2025酒店市场调研报告（实用18篇）word模板范文

酒店市场调研报告（实用篇）18在进行调研报告之前，我们需要明确调研目的、方法和范围，确保采集到足够准确的数据和信息小编整理了一些典型的调研报告范文，希望能够参考范文:酒店市场调研报告为大家提供一些写作思路和方法；凭祥酒店业界的老牌子，10多年来的经营已稳定了一定的客源及知名度，20xx年重新装修后，已达到现代星级酒店的,规模，而且是本市乃至崇左首家挂牌四星级酒店，旁边靠近出入境办证大厅，其品牌、口碑已得到市民消费者的广泛认可劣势缺乏高楼层，房间数量少，无夜总会，西餐厅，购物中心

2、国门大酒店号称“国门第一楼”，在区内旅游媒体已有一定的知名度，而且面对越南新清市场，观光效果好，旁边有出境口岸、红木市尝物流市尝客商密集、该酒店还针对会议团和旅游团开设几个宴会大厅（300平米有柱）、5楼设中心空中花园、桑拿房带有干、湿蒸，地下室有电玩城，12楼开设夜总会，大型购物中心，集团化管理，拥有一定的浙商客户群，在接待浦寨、越南客商和旅游团、会议观光团占据一定的优势夜巴黎、下龙湾、城市阳光、教育宾馆均为连锁店，房间整洁，舒适，装修简约、时尚，有其资源共享的优势广越国际大酒店已稳定了部分南山红木家具商和旅游团客源，娟娟

3、酒店整体设计规划、功能布局应科学合理，应从节约成本、便于管理等角度进行设计

4、酒店市场销售价格应参考三星档次酒店销售价格实施

5、酒店提供给宾客使用的设施设备应设身处地地从为宾客提供角度考虑设置

6、酒店设施设备购置应有长远目光，预前考虑a、不低于市场价格的收益b、商铺经营项目不与酒店所有的经营项目相抵触c、商铺经营项目选择应从完善酒店配套服务功能，为酒店宾客提供便利的角度进行选取西饼店、银行、小百货、药店、书店、美容美发等

7、利用酒店经营及各商铺项目的开放，营造商务休闲氛围，创造繁荣中心参考范文:酒店市场调研报告如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一,“组织中的每个人都拥有一个客人gronroos,1981这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他（她）必须为之效力的客人第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念（如细分市场、市场研究）都可以运用到内部员工身上（berry,1981）内部营销的基本前提是满意的员工（即享受良好服务的内部客人）会导致满意的客人（享受良好服务的外部客人）有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说“先生,这几道菜中有牛肉，请您不要点这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点”先生惊呼“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的？”“先生，您两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供您的喜好和要求”“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高参考范文酒店行业市场调研报告我在酒店的这段日子，我一直在思考这样一个问题，究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的请教，和我查阅资料后，我总结出有一下几点

1、绿色酒店崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店〃就成了可持续发展的必然选择而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动

2、服务质量对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平部门经理和主管经常对我们说你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象客人永远不会错，错的只会是我们只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”

3、酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助，因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务

4、网络营销互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就于市场酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享互联网营销对单体酒店的帮助更大在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”它让酒店看到很多新的机会互联网的到来，给酒店带来了很多便利它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销参考范文:酒店市场调研报告能力4月19日，我和同学早早的起床，带上近日准备好的问题，开始了我们的酒店调查之旅刚开始的时候，我们调查的是一家快捷酒店一一君怡快捷酒店但不近人意的是，该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来其实我们都知道，他们只是在搪塞我们而已所以，我们大家决定放弃这一目标但结果证明我们的顾虑是多余的虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的一场采访下来，我们感觉真的收获良多我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心在上周末的踩点过程中，我发现规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林？金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”可最后，我们的热情遭到了别人的回绝刚进去的时候，我们被警卫拦住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热情地给我们指明方向走进前厅时，我们发现一位着装不同的工作人员，便猜想她大概是领班或是部门经理所以针对这一情况，我感觉我们犯了一个不可原谅的错误既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼貌，没有一个酒店人所具有的素质最终，我们的采访以失败而告终也许这并不是失败的原因，但不得不引起我们的注意不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店这一次，和我们交谈的是餐饮和客房部的经理针对这一比较成功的采访，我想做一下详细的阐述学生您好！我们是宿州学院酒店管理专业的学生我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况首先，我们想了解一下您们酒店的发展史经理我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已学生您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？经理怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响学生那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的？对学历有要求吗？经理没有只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）大学生又怎样？即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决学生我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满情绪对此,您们作何处理？经理我们酒店实行的是军事化管理无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作经理实力！我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系学生我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？经理我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单学生我们都知道现在提倡个性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？经理没有我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化学生在服务过程中，您们对员工有何要求吗？经理我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好经理我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的经理从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口才学生我们想问的最后一个问题是贵酒店的发展与改革方向是什么？经理怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧学生好，谢谢您，耽误您这么长时间祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户，不断实现您们的价值由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查虽然结果并不是很理想，但最起码我们得到了锻炼，获得了无法从他人那里获得的经验所以，我们小组成员决定继续这项酒店调查，尽自己最大的努力把它做好5月12日，我们小组成员终于达成共识，决定继续我们的酒店调查活动尽管太阳很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查在上一期的调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝然而这一次我们并没有转移阵地，依然把目标锁定在那几家酒店上经过小组成员的一番深入探讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店说真的，我们大家的底气都不是很足，毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水如果这次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了也许，这从一定程度反映出我们的意志不够坚定，但我想，即便在我们的再三要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想要的虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信心十足、有备而来可是当我们与门卫打过招呼，准备进去的时候，发现停车场停了很多车,并且有很多人出入后来看到横幅才知道，这家酒店今天承办了一场婚宴考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙，接受采访的几率比较小，所以我们决定等宴会结束后再来试一试就这样，我们大约等了一个多小时通过大门径直望去，发现几名服务员在餐厅门口站着，很是悠闲看看时间，已经两点多钟了，于是我们决定正式向这家酒店发出挑战令人欣慰的是，这家酒店的工作人员接受了我们的采访由于该酒店的经理已经下班了，所以和我们交谈的是吧台收银员虽然结果没有达到我们的预期目的，但不管怎样，相对于先前的被拒绝，这也算是属于我们的一种成功吧同上次报告形式一样，针对这一次采访，我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述学生您好，很高兴您能接受我们的采访饭店在本市餐饮界有一定的人气，并和区内、越南旅行社长期合作，而其薄利多销怡景大酒楼环境不错，出品可以，海鲜品种较齐全以上几家酒店、酒楼为中、低档消费，会分流部分价格型的客人充分发挥国际酒店管理公司的优势，结合配套服务设施完善、借助地标以及有利位置，加大市场营销力度，做高端客户市场，做到“我独有我专有”，参考范文:酒店市场调研报告树立良好品牌形象伴随着宾客复杂性的增加和更富想象力设计的产生，酒店一一已经有适合未来不断发展变化的多种特制类型产生同时随着世界经济的发展和人们对生活质量要求的不断提高，使新类型的酒店正在世界范围内不断涌现从以旅游度假、娱乐休闲为主的度假酒店到以商务办公为主的商务酒店，还有功能更加具体化的会议酒店等等，每种酒店由于市场定位不同、周边环境不同以及业主的投资意向不同等因素，使得它们都有各自不同的专业化设计各种类型的酒店会有不同的设计风格，比如度假酒店的整体风格是轻松、跳跃、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩醒目的流线和交通组织是公共建筑设计的“命脉”，这在酒店设计中尤为突出旅客、非住宿顾客、职工以及货运是酒店中截然分明的四条流线在流线布置中，不仅要使得交通顺畅方便而有效，更要把四条不同的流线明确区分、有机结合，在各个区域建立起明确的相互关系

1、流线形式收银员不客气！学生请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史？收银员我们酒店已有五六十年的历史了它先前是农业局招待所,现在是独家经营收银员可以我们的管理理念是团队合作，服务理念是微笑服务同时，我们的口号是我们是禾香园的主人，我们要以饱满的热情、优质的.服务、美味的佳肴，共创禾香品牌学生从规模和硬件设施来看，我想贵酒店应该属于综合性酒店吧？收银员对！但我们主要提供住宿和餐饮，并且现在的—已经被私人承包了收银员有，并且是每天必须的一般情况下，例会由领班主持，要求所有员工参加，包括厨房工作人员学生那您们的总经理出席例会吗？收银员一般不，除非有重要的事情要宣布或通知收银员其实，我们做的也不是很规范，仅限于提供一般性的酒水,并且我们的工作主要也就是收银学生那贵酒店员工的待遇如何？有无福利或开瓶费什么的？收银员两者都没有，我们员工只有工资，另加酒水费收银员我们酒店不允许服务员收取客人的小费并且，在宿州这个地方也很少有客人给小费所以，收小费现象在我们酒店基本上没有发生过学生好，谢谢！很高兴您今天跟我们说了这么多收银员不客气，这是我们应该做的针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结,并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然这不禁让我们对服务意识产生一番思考我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉而服务意识的一个重要表现就是服务态度顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美,工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力反之，则面临生存和发展的危机因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务高质量的酒店服务应多多关注细节细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题,并采取措施，争取做到高质量的服务参考范文:酒店市场调研报告购物不再是中国游客到世界各地出游的主要目的，休闲、文化和生态游成为中国游客的新宠在当选择酒店方面，中国游客希望享受优质的客房服务和免费wifi,对于数量不断壮大的千禧一代而言，地道的当地风情也是必不可少的报告发现，过去12个月内，各年龄段的旅游消费都有所增加，尤其是70后旅游开支的平均增幅超过7%总体而言，20xx年中国游客在境外旅游上的花费占自身总收入的28%,其中，90后千禧一代消费比例最高，占总收入的35%O生态游、背包游和主题游成为这一代人的新宠，或在他们千禧一代子女的陪伴下出行，或者独自出行，而年轻一代似乎也正影响着父母的出游风格数据显示，过去12个月，与没有子女陪伴的60后游客相比,那些在子女陪伴下出游的60后在未来进行主题游、生态游、私人豪华游或背包游的可能性更大1消费能力但中国游客出境游支出在其收入中所占比例始终在上升，且该比例在20xx年有望进一步提高在过去12个月中，中国游客的平均旅行支出为3623美元超过他们收入的四分之一，与上一年相比增长4虬去年，中国游客的日均消费金额亦有所提高，从16年的414美元提高到17年的446美元，增幅达8%这是由于中国游客出游时在当地的消费支出从290美元提高了到315美元涨幅达9%,同时酒店消费支出也从人均123美元提高到了131美元增幅为6%0出境游客消费支出在总收入中的占比较上年增幅最大的是70后游客，而千禧一代中年轻的90后的旅游支出在总收入中占比最高，达到35%o2海外扫货热度不再本年度调查中所出现最大的变化之一，是中国游客在消费支出上的选择我们发现购物不再是中国游客出游最主要的原因，游客购物意欲从20xx年的68%下滑到20xx年的33%,显示中国游客的旅游活动逐渐变得多元化相比之下，现如今的中国游客更看重休闲和体验，以及感受当地文化和遗迹消费支出排行中位居榜首的项目是餐饮，占当地日均消费支出的55%,紧随其后的是观光旅游，占比达53%,较前一年增长11个百分点；然后是休闲消遣，占比达41%生态及环保游则呈现较为明显的增长，与上年相比，消费支出增加12%3中国游客来年消费支出有望增加在未来12个月内，中国游客的境外旅游消费支出预计将平均增加10%其中，千禧一代的消费支出增幅或将会达到最高，调查中大约三分之二的80后和90后称他们将增加消费支出餐饮和娱乐将是未来消费支出的最大受益者，半数游客打算增加这两个方面的消费支出住宿和交通亦是消费开支增加的主要领域，对70后和80后游客来说尤是如此他们中有些会同子女一同出游，因而则更希望受更舒适和安全的旅途谈及出游时偏爱的支付方式，各年龄段的首选均是银联支付62%,其次是visa卡39%、现金36%、支付宝31%、master16%卡和微信支付显而易见的是，支付方式的重叠是因为游客会根据可供使用的设备而改变而支付宝是千禧一代游客最常使用的支付方式而现阶段，银联与支付宝设备在海外的普及度并不高，因而改善这两项支付设备对于吸引中国游客而言尤为重要1旅游天数增加且次数增多所有年龄段游客到世界各地的旅游次数均有所增多，时间亦有延长，旅游次数从去年报告中的

3.4次增至

3.9次，每次旅游天数则从5天增至7天随之而来的是，短途自由行不像一年前那么受欢迎了这一点在千禧一代游客中表现的更为明显，他们往往比非千禧一代到世界各地旅游次数更多且时间更长，千禧一代80中的后尤其如此有年假的人则更有可能在每次旅游时花费更多天数2影响出游选择的因素在影响中国各年龄段游客出游选择的主要因素中，排名首位的是配偶或伴侣，其次是包括预订网站、旅游指南和旅游杂志等线上和线下的’渠道而对于千禧一代中的90后而言，父母则是影响他们出游选择的重要因素，在17项因素中排名第6,其他年龄群则将其排在第13位3探险和生态游的崛起随着中国游客对长途旅行的日益青睐，他们会更多考虑自由行而非跟团游，同时尝试探险游的游客数量也有所增加主题游、生态游、背包游和豪华游的日益流行也印证了这一点未来12个月，各年龄段的游客也将计划开展更多有特色的行程选择主题游的游客数量将从15%增长到33%,生态游将从13%增长到28%,背包游将从10%增长到26%,私人豪华游将从8%增长到23%O不过这一趋势在60后游客群体中尤为明显，其中将在未来12个月选择背包游的人数从6%增长到21%,翻了三倍多同样地，选择主题游的60后从11%增长到27%,选择生态游的从12%增长到25%,私人豪华游从6%增长至20%o规划行程时，大约94%的游客会访问在线价格对比网站，其中大多数人还会通过手机或电脑登录在线旅行社代理的网站预订相关行程1千禧一代青睐具有地方特色的酒店中国游客喜欢住酒店，选择住酒店的游客比选择其他住宿方式的游客多出79%住宿品质在他们看来尤为重要，大多数人仅会入住3星级或更高星级的酒店但是这一趋势正在转变，在较年轻的游客群体中尤为明显千禧一代中较年轻的群体对度假短租、公寓或青年旅馆等其他住宿方式也表示出浓厚的兴趣，其中29%的90后称他们在过去一年选择了此类住宿方式这一趋势预计将会持续78%的80后和72%的90后游客称，他们未来12个月会选择度假短租的住宿形式在选择酒店时，酒店设施、安全性、声誉和价格依然是游客的重点考虑因素wifi、互联网、酒店内设餐厅和客房服务是中国游客最看重的设施中国游客在酒店住宿上的费用支出于去年增长了6%,到目前为止，酒店餐厅依然是酒店消费中占比最大的部分，而酒店商店、客房服务和商务中心对于中国游客也依然非常重要千禧一代还比其他年长游客更喜欢在社交媒体上发布照片，因而wifi和上网服务对他们至关重要使用忠诚度计划积分兑换住宿的情况并不普遍，只有半数游客会领取兑换积分，积分不足则是首要原因2酒店需要改善之处中国游客在酒店面临的最大挑战是缺乏会讲中文的员工和中国银联支付宝设备，其次是当地交通安排与去年相比，前两大挑战因素的比例基本维持在同一水平，但认为当地交通最重要的人数增加4%止匕外，酒店从业者也应当意识到隔代出游的重要性，以及后与千禧一代彼此之间的相互影响因而在推出同时满足两个年龄群的服务方面，行业还存在着极大的潜力不仅要推出能够迎合精通科技的千禧一代所需的服务，还要为同行的隔代游客提供更为多样化的活动酒店经营者指出，内设餐厅是住客消费最多的服务项目参与消费者调查的游客也均表示，这的确是他们消费最多的地方，但也是酒店最需要改进和提升的地方，他们表示酒店现有的餐厅服务与其预期仍有所差距如今，包括wifi,早餐以及水壶等中国游客最为看重的酒店设施及服务已基本予以满足而酒店在未来更为重视的服务，则是推出酒店中文网与中文旅游指南等资料消费者调查结果则显示，酒店内中式餐厅是其希望酒店能进一步改善的重要方面参考范文:酒店市场调研报告随着旅游业的发展，相关的酒店业又有了新的发展契机正在发展阶段面对当今时代的大好机会，酒店经营者更要抓住机遇，努力在自己的营销领域创造一片天空同时也要面对市场经济条件下激烈的市场竞争是自己的营销处于不败之地鉴于此，我们这次主要针对西昌酒店业进行市场调研期望通过我们的调研，使西昌的酒店更加清楚自身的优势，利用外部机会，避开市场威胁提高酒店市场战略目标与接待能力和服务水平，加强酒店人才培养和管理，形成品牌营销的效益以开拓市场，促进酒店事业的蓬勃发展第二部分调查内容第三部分调查说明调查总体界定为花园镇的人群考虑到科学性和可行性，本次调查对总体按酒店的星级进行分层后采用抽样调查的方法，通过当面方式进行1抽样指标考虑的指标是“能支付酒店住宿的人群”2样本量根据成本与精度的结合，在95%的置信度下，取最大的允许绝对的误差2考虑设计效应和发生率等，本次的调查设计样本量为50o3不同星级酒店的抽样第一步用抽样调查法在同等级的酒店中随即抽取同数量的号码第二步确定抽取调查对象在拨通电话后，吧接听电话的人作为被访对象先询问其是否听说过西昌，如没有，可以介绍西昌，然后先说明我们的电话目的，同时记录其个人资料采用结构式问卷进行访问在实施过程中配备专职监督员和质检人员，对每份问卷进行100%的审核，以保证调查结果的真实性和可靠性最大限度减少人为误差调查问卷回收后，抽取一定比例的问卷进行电话复核，一检验调查结果，并将不合格的问卷全部作废按美国舆论研究协会的成功率公式三计算在数据处理之前，对数据中的变量的取值、变量之间的关系，配额等进行检查对其中的不合格的样本进行核对、删除和补充最后进行处理与分析第四部分调查结果通过这次的调查报告问卷发现1多数学生所倾向于住的为家庭式宾馆在所调查的五十人中有二十六人为学生，其中二十人表示价格超过一百一晚的客房有点难以承受2在调查中的十人为在花园镇工作的人月薪基本为20xx-3500＞其中六人表示酒店的环境对于他们而言很重要3对于酒店的服务态度，多数被调查者表示，这是他们考虑选择酒店的一大最重要的因素如果酒店的服务差强人意，多数人下一次在选择酒店时便不会考虑这家酒店所以，酒店业的服务质量是一个酒店可否长远发展的一个重要因素4酒店的硬件条件如床的舒适程度、干净程度及洗漱用品的质量是否有质量的保证与热水的提供等都是一个酒店要越走越好的必要条件参考范文:酒店市场调研报告高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45%o员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和流线形式决定酒店组合的方式设计中首要考虑的因素是客房住宿顾客及非住宿顾客在高峰使用时对各项膳宿服务设施、娱乐休闲设施及其他公共设施的使用要求通常从三个方面来决定流线形式及长短1为了绝大多数旅客的健康和安全，需要提出一定的强制性标准，如安全疏散、楼面荷载、通风及舒适性要求2按高峰时间的负荷进行设计，同时兼顾各高峰时间的错位3可设定合理的高峰时的耽搁、等侯时间来进行设计针对综合建筑中的酒店功能，在流线形式设计时，必须考虑酒店在综合建筑中的位置、与综合建筑其他功能区的连接关系以及到离的交通方式，等等

2、酒店内部关系设计酒店各使用功能必须明确其规模和位置，并有机地组合成整体各部分的相互关系可以用流程表或分析图表示出来，图表中应把各功能及设施按使用先后的顺序排列，图中对各层之间及层内各部分之间的流线，按活动顺序分析总结

3、走道和楼梯走道和楼梯是交通组织必不可少的因素各层之间以走道相连，可以使得分层明确，减少相互的干扰同时，走道对于有效的客房管理、清洁服务及维修工作来说也是非常重要的所有的交通走道，还必须满足安全疏散和保卫控制的要求

1、入口与大堂1主入口主人口及其周围区域的外观要体现酒店的总体设计风格入口处的标志要清楚从入口处及入口两侧可以看到室内的景物同时入口还要激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系参考范文酒店市场调研报告对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店oriental,bangkok名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店raffles,Singapore香o港香格里拉tshangriTa,hongkong、香港半岛高星级酒店tpeninsular,hongkong并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准

1、“重硬件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果世界旅游组织专家费雷德fred曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻calzon,1987这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用服务体验包括四个要素

2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房；

3、服务对象，即高星级酒店客人；

4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好！”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务

2、服务质量管理效率低下质量的基本要素是一致性高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务参考范文酒店市场调研报告考虑到科学性和可行性，本次调查对总体按酒店的星级进行分层后采用抽样调查的方法，通过当面方式进行1抽样指标考虑的指标是“能支付酒店住宿的人群”2样本量根据成本与精度的结合，在95%的置信度下，取最大的允许绝对的误差

2、考虑设计效应和发生率等，本次的调查设计样本量为503不同星级酒店的抽样第一步用抽样调查法在同等级的酒店中随即抽取同数量的号码第二步确定抽取调查对象在拨通电话后，吧接听电话的人作为被访对象先询问其是否听说过西昌，如没有，可以介绍西昌，然后先说明我们参考范文:酒店行业市场调研报告的电话目的，同时记录其个人资料4月19日，我和同学早早的起床，带上近日准备好的问题，开始了我们的酒店调查之旅刚开始的时候，我们调查的是一家快捷酒店一一君怡快捷酒店但不近人意的是，该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来其实我们都知道，他们只是在搪塞我们而已所以，我们大家决定放弃这一目标但结果证明我们的顾虑是多余的虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的一场采访下来，我们感觉真的收获良多我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心在上周末的踩点过程中，我发现规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”可最后，我们的热情遭到了别人的回绝刚进去的时候，我们被警卫拦住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热情地给我们指明方向走进前厅时，我们发现一位着装不同的工作人员，便猜想她大概是领班或是部门经理所以针对这一情况，我感觉我们犯了一个不可原谅的错误既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼貌，没有一个酒店人所具有的素质最终，我们的采访以失败而告终也许这并不是失败的原因，但不得不引起我们的注意不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店这一次，和我们交谈的是餐饮和客房部的经理针对这一比较成功的采访，我想做一下详细的阐述学生您好!我们是宿州学院酒店管理专业的学生我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况首先，我们想了解一下您们酒店的发展史经理我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已学生您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？经理怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响学生那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的对学历有要求吗？经理没有只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）大学生又怎样？即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决学生我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满情绪对此,您们作何处理？经理我们酒店实行的是军事化管理无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作经理实力！我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系学生我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？经理我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单学生我们都知道现在提倡个性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？经理没有我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化学生在服务过程中，您们对员工有何要求吗？经理我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好经理我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的学生我们想，您当经理也有一段时间了根据您在酒店工作的经验，您的感触是什么？经理从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口才学生我们想问的最后一个问题是贵酒店的发展与改革方向是什么？经理怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧学生好，谢谢您，耽误您这么长时间祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户，不断实现您们的价值由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查虽然结果并不是很理想，但最起码我们得到了锻炼，获得了无法从他人那里获得的经验所以，我们小组成员决定继续这项酒店调查，尽自己的努力把它做好5月12日，我们小组成员终于达成共识，决定继续我们的酒店调查活动尽管太阳很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查在上一期的调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝然而这一次我们并没有转移阵地，依然把目标锁定在那几家酒店上经过小组成员的一番深入探讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店说真的，我们大家的底气都不是很足，毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水如果这次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了也许，这从一定程度反映出我们的意志不够坚定，但我想，即便在我们的再三要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想要的虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信心十足、有备而来可是当我们与门卫打过招呼，准备进去的时候，发现停车场停了很多车,并且有很多人出入后来看到横幅才知道，这家酒店今天承办了一场婚宴考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙，接受采访的几率比较小，所以我们决定等宴会结束后再来试一试就这样，我们大约等了一个多小时通过大门径直望去，发现几名服务员在餐厅门口站着，很是悠闲看看时间，已经两点多钟了，于是我们决定正式向这家酒店发出挑战令人欣慰的是，这家酒店的工作人员接受了我们的采访由于该酒店的经理已经下班了，所以和我们交谈的是吧台收银员虽然结果没有达到我们的预期目的，但不管怎样，相对于先前的被拒绝，这也算是属于我们的一种成功吧同上次报告形式一样，针对这一次采访，我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述学生您好，很高兴您能接受我们的采访收银员不客气！学生请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史？收银员我们酒店已有五六十年的历史了它先前是农业局招待所,现在是经营收银员可以我们的管理理念是团队合作，服务理念是微笑服务同时，我们的口号是我们是禾香园的主人，我们要以饱满的热情、优质的服务、美味的佳肴，共创禾香品牌学生从规模和硬件设施来看，我想贵酒店应该属于综合性酒店吧收银员对!但我们主要提供住宿和餐饮，并且现在的**已经被私人承包了收银员有，并且是每天必须的一般情况下，例会由领班主持，要求所有员工参加，包括厨房工作人员学生那您们的总经理出席例会吗？收银员一般不，除非有重要的事情要宣布或通知收银员其实，我们做的也不是很规范，仅限于提供一般性的酒水,并且我们的工作主要也就是收银学生那贵酒店员工的待遇如何有无福利或开瓶费什么的？收银员两者都没有，我们员工只有工资，另加酒水费收银员我们酒店不允许服务员收取客人的小费并且，在宿州这个地方也很少有客人给小费所以，收小费现象在我们酒店基本上没有发生过学生好，谢谢!很高兴您今天跟我们说了这么多收银员不客气，这是我们应该做的针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结,并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法

（一）酒店服务人员无服务意识当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然这不禁让我们对服务意识产生一番思考我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉而服务意识的一个重要表现就是服务态度顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务（）微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美,工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展

（二）酒店产品无特色，服务无个性，无创新意识，多数酒店具有雷同性顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路考虑无障碍设计通常主入口最少要有

5.5m的宽度，以便于一辆车停留的情况下其他车辆仍能通过对数量很大的会议室和多功能厅的使用者要有独立入口，也要有通向大堂的直接通道沿街设立的餐厅、商亭、流行酒吧、咖啡厅、饼屋、啤酒店都要有独立入口，也要有综合通道通向大堂较隐蔽的位置2大堂大堂是客人进入酒店后开始经历的第一途径，客人要由此通往全部或绝大部分酒店公共设施和客房大堂的各种流程、集散汇合区、缓冲地带、休息区及每1张桌子、服务用台都要精确设定位置前台的接待、咨询和结算服务位置要十分明显大型都市酒店需要吸引公众兴趣，创造独特豪华的氛围，常常会刻意扩大酒店大堂的空间在这种情况下，大堂层通常还会设立餐厅、酒廊、咖啡厅、书报亭、饼店、商务中心及通向店外商业区、地铁、车站的出口如果大堂在一层，其侧面还可以设立沿街开门的店面，用于出租或自营，以确立酒店首层周围商业环境的配套性和形象的一致

2、客房客房是酒店的主要经营内容客房运行成本低，收益回报丰厚，是酒店利润的重要“产地”相应地，它也应成为酒店设计中的有挑战的环节之一客房通常分单床间、标准间、套间、豪华套间设计时尚需考虑自然问之间灵活搭配使用，以根据实际使用情况方便地调整不同类客房间的比率客房门及客房走廊客房入口门五酒店客房门下要有自动风挡，隐式闭门器客房入口小走道宽度最少900mm,一般1050mm左右，五酒店的客房小走道可达到1200mm,但不能过宽，要保证客人在小走廊位置不新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力反之，则面临生存和发展的危机因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务

（三）绝大多数酒店不注重细节服务高质量的酒店服务应多多关注细节细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题,并采取措施，争取做到高质量的服务服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的在酒店服务过程中，有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的顾客会因古板、无创新而反感因此，不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度，这就要求我们面对不同的顾客注意观察，以提供针对性服务，而不是千篇一律的服务培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传授工作经验、管理知识和服务技能虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时，有些人却一无所知这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在酒店内漠视顾客正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形象我想这也是值得思考的

（六）酒店员工素质不高，反映出酒店没有规范的管理制度在这次调查中，我们发现有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从一方面反映出一个员工的素质问题酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范

（七）酒店服务人员基本上是非科班出生，理论与技能不能并重通过这次调查，我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识，没有受过专业教育，很难增强其服务意识，并在一定程度上不便于酒店的管理对此，我的看法是，酒店应与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好合作关系目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和认识，特别是服务意识因此，与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好关系，采取合作办学、定向分配、定点实习等方法，接收一定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处

（八）不注重硬件设施和酒店文化的建设就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础然而就我们对宿州某一区域的调查，发现多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建设，以致于不能创造出酒店的特色，适应市场竞争我想，作为一名酒店管理者，是必须要认识到这些的只有这样，才能在一定程度上打造酒店形象，实现“以人为本”的经营理念，并最终赢得市场参考范文:酒店市场调研报告近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%o我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为1借鉴国际先进管理经验国际高星级酒店公司集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用2市场竞争压力自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数-

5.8%,高星级酒店市场竞争异常激烈白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索参考范文:酒店市场调研报告对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平部门经理和主管经常对我们说你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”，客人永远不会错,错的只会是我们”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑参考范文:酒店市场调研报告由于具有鲜明的文化特色与个性特征，除少部分的猎奇者以外，吸引来的消费者绝大多数是对生活有较高品位的客人，体味特色，感受氛围成为他们购买酒店产品的重要动机酒店实际上成为爱好相同、兴趣接近、具有共同语言的人群集聚地人们到此消费，除满足基本的生理需求外，更注重精神上的享受与共鸣参考范文酒店市场调研报告在数据处理之前，对数据中的变量的取值、变量之间的关系，配额等进行检查对其中的不合格的样本进行核对、删除和补充最后进行处理与分析第四部分调查结果通过这次的调查报告问卷发现1多数学生所倾向于住的为家庭式宾馆在所调查的五十人中有二十六人为学生，其中二十人表示价格超过一百一晚的客房有点难以承受2在调查中的十人为在花园镇工作的人月薪基本为20xx-

3500.其中六人表示酒店的环境对于他们而言很重要3对于酒店的服务态度，多数被调查者表示，这是他们考虑选择酒店的一大最重要的因素如果酒店的服务差强人意，多数人下一次在选择酒店时便不会考虑这家酒店所以，酒店业的服务质量是一个酒店可否长远发展的一个重要因素4酒店的硬件条件如床的舒适程度、干净程度及洗漱用品的质量是否有质量的保证与热水的提供等都是一个酒店要越走越好的必要条件参考范文酒店市场调研报告近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功所以我们可以通过市场调查来了解这一情况，并根据调查显示制订相关对策不断更新自己的管理理念餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础本项目的调查有利于我们了解餐饮业市场的发展变化，餐饮业的发展需要顾客的支持与青睐，所以从顾客当中所得到的咨询是餐饮业发展的方向标餐饮业作为一个发展历史悠久的行业，从古至今，其为客人提供外出就餐服务的社会机能并没有改变但是随着社会生产力的高度发展，人们生活水平的不断提高，人们对餐饮业的要求也越来越高，使现代餐饮业朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量高质的方向发展随着餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈因此各酒店了解顾客对本酒店的满意度也是很有必要性的顾客的满意度高，必然会有很多的回头客处理好宾客关系，酒店的市场客源就会比较稳定，在竞争中的优势就会凸显出来因此选定了桂林五福家宴餐厅服务满意度的调查主题做这次调查的目的是通过确定的调查，按照实事求是的原则，分析调查结果，了解顾客目前对酒店餐饮服务的满意度，透析其中还存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题针对发现的问题，提出建议和解决的措施本次调查最根本的宗旨是，通过实践帮组酒店更好的为广大顾服务，求得顾客的满意

1、调查的目的及意义:从酒店的角度来讲1提高酒店餐饮业的整体服务质量2塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化内涵3了解顾客所需，为酒店提供服务依据从顾客的角度讲1让顾客得到跟满意的服务2增强顾客对酒店的进一步认识3使顾客的各种需求得到满足

2、调查对象光临五福家宴酒店餐饮部的所有顾客

3、调查地点桂林市恭城县城中西路五福家宴大酒店

1、调查项目

1、五福家宴酒店餐饮部员工的服务态度

2、五福家宴酒店餐饮部环境舒适度

3、五福家宴酒店餐饮部酒水的充足量

4、五福家宴酒店餐饮部饮食的质量

5、五福家宴酒店餐饮部上菜速度6五福家宴酒店餐饮部食品的卫生情况7五福家宴酒店餐饮部的价格8顾客选择贵酒店的原因9顾客是否还会光临贵酒店用餐

2、调查方法1问卷调查法向光临贵酒店的顾客发放问卷表，叫顾客按自己的意愿填写，在发放的40份问卷中收回32份，顾客都真实认真的填写了问卷

2、实地观察法可以到五福家宴酒店餐饮部里面观察环境质量状况和它的卫生情况1调查背景分析餐饮业目前的发展概况餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长；虽然餐饮企业开始重视品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张，市场的需求中体现出科学饮食的的时尚餐饮业尽管发展很快，但还存在着一些制约发展的问题，主要表现在以下五个方面1餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大2餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提WI I3餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范,食品质量、卫生条件跟不上4餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱5餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快

2、数据分析及结论第一题分析的是员工的服务态度从第一题分析来看，可以看到顾客对锦锋大酒店员工服务态度满意的的占60%,不满意只占40%,总的来说对员工的服务态度还是很认可的第二题分析的是在用餐时环境舒适度从第二题来看，顾客对餐厅环境打分情况从收回的数据来就按,顾客对餐厅环境还是很满意的第三题分析的是饮食的种类是否充足从第三题来看顾客对饮食的种类的充足度还是很满意的，对饮食的味道和卫生情况都有不错的评价能直接看到床另外，如果在开间宽度不大的情况下，小走廊过宽会影响到卫生间的空间工作区客人对房间里的工作区有很强的要求，不仅需要足够宽阔的台面和通讯传输设备，而且要有各种必要和预留的电源插口及数据插口以及充足的光线或照明，还要有可以很好储存文件和整理文具的家具抽屉等等娱乐休闲区、会客区以往商务标准客房设计中会客功能正在渐渐的弱化从住房客人角度讲，他希望客房是私人的，完全随意的空间设计中可将诸如阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去，改变了人在房间就只能躺在床上看电视的单一局面就寝区这是整个客房中面积的功能区域床头屏板与床头柜成为设计的核心问题要想让客人在进入客房后的短时间内快速形成好感甚至产生惊喜，就要在面对进门方向的“第一视点”位置进行重点设计，对标准客房来说，这个位置很可能就在床屏及床头的区域范围中卫生间卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂设备多，面积小，处处应遵循人体工学原理，做人性化设计在这方面，干湿区分离，座厕区分离是国际趋势，避免了功能交叉，互扰

1、面盆区台面与妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意面盆上方配的石英灯照明和镜面两侧或单侧的壁灯照明，二者都不缺

2、座便区首先要求通风，照明良好，一个常忽略的问题是电话和厕纸架的位置，经常被安装在座便器背墙上，使用不便另外，烟灰缸与小书架的设计也会显示出酒店的细心周到

3、洗浴区浴缸是否保留常常成为业主的“鸡肋”问题，大多数客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也带来荷载增大，投入增大，洗浴时间延长等诸多不利因素，除非是酒店的级别与客房的档次要求配备浴缸，否则完全可以用精致的淋浴间代替之，节省空间，减少投入以上就商务型酒店入口大厅与客房部分进行了分析与总结，其中不乏有个人观点，不甚全面针对酒店的其他功能部分如会议、宴会、餐饮、娱乐等每一部分都可以作为一个课题展开，较为复杂还有待进一步的研究、学习与探讨，在此无从再做阐述参考范文:酒店市场调研报告我在酒店实习的这段日子，我一直在思考这样一个问题究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的讨论、回到学校找老师讨教和我查阅资料后，我总结出有一下几点我自己个人的见解

1.绿色酒店崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店〃就成了可持续发展的必然选择而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动

2.服务质量对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错，错的只会是我们”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行

4.网络营销互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”它让酒店看到很多新的机会互联网的到来，给酒店带来了很多便利它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.

5.前厅a.有与接待能力相适应的前厅内装修美观别致b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账d.在非经营区设客人休息场所;e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务.

6.客房c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳采取有效的防滑措施卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统

7.餐厅及酒吧a.有中餐厅;有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）b.有适量的宴会单间或小宴会厅能提供中西式宴会服务；

8.公共区域a.提供回车线或停车场；b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；d.有男女分设的公共卫生间；e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职通过这次为期四个月的短期驻地实习使我比较全面地直观地了解了酒店行业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友，建立了广大的人脉资源！。