导诊与导乘服务质量考核要求（考核总分值）

导诊与导乘服务质量考核要求（考核总分值分）100序号项目考核标准规定分值评分细则

1、上班迟到或早退一次扣1分，未提前请假一次扣1分未准

1、上班不迟到、早退，时参加会议一次扣2分，未参加有事提前请假，准时参加周会议一次扣5分，各种记录未签早会，按要求签名名扣1分1工作纪律

2、上班时间不玩手机，

202、上班时间玩手机或发短信不发短信，不串岗，不脱岗，发现一次扣1分，上班串岗、脱不离岗，不闲聊，不看杂志、岗或离岗发现一次扣1分，上班书报，不吃零食闲聊发现一次扣1分，上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分

1、衣冠整洁，着装整齐，佩戴胸带及工作牌，不浓妆，

1、上班时未穿工作服、佩戴不留长指甲，不染指甲工作牌、化浓妆，留长指甲，染

2、站姿要求站立，严禁指甲，发现一次扣1分2仪表仪容身体东倒西歪或倚墙靠壁

2、未按站姿要求、坐姿要求按坐姿要求坐，严禁前仰后的发现一次扣1分，发现严禁中倾，歪歪斜斜任何一项一次扣1分

201、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎

1、未微笑相迎，热情接待，礼送语调柔和，语气亲切感貌迎送发现一次扣1分，未使用人，使用文明礼貌用语文明礼貌用语发现一次扣1分

2、电话铃响三声之内必

2、未按规范接听电话发现一3服务态度须接起，解答问题必须耐心20次扣1分，转接电话或解答问题细致，亲切和谒，百问不厌，未达到要求的发现一次扣1分，登语言表达清晰准确，认真、记或统计不认真、准确发现一次准确登记电话记录情况扣1分

1、未巡视，未主动搀扶、未准确真实登记资料、填写不全、未准确分流、导诊病人一次扣1分，出现遗漏、排长队、意外等情况一次扣1分

2、服务不到位、未侧身引导病人、未

1、主动巡视，对年老体介绍医院的特色和医生的业务特长、进诊室弱、行动不便的患者主动搀未介绍医生发现一次扣1分扶，准确真实登记资料，严

3、不熟悉医院的环境、楼层、科室分格遵守导医规范，及时准确布及各科室特色、业务开展情况发现一次扣分流病人，做好导诊工作，1分，未为病人提供准确信息，造成病人来避免遗漏、意外情况发生

2、做到每位病人就诊流回跑动发现一次扣1分程通畅，服务到位，要侧身

4、不熟悉健康促进医院建设的内容发引导，熟练介绍医院的特色现一次扣1分，发现患者吸烟不主动劝诫发4业务流程20和医生的业务特长，进入诊现一次扣1分室后要向病人介绍医生

5、不熟悉医院医保政策发现一次扣

13、熟悉医院的医保政分策，不向病人乱宣传

1、病人投诉出现一次扣10分

2、工作区域不清洁发现一次扣1分，物品摆放不整齐发现一次扣1分，环境嘈杂、有拥堵、排长队现象一次扣1分

3、下班前未关闭饮水机、电脑、水电发现一次扣1分6合计（100分）

1、无任何病人投诉5服务质量

2、周围环境安静、清洁、20整齐，无拥堵、排长队现象

3、无浪费水、电、纸张等现象。