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文本内容:
1文件修改历表修改日期修改原因页码修改内容确认版次A02014-10-20整版修改/整版修改A12016-5-13整版修改/整版修改A22018-2-1文件换版5增加
5.6顾客满意-补充内容A32019-7-15文件内容缺失/增加顾客计分卡统计要求
1、目的为公司产品的持续改进提供依据,并不断了解客户对各项产品的要求,改进质量管理体系，以达到客户满意;
2、适用范围公司产品的质量和环保要求及售后服务的测量、分析及改善均适用之;
3、定义无
4、职责与权限
4.1业务部负责客户需求，以及监督管理内部过程实际绩效
4.2总经办负责满意度的调查
4.2品质部负责跟进客户抱怨或退货，交货质量状态统计分析
4.3其他部门负责所有与客户需求相关的如质量，交期，成本等各方面的测量，分析与改善
5、程序内容序号作业流程权责作业内容参考文件相关表单
5.
1.1总经办根据公司所订之客户满意度目标,每半年《质量手/客户满意\\度调查（每年6月/12月份）统计达成状况,在管理评审前完成；册》《客户满意输/，、经办业
5.
1.2业务人员应对客户明确或潜在的需求进行了解；《管理责度调查表》务部品质
5.
1.3总经办应对售出后的产品是否符合客户的环保要求及客户其它要求或客户对产品服务的任控制程部
5.1满意度进行调查了解；序》
5.
1.4总经办统计《客户满意度调查表》的回收率，如果回收率＜70%,则需重新进行满意度调查；如果回收率＞70%,则可以进行顾客满意度评审；
5.
1.5业务跟单每月对交付绩效数据进行统计，填写《每月产品实现绩效监控数据》
5.
1.6顾客代表收集顾客门户网站/顾客计分卡数据序号作业流程权责作业内容参考文件相关表单
5.
2.1应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程及其他顾客要求，绩效指标应基于客观证据；
5.
2.
1.1总经办每半年（每年6月/12月份）针对主要客户进行；施意度的调查，以传真/E-MAIL、电话沟通或业务带到客户处等方式填写客户满意度调查表；a）主要客户定义-依财务提供年度销售金额前十名之内.-营业额不足但部门认定为潜力之客户.-关系企业因其特性可不列入调查范围.《客户满1b）向顾客发出《顾客满意度调查表》，并负责在限定的时间内收回，作为顾客满意度测量意度调查评价的输入信息，从以下几方面收集信客户满意度调查表》-供货从质量业绩；
5.2执行总经办/《质量手《产品实-售后服务信息；册》业务部/-合同及协议的履约情况，包括交付期和供货数量；现过程绩-上述信息与同行业竞争对手比较；品质部效数据统-顾客的改进建议计表》
5.
2.
1.2业务部针对主要客户须每月10号前统计上月产品实现过程的绩效监控数据，持续评价数据须从以下几个方面进行A交付零件的质量绩效；b.对顾客造成的干扰；C.使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；出交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；e.与质量或交付问题尤为的顾客通知，包括特殊状态
5.
2.
1.3业务跟单根据实际的产品实现过程绩效数据进行评估分析，发给品质部体系工程师进1行汇总序号作业流程权责作业内容参考文件相关表单《客户满
5.
3.1总经办对收集到的调查表进行统计分析，制成相应图表于《客户满意度调查统计表》中；意度调查
5.
3.2客户满意度调查中，单项小于或等于6分的需相关责任部门针对其缺失原因进行分析，表》客户满意度的分并填写《客户满意度分析改善辍告》，对于客户满意度调查各单项数据和客户提出的问题《客户满析体系在《客户满意度调查统计表》中，并进行记录和改善意度综合分
5.
3.3客户满意度调查中，总分低于60分的需相关责任部门针对其缺失原因进行分析，并填析报告》写《客户满意度分析改善辍告》总经办/
5.3r
5.
3.4业务跟单提交的每月公司产品实现过程绩效统计结果，由体系工程师填写在《产品实现业务部/客户满意度的改过程绩效分析》中，按照表单要求进行统计分析；相关部IJ善
5.
3.5顾客代表需收集顾客门户网站或顾客提供的顾客计分卡的数据，提交给体系工程师作为顾客满意统计项目的输入；
5.
3.6每半年的客户满意度根据每半年的交付绩效数据以及顾客计分数据和每半年顾客满意度调查评分，进行顾客满意度分析（包括趋势分析），和目标进行比较三项加权系数
0.4+
0.3+
0.3,如果没有顾客计分则为
0.4+
0.6,按照统计的数据确定客户是否满意
5.
3.7年度的客户满意根据全年的交付绩效以及顾客计分卡和每年客户满意度调查评分（上半年和下半年数据一起分析），进行顾客满意度分析（包括趋势分析），和目标进行比较T三项加权系数
0.4+
0.3+
0.3,按照统计数据确定顾客是满意［的鲁案J总经办/
5.
4.1针对每次统计分析的问题点，总经办、业务部与相关部门主管开会检讨，依照《纠正预防《纠正措措施控制程序》追踪相关单位改善，管理评审会议上报告其结案状况业务部/施/预防措
5.4相关部
5.
4.2根据会议结果提报总经理核准后指定责任单位在规定时间内提出原因分析及纠正、预防n施控制程和改善措施序》
5.
5.1总经办应对各部门提出的改善方案进行跟踪，确认是否有执行改善；
5.
5.2若客户对改进的效果不满意，业务应重新按以上
4.1,
4.2流程执行；
5.
5.3客户满意度的调查与解决状况应在管理审查会议上报告；
5.
5.4客户满意度相关记录依《文件化信息控制程序》建文件、维持及保管总经办/《纠正/业务部预防措施控制程序》《文件化信息控制程序》
6、相关文件
6.1《质量手册》
6.2《管理责任控制程序》
6.3《纠正/预防措施控制程序》
6.4《文件化信息控制程序》
7、相关记录
7.1《客户满意度调查表》
7.2《产品实现过程绩效数据统计表》
7.3《客户满意度综合分析报告》。
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