医院网络咨询管理新规制度

医院网络咨询管理制度

一、咨询部工作内容

1、用亲切、温柔语言，解答全部来电咨询工作

2、正确无误做好天天、每七天、每个月报表统计工作（附件一）

3、电话、网络投诉接待，并立即上报做好统计

4、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、教授登记

5、每七天一次和临床教授信息沟通和反馈

6、每七天一次业务学习

二、咨询人员工作要求

1、要快速正确地接通电话，语气要求亲切、温柔

2、接听电话标准用语“您好，xxx医院！很快乐为您服务，请问有什么我能帮到您！”

3、咨询时要做到现有热情、亲切、礼貌、耐心工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回复正确无误

5、小心操作，珍惜设备，天天上下班认真做好清洁工作，常常保持咨询室清洁整齐

6、认真填报多种原始统计和日报，做好咨询统计工作

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得私自离岗

8、服从主管管理，遵守医院制订各项规章制度

三、岗位职责白班

1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，确保无尘

2、认真接好本班次电话

3、805把当日预约患者预约卡送到一楼总导医台

4、810开始问各科医生排班情况

5、认真做好患者回访统计

6、上班时间800—1600o晚班

1、认真接好本班次电话

2、做好天天咨询量统计，正确填写各类统计报表

3、填写当日登记预约患者预约卡，并做好备份纪录

4、下班前整理办公室，确保当日工作正常运行

5、上班时间:1600—2330（提前半小时到岗交接）

四、咨询工作制度o

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己岗位，不得拒绝要求范围内服务项目

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管许可方可接打电话，班内时间不得用手机发短信和人聊天

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒

4、桌子上只能放电话、笔、统计本、茶杯，其它东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整齐离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物下班前清理桌面，耳机一律挂在左边机台上

5、不得私自挂断患者电话，立即接听来电铃响3声之内应立即接听，当有事向旁边人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听话

6、天天提前5分钟上班开班会，认真实施交接班制度，总结前一天工作，改善不足之处天天晚班人员做好当日各类报表统计工作，做到当日事当日清，不将工作拖到第二天

7、努力学习专业知识，正确立即掌握各科室诊疗情况，和医生取得良好沟通,内部之间相互学习，交流经验，统一回复口径

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁

9、在工作中应珍惜公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得私自改动排班如需请假，事假应提前一天汇报主任，经同意后方能休假如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证实临时请假半天之内由主任同意，超出半天由院领导同意后方能离去,如有违反作早退、旷工处理

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质电话才能主动挂机，不和其纠缠

五、保密制度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院相关经营数据

2、加强保密观念，咨询医疗以外事情一律婉言拒绝

3、不得携带院内报表及多种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密

4、不得向外人泄露病人隐私

六、奖罚制度奖

1、全勤者发放全勤奖金；

2、连续3个月超额完成任务且无不良统计者晋升一级绩效工资；

3、有突出贡献者额外发放突出贡献奖，奖金依据贡献大小而定罚（处罚额度详见

九、绩效考评部分）

1、迟到、早退、班中脱岗者，迟到、早退10分钟内者，扣5元/次；迟到、早退30分钟内者，扣10元/次；超出30分钟者算旷工，扣除当日薪资；替人或委托她人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看和工作无关书刊，扣5元/次

2、未经主管同意私自改动排班，忽然请假，并事后未能提供有效证实，扣5元/次

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引发咨询者不满和投诉，经查属实者，罚50—100元/次

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响，经查属实罚5元/次

5、上下班不立即关灯、电脑、空调，罚5元/次

6、泄露患者稳私者，罚50-100元/次

7、班内时间未经应许离岗接打私人电话过长时间、发短信、闲谈、大声喧哗等，做和工作无关事，罚5元/次

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整齐（包含报表、样报、茶杯、工作服、统计本、笔等），罚5元/次；

9、未按时按量完成对应工作者，罚5元/次；工作不认真打瞌睡者，罚5元/次；

10、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解聘处理

七、报表制度

1、认真做好报表统计工作，每七天上报周报表，每个月上报月报表，并落实到个人

2、确保报表真实可靠，并立即完成，按时上报，妥善保管多种报表

3、制订统一报表标准，全部报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、正确无误后，方可报送相关部门及院领导

八、薪资制度

1、咨询部每个月10日之前统计上个月职员工资，20日发放上个月工资；

2、工资组成实发工资:基础工资+岗位津贴+绩效奖金+各类补助+个人相关扣款+业务分成+奖金

3、绩效奖金（见

九、绩效考评制度）

4、分成计算方法完成总任务并完成个人任务量200%以上，按40元/个计算；完成总任务并完成个人任务量100%以上，按30元/个计算；未完成总任务量而完成个人任务量100%以上，按20元/个计算；完成总任务量完成个人任务量50%以上，按15元/个计算；未完成总任务量完成个人任务量50%以上，按10元/个计算；未完成总任务量未完成个人任务量50%,无分成；

九、绩效考评制度行政处罚绩效工资其它行政考评业绩考评未完成个人任无分成50元/次泄露患者稳私者务量50%被咨询者投诉50元/次完成个人任务量50%以上;旷工3天者扣全工资

十、其它

1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知

2、市场改变等不可抗拒原因造成咨询工作未能继续开展下去，企业另行做出调整

3、本制度属于企业保密制度，未经许可，不得泄密第三者咨询人员签字确定:。