电子商务部绩效管理考核方法

电子商务部绩效考评方法（草案）

一、考评目标为了愈加好地调动职员工作主动性和热情，实现职员多劳多得,提升职员工作效率

二、考评对象考评措施所考评对象为电子商务部门全体已转正人员

三、考评周期每个月1日至月末最终1日（每个自然月）

四、考评目标（-）关键绩效指标考评数据起源

1.业绩报表及后台数据

2.固定旺旺小号

3.子旺旺添加注售后及其它部门临时顶岗，计入每七天排名，但不作为考评对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%,不然不享受客服抽成

（二）关键绩效指标（以下指标每七天进行统计，进行周排名）

1.询单人数比总询单人数/接待人数

2.用户下单率当日下单人数/询单人数

3.订单付款率一周付款人数+当日付款人数/下单人数

4.付款客单价每位用户付款单件产品价格

5.转化率产生购置行为用户人数/全部抵达店铺访客人数

6.旺旺回复消息数客服回复用户咨询消息数量

7.旺旺回复率客服回复用户咨询消息数量/用户咨询消息数量

8.旺旺平均响应时间客服回复用户咨询时间长度（以秒为单位）

9.用户流失率用户进店却未能实现购物人数/用户进店购物人数

10.当月任务完成率每个月业绩达标百分比1L落实她人订单付款金额并不是第一时间咨询自己，而是帮助同事跟进落实用户付款金额

12.每七天业绩排名每七天销售业绩指标排名

（三）考评指标解释

1.旺旺回复消息数比和买家多沟通才能促进成交，客服不能使机械问答，故此指标低于2次非自动回复扣2分

2.旺旺回复率必需是100%,低于该标准扣1分

3.旺旺平均响应时间平均响应时间为35秒，低于平均水平扣1分

4.当月任务完成率当月完成指标占总指标百分比，完成率前3名附加1~3分

5.落实未付订单并促成付款附加分，视情况附加r3分

6.每七天业绩排名排名前3附加「3分不等73-1所表示为客服考评表表客服考评表3-1以下项目由被考评人自行填写（权重占比:销售业绩占职业技能站）年月日50%,50%姓名旺旺号自评分数本月个人销完成率售指标本月销售单本月销售金额月投诉次数数月关闭订单月退款单数换货次数数以下项目由被考评人直接主管填写实际考评分数序号上级评分考评方法指标及任务分数评定标准自评分业务指标（本月销售指标50按完成比150分）完成率旺旺聊天指用户咨询到客服回应第一次统计查询旺旺响应时间时间差均值，咨询和回复时间3差不超出秒20旺旺未回复率扣分,扣分

20.5%11%~2%2服务态度（10和用户交流质2耐心态度分）2量标准术语接待专业销售用语使用率2扣分，扣分，90%395%298%好评率5扣分1月平均客单件月平均客单件数少于2件为0业务技能（535分3数分）差评次数次扣分，次扣分31123咨询转化率咨询次数和成交次数5不扣分，扣分，1%1%~2%1月退款单数52%〜3%扣3分，3%以上扣5分不扣分，扣分，1%1%~2%1月关闭订单数5扣分,以上扣分2%~3%33%5次不扣分，次扣分，次1213月投诉次数5及次以上扣分35月换货次数5货物熟悉度不定员/不3定时考评团体合作（分）一次投诉合作不好扣分4552考评人被考评人审批

（四）店长考评表

1.店铺运行动态评分

①较上月提升或降低月头、月尾统计具体数据

②和同行业平均水平相比

（1）部门平均转化率

（2）部门平均客单价

2.销售目标考评销售任务指标=预估店铺总销售额*客服销售比平均值（注遇大型活动可参考双11和数据）

①考评奖金（X）二本月客服部销售总金额*考评得分系数+客服个人业绩任务金额分成20%+任务外分成金额10%+（部门奖励）或（-处罚）

②考评得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%

③薪资组成二（基础工资+全勤奖+加班工资）+绩效奖金+行为奖励+销售分成

④特殊贡献者当月晚班加分2分，发觉各类错误立即帮助修改，为企业挽回损失加上5分本考评方案自公布之日起实施，并经部门全员会签确定每个月5日前由部门责任人依据部门业绩按考评标准制订《客服部绩效考评薪酬表》，上报运行经理审核，审核经过后报批确定表3-2所表示为店长考评表表店长考评表3-2店长月份考评表考评时间店铺被考评人类目项目分值自评分考评分说明数（浏览以为单位低于为分，满PV100PV100PV010量）分分10数（访问以为单位低于为分，满UV100UV100UV010分分数）10网页点击次数转换成购置力或利润比率运行指标流量转换率5（权重占销售集中百分比控制在以内，超出为分SKU10%10%0比）40%8百分比新品上架完成新品上架时间为设计交稿后个工作日22时间内特价销售额占特价指无利润商品超出月总销售额20%5比为分0每个月大促销一次分，小促销一次21店内促销策划分，大促销标按时销售额占总余额销售5次数额以上30%店铺收藏增加收藏比上月增人为分3501数平均客单价低于店铺平均客单价考评为平均客单数2分0超出退货，考评为不含质量原因退5%0,退货率3促销活动指货标（权重占比超出调换货，考评为不含客人自10%3调换货率330%）己原因调换反复购置人数反复购置人分751店铺运态评分较上月提升或下降2“掌柜说”更平均三天发文一次算分30新数邦派粉丝增加位粉丝为一个单位计算，满分分2102人数销售指标（权月销售目标达特殊大促销活动另定目标，本考评只考20标率重占评常规指标比30%比上月日均增加访客人为分，满分501新增访问数5分（大活动除外）5未付款跟进达两单位分，满分为分515成数全月无迟至5」、早退1全月无事假5遵守制度（加主动加班小时以上，一次分，满分315主动加班5分项）分工作完美率工作无拖延项目，今日事今日毕5总分120本月被考评人总结考评人评语月考评和工资挂钩，计算方法月薪资二基础工资（考评分数）例如考评40%60%+40%*考评说明分数为分，月工资月薪资二（）+月抽成+企业福利8025001500+1000*80%为库存进出计量单位，即保留库存控制最小可用单位SKU。