新版客服部绩效管理考核指标表

客服部关键绩效考评指标表序号KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源在标准时间内反馈客户意见的次数inno/1用户意见反馈立即率月度X1JO/0客服部总共需要反馈的次数用户服务信息传输立即标准时间内传递信息次数X00°/2月度客服部需要向相关部门传递信息总次数X°率实际回访客户数x100%3用户回访率月度计划回访客户数inno/客服部月客户投诉解决总时间月解决投诉总数用户投诉处理速度4月度客服部5月度客户对解决结果满意的投诉数量客服部inr¥/用户投诉处理满意率总投诉数量xl0y/o6大用户流失数月/季/年度考评期内大用户流失数量客服部7大用户回访次数月/季/年度考评期内大用户回访总次数客服部接收调研用户对客服部工作满意度评分算术平用户满意度月/季/年度客服部8均值对各业务部门之间协作、配合程度经过发放“部部门协作满意度月/季/年度客服部9门满意度评分表”进行考评呼叫中心关键绩效考评指标表

15.2序号KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源呼叫中心业务计划完成1月/季/年度业务计划实际完成量、业务计划完成量xl00%呼叫中心mno/率服务费用预算控制率服务费用开支额2月/季/年度财务部服务费用预算额x0客户调研计划实际完成量1a、/3用户调研计划完成率月/季/年度-----------------------------------x100%呼叫中心客户调研计划完成量呼叫中心服务步骤改善改进目标实际完成量4月/季/年度呼叫中心-----------------------------x100%目标完成率改进目标计划完成量接收调研用户对客服部工作满意度评分算术平5用户满意度月/季/年度呼叫中心均值转接电话数6转接率月/季/年度——x100%呼叫中心全部接通电话数指全部打入/打出中心电话，包含受到阻塞、中7呼叫数月/季/年度呼叫中心途放弃和已经回复电话8呼叫放弃率月/季/年度—放弃电话数_X]00%全部接通电话数呼叫中心被考评人姓名职位客服部经理部门客服部考评人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考评得分1客服工作计划完成率20%考评期内客服工作计划完成率在—％以上客服费用预算节省率215%考评期内客服费用预算节省率达—%考评期内对用户意见在标按时间内反馈率达315%用户意见反馈立即率____%以上考评期内在用户服务中发觉关键问题或由价值信息410%用户服务信息传输立即率立即传输率达—％以上客服步骤改善目标达成率考评期内客服步骤改善目标达成率在_______%以510%上客服标准有效实施率610%考评期内客服标准有效实施率达—%用户满意度考评期内用户对客服满意得分在一分以上75%部门协作满意度考评期内部门协作满意度在一分以上85%考评期内因用户服务原因造成大用户流失数量在—9大用户流失数5%以下职员管理考评期内部门职员平均考评成绩在一分以上105%此次考评总得分

1.客服工作计划完成率大口口客服工作计划实际完成量客服工作计划完成率=-----客---服---工---作---计---划---应---完---成---量----x100%

2.客服费用预算节省率f2鬻耍言辑客服费用预算节省率=xl00%客服费用预算总额考评指标说明被考评人考评人复核人签字日期签字日期签字日期被考评人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考评人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考评得分1呼叫中心业务计划完成率20%考评期内呼叫中心业务计划完成率达100%服务费用预算控制率215%考评期内服务费用预算控制率在—%以内用户调研计划完成率315%考评期内用户调研计划完成率在—％以上呼叫中心服务步骤改善目标考评期内服务步骤改善目标完成率在_______%以415%完成率上用户满意率考评期内呼叫中心用户满意率在—％以上510%呼叫业务量考评期内呼叫业务量在一次以上65%用户意见考评期内对用户意见在标按时间内反馈率达75%反馈立即率____%以上部门协作满意度考评期内部门协作满意度在一分以上85%一次性处理问题呼叫率95%考评期内一次性处理问题呼叫率达一%以上职员管理考评期内职员绩效考评评分达成一分以上105%此次考评总得分

1.用户意见反馈立即率用户意见反馈立即率二在标准吧,鬻震髓的次数X100%总共需要反馈的次数

2.一次性处理问题呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题处理了电话百分数考评指标说明被考评人考评人复核人签字日期签字日期签字日期用户服务人员绩效考评方案

15.5受控状态方案名称用户服务人员绩效考评方案编号

一、目标

①规范企业及各分部用户服务部工作，明确工作范围和工作关键

②使总部对各分部用户服务部工作进行合理掌控并明确考评依据

③激励优异，促进发展

二、范围

①适用范围企业各分部用户服务部

②公布范围企业总部、各分部用户服务部

三、考评周期采取月度考评为主方法，对用户服务人员当月工作表现进行考评，考评实施时间为下月1〜5日，遇节假日顺延

四、考评内容和指标

（一）考评内容

1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉处理率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉处理回复率、用户满意度）、其它类投诉（用户投诉处理率、用户满意度）

2.管理类总部监控报表上交立即性、报表数据真实性、报表整体质量

（二）考评指标数据起源

①分部上报报表包含日报、月报、创新工作、新业务拓展、优异事迹和好人好事等

②ERP系统查询总部关键经过ERP系统查询和查对

③总部用户服务部进行抽访

④其它渠道，包含行政管理部、总部用户服务部、总部值班电话、网上投诉等

（三）考评指标用户服务人员绩效考评表以下表所表示用户服务人员绩效考评表考评标准得分权重项目扣（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重另行处罚用户投诉

0.4%〜1%〜

1.5%以0-

0.4%处理率200%02410101%

1.5%上95%80%回访完成10095%以75%以1001〜802~7535率%下下%%回访真实3%〜5条以1000112235度5上80%用户满意10095%以95%〜75%以1001235%〜75%度下80%下报表上交真实性10不真实，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重另行处罚审计、纠错从当月总分中扣处，每次扣罚2〜10分，视问题性质由人力资源部会同用户服务10及行政通部经理讨论决定，当月分值扣完为止报等收到用户表彰信一次，加1分；被部门表彰一次，加2分；被企业表彰一次，加3分；被奖励媒体表彰一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被企业批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总计说明

①电话抽查以总部客服抽查为主，标准上每七天不低于一次

②回访完成率为每个月实际回访条数（200条x实际在岗人数）x当月应出勤天数

五、绩效考评实施

①考评分为自评、上级领导考评及小组考评三种，其中小组考评组员关键是由和用户服务人职员作联络较多相关部门人员组成，三类考评主体所占权重及考评内容以下表所表示考评者权重考评关键被考评人本人工作任务完成情况15%上级领导工作绩效、工作能力60%小组考评25%工作协作性、服务性

②用户服务人员考评实施标准以下表所表示用户服务人员考评实施标准项目数据起源抽查路径标准答案专业技能、接听质量电话抽查企业抽查/其它路径按企业要求用户投诉处理率企业抽查用户投诉/企业抽查100%处理并回复回访完成率企业抽查企业抽查按企业要求回访真实度企业抽查企业抽查/用户投诉100%回访到位用户满意度企业抽查企业抽查/用户投诉按企业要求用户服务资料完整性企业抽查企业抽查按企业要求

六、考评结果利用

①连续3个月（季度）评选综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列同时奖励

②月考评评选综合排名后三名，要求分部用户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻求改善方法，并在月工作通报下发后4天，将整改方案报总部用户服务部立案

③总部将视情况对分部用户服务部经理及主管进行提交改善意见书及以上处罚

④汇总月度考评结果，进行年底优异分部用户服务部评选相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期。