旅行社服务质量跟踪监督管理新规制度

旅行社服务质量跟踪监督管理制度第一条为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社正当权益，促进旅游业健康发展，结合本省实际，制订本制度第二条本制度适适用于经营活动及导游服务质量监督管理第三条导游员委派管理制度

一、导游员进行导游活动必需经旅行社委派导游员实施本旅行社旅游接待任务时，由该旅行社实施委派导游员被借调担任其它旅行社导游时，必需经所属旅行社同意，由用人旅行社实施委派社会导游实施旅游接待任务时，由用人旅行社实施委派

二、导游员委派管理

（一）行程单委派效力及存档行程单是认定导游员是否由旅行社委派关键依据行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应该在导游员实施旅游接待任务时携带备查旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，和旅行社联、该旅游接待任务其它相关数据一并存盘备查第四条旅游协议行程管理制度

一、行程安排是旅游协议法定必备事项旅行社应该把行程单作为旅游协议附件和协议一并提交旅游者

二、旅游协议行程管理

（一）生成行程单旅行社根据实施委派程序生成行程单行程单编号应写入旅游协议

（二）行程单协议效力行程单是旅游协议附件，和协议正文含有相同法律效力行程单中游客联应在旅行社和游客签署旅游协议时作为协议附件提供给游客，或于法律要求、旅游协议中约定免责解除协议期限届满前提供给游客

（三）导游员必需严格根据行程单安排旅游者旅游活动，不得私自变更行程安排

（四）行程变更旅行社及其委派导游、领队人员不得私自改变旅游协议行程如在旅法律程中发生不可抗力或非旅行社责任造成意外情形造成行程不得不进行变更时，旅行社应采取《旅法律程变更确定书》或其它能够明确双方权利、义务及责任书面文件和游客进行确定；如遇游客自愿、主动提出变更行程（包含但不限于增减有偿服务项目、增减游览时间、增减购物次数等），旅行社也应和游客签署《旅法律程变更协议书》或其它能够明确双方权利、义务及责任书面文件后方可进行变更附

1、《旅法律程变更确定书示范文本》（用于因不可抗力、意外事件变更整体团体行程）

2、《旅法律程变更协议书示范文本》（用于游客因个人原因主动提出变更本人行程）第五条游客意见反馈制度

一、游客反馈意见是旅游服务质量监督关键步骤，也是认定旅游服务质量、划分游客和旅行社责任关键依据旅行社应主动搜集游客反馈意见

二、游客意见反馈步骤

（一）反馈载体江西省旅游局统一印制《江西省旅游团体服务质量调查表》供旅行社向游客发放并搜集反馈意见，各旅行社在其所在地旅游质量监督管理所领取旅行社也能够自行印制包含《江西省旅游团体服务质量调查表》中全部内容书面文件供游客填写附

3、《江西省旅游团体服务质量调查表》

（二）发放要求

1、旅行社组织团体或散客旅游业务或接收其它旅行社委托旅游业务，均应向游客发放《江西省旅游团体服务质量调查表》或包含该表全部内容意见反馈表

2、旅行社接待旅游团体时，10人以下团体全团发放，10人以上（含10人）按全团人数50%发放由该团导游员具体实施

3、导游员在发放时应向游客正确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保全部信息填写完整

4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团体档案

一、旅行社及其分社应该接收旅法律政管理部门对其旅游协议、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况监督检验

二、检验主体各级旅游质量监督管理所依据各级旅游局授权具体实施监督检验

三、检验类别旅法律政管理部门对旅行社检验包含日常检验、专题检验、个案检验和年度检验

（一）日常检验是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、导游服务等相关检验内容进行常常性、随机性不定时检验

（二）专题检验是指各级旅游质量监督管理所依据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检验

（三）个案检验是指依据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题,对被投诉对象开展检验

（四）年底检验是指每十二个月末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实施全方面业务检验，了解本年度内旅行社规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等

四、检验方法

（一）现场检验各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规实施情况等相关内容开展实地检验

（二）资料检验旅行社应该根据《旅行社条例》等相关法律法规要求，应旅法律政管理部门要求提供相关报表、文件和数据

（三）随团暗访由江西省旅游局指定相关处室负责选聘业内人士、行风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者身份参与本省旅行社组织旅游团体，对旅行社经营行为及导游服务质量进行随团暗访

五、检验内容

（一）《江西省诚信旅游服务管理系统》使用情况；

（二）《江西省旅行社导游委派及行程安排单》实施情况；

（三）《江西省旅游团体服务质量调查表》发放、使用、回收情况和旅行社自行印制意见反馈文件是否已包含《江西省旅游团体服务质量调查表》中全部内容；

（四）旅行社服务质量自我监督管理（售后服务）情况；

（五）导游人员持证情况；

（六）导游人员服务、讲解情况；

（七）是否含有团体召集标识；

（八）旅游市场秩序和旅行社日常经营情况；

（九）旅游团体档案管理情况；

（十）其它需要依法检验内容

六、检验要求

（一）各级旅游质量监督管理所整年开展旅游市场现场监督检验不得少于50天，对所辖旅行社经营管理情况应进行两次以上现场检验

（二）检验人员实施旅游质量监督检验任务时，应出示《行政执法许可证》；对旅行社、旅游团体进行检验时，应认真填写《江西省旅行社检验记录表》或《江西省旅游团体市场检验记录表》《江西省旅行社检验记录表》或《江西省旅游团体市场检验记录表》均应有两名以上持有《行政执法许可证》检验人员署名或盖章

（三）被检验旅行社或旅游团体导游员，要主动配合接收检验并在《江西省旅行社检验记录表》或《江西省旅游团体市场检验记录表》上署名附

4、《江西省旅行社检验记录表（表样）》

5、《江西省旅游团体市场检验记录表（表样）》

七、检验信息公告各级旅游质量监督管理所应在每三个月最终30天25日之前向江西省旅游质量监督管理所提交本季度市场检验情况综述，于检验当日向省旅游质量监督管理所提交此次检验中导游违规扣分、导游证暂扣待查等情况江西省旅游质量监督管理所负责将以上信息在江西省旅游信息网上公告第七条法律责任旅行社及导游员有下列情形之一，适用《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理措施》、《旅行社条例实施细则》及《江西省旅游条例》等相关法律法规进行处罚

1、旅行社未设专员妥善保管使用基础账户及密码，造成她人冒用该旅行社名义办理旅游业务，视为准许或默许其它企业、团体或个人以自己名义从事旅行社业务经营活动；O

2、旅行社未按要求填报生成行程单且无法证实其旅游协议和附件中已含有全部法定必备内容；

3、导游员在实施导游任务时未携带《江西省旅行社导游委派及行程安排单》且事后无法证实其确系旅行社委派；

4、旅行社未按要求将《江西省旅行社导游委派及行程安排单》作为旅游协议附件提交给旅游者或未提供符正当律要求行程安排；

5、旅行社或导游员伪造、变造《江西省旅行社导游委派及行程安排单》及其它私自更改伪造旅法律程行为；

6、导游员未经所属旅行社同意，为其它旅行社带团；

7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将《江西省旅行社导游委派及行程安排单》存档备查

8、旅行社接待团体时，未按要求如数发放《江西省旅游团体服务质量调查表》或其它符合要求意见反馈表

9、旅行社自行印制意见反馈表不符合要求要求

10、旅行社未收回或未按要求收回《江西省旅游团体服务质量调查表》或其它符合要求意见反馈表

11、导游员授意她人不按实际情况填写《江西省旅游团体服务质量调查表》或其它符合要求意见反馈表

12、旅行社未按要求将《江西省旅游团体服务质量调查表》或其它符合要求意见反馈表存入团体档案

13、《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理措施》、《旅行社条例实施细则》及《江西省旅游条例》等相关法律法规要求其它违法行为第八条本制度解释权归江西省海外旅游总企业本制度公布之前，江西省海外旅游总企业公布相关旅行社服务质量监督制度和本制度有冲突，依本制度实施。