客服部各岗位职能职责与要求

服务目标

1、100%用户满意

2、100%商铺满意

3、重大投诉为0报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚；通常投诉处理率为100%,处理周期〈二十四小时；

4.电话回访合格率大于98%；

5.总维修质量合格率大于98%,非保修复率295%客服部各岗位职责要求和奖惩制度

一、客服人职员作素质和专业要求

1、每一位客服人员全部必需做到微笑服务，不许可将个人或生活中不良情绪带到工作中，影响其它同事；

2、工作态度主动端正；为人老实；

3、有团体意识和集体精神，遇事主动主动，不推诿；

4、部门领导交办事情必需在要求时间节点前完成，如有困难必需提前沟通；

5、认真学习相关业务知识1掌握三大承诺服务；230天理由退货步骤；2服务接待规范标准电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；3商品标价签打印审核规范；4前台各类表格填写规范；5投诉和电话接听处理技巧；6消费者权益法、商品三包规范；

6、遵守企业各项规章制度，实施职员手册管理要求，特殊事情需提前向部门经理请示报备

二、客服部前台人职员作职责和要求

一、各类接待工作

1、负责接待现场用户咨询和接待，并向用户提供便利各类便民服务；对于需要做统计并要转达处理要立即完成跟进;

2、负责服务电话接听，做到规范接听，并统计咨询类型，分析用户需求并提供有效服务；

3、负责30天无理由退货接待和引导；

4、负责帮助厂商主动联络管理部门，为厂商提供服务；

5、了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场用户提供导购服务；

6、负责促销活动奖品发放和登记工作；

（二）、标价签打印工作

1、负责厂商标价签统一打印，对特殊打印情况做好打印把关，不符合或不明确要立即向部门经理请示和汇报；

2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况台帐统计工作；

3、负责建立进口产品或材质报关手续审核工作，并建立台帐；

4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用宣传；

5、做好厂商特价品及特价促销情况统计及规范填写，并对收取费用做好认真登记；

（三）、其它工作

1、发放统一销售定单，做好发放登记；

2、帮助完成30天电话回访，并做好对应统计；

3、完成部门经理交办其它工作，并将完成结果情况立即汇报；备注新入职前台职员将在三个工作日内接收部门培训后方可上岗，上岗前接收各项工作能力考评，达成合格后上岗后（七个工作日）将不视为新职员看待，考评考评要求和老职员无异；

三、投诉工作职责和要求

（一）、投诉接待处理

1、真诚、认真为用户服务，耐心处理用户投诉问题，认真对待用户投诉，取得用户信任；

2、接听全部热线电话，并做好全部电话统计和汇总工作；

3、编制热线和投诉接待统计表，经过报表对服务质量进行分析，处理，发觉问题后立即上报；

4、认真统计用户投诉事宜，对用户服务中心用户信息处理情况进行监督和查询；

5、负责现场投诉处理，对特殊投诉事件要立即上报

6、对疑难事件，现场处理不了要立即上报到部门领导处

（二）、各类回访工作回访全部需要回访用户对于能够立即回复，立即给用户回复（做好消费用户电子档统计，利于后期其它回访工作开展）

1、售后30天回访，回访率需达成100%,且做好电子档及书面档统计及存档

2、上门造访（每个月最少5家），且做好电子档及书面档统计及存档

3、投诉处理后电话回访，且做好电子档及书面统计及存档（正常情况下投诉2411内回复，7211给出消费者满意处理方案，投诉信息每七天汇总建立档案）

4、售出产品质保期满前30天电话回访，且做好电子档及书面统计存档

（三）、对符合退货，依据办理步骤完成30天理由退货

（四）、负责服务中心各类工作台帐建立，并报部门经理审核立案

1、集团检验台帐有

（1）、月度上门造访用户填报表

（2）、用户投诉记录表+汇总表（投诉信息管理台帐手续需完整，并要附有红星统一订单，复印件不可）

（3）、用户电话投诉职员记录表

（4）、30天无理由退货记录表+30天无理由退货汇总表

（5）、先行赔偿审批表

（6）、商品环境保护检测表

（7）、商场环境保护品牌推进表

（8）、用户信息汇总表（电子版，可同下）

（9）、电话回访统计台帐（包含售后30天、投诉处理后回访，并要建立用户信息档案，有销售订单全部要建立档案）

（10）、进口报关单和税单（前台管理）

（11）、负责撤场厂商质保金使用台帐建立，立即统计撤场期间厂商质保金使用情况

2、可加分台帐

（1）、上门维修保养台帐

（2）、增值服务台帐

3、自存台帐

（1）、投诉草台帐

（2）、退换货草台帐

（3）、商品标价签打印表+打印统计收费表（前台管理）

4、特价牌发放收费记录表前台管理

5、销售定单发放收费记录表前台管理

五、部门办公室内勤管理工作，完成部门经理交办其它工作并立即汇报

四、满意度工作职责和要求

一、满意度日常工作步骤

1、天天

1、认真学习集团《用户满意度考评评分表》，天天最少巡一次场，发觉感官、服务等方面不足，立即跟进整改情况；

2、和选择性经销商进行经营、管理、营销方面沟通；

3、和选择性部门责任人进行深度沟通，加强部门合作；

2、每七天

1、加强现场巡视，每七天进行专题检验，发觉问题立即和各部门沟通反馈，做好《每七天问题整改跟进表》；

2、要求各部门开展各项工作自查，进行检验跟进，发觉问题限期整改；

3、保持和区域用户满意度检验部沟通，立即向区域就商场条线工作情况做汇报沟通和获取新工作方向指导发觉问题立即帮助处理、上报；

4、跟进各部门对区域内用户满意度检验部及集团用户满意度检验部下达制度文件实施推进情况进行监控，并确保高效进度；

5、搜集、整理满意度工作周报表及周计划，上报部门经理便于掌控商场各部门满意度工作绩效及心理改变，发觉问题处理问题；

6、每七天将满意度工作以周报形式报部门经理；

3、每个月

1、开展月度检验计划及实施后月度检验汇报要有检验计划、检验通知、检验情况汇总及检验整改情况跟进表，汇报以PPT形式；

2、做好每个月自查自评工作，组织监督各部门认真做好自查自评活动，并搜集、整理各部门自查自评活动检验结果，立即跟进整改情况做好月度自查评分，按时统计月度各部门评分成绩上报；

3、依据月满意度检验分析情况，有针对性和各部门联络做专题培训，将培训类相关资料做好存档,并做好《月度检验培训汇报》PPT形式

（4）、做好月度年度优异职员及厂商评选及公告，同时做红黑榜预警公告

二、满意度检验台帐类

（一）、客服部（详见投诉岗所述台帐）

1、上门造访用户填报表

2、电话回访台帐（售后30天、投诉处理后回访）

3、无理由退货处理单+无理由退货处理单汇总表

4、先行赔偿审批表

5、消费者投诉处理记录表+汇总表

7、用户电话投诉职员记录表

9、厂商标价签申请打印表

10、绿色环境保护台帐、进口报关单及税单台帐

11、商场维修记录表（附加分项）

12、商场环境保护排查记录表（质检台帐和质量汇报）

13、质保金使用情况表

（二）、市场部

1、厂商六项资料

2、厂商营业员记录表

3、厂商营业员离职记录表

4、厂商月度绩效考评表

5、营业员季度培训签到表

6、营业员月度绩效考评表

（三）物业部

1、运输、安装人员记录表

2、运输、安装人员月度绩效考评表

（四）财务部

1、质保金台帐

三、月季度优异职员及厂商评选、红黑榜工作跟进;

四、有针对性组织开展各类培训工作，并做好相关台帐统计;

五、完成整年工作总目标，并做好年度满意度工作总结和第二年满意度总目标计划;

四、播音工作职责和要求

（一）、严格根据商场播音程序表进行播音;

（二）、帮助完成前台人员各项工作;920-929相亲相爱+营业员心态调整（时长10分钟）930-9:40迎宾曲（时长10分钟）942播红星欢迎语（时长1分钟）9:42-10:00背景音乐1000-1005天气预报、友谊提醒（时长5分钟）1005-1130厂商促销信息循环1130-14:00二匕旦立rT月乐曰小1400-1530厂商促销信息循环1530-17241725-1730送宾曲（双休及活动日顺延）

（三）、红星国际家居播音程序表备注:

1、商场活动日（活动内容每半个小时播放一条，每条稿件两遍或依据活动内容需要调整播放时间）1000-1200活动信息友谊提醒活动内容1400-1700活动信息友谊提醒活动内容

2、节假日1100节日祝福语友谊提醒1400节日祝福语友谊提醒

3、“迎宾曲”及“送宾曲”声音大小24-21之间背景音乐英文歌曲声音大小24-27之间背景音乐轻音乐声音大小24

五、客服部奖惩制度为了提升用户服务质量，提升客服部总体工作水平，确保本部门各项工作有序良好开展，并达成部门整年总目标，特制订此制度本制度关键意在确保本部门各岗位人员须严格根据集团企业工作标准制度开展有效工作，并逐步提升工作效率水平故依据日常各岗位工作职责和要求，并结合集团上六个月度、下六个月度检验评选及每个月神秘用户暗查、月度区域及商场检验情况，制订以下部门奖惩制度-各项检验中失分责任人奖惩措施

1、在商场开展月度检验1在商场开展月度检验中，若因服务标准及工作步骤没有实施企业标准而造成部门在检验中失分情况，将对失分责任发生人处以失分值一倍处罚不满1分也按1分，下同如一前台人员因没有做到迎声被扣

0.5,按1分扣,既50元

2、对于连续二次在相关检验中发生一样问题人，将给予二倍处罚如前台人员未做到问候声，在第一次检验中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给发生人100元处罚

3、在商场自查中，若部门各人员发挥团体精神，通好良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将将企业奖励此项100元奖金作为部门奖励基金，在季度时拿出此部份奖金给尤其岗位特她人员给予奖励以前台工作人员为主

2、区域开展月度检验

1、在区域开展月度检验中，若因服务标准及工作步骤没有实施企业标准而造成部门在检验中失分情况，将对失分责任发生人处以失分值二倍处罚不满1分也按1分，下同如一前台人员因没有做到迎声被扣

0.5,按1分扣，既50元，以这类推

2、对于连续二次在区域月度检验中再次发生问题人，将对责任发生人给予三倍处罚如前台人员未做到问候声，在第一次检验中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给责任发生人150元处罚第三次发生给换岗或给予劝退

3、在区域检验中，若部门各人员发挥团体精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检验优胜取得250元现金作为部门奖励基金,在季度时拿出此部份奖金给尤其岗位特她人员给予奖励以前台工作人员为主

3、神秘用户月度检验和集团六个月度检验

1、在当月神秘用户检验中出现失分责任发生人，对失分责任发生人进行五倍处罚二次在神秘用户检验中失分责任人给予换岗或劝退

2、在集团检验中出现失分部门，对失分责任人进行六倍处罚

（3）、在神秘用户检验中，若部门各人员发挥团体精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检验优胜取得500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给尤其岗位尤其奖励（以前台工作人员为主）部门也将另依据月度神秘用户检验中表现优异职员给加分奖励

（4）、在集团检验中在神秘用户检验中，若部门各人员发挥团体精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检验优胜取得1500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给尤其岗位尤其奖励（以前台工作人员为主）并对表现优异职员加给加分考虑

（5）、若部门连续二次在集团检验中无失分，或将此项检验优胜取得2500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给尤其岗位尤其奖励（以前台工作人员为主）并对表现优异职员加给加分考虑

（二）在日常工作中，对工作突出、事迹突出人员，将实施一事一奖措施如主动参与企业各类专题活动，或取得很好表现个人，部门将实施加分奖励

（三）对工作实施力强、服务表现良好职员，部门推荐其为商场月度优异职员人选对于连续三次评上人员将会作为整年优异职员上报

（四）对于不服从企业和部门管理要求、工作拖拉、工作态度差、有损部门团体凝聚力人员，将视情节大小开处部门预警或处罚单，并将纳入个人月度考评中

（五）、连续收到部门开出二张预警单职员，将给一分处罚，处罚后预警清零连续二次收到部门处罚单职员将会进行人事调岗或劝退

（六）、本奖惩方案自4月份开始施行

（七）、本奖惩方案将在实施过程中依据实际情况进行调整完善。