4S店客户档案管理新规制度

店用户档案管理制度4s为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用用户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提升用户满意度，依据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理要求，特制订《用户档案管理制度》作为标准，遵照实施

一、用户档案范围包含由本企业销售整车用户档案和到本企业维修售后用户档案，其中维修售后用户档案包含由本企业销售新车用户后期转到维修服务部门车辆用户档案和非本企业售车它店用户到店维修车辆用户档案

二、用户档案要求

1、全部销售整车用户档案和售后维修车辆用户档案，均分为书面形式纸质档案和电子信息形式电子档案

2、根据上海大众厂家要求，用户关爱部设置档案管理人员管理本企业用户档案

3、全部车辆用户档案实施一车一档，使用统一标准用户档案袋

4、用户关爱部应配置保留用户档案档案柜等专用设施，书面用户档案必需存放于专用档案柜中，严格根据《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置对应用户名和密码等，预防被她人盗用、窃取、破坏

5、对于移交销售新车用户档案及售后维修档案，用户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交书面用户档案信息进行登记，存放到对应用户档案袋内，同时建立对应电子信息档案

6、对于需借阅用户档案部门及人员必需严格根据《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案信息资料和维修凭证齐全

三、用户档案管理职责划分

1、用户关爱部是本企业用户档案组织管理和责任部门，对本企业用户档案形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作负担组织、指挥、管理职责和后果责任本企业相关部门应按本措施要求服从、配适用户关爱部完成用户档案管理相关工作

2、销售部是销售用户档案建立、补充、维护、更新责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案管理责任人，负有组织、检验、监督、改善职责，对用户档案完整性、正确性和立即移交、补充完善负担责任

3、售后部是维修用户档案承接、建立、补充、维护、更新、完善责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案管理责任人，负有组织、检验、监督、改善职责，对用户档案完整性、正确性和立即移交、补充完善负担责任

四、用户档案管理移交管理及具体步骤

1、新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于用户关爱部用户档案管理员销售部检验——交接双方在《用户档案签收薄》签字确定，如资料不齐时需注明——用户档案管理员在收到档案后进行检验——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《用户档案电子版》新车档案组成1）绿卡包含用户名称、联络人、联络手机及电话（座机需加上区号）、联络地址等信息）2）购车发票复印件3）销售协议原件4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件5）交车检验表6）行驶证复印件7）保险单复印件8）衍生服务清单9）车辆合格证复印件10）交车照片11）新车PDI检验表12）其它证实类文件（特定用户）

2、售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于用户关爱部用户档案管理员服务顾问检验——交接双方在《用户档案签收薄》签字确定，如资料不齐时需注明——用户档案管理员在收到档案后进行检验逐一复印扫描——原版放进档案柜——填充《用户档案电子版》具体资料组成1）小修车辆资料档案接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工2首保车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项无偿检验表3保养车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、12项无偿检验表4大修车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项无偿检验表5索赔车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆具检验数据、估算单）、12项无偿检验表信息照片、测试及故障汇报、对应项目专用工具检验数据）、12项无偿检验表

六、违规处罚管理条例

1、销售顾问超出交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次

2、销售顾问移交检验类档案，无用户署名（或署名错误），罚款20元/项

3、服务顾问每次接修时未查对、明确当次进厂联络人及其唯一联络方法者，罚款50元/车次

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次

5、服务顾问移交书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户署名（或署名错误）罚款50元/项，无内部人员署名（或署名错误）罚款20元/项

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实施10%—30%扣罚

7、档案遗失因未立即整理、维护用户档案，或是因未严格实施用户档案借阅要求，造成用户档案遗失、毁损，另罚款20元/件

8、针对各部门档案上交立即率和完整率，将此数据纳入部门责任人绩效考评选当中

9、以上违规处罚由用户总监负责检验、实施

10、档案管理员在实施中遇违规问题应责令相关人员立即更正，如其未在一个工作日内更正，视同再次违规，可给予同额相同再次处罚，以这类推，直至更正

七、本措施由用户关爱部负责实施和解释，并可依据上海大众斯柯达及企业相关新要求（变更）进行相关修订和解释

八、附则

1、本制度由用户关爱部制订并负责解释，经总经理同意后施行，修改时亦同

2、本制度施行后，凡现有类似规章制度自行终止，和本制度有抵触要求以本制度为准

3、本措施自颁布之日起实施编制审核同意日期日期日期附表1档案保密制度附表2档案借阅制度附表3用户档案借阅统计表附表1:档案保密制度第一条、用户档案管理员将车辆档案搜集归档，按摄影关要求分类实施编号管理，建立清楚明了用户档案目录以备查第二条、对搜集档案资料及相关凭证、复印件等必需进行妥善保管，并进行登记管理，建立统一登记信息条目第三条、用户档案管理员天天对整理完成档案资料搜集齐全，对全部资料要整理归档，确保按时性、完整性第四条、档案资料在归档时应认真清点、装封，切忌将不一样车辆文件混放于各自文件袋中第五条、档案资料必需存放在有保密设施办公室内，由单独文件夹及文件柜中进行保管，并常常检验，切记常见单据资料随手入柜加锁第六条、企业职员因工作需要查阅相关车辆用户档案，需经各部门责任人同意后，方可查阅或借阅，并严格根据档案借阅手续实施第七条、如因工作要求需要提供相关资料或传真、复印资料时，必需经由部门责任人同意，由用户档案管理员监督其实施第八条、非企业职员需要查阅车辆资料时，需关爱总监同意后，在用户档案管理员监督下提取资料进行查阅第九条、不得对上海大众斯柯达用户提供其它用户车辆档案资料，不得借阅、复印、索取其它用户档案中相关资料第十条、用户档案管理员应主动为企业和企业各业务部门服务，担负起档案管理保密工作，立即将各类情况向部门责任人汇报第十一条、企业各级人员要相互协调配合，企业各业务部门应自觉接收用户档案管理员监督和检验第十二条、因如用户档案管理员因工作调动或其它原因离开岗位，必需把自己管理档案文件全部移交清楚移交时，要造册、清点、查对，严格推行签收手续附表2档案借阅制度为良好维护用户档案、确保档案安全，确保用户档案完整性、正确性及立即性，同时也为愈加好地发挥用户档案作用，结合企业实际情况特制订本制度第一条、本企业职员因工作需要查阅相关车辆用户档案，需经各部门责任人同意，方可查阅第二条、用户档案通常要求在用户档案管理员处查阅，因工作需要向外借阅者，应办理续借手续，严格根据档案借阅手续实施第三条、企业借阅人员经由用户管理，必需在《用户档案借阅统计表》上按填写要求进行登记后方可借阅第四条、用户档案管理员应严格依据《用户档案借阅统计表》上填写信息，提取相关档案资料，不得额外提供其它资料第五条、企业借阅人员必需在《用户档案借阅统计表》上登记注明借阅时间及归还日期，用户档案管理员应严格依据登记时间立即归档第六条、标准上借出档案期限通常不超出三天，到期后仍需借阅，须向用户档案管理员说明理由，重新登记归还日期第七条、针对借阅档案未立即归档情况下，用户档案管理员应主动催促借阅人员立即归还，不然追究用户管理直接责任第八条、档案借阅人员应珍惜所提取档案，不得污损、涂改、折迭、剪裁档案；不得在档案材料上作任何标识；未经用户档案管理员同意，不得拆卷第九条、档案借阅人员应对档案保密、安全和完整负责，要求原始档案资料不得外传、外借、转借给其它人员第十条、如因工作需要必需提供相关档案资料，必需经由用户档案管理员同意后即可复印相关资料，提供复印件给借阅人员第十一条、企业借阅人员在借阅档案期间不得对所借阅档案有缺页、凭证、单页遗漏第十二条、档案借阅时间结束后，借阅人员需将档案资料完整、立即归档，并在《用户档案借阅统计表》登记完整时间信息第十三条、归还借阅档案时，应该面在用户档案管理员处审核、清点无误后由用户档案管理员整理归档，如发觉有缺页、凭证、单页遗漏应立即追究借阅人责任，要求其补齐资料并上报部门经理第十四条、企业借阅人员完整归还后，由用户档案管理员审核无误后应在《用户档案借阅统计表》上登记签收人姓名，借阅手续即最终完成第十五条、按时、完整归还档案资料，用户档案管理员应立即放置在车辆档案袋中并整理放入相关文件柜归档用户档案借阅统计表序号档案类型借阅日期署名归还日期署名12345678910。