消费者安全保障法课件

消费者安全保障法课件第一章消费者权益保护法概述消费者权益保护法的诞生与发展11993年《消费者权益保护法》正式颁布实施，标志着我国消费者权益保护进入法制化轨道22013年首次重大修订，适应网络购物等新型消费方式，强化经营者责任32024年《实施条例》正式施行，针对新业态消费问题提供更具操作性的规范指引消费者的九项基本权利消费者权益保护法明确规定了消费者享有的九项基本权利,这些权利构成了消费者权益保护的核心框架,是消费者在市场交易中的法律护盾知情权选择权了解商品或服务真实信息的权利自主选择商品或服务的权利安全保障权公平交易权人身财产安全不受损害的权利获得公平交易条件的权利其他重要权利基本人格权利•获得赔偿权因商品或服务受损时获得赔偿•受尊重权人格尊严、民族风俗习惯受尊重•成立维权组织权依法成立维护自身权益的组织•获得知识权获得消费知识和消费教育消费者维权的九大权利知情权选择权安全权真实、全面了解商品信息自主决定购买与否人身财产安全保障安全保障权是消费者最基本、最重要的权利之一它要求经营者提供的商品和服务必须符合保障人身、财产安全的要求,不得对消费者造成任何形式的伤害这项权利贯穿于消费的全过程,是其他消费者权利得以实现的基础赔偿权结社权依法获得损失赔偿成立维权组织教育权尊重权获得消费知识人格尊严受保护隐私权公平权个人信息安全消费者权益保护法的四大基本原则这四大原则是消费者权益保护法的理论基础和实践指南,贯穿于整部法律的始终,指导着消费纠纷的处理和市场秩序的维护平等原则自愿原则消费者与经营者在法律上地位平等,享有平等的民事权利,承担相应的民消费者与经营者进行交易应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则交事义务任何一方不得凭借经济实力或信息优势侵害对方合法权益易双方应在平等协商的基础上达成一致,不得强买强卖或强制交易公平原则诚信原则经营者在提供商品或服务时应当遵循公平原则,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得利用优势地位损害消费者合法权益第二章消费者安全保障权详解安全保障权是消费者最基本、最重要的权利本章将深入探讨经营者在保障消费者安全方面的法律义务、商品缺陷召回制度,以及消费者在遭遇安全问题时的救济途径安全保障权的法律要求商品和服务安全保障经营者必须保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求,不得对消费者造成任何形式的伤害免费赠送商品的安全义务即使是免费赠送的商品,经营者同样承担安全保障义务赠品质量问题造成的损害,经营者须承担法律责任经营场所安全防护经营场所应当设置必要的安全防护措施和警示标识,防止消费者在消费过程中遭受人身或财产损害重要提示:安全保障义务是经营者的法定义务,不因商品价格高低、是否收费而有所区别无论是销售商品还是提供服务,保障消费者安全始终是第一要务经营者的安全救助义务法律规定与要求根据消费者权益保护法规定,消费者在经营场所遭遇危险或可能危及人身、财产安全的情况时,经营者应当立即采取必要的救助措施,不得推诿拖延救助义务包括:•提供紧急医疗救助或联系急救服务•采取必要措施防止损害扩大•保护现场证据,配合调查•及时通知相关部门和消费者家属典型案例某大型商场因地面湿滑未及时设置警示标识,导致顾客摔倒受伤商场未能及时提供救助,延误治疗时机法院判决商场承担全部医疗费用及精神损害赔偿,并处以行政罚款1立即响应发现险情第一时间采取行动2专业救助提供或联系专业救助力量3商品缺陷与召回制度商品召回制度是保障消费者安全的重要预防机制当发现商品存在安全隐患时,经营者必须主动承担召回责任,防止损害的发生或扩大0102缺陷发现立即报告经营者发现其提供的商品存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的应当立即向有关行政部门报告和告知消费者0304采取措施承担费用停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁等措施召回过程中产生的必要费用由经营者承担召回信息公开要求消费者权利保障•通过公共媒体发布召回信息•知情权:及时获知产品缺陷信息•在经营场所张贴召回公告•选择权:选择退货、换货或修理•直接通知已购买产品的消费者•赔偿权:因缺陷造成损害的获得赔偿•在企业网站显著位置公示•监督权:向监管部门举报未召回行为商品召回流程示意发现缺陷通过质检、投诉或事故发现产品存在安全隐患风险评估评估缺陷可能造成的危害程度和影响范围启动召回制定召回计划,向监管部门报告并发布公告实施召回通知消费者,回收缺陷产品,提供补救措施效果评估统计召回情况,向监管部门报告召回结果完善的召回制度不仅保护了消费者的生命健康安全,也体现了企业的社会责任消费者在接到召回通知后应积极配合,及时将缺陷商品退回或接受修理,保障自身安全第三章经营者义务与禁止行为经营者在市场经济活动中不仅享有经营自由,更应当承担相应的法律义务本章详细阐述经营者必须履行的信息披露义务、禁止的不公平交易行为,以及新兴业态下的特殊规范要求真实全面的信息披露信息披露是保障消费者知情权的核心要求经营者必须向消费者提供真实、全面、准确的商品或服务信息,使消费者能够做出理性的消费决策价格信息商品成分明码标价,不得在标价之外加价出售或收取未标明的费用价格变动应及时详细列明产品成分、配料、含量等信息,特别是可能引起过敏或不良反应的更新标示成分使用说明生产信息提供通俗易懂的使用方法、注意事项、保养维护等说明,必要时应附中文说标明生产者名称、地址、生产日期、保质期、产品标准号等法定信息明严格禁止的虚假宣传行为虚假宣传夸大疗效隐瞒信息对商品性能、功能、质量、销售状况、用户评价对保健品、医疗器械等夸大或虚构疗效,欺骗和误故意隐瞒商品瑕疵、服务限制等重要信息,损害消费等作虚假或引人误解的宣传导消费者者决策权禁止不公平交易行为公平交易是市场经济的基本准则法律明确禁止经营者利用优势地位实施损害消费者权益的不公平交易行为,维护交易秩序的公正性霸王条款禁止不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定强制搭售禁止不得违背消费者意愿搭售商品或附加其他不合理条件消费者有权单独购买所需商品,拒绝不必要的搭售自动续费规范采取自动续费、自动续订等方式提供服务的,应当显著提示消费者注意,在服务期间届满前和自动续费前,以显著方式提醒消费者技术手段限制禁止:经营者不得利用技术手段,通过影响用户选择、限制流量连接、屏蔽链接等方式,强制或变相强制消费者购买、使用其提供的或指定的商品、服务网络直播带货的规范网络直播带货作为新兴消费业态发展迅速,但也暴露出诸多问题2024年实施的《实施条例》专门针对直播带货作出详细规定,强化平台和主播责任禁止行为清单•虚假宣传:夸大产品功效,编造使用效果•以次充好:展示样品与实际发货商品不符•虚假交易:刷单炒信,伪造销量和好评•价格欺诈:虚构原价,虚假打折优惠•诱导消费:利用限时抢购等手段施加压力主体身份明确要求直播带货必须明确主播身份信息,包括真实姓名或注册名称、联系方式等,不得使用虚假身份或冒用他人身份进行直播销售123平台责任主播责任争议解决建立健全消费者权益保护制度,核验主播身份,监测直播内容,保存交易记如实介绍商品,不作虚假宣传,配合处理消费纠纷,承担相应法律责任平台应建立便捷的投诉举报机制,及时处理消费者诉求,保障退换货权利录诚信带货真实身份主播承诺我承诺使用真实身份进行直播,对推荐商品的质量和真实性负责,绝不虚假宣传,让每一位消费者买得放心!直播带货的健康发展需要主播、平台和消费者的共同努力主播应当珍惜自己的信誉,真诚推荐优质商品;平台应当切实履行监管责任;消费者也要提高辨别能力,理性消费,发现问题及时维权第四章消费者个人信息保护在数字经济时代,个人信息保护已成为消费者权益保护的重要内容本章将详细介绍个人信息收集使用规范、敏感信息保护要求,以及商业信息发送管理制度个人信息收集与使用规范经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意合法收集最小必要收集个人信息应当有明确的法律依据和正当目的,不得违反法律法规禁止过度收集与经营无关的个人信息,应当限于实现处理目的的最小规定范围明示同意用户控制应当以清晰易懂的方式告知消费者,并获得消费者明确同意,不得默认消费者有权查询、更正、删除个人信息,有权撤回同意勾选严格禁止的行为•不得强制或变相强制消费者同意收集个人信息•不得违反法律规定或约定使用个人信息•不得因消费者不同意提供非必要信息而拒绝提供服务•不得泄露、出售或非法向他人提供个人信息•不得通过误导、欺诈等方式收集个人信息•未经同意不得发送商业性信息敏感信息保护敏感个人信息是一旦泄露可能导致严重后果的个人信息,法律对其保护有更严格的要求经营者处理敏感个人信息应当取得消费者单独同意生物识别信息指纹、面部特征、虹膜、声音等生物识别信息具有唯一性,一旦泄露无法更改,必须严格保护医疗健康信息病历、体检报告、基因数据等健康医疗信息涉及个人隐私,应当依法严格保密金融账户信息银行账户、密码、交易记录等金融信息关系财产安全,需要特别防护措施未成年人信息特别保护:处理不满14周岁未成年人个人信息,应当取得其父母或其他监护人的同意经营者应当制定专门的未成年人个人信息保护规则和用户协议商业信息发送管理未经消费者同意,经营者不得向其发送商业性短信、即时通讯消息或拨打商业性电话消费者有权随时要求经营者停止发送事前征得同意1发送商业信息前,必须明确征得消费者同意,说明发送频率和内容类型提供拒绝方式2在商业信息中清晰提供拒绝接收的方式,如回复TD退订等便捷方式立即停止发送3消费者明确表示拒绝后,应当立即停止发送,不得继续骚扰违规行为及后果消费者权利违反规定发送商业信息的,由有关行政部门责令改正,可以处警告、罚款,情节严重的责令停业整顿•有权拒绝接收商业信息•有权要求经营者停止发送•有权投诉举报骚扰行为•造成损害的有权请求赔偿第五章消费者维权途径与法律责任当消费者权益受到侵害时,法律为消费者提供了多种维权途径本章将介绍投诉举报渠道、维权流程、典型案例,以及经营者应当承担的法律责任类型主要投诉举报渠道全国统一投诉热线市场监督管理部门消费者协会12315是全国统一的消费者各级市场监督管理部门负责各级消费者协会为消费者提投诉举报专线电话,由市场监处理消费者投诉,进行行政调供免费咨询服务,接受投诉,督管理部门负责受理,提供24解,对违法行为实施行政处进行调解,开展比较试验和消小时服务,方便快捷罚,维护市场秩序费教育活动此外,消费者还可以通过向人民法院提起诉讼、申请仲裁、向有关行政部门申诉等方式维护自己的合法权益选择合适的维权途径,可以更高效地解决消费纠纷维权流程与案例分享投诉阶段消费者向经营者、平台、行政部门或消费者协会投诉,提供证据材料,说明诉求调解阶段相关部门或组织进行调查核实,组织双方进行调解,寻求和解方案行政处罚经营者存在违法行为的,由行政部门依法作出警告、罚款、责令停业等处罚司法诉讼调解不成或涉及重大权益的,消费者可向人民法院提起诉讼,依法维权典型维权案例案例:电商平台虚假宣传被罚维权启示某知名电商平台在促销活动中,虚构原价、虚假打折,误导消•保存好交易凭证和宣传截图等证据费者经消费者投诉,市场监管部门调查核实后,认定平台存•及时向有关部门投诉举报在价格欺诈行为,对其处以200万元罚款,并责令向受损消费•积极配合调查,提供相关材料者退还多收价款•合理维权,依法追究经营者责任法律责任类型经营者侵害消费者合法权益,应当依法承担相应的法律责任根据违法行为的性质和后果,法律责任分为民事责任、行政责任和刑事责任三种类型民事责任行政责任刑事责任主要形式:赔偿损失、退货退款、修理更换、主要形式:警告、罚款、没收违法所得、责令犯罪行为:生产销售伪劣商品、侵犯知识产赔礼道歉、消除影响停业整顿、吊销营业执照权、诈骗、非法获取个人信息等惩罚性赔偿:经营者提供商品或服务有欺诈行处罚标准:根据违法情节轻重,处以不同金额刑事处罚:根据犯罪性质和情节,处以罚金、为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的罚款情节严重、影响恶劣的,从重处罚有期徒刑等刑罚,构成犯罪的依法追究刑事责的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价任款或接受服务费用的三倍连带责任:网络交易平台提供者不能提供销售者真实信息的,应当承担赔偿责任明知经营者利用平台侵害消费者权益而未采取必要措施的,与经营者承担连带责任投诉热线1231512315247全国统一热线小时服务工作日内拨打12315即可投诉举报全天候接听消费者来电一般案件受理答复时限12315投诉流程拨打电话等待处理拨打12315热线或登录全国12315平台工作人员登记受理,转交相关部门处理提交材料调解结果提供投诉人信息、经营者信息、纠纷事实和诉求组织调解或依法处理,反馈处理结果12315平台整合了投诉举报、咨询服务、消费警示等多项功能,是消费者维权的重要渠道消费者在使用时应如实反映情况,提供真实有效的证据材料,配合工作人员调查,共同维护良好的消费环境第六章新业态下的消费者保护挑战随着数字经济和新消费模式的快速发展,消费者权益保护面临新的挑战本章聚焦平台经济、预付式消费、绿色消费等领域的新问题,探讨法律应对和治理创新平台经济与消费新问题平台经济为消费者带来便利的同时,也产生了一些侵害消费者权益的新问题《实施条例》针对这些问题作出了专门规定,强化监管和责任追究1大数据杀熟平台利用大数据分析对不同消费者实行差别化定价法律明确禁止这种价格歧视行为,要求平台保障消费者公平交易权2自动续费难取消平台采用自动续费模式但取消程序复杂新规要求必须提供便捷的取消方式,不得设置障碍3虚假直播带货主播虚假宣传、刷单炒信等问题突出强化平台监管责任,要求核验主播身份,保存直播记录4算法推荐滥用平台利用算法过度推送或诱导消费要求算法应用公开透明,用户有权关闭个性化推荐监管强化措施平台主体责任•建立平台企业信用档案•建立消费者权益保护制度•加强算法监管和透明度要求•审核入驻商家资质•畅通消费者投诉渠道•监测平台交易行为•加大违法行为处罚力度•及时处理消费纠纷预付式消费与退款保障预付式消费在教育培训、健身美容、餐饮娱乐等领域广泛存在,但充值容易退款难、商家跑路等问题频发法律对预付式消费作出专门规范,加强消费者权益保护书面合同要求退款方式明确风险防控义务经营者收取预付款应与消费者订立书面合同,明确服务内合同应明确约定退还预付款的方式、程序和违约责任,不得经营风险出现时应停止收取预付款,妥善处理未消费预付款,容、期限、退款条件等设置不合理障碍保障消费者权益85%60%预付消费纠纷消费者维权难因商家拒绝退款或跑路引发缺乏书面合同或合同条款不清晰消费提示:选择预付式消费时,应理性评估风险,选择信誉良好的商家,签订书面合同并妥善保管,避免一次性充值过大金额,发现问题及时维权绿色文明消费倡导绿色消费、可持续消费是新时代消费理念的重要内容国家倡导健康、绿色、文明的消费方式,反对奢侈浪费,促进资源节约和环境保护低碳出行循环消费选择公共交通、共享出行等绿色方式优先选择可循环使用、可回收的产品节能产品购买节能环保标识的家电产品绿色食品选择有机、绿色认证的健康食品减少浪费按需购买,避免过度消费和食物浪费政府引导措施企业社会责任•完善绿色产品标准和认证体系•开发生产环保产品•推广新能源汽车等绿色产品•减少过度包装和一次性用品•支持绿色消费基础设施建设•建立产品回收处理体系•开展绿色消费宣传教育活动•引导消费者绿色消费共筑安全放心消费环境消费者依法维权经营者诚信守法增强维权意识,了解自身权利,保存消费凭证,遇到侵权及时投诉举报,依法理性维权树立诚信经营理念,严格遵守法律法规,保障商品和服务质量,主动承担社会责任政府加强监管社会共同参与完善法律法规体系,加大执法检查力度,严厉打击违法行为,维护公平竞争秩序发挥消费者协会、行业协会、新闻媒体等社会力量作用,形成消费维权合力让每一位消费者都能买得放心用得安心,消费者权益保护是一项系统工程,需要法律保障、政府监管、企业自律、社会监督的多方协同只有各方共同努力,才能营造安全放心的消费环境,让消费真正成为拉动经济增长、改善人民生活的重要力量感谢您学习本课件!愿每一位消费者都能在法律的保护下,享受美好的消费生活,维护自己的合法权益,共同推动消费市场健康有序发展!。