大酒店大堂管理新规制度

附件第二章第二节附件

一一、前台负责A类作息时间每十二个月3月16日至11月15日序号照明灯开启时间段责任人1西侧大堂门灯1830开至凌晨0500维修部2大堂射灯、吊灯0700—-客人离开关闭晚班服务员3餐厅射灯、吊灯、筒灯700--1400,1830--客人离开晚班服务员4运动区吊灯、射灯、筒灯1000-—客人离开当班服务员5二层会议室筒灯、射灯依据预定情况提前10分钟开启当班服务员6地下一层射灯、吊灯、壁灯依据客人使用情况开启当班服务员7东侧广场地灯、路灯、树挂灯1900-—凌晨0100维修部8公共卫生间射灯、筒灯700---客人离开保洁员9厨房射灯、筒灯630--1400,1830-一上餐结束主厨B类作息时间每十二个月11月16日至第二年3月15日730一营业结束序号照明灯开启时间段责任人1西侧大堂门灯1700开至凌晨0630维修部2大堂射灯、吊灯0700----客人离开关闭晚班服务员3餐厅射灯、吊灯、筒灯700--1400,1800--客人离开晚班服务员4运动区吊灯、射灯、筒灯1000—-客人离开当班服务员5二层会议室筒灯、射灯依据预定情况提前10分钟开启当班服务员6地下一层射灯、吊灯、壁灯依据客人使用情况开启当班服务员7东侧广场地灯、路灯、树挂灯1800—-凌晨0100维修部8公共卫生间射灯、筒灯700-—客人离开保洁员9厨房射灯、筒灯630——1400,1700上餐结束主厨

（2）客房负责:A类作息时间每十二个月5月1日至10月7日序号照明灯开启时间断责任人预定客房门灯、客厅吊灯、走廊灯、卧室门灯用户入住前15分钟开启总台服务员A

001、A

003、A005二楼主卧、次卧、侧卧室内照明灯19:30-24:00总台服务员室外环道照明草坪灯、高杆灯、门牌灯、门灯1930-0100维修专员B类作息时间每十二个月10月8日至第二年4月30日序号照明灯开启时间断责任人预定客房门灯、客厅吊灯、走廊灯、卧室门灯用户入住前15分钟开启总台服务员A00KA003A005二楼主卧、次卧、侧卧室内照明灯17:00-24:00总台服务员室外环道照明草坪灯、高杆灯、门牌灯、门灯1700-0100维修专员注酒店部经理助理可依据天气情况提前开启或关闭照明设备第二章第二节附件二1窗帘管理采取区域划分管理方法，各岗位分别按要求管理各自辖区内中央空调系统及新风系统A类作息时间每十二个月5月1日至10月7日10月8日至11月10日只开启换气排风负责区域开启时间责任人冈位LU/A大厅区域7:00-22:00早班服务员总台办公室上班-下班早班开晚班关包间、咖啡厅、自助餐用餐区7:00-21:00当班服务员运动区9:00-17:00当班服务员餐厅会议室会议前40分钟开启当班服务员酒窖全天开启当班服务员厨房厨房、备菜间、凉菜间全天开启主厨、维修专员B类作息时间每十二个月11月15日至第二年3月15日负责区域开启时间责任人冈位大厅区域7:00-21:00早班服务员总台办公室上班-下班早班开晚班关包间、咖啡厅、自助餐用7:00-1000,16:00-20:00当班服务员餐区可依据客人用餐情况调整开启时间餐厅运动区假日及假日前一天10:0017:00当班服务员会议室会议前30分钟开启当班服务员酒窖关闭当班服务员厨房厨房、备菜间、凉菜间6:30-8:00,16:00-20:00主厨2室内温度要求保持在5月1日一10月7日恒温22℃、11月15日一第二年3月15日22—25℃o3各区域经过风机盘管开关控制和调整本区域温度处于令人舒适状态4经过区域开关仍不能满足区域室内温度需要时，由各区域责任人拨打内线电话通知空调机房进行温度调整5各区域领班负责每日检验各自区域空调开启和关闭情况第二章第二节附件三

1、窗帘、电梯管理要求1窗帘使用管理采取区域责任制，由各使用区域负责开启、关闭、维护、保洁、报修A类作息时间每十二个月5月1日至10月7日UL4区域遮光帘纱帘责任人冈位总台二楼会议室窗帘开关总台服务员包间西侧窗帘、自助餐厅东侧窗帘、关餐厅开服务员运动区窗帘维修部大堂东侧二层窗帘每十二个月4月30日开维修专员20:00-客人退房关闭，其它客房客房窗帘总台服务员时间开B类作息时间每十二个月10月8日至第二年4月30日区域遮光帘纱帘责任人冈位LU总台二楼会议室窗帘16:00关关总台服务员餐厅包间西侧窗帘、自助餐厅东侧窗帘、16:00关关服务员运动区窗帘维修部大堂东侧二层窗帘每十二个月11月1日关维修专员客房客房窗帘1600-次日客人退房关闭保洁员

（2）开关窗帘要轻拉轻放，不可用力过大，损坏窗帘或轨道

（3）长久关闭窗帘，未经许可不得私自开启；要求“半开”窗帘高度不可私自变更

（4）拉开遮光帘后，将窗帘抚平，使其美观整齐，不可露出里芯（关次序从右到左为保持密封性应右帘压左帘并保持美观；收起从左到右）

（5）纱帘未经许可不可私自打开，保持密闭，不可有缝隙

（6）各区域领班负责每日检验各自区域窗帘开启和关闭情况

2、电梯使用管理

（1）物业部保洁员负责对客用电梯保洁、报修工作；物业维修部负责对客用电梯维护、保养、维修和年检工作

（2）电梯用于载运客人，严禁内部职员乘坐或运载物品

（3）服务人员需熟知乘坐电梯须知，不可出现乘坐超载现象（标准为10人）

（4）总台领班每日上班后检验电梯是否运行正常，并填写检验记录表，上报维修

（5）总台服务员定时检验客梯载运情况，避免出现困客现象

（6）电梯故障时，总台服务员应指导通知客人，避免出现危险

（7）严禁12岁儿童独自乘坐电梯，切勿在乘坐电梯嬉戏打闹第三章第二节附件四

1、进房标准次序程序标准

（1）看门外是否有请勿打搅标志

1.观察

（2）有没有客人在房内迹象

（1）站在门前合适位置（30cm左右）平视门窥视镜

2.敲门

（2）以左手或右手中指关节在房门轻敲三下，报服务员（敲门间隔敲完成1声，等候半秒再连续敲门两下）

（1）等候三秒钟

（2）仪表大方，倾听房间内声音,注意有没有脚步或说话声

3.等候

（3）聆听房内有没有回应，若有客人回应，能够回复“您好!我是客房服务员，请问现在能够给您整理房间吗？”

4.第二次敲门方法同第一次相同，合适加重

（1）如房间内无反应,将钥匙插入门内打开，轻轻开门

（2）当门打开缝隙后（约10厘米左右）须在房门上再轻轻敲三下

（3）若有客人，则应微笑并致歉,说明开门意图，如“先生，早上好，我

5.第三次敲门是客房服务员，打搅您了，请问现在能够给您整理房间吗？，若无客人，须在楼梯口处再问候一声您好，服务员，无应答可直接进入查房或打扫

（1）别墅保洁次序需依据户门口起居室、迷你吧台、麻将室、公卫区、楼客卧、客厅、主卧、次卧、侧卧

（2）别墅内卧室保洁次序需依据垃圾清理、杯具清理至洗簌台、撤换床单/被罩/枕套、扫阳台卫生、淋浴间清理、卫生间清理、洗簌台杯具清洗/清理、卧室物品归位、门窗/饰品/家俱等擦尘保洁、检验开启照明灯/电视/空调、卧室地面保洁、关闭开启电源设备等

2、房间保洁标准步骤

①拉打开窗帘，开窗透气，关掉空调、电视等电源（冬天只开卧室窗户，做完床即关）

②打开房内电源开关，亮灯检验灯泡是否完好（光照好时应即可关闭以节能），报修损坏灯泡

③收取送餐服务餐具、盘、杯、垃圾等，放于防盗门内左侧或右侧

④若是退客房，应仔细检验保险柜、抽屉、卫生间、床上、枕头下等有没有客人遗留物品,客房物品有没有损坏、丢失，若有类似情况，应立即报总台和领班

⑤转送客人洗衣，如客人要求或有洗衣服务应直接通知领班收取（暂不实施）

⑥检验酒水饮用情况并填收酒水使用单

⑦清洗烟灰缸、茶杯等瓷器类，烟缸要首先在卫生间用水将烟头做熄灭处理，再倒入垃圾袋

⑧撤去房内用过巾类，同时撤掉床单，使床垫透气，发觉床有塌陷及损坏时应立即汇报领班

⑨将收出脏巾类放入工作车布巾袋内（每日14点定时送客房二级库处更换并集中送洗）；⑩同时从工作间内取出适量对应巾类，拿到房内做床；

3、做床标准程序标准为了操作方便，将床拉出约30cm（注意床垫翻转，贴上标签每半月头尾调换次，

1.拉床每个月上下翻转次，使床垫受力均匀），床垫和床座保持一致

（1）将折叠床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单中

2.铺单线不偏离床垫中心线，两头垂下部分相等

（2）包边包角时注意方向一致、角度相同、紧密不露巾角

3.套被套

（1）将被芯平铺在床上

（2）将被套外翻，把里层翻出

（3）使被套里层床头部分和被芯床头部分固定

（4）两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，整理至被套四角饱满，被、套平整

（5）将被套开口处封好

（6）调整棉被位置，使棉被床头部分和床垫床头部分齐平，棉被中线在床垫中心线

（7）将棉被床头部分翻折35cm注意完成后要检验整理，使整个床面平整、挺括、美观

（1）手抓枕芯上部15cm两侧折起，装入枕套顶部松开，使枕套两角饱满，然后塞入尾部，提拉两次使外形平整

4.套枕套

（2）将枕头并列平放在床头板中间注意双人床枕头开口方向不能朝向房门，单人床枕头开口方向不能朝向中间床头柜

5.推床将床板、床垫推进原位，检验铺床整体效果

4、卫生间清理标准程序标准

1.备好用具水桶，百洁布,手用抹布,便器刷,清洁剂,洁厕泡尘布

（1）开灯

2.进入卫生间

（2）打开换气扇

（3）按水箱冲一次便器,然后倒入一定量洁厕剂,进行稀释

3.撤换旧布巾将用过棉织品撤去,放入布草车袋内

（1）清除垃圾及牙膏、牙刷等使用过易耗品

4.清除垃圾杂物

（2）清除垃圾桶、地面等杂物

5.清洗漱口杯、将杯具、瓷器类放进洗面盆，用百洁布沾少许清洁剂擦洗，清水漂洗后置于洗面台上托盘、皂碟等

（1）将专用抹布一端放在左手上

（2）将水杯放在左手抹布上

6.抹干水杯

（3）右手拿抹布另一端,将其推进杯内

（4）以右手拇指配合左手抹布顺时针方向转动,直至杯子内外全部洁净

（1）用专用抹布擦洗淋浴杆,次序由上至下，由内到外

（2）擦洗巾架、喷头、开关等钢器

7.擦洗淋浴杆

（3）打开手柄喷洒，用温清水冲洗一遍，脏物冲洁净后，抹干

（1）用专用刷擦刷便器内壁

（2）用专用抹布或海绵擦座圈盖板，外壁，底座，水箱

8.清洗便器

（3）冲水，消毒后盖好

（4）擦拭手纸架

（1）镜面:先用潮湿布擦一遍

9.擦洗镜面，洗

（2）再用干抹布擦亮面台,面盆

（3）用湿抹布擦抹面台

（4）用抹布或海绵块擦抹内壁及钢器，再用干抹布擦亮定时用专用尘布沾酒精（或酒精棉）擦拭电话分机

10.擦电话分机

（1）从里到外冲洗地面

11.洗抹地面

（2）注意墙角及门后和洗面台下“V”形管

（1）摆放好多种用具

12.补充用具

（2）按要求补充棉织品、面巾纸、卫生纸及洗漱用具

（1）检验物品是否齐全，摆放是否符合要求

（2）检验有没有清洁用具留下

13.检验

（3）查看有没有漏项，有没有遗落毛发等

（4）检验卫生间灯具,水龙头开关,面盆及浴盆活塞,浴杆,扶手,大巾架等工程问题

14.吸尘吸尘同房间一同吸,注意边角处不能遗漏

（1）带走清洁用具

15.离开卫生间

（2）将卫生间门虚掩,方便空气流通

5、续住保洁服务标准，详见附件

（1）凡门上挂着“请勿打搅”牌子房间暂不要进房清扫，假如在中午12时过后仍挂着这个牌子，就要向上级助理汇报进行协调后再做清扫，并进行房间登记如未做可交由中班跟进卫生清扫

（2）取得客人同意情况下，进入客房并问询客人续住需打扫内容“先生/女士，您好！客房保洁员为您做续住打扫！”

（3）向客人清楚表述需续住打扫4项内容，更换布草、补充消耗用具酒水、整理陈列品、清理卫生间、取走垃圾（注此4项内容服务标准，依据脏房保洁服务员标准实施）

（4）如用户有其它要求，将实际情况向大堂副理汇报后，依据指示实施。