客户满意度调查管理新规制度

1.1文档介绍本文档是项目部制订用户满意度调查管理制度，是企业对用户满意度调查管理总体要求和实施指导用户满意度调查是企业质量管理体系关键组成部分本文档描述了用户满意度调查管理整体框架和步骤，经过本文档，能够帮助企业明确用户满意度调查管理总体方针政策，确定用户满意度调查管理实施必需步骤及产生文件，指导用户满意度调查相关计划、汇报编制或生成经过本制度，能够有效监控运维服务整体质量，有利于企业运维服务整体质量水平提升，使企业有能力为用户提供更高质量运维服务，保障企业运维服务业务快速发展调查目标

2、经过用户监督，提升职员服务意识和服务水平，增加用户满意度

1、经过用户提出意见和提议，找出工作中存在弊端，方便愈加好服务用户

2、了解为用户处理问题能力，并在此基础上连续增加用户对服务满意度，方便保持3并提升企业整体形象、为职员服务质量评定提供科学事实依据43用户满意度调查所遵守标准、用户满意度调查工作随运维服务项目标推行和交付伴随展开，其中电话1回访，在确保回访率基础上，采取不定时抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每六个月一次，销售调查要求每个项目最少一次、对满意度调查汇总，每六个月最少组织进行一次

2、由市场部和相关销售负责组织满意度调查和汇总测评工作；搜集用户对3服务质量等方面意见和提议对调查测评结果按发觉问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理、各相关单位应依据满意度调查结果，针对用户提出意见和提议，制订对4应纠正和预防方法，组织实施，加以改善假如确实是在处理能力之外可报技术总监或副总裁进行协商，并向用户做出解释，由项目管理部负责检验和监督落实情况4调查方法

4.1项目经理调查问卷、调查对象选择1各相关项目标质量确保小组每六个月对服务对象进行满意度调查，服务对象包含但不限于市场部门相关领导等、实施调查2

①按项目标实施时间每六个月一次向用户发放《服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），咨询和搜集相关信息并统计

②经过走访、电访、电子邮件等形式不定时咨询用户意见或提议，搜集相关信息并统计、调查内容3采取填写《服务满意度调查表》方法（调查表内容见附件），向自己所负责项目找相关责任人填好调查表后，自行整理分类好问题所在，最终交到质量部处统一管理

4.2市场部电话回访电话回访由市场部业务代表独立完成，能够确保结果独立性和可靠性回访结果填写《电话回访统计表》（具体格式见附件）

4.3市场部问询走访、调查对象选择1市场运行部销售有义务向用户进行满意度调查，调查对象包含但不限于用户企业采购部、建设部、运维部相关接口人、项目责任人、部门领导等、实施调查2项目实施完成后或抵达某关键节点时，市场经理根据《销售调查反馈表》中相关内容采取走访、电访、电子邮件等形式咨询用户意见或提议，搜集相关信息并统计对于用户不便书面填写，由销售口头问询后代为填写、调查结果3销售向自己所负责项目针对相关责任人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理对于重大问题可直接上报企业高层领导5服务改善回收调查表中，凡有意见和提议，必需由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出用户不满意原因，并立即处理6调查结果汇总、质量部负责问卷搜集整理和分析，查对问卷真实性

1、全部服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保留，保留期为年

23、质量部每六个月末月日前统计调查结果，得出用户服务满意率，作为季330度末绩效考评中用户服务满意度考评依据、多种调查表定量打分，统一折算为分制，比如45A.满意（5分）B.较满意（4分）C.通常（3分）D.不太满意（2分）E.很不满意（1分）A.很满意（5分）B.满意（4分）C.通常（3分）D.不满意（2分）E.很不满意（1分）7附表

7.1电话回访汇总表日期回访单位地址电话回访结果不满意原因

7.2项目经理调查问卷模板用户服务满意度调查表协议号协议名称协议使用期—年—月—日至一年—月—日评价时段—年—月—日至一年—月—日调查内容（请打“J”）、工作人员工作态度1满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、工作人员仪容仪表2满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、工作人员遵守贵企业各项规章制度（包含工作作息制度）3满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、工作人员是否遵守相关操作步骤和操作时间要求4满意较满意通常不太茜意很不满意A.B.C.D.f E.、工作人员响应是否立即5满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、工作人员技术水平6满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、沟通和协作配合是否良好7满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、提父工作汇报和资料文档8满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、工作进度是否按和贵司协商后计划完成9按计划.基础按计划通常.不太满意很不满意A.B C.D E.※总体评价A.满意B.较满意C.通常D.不太满意..E.很不满意※总体量化评分分）分（1~5其它意见、要求或提议填表人日期填表单位（盖章）

7.33销售走访问询调查表模板用户服务满意度调查表协议号协议名称协议使用期一年—月—日至一年—月—日评价时段—年—月—日至一年—月—日调查内容（请打“J”）、工作人员工作态度1满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、是否了解本企业负责该项目标人员情况2满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、工作人员是否遵守网络安全相关要求3满意较满意.通常不太满意很不满意A.B.C D.E.、是否接到过对本企业人员投诉或埋怨4满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、运维工作整体成效5满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C.D.E.、沟通和协作配合是否良好6满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C D.E.、提交工作汇报和资料文档7满意较满意通常不太满意很不满意A.B.C D.E.、工作进度是否按和贵司协商后计划完成8按计划.基础按计划通常.不太满意很不满意A.B C.D E.、您认为工程技术人员需改善方面有哪些？（可多选）9技术水平服务态度沟通协作汇报质量.无A.B.C.D.E※总体评价A.满意B.较满意C.通常D.不太满意E.很不满意※总体量化评分分）分（1〜5其它意见、要求或提议填表人日期填表单位（盖章）。