管理新规制度的建立及执行情况

管理制度建立及实施情况众所周知，物业管理作为房地产开发延续和售后服务，亦逐步形成了一个不可替换新兴行业分支，并逐步在大家心目中占有一席之地，和大家生活息息相关、密不可分多年来，伴随大家对物业管理服务品质关注度不停上升，XX物业企业规模稳步发展，客观上要求企业管理要跟上业主服务需求改变，必需要加强物业管理规范化、物业服务标准化为此，从起，XX物业即认真研究这一课题，制订长远企业发展计划，聘用物业协会教授作指导，广泛发动职员掀起一场以“建章立制，规范管理”为专题提升企业管理服务水平运动，并适时质量管理体系，使企业各项工作做到有章可循，有法可依为适应规范管理要求，企业层面率先实施体制改革，首先理顺管理体制，依据现代企业管理要求，全方面落实总经理负责制，和董事会签署《年度管理经济指标责任书》全方面负责物业企业经营和管理，并深入完善职能部门作用，从本身特点出发，设置市场开发部、综合管理部及、财务部、项目管理部、行政管理部组成完备监管体系，采取矩阵式管理方法，充足发挥职能部门作用，经过企业职能部门对项目各项计划、指标、工作状态进行指导、检验和考评，以横向和纵向联络管理方法，很好处理了企业运行中分权和集权平衡问题，使各个管理、业务部门之间相互协调和相互监督，提升企业快速反应机制，大幅提升了工作效率，愈加高效地实现企业工作目标；XX物业内部管理制度建立从企业成立之初就本着“系统、全方面、适用”标准，在工作中调整，在实践中完善指导思想，建立了一整套涵盖领导制度，行政人事制度、财务管理制度、服务质量确保制度及各岗位作业程序文件，并打印成份册，发至每个部门及各作业职员手中并严格实施从开始，本企业又在原有一系列管理规范基础上,实施了《管理服务量化标准》、《管理处目标责任制》、《职员服务行为规范》等规范性制度文件，深入加强了制度严厉性和可操作性在实际工作中，为了全方面提升管理服务水平，企业关键抓以下几项制度落实

一、信息沟通及会议制度建立和实施落实“让我们做得比您期待愈加好”服务理念最根本是强化内部管理，保持思想高度统一，依据物业企业《内部沟通要求》，企业坚持以多个形式强化信息沟通，5月，企业率先建立信息管理平台即XX物业办公0A系统，网上实现企业公共信息共享、文件传输、通知公告等功效，实现办公自动化，0A系统投入使用，增强了信息交流，极大提升了物业企业工作效率；另外，企业还每个月定时召开一次办公例会，由总经理主持，研究讨论工作运行情况及处理碰到问题，六个月召开一次全员总结大会，针对《年度目标管理责任书》分析总结完成情况，部署工作任务；各物业管理处每七天召开一次管理处工作会议，传达企业要求，分析研究管理处工作情况；企业综合管理部每个月对各管理处学习和会议情况进行检验，对检验情况具体统计，并在工作例会上进行通报另外还要求了多种质量会议，各部门不定时专题会议多种类型和形式，形成了良好沟通体系和确保了信息通畅无阻，为确保政令通畅和集全体职员参与管理，激发职员主人翁精神,建立了体制保障

二、服务质量控制制度落实和实施为规范内部管理运作，细化工作步骤，确保向用户提供优质、完善服务，11月，XX物业成功质量管理体系和，，质量体系成功导入,提供了规范化、标准化作业管理平台，为品质管理奠定了坚实基础物业管理服务工作面广量大，怎样确保服务质量，如何进行过程控制是提升服务水平首要问题，质量体系建立和完善，从根本上把影响服务质量过程进行程序化设计，形成了各部门各岗位程序文件作业指导书，全方面系统对日常服务管理工作做出标准要求，使职员明确工作要求，掌握工作要领，大大提升了日常工作质量，也方便标准化检验和考评从而使工作质量有了根本保障，项目还以程序制度为培训内容，不停对职员进行培训，深入职员服务质量意识，从而变被动适应制度要求向主动提升工作水平过渡，从根本上确保了高水平管理服务为了确保每个要求全部得到确实实施，综合管理部安排相关人员对体系文件进行培训，把文件内容落实落实下去，要求各项工作全部按摄影关要求开展并经过各部门自检，上级对下级定时、不定时检验，综合管理部抽查等来规范各部门有效实施综合管理部按体系要求组织各部门进行内审工作，由含有内审资格人员对各部门体系运行情况进行全方面检验，对体系运行过程中不符合体系运行行为采取纠正和预防方法，确保体系根据文件要求要求运行这类不符合体系情形包含项目日常检验中发觉不符合及例行内审中发觉不符合，各相关部门均按文件要求要求在期限内实施了有效纠正方法整改完成后，综合管理部组织开展管理评审，各部门对本部门运行体系情况进行总结，并明确下阶段需要处理问题，从而确保各部门在下一阶段愈加好地开展工作另外，企业和质量体系审核中心签署了每十二个月对体系情况进行监查审核技术服务协议，从而更为专业地为体系运行提供技术支持和专业监督，确保企业沿着国际标准化道路稳步发展体系运行以来，各部门均根据体系文件要求开展工作，职员依据在实际工作中碰到问题，操作上存在困难，对质量体系进行了不停修改，尽可能降低文件层次结构，使相关管理体系更贴合实际操作，使管理体系可操作性大大增强

三、受理诉求制度建立和实施我们在下大力气抓好管理规范同时，十分重视倾听业主声音，做好服务业主诉求受理工作我们坚持以服务业主为中心，以规范管理为目标，以业主满意为目标，坚持把服务业主放在第一位，在服务中实施管理，在管理中表现服务，把服务贯穿于管理每一个步骤，实施于管理全过程控制依据质量体系文件《服务接待工作规程》《管理服务量化标准》等相关文件要求，我们制订实施了““三监督”即“业主监督、政府监督、社会监督”另外，我们重视企业品牌和企业信誉，重视精文明建设，重视营造建设文明小区良好气氛，促进企业经济效益和社会效益提升要求对业主电话诉求三天内整改完成；对业主经过意见箱诉求，一周内整改完成；对上门走访中业主诉求，在次月15日前整改完成；对问卷调查中业主诉求，30天内整改完成在坚持上述四种联络和受理业主诉求基础上，我们还在各项目公开投诉电话号码为业主提供更多诉求空间和路径

四、走回访制度建立和实施走回访制度是为深入了解广大业主意见和提议有效手段，企业质量管理体系全方面要求了定时和不定时回访业主制度，《投诉处理工作规程》《业主沟通工作规程》等系列文件中要求各项目以电话、上门等多个形式每个月回访不少于一次，对于意见咨询中响应业主及每次提供服务业关键关键走访,物业管理员每个月走访业主10户以上,并做好走访统计和统计分析XX物业所属项目管理处依据各项目不一样特点，制订有针对性走回访计划，除其它形式回访外，管理员主动走访业主累计达1000余次对业主全部诉求落实到人，限时整改或实施服务，以后逐一进行回访，由诉求业主评价署名

五、检验考评制度建立和实施以项目管理处为单位全方面实施绩效考评是质量管理活动关键组成部分，对照《年度绩效考评责任书》，《职员绩效考评管理要求》,企业职能部门按每季、六个月为周期，对管理处任务达成情况进行计划考评，管理处对项目管理层进行月度绩效考评，从而形成一整套行之有效考评制度体系，客观而公正评价管理处及管理服务人职员作业绩，评价工作得失，对照目标找出存在差距，总结工作中经验教训I,从而有效改善工作；日常工作中物业企业由综合管理部牵头，以质量管理体系作业规范为依据，对项目日常工作中服务形象、收费情况、投诉处理、操作规范及业主满意度等指标进行检验，对各项目标管理服务情况和计划落实情况进行检验，企业每个月组织一次单项检验，每三个月组织一次交叉检验，每六个月组织一次全方面检验我们就组织了7次系统单项检验，4次交叉检验，2次全方面检验每次检验后召开专题分析会议，部分存在问题提出整改方法和目标要求，并依据管理目标责任制各项计分标准和每次检验中发觉问题给扣分，依据扣分情况在年底统计每个管理处管理目标责任制达标情况，在年底奖金中表现奖励或处罚

六、服务形象规范管理制度及实施,企业全方面导入CI系统，确立了“用户需求是我们存在唯一价值，用户满意是我们追求唯一目标”服务理念，和“以人为本、以诚立信、追求卓越”管理方针，规范统一了VI标识，制订了《形象系统使用规范》，《职员服务规范》等一系列规范管理服务制度，规范多种行业规范在统一文明用语上，要求全部接听电话，统一使用“您好，我是南园物业xxx管理处，请问有什么事需要我们帮忙吗？”全部接待业主诉求，统一使用“您好，请坐，有什么事需要我们帮忙？并统一着装，统一持证挂牌上岗制度企业全部管理人员、工作人员、保安队员分夏、秋、冬三季统一服装，管理人员、水电工、消防员全全部是有上岗证、操作证或技术职称证书，全部职员持牌上岗，极大提升了企业整体形象

七、财务管理及收费制度建立和实施结合企业具体情况，依据国家相关财务制度，制订适合物业管理需要会计核实制度和财务管理制度，财务内部管理关键包含《现金及银行存款管理要求》《支票收据发票印鉴管理要求》《财务开支审批要求》《固定资产管理要求》《维修基金使用管理要求》等，另外还建立健全了《财务公开监督管理要求》《内部审计管理要求》及《会计档案管理要求》等系列规章制度，在业务标准上严格实施《物业管理服务各项费收缴管理规程》《工资发放标准规程等标准化制度》，使企业财务管理纳入“法制化、公开化、透明化”定时检验财务预算实施情况，加强和其它部门协调，发觉问题立即调整，确保管理费收支基础平衡同时，XX物业财务管理上实现项目单独核实制度，即有利了项目管理人员了解本身项目经营情况，也有利了明细项目帐目，对于各项目标定时财务公布起到主动作用；另外在收费管理上，各项目严格按协议约定或政府指导价征收各类费用，收费实施明码标价，使业主明明白白消费经过多年努力，苏美物业诚信服务，价格透明思想已深入广大业主心中，得到了业主称誉和支持，在行业中树立了良好企业形象，企业经济效益也取得了显著成效几年来，我们一直坚持奉行本企业确定“诚信为本，发展为上，服务第一，业主至上”企业宗旨，发扬“团结、老实、拼搏、创新”企业精神，落实“以人为本，超值服务”经营理念，实施“内强素质,外树形象，热情服务，严格管理”工作方针，落实“提供一流服务、实施一流管理、创建一流品牌、实现一流效益”工作目标，坚持抓服务到位、抓管理规范，抓职员素质培养提升，抓公共设备设施完善我们脚扎实地，一步一个脚印，老老实实地抓好物业服务和管理每一个步骤,尤其是近两年来,我们认真学习和落实落实《物业管理条例》,不停提升物业管理规范化、制度化、科学化水平各项目业主对本企业提供优质高效服务、依法规范管理和保护业主财产、帮助救治伤病员感人事迹给予了高度赞赏，给我企业高度评价。