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文本内容:
餐饮员工培训计划餐饮员工培训计划
11.公司规章制度
2.托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备
3.餐厅服务程序:预定，铺台面，铺餐具
4.班前会:餐前复查
5.餐间服务程序
6.餐后服务程序
7.了解本餐厅的特色菜肴
8.练习整套服务程序
9.开档工作、收档工作及卫生情况讲解
10.企业对培训人员的评估
一、规章制度服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物;拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品;节约用水、电;工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点;上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品,贵重物品上锁;不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费;严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度仪表仪容11保持头发清洁，不染色12不理奇异发型，不披头散发13化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油
4、工作制服整洁、平整
5、除了婚戒，其余首饰不外露
6、保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）
7、佩带标牌E.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌F.搞清举办单位宴会日期、时间、标准、人数，宴会安排、地点及特殊要求G.根据宴会类别、档次进行合理布置，注意灯光、音响、室温的设备完好2宴会服务A.第一宾客或主人离座发表祝词时，值台服务员在托盘内摆好红白酒各一杯,待讲话完毕时，应示意递给讲话人B.主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒3宴会上菜A.宴会前10~15分钟，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆将花型正对第一宾客B.整个宴会过程执台人员必须坚守岗位，注意轻放物品，轻声说话C.冷盆按分批派菜法为客人服务D.上热菜时报菜名，作简单介绍，然后放在转台上，向所有客人观转一圈，把菜拿下，在备餐台上把菜分好，分好后，从第一宾客起按顺时针方向，依次在客人右边把菜端上，在大菜盘内留少许备添E.当撤下菜时，用毛巾清除转台上的垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆F.掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会时按主台的用餐速度进行上菜G.分汤羹时，将汤锅放在转台上转一圈，然后，在工作台上逐一分到口汤碗内，口汤碗垫底盘后从客人右侧把汤碗送上，厨房准备的每人一份的汤则从客人右侧直接送上4宴会送别A.大型宴会结束后，领班和应接员列队到餐厅门口欢送P.S高级宴会服务要求除以上内容，还包括餐厅一般服务顺序
5.团体接待要求1按餐厅服务顺序⑵接待团体特殊要求A.了解包饭团体的团队名称、人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式B.通知厨房准备出菜，不能耽误客人时间C.用餐完毕，请陪同人在帐单上签字，写明用餐人数、团体名称
6.冷餐会、自助餐、酒会、午茶会要求
7.其他特殊要求，服务人员要熟悉菜单，便于服务介绍并根据菜单所列菜色的服务要求记上餐具的用具，进行服务用具的准备，餐具准备时要留有余地餐饮员工培训计划2
一、培训目标通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养；了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起“华天人”意识;通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础
二、培训对象第1期新员工
三、培训时间某某年11月25日一某某年12月26日
四、培训地点
五、各项目负责人及职责培训总负责人某某经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成培训执行人负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质按量完成军训教官以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果培训教员以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能
六、培训课程军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等（课程的具体安排请见附表）
七、培训设备录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机
八、培训方式及方法1）方式以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合2）方法课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合
九、培训考核1）日常表现在整个培训过程中，学习态度、自身的管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估2）笔试每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考查学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力3）实践专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质的考核
十一、培训要求1）学员必须严格遵守培训期间的《学员守则》（请见附文）2）学员因个人问题退出培训，或违纪予以退回者，一律不予再录用3）学员在培训考核（见十条）中任一项不及格者，将予以退回餐饮员工培训计划3培训主题培养一支忠诚快乐员工队伍培训宗旨与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估培训重要性培训之所以重要是因为培训是过滤网--培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为；培训是调色板--培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度；培训是磁石--培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神、培训目标本店知识培训包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的家有一全面的认识和了解、礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯、员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重、总体意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯、因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等、业务培训员工业务培训可以从知识、技能等方面进行、知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧、另外应对员工进行基本应急能力的培训、以提高他们应对突发问题的能力、精神意识的培训现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念、有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色、培训流程报名登记造册发放材料（引导自学）上门考试（共5期开卷）成绩反馈（定期）上门指导（随时）考核发证（闭卷）培训的内容
（1）餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等、
（2）餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等、
（3）礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧、
（4）普通话和语言技巧、
（5）员工守则、岗位职责、操作规程、
（6）强化服务意识，贯彻宾客至上，宾客第一的原则、
（7）处理宾客投诉，解答问题，案例分析、
（8）社交知识及心理学知识、
（9）民俗及生活常识、餐饮员工培训计划4餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训I,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容
一、服务态度员工服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低其具体要求是
1.主动餐厅服务员应当牢固树立〃宾客至上、服务第一〃的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前
2.热情餐厅服务员在服务工作中应当热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客
3.耐心餐厅服务员在为不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服
4.周到餐厅服务员应该将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖在服务前,服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时,应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好
二、服务知识餐厅服务员应该具有较广的知识面，具体内容有
1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等
2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等
3.相关知识主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等
三、服务能力
4.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具餐厅的优质服务需要运用语言来表达因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力对餐厅服务人员的语言要求为〃语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付此外，服务人员还应掌握一定的外语
5.应变能力由于餐厅服务工作大多数由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变,所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店〃宾客至上〃的服务宗旨，尽量满足宾客的需求
6.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益
7.技术能力餐饮服务它既是一门科学，又是一门艺术技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准,更可给宾客带来赏心悦目的感受因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用
8.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足
9.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度10自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的‘自我控制能力服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么11服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求
四、身体素质
1.身体健康餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，汽车装饰加盟，应调离岗位，冰淇淋加盟
2.体格健壮餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，美容产品加盟在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的餐饮员工培训计划5餐饮业是一个充满活力和机遇的行业，但同时，它也是一个竞争激烈、要求严格的市场为了在竞争中脱颖而出，餐饮企业必须拥有一支高素质、专业化的员工队伍因此，餐饮员工培训的重要性不言而喻
一、餐饮员工培训的重要性
1、提高员工的专业和服务水平通过培训，员工可以掌握正确的操作方法,提高工作效率和质量，同时也能提供更优质、更专业的服务
2、增强员工归属感和忠诚度培训是一个交流、学习、进步的过程，可以提高员工的自信心和职业技能，增强他们的归属感和忠诚度
3、提升企业的形象和竞争力高素质、专业化的员工队伍能够提高企业的品牌形象和市场竞争力
二、培训内容和计划
1、基本技能培训包括食品安全知识、餐饮设备使用、菜品摆放等基础知识，以及员工着装、礼仪等基本行为规范这些内容对于所有餐饮岗位来说都是必需的
2、专业知识和技能培训根据岗位需求，提供相关菜品制作、点菜、服务等专业技能的培训，以提高员工的服务水平和效率
3、应急预案培训针对可能出现的突发事件，如停电、火灾等，进行应急处理方法的培训，提高员工的应变能力
4、定期进行岗位轮换通过岗位轮换，让员工了解不同岗位的工作内容和工作要求，提高他们的综合素质和适应能力
5、制定详细的培训计划，包括培训时间、地点、内容、讲师等，并按照计划执行同时，要注重培训的效果评估和反馈，不断改进和优化培训方案
三、培训方式和方法
1、线上和线下培训结合餐饮企业的实际情况，采用线上视频课程、线下集中培训等多种方式进行培训对于一些基础知识和行为规范，可以采用线上视频课程进行培训；对于专业技能和服务水平等需要现场实践的内容，则可以采用线下集中培训的方式
2、角色扮演和案例分析对于一些典型的服务场景和突发事件，可以通过角色扮演和案例分析的方式进行模拟演练，提高员工的应变能力和处理问题的能力
3、导师制度建立导师制度，让一些经验丰富的老员工担任导师，对新员工进行一对一的指导，帮助他们更快地适应工作环境和工作要求
4、定期考核对员工的培训效果进行定期考核，了解员工的掌握程度和存在的问题，以便及时调整培训方案和改进教学方法餐饮员工培训是提高员工专业技能和服务水平、增强企业形象和竞争力的重要手段通过制定详细的培训计划和方案，采用多种培训方式和方法，建立导师制度并进行定期考核，可以有效地提高员工的综合素质和职业素养,为企业的可持续发展奠定坚实的基础餐饮员工培训计划
61、规划目的
1.1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发；
1.2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质；
1.3使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划，促进酒店和餐饮未来的.持续发展和减少人员流失；遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门消防知识培训发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训
二、托盘
1、六个点，不靠胸，有一拳之间
2、托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动
3、使用托盘要领:用之前要擦干净托盘高的和重的放于托盘内侧A:保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧B:防滑，不稳应不起步大托盘的东西一定放平衡
4、餐具七寸圆盘、六寸圆盘（冷菜盘）骨盘、口汤盘（抓住碗）豉油盘（抓住，放酱油）茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服务程序
1、预定餐位:来人预定（客人自己预定）A、见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求B、按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续C、预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味D、做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门
2、电话预定
2、规划对象
2.1酒店业和餐饮业新员工、基层员工、部长、主任、经理、店长、集团高层管理人员、新晋升的主管
3、规划项目
3.1技能必修课程和专业选修课程；
4、课程类型
4.1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程；
5、执行时间
6、执行负责
7、执行渠道
8、规划内容:
9、培训考核和评估
9.1培训与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格如基层员工晋升部长，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如部长晋升主任，需要参加部长必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格以此逐一评估；
9.2试卷平均60分为合格，满分为100分试卷内容有以下一新员工试卷一基层员工试卷一部长主任试卷一经理店长作业和试卷一集团高层作业和试卷10＞跟进措施
10.1不合格重新安排复习后再考试，一般考试时间会安排授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周修改完毕，发给分店或各部门经理，合格由分店登记，不合格由分店登记并在收到试卷1周内，确定是补课再参加课程学习还是自行复习后，再统一一个时间考试，统一开始时间一般安排在月底下午1400—1500；
10.2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理；
10.3必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由培训部准备妥当后通知开课时间；因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源，所以要统一准备好后，才能出计划；餐饮员工培训计划7培训对象前堂员工培训目的提高前堂员工素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业理念培训计划具体的培训课程安排一培训要点餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面
一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务
1.了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉2增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务3减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率
2.员工服务知识培训内容1本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化2员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施
二、员工从业能力
3.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加2语法语法运用要正确主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等3逻辑逻辑讲的是语句的.因果关系、递进关系等方面的正确使用这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解4身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围5表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达
4.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础1员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇2给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键3人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系
5.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任1选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等2客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人3服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人4朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作,短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础
6.对待客人的意识1客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会2客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明当然，如果客人出现严重越轨，违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了
7.服务客人方程式在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工1每个员工的良好形象;我们的整体良好形象，即1=100这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平2大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失3客人满意=各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100,表现恶劣，态度极差，得分则为零我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次一一优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快餐饮员工培训计划8
一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核考核主要项目（要求计分、评定）
1、写1份个人简历及家庭状况的简介（存档）
2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？
3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？
4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？
5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？
6、你认为人与人相处最重要的是什么？
7、你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？
8、你知道我国有哪几个最著名的菜系？
9、你认为川菜的主要特点是什么？
10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达
11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？
12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起？
13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的？
14、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？
15、你认为一个人发财致富或有出息，主要某什么？
16、请你摆一张五人就餐台考核要求
①评定考核成绩；
②依据弱项确定训练目标；
③了解培养前途和使用岗位
二、餐饮服务知识训练
1、熟记员工守则，背诵后考试；
2、熟记服务员职责，背诵后考试；
3、熟记大堂服务管理制度；
4、熟记员工考勤细则；
5、熟习掌握待客的一般程序；
6、熟习了解待客的准备工作；
7、熟习了解宴会的接待规格；
8、熟习了解川菜的基本常识；
9、熟习了解本酒店的.菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;
10、熟习掌握顾客的消费心理、培训要求1先学习熟记，后考试；⑵以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；⑶学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；⑷考核要记分
三、语言行为举止训练
1、学习熟记待客的文明用语；
2、学习询问顾客的方式；
3、学习自我介绍的方式；
4、学习介绍和推荐本酒店的方式；
5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式；
6、学讲普通话和掌握语言艺术；
7、学习酒店接听电话的方式；
8、学习美容、穿着知识；
9、学习面部表情和表情方式；
10、学习站立、行走、注视的方式；
11、学会一般场合的唱歌、跳舞；
12、学会与顾客、同事进行思想交流培训要求1边学边示范；2学完后考试；3不要求很全，但要熟习要点四，服务技能训练
1、怎样迎接客人？
2、怎样引导客人就位？
3、怎样为客人沏茶？4餐饮员工培训计划餐饮员工培训计划、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单？
5、怎样传菜、上菜？
6、怎样为客人酌酒水？
7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？
8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？
9、怎样为客人分菜？
10、怎样为客人撤菜、换菜？
11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？
12、怎样撤台？
13、怎样结帐？
14、怎样为客人开机点歌？
15、怎样欢送客人？培训要求1每条要专人讲解；2服务员作记录；3讲解人作示范；4按照讲解要点演习、
五、经营公关训练
1、怎样巧妙地将自己介绍给客人？
2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点？
3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？
4、怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处
5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置？
6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈？
7、怎样为顾客订餐并确定消费标准？
8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系？
9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？
10、怎样对待顾客的不正当要求？培训要求同第四部分
六、卫生防疫、消防安全知识
1、学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯；
2、学会掌握食品卫生要求及制度；
3、学会餐具卫生保养知识和方法；
4、学会就餐环境的清理保养知识；
5、学会安全用电知识及故障处理方法；6学会安全用火、防火知识及处理办法；
7、学会外出安全防护知识；
8、学会同社会各种人员打交道的安全知识、培训要求1熟习基本制度；2懂得处理、鉴别方法；⑶边讲解边示范
七、服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜怎么办？
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办？
4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？
6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？A.宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他B.填写好餐位安排表，及时联系予以确认C.提醒宾客预定餐位一般保留1520分钟〜D.宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留
3、铺台准备A.洗净双手B.准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布C.检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮D.准备台布、口布是否干净完好平整E.检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净1铺台台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角2拿餐具一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯拿杯脚拿刀叉应拿柄部3拿瓷器应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用4铺餐具1散台铺台无主次之分2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的.外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2CM,筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个7桌子中间放鲜花
7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？
8、客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？
9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？
10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办？n、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办？
13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办？
14、客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办？
15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？
16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办？
18、客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办？
19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办？
20、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办？餐饮员工培训计划9培训主题培养一支忠诚快乐员工队伍培训宗旨与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估培训重要性培训是过滤网D—培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为；培训是调色板D—培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度；培训是磁石D一培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神培训目标本店知识培训包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的家有一全面的认识和了解礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重总体意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等业务培训员工业务培训可以从知识、技能等方面进行知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程,尽量使员工掌握必要的服务技巧另外应对员工进行基本应急能力的.培训以提高他们应对突发问题的能力精神意识的培训现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色培训流程报名登记造册发放材料（引导自学）上门考试（共5期开卷）成绩反馈（定期）上门指导（随时）考核发证（闭卷）培训的内容（1餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等（2餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等3礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧4普通话和语言技巧5员工守则、岗位职责、操作规程6强化服务意识，贯彻宾客至上，宾客第一的原则7处理宾客投诉，解答问题，案例分析8社交知识及心理学知识9民俗及生活常识餐饮员工培训计划10
一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核考核主要项目要求计分、评定1写1份个人简历及家庭状况的简介存档2o你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？3o你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？4o你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？5o你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？6o你认为人与人相处最重要的是什么？7o你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？8你知道我国有哪几个最著名的菜系？O9o你认为川菜的主要特点是什么？10o当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达？llo当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？12o你认为对待顾客应该从哪几方面做起？13o你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的？14o当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？15o你认为一个人发财致富或有出息，主要某什么？16o请你摆一张五人就餐台考核要求:
①评定考核成绩;
②依据弱项确定训练目标；
③了解培养前途和使用岗位
二、餐饮服务知识训练lo熟记员工守则，背诵后考试;2熟记服务员职责，背诵后考试;3熟记大堂服务管理制度;4熟记员工考勤细则;5熟习掌握待客的一般程序;6熟习了解待客的准备工作;7熟习了解宴会的接待规格;8熟习了解川菜的基本常识;9熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点；10熟习掌握顾客的消费心理培训要求
（1）先学习熟记，后考试；
（2）以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；⑶学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；⑷考核要记分
三、语言行为举止训练lo学习熟记待客的文明用语;2学习询问顾客的方式;3学习自我介绍的方式;4学习介绍和推荐本酒店的方式;5学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6学讲普通话和掌握语言艺术;7学习酒店接听电话的方式;8学习美容、穿着知识;9学习面部表情和表情方式；10学习站立、行走、注视的方式;11学会一般场合的唱歌、跳舞；12学会与顾客、同事进行思想交流培训要求
（1）边学边示范；
（2）学完后考试；
（3）不要求很全，但要熟习要点四，服务技能训练lo怎样迎接客人2怎样引导客人就位3怎样为客人沏茶4怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5怎样传菜、上菜6怎样为客人酌酒水，7o怎样摆台、折花、布置就餐环境8怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面9怎样为客人分菜？10怎样为客人撤菜、换菜？11怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？12怎样撤台？13怎样结帐？14怎样为客人开机点歌？15怎样欢送客人？培训要求
（1）每条要专人讲解；⑵服务员作记录；
（3）讲解人作示范；
（4）按照讲解要点演习
五、经营公关训练lo怎样巧妙地将自己介绍给客人2怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点3怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水4怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处5怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置6怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈7怎样为顾客订餐并确定消费标准8怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系9怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？10怎样对待顾客的不正当要求？培训要求同第四部分
六、卫生防疫、消防安全知识lo学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2学会掌握食品卫生要求及制度；3学会餐具卫生保养知识和方法;4学会就餐环境的清理保养知识;5o学会安全用电知识及故障处理方法;6学会安全用火、防火知识及处理办法;7学会外出安全防护知识;8学会同社会各种人员打交道的安全知识培训要求
（1）熟习基本制度；
（2）懂得处理、鉴别方法；
（3）边讲解边示范
七、服务案例分析和操作训练1写错了菜单或送错了菜怎么办2客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办3客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办4不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办5客人对饭菜质量不满意时怎么办6客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办7客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办8客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？10客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办？11客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？12客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办？13客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办？14客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办？15客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？16客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？17客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办？18客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办19客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办20客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办？餐饮员工培训计划11为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训
一、餐饮总监在驻店经理的下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益工作职责计划与报告，标准与流程，绩效评估，人力资源，经营管理
二、餐饮总监助理协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品
三、行厨
1.在餐饮总监下，全面负责厨房和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，制定厨房管理、工作程序，督导贯彻实施通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本
2.根据餐饮部的.经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定
3.会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施
四、餐饮部文员
1.熟练掌握并执行酒店的和操作规范
2.在餐饮总监（经理）的下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案
3.制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档
4.参加部门例会，做好会议记录
5.做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料
6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作
7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的工作，并做好办公室的卫生工作
8.做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示
五、中餐厅经理
1.职责概述具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的服务，来获取最佳效益
2.具体职责
3.在餐饮总监助理的下，负责中餐厅的日常经营管理工作
4.制定中餐厅年度、月度经营管理计划，餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入；分析和报告餐厅年度、月度经营管理情况
5.参加餐饮总监（经理）主持的工作例会，提出合理化建议全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议
六、中餐厅领班
1.在餐厅经理下，贯彻饭店经营方针和各项规章，负责所在班组的日常管理和接待工作
2.根据所在餐厅的年、月度工作计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待情况
3.参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订情况并召开班前例会
4.带领员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效、安全、可靠
5.全面掌握本区域内客人用餐状况，及时征询宾客意见、建议，解决出现的问题，处理客人投诉
6.合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成
7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作
8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，实施相关的培训活动，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水，做好餐厅人才开发和培养工作
七、中餐厅迎宾员
1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好引位工作
2.全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排客人预订，登记并通知服务人员
3.主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保持良好的服务形象
4.及时准确地为就餐客人选择并引领至客人满意的餐位，安排客人就餐并递上菜单、酒水单处理好没有餐位时的宾客关系
5.负责保管菜单和酒水单，发现破损及时更换，使之保持良好状态
6.适时征询宾客的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度
7.调换并保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况
8.当班结束后，与下一班做好交接工作营业结束，搞好所管辖区域卫生,做好收尾工作
八、中餐厅服务员
1.服从领班安排，与传菜员密切合作，按照工作程序与标准为宾客提供高效、优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务，保持良好的服务形象
2.认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境
3.熟悉菜单和酒水单，向宾客进行积极且有技巧的推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单
4.及时征询宾客意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人意见填写在质量信息卡上并反映给领班
5.做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能耗浪费餐饮员工培训计划12培训主题培养一支忠诚快乐员工队伍培训宗旨与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估培训重要性培训之所以重要是因为培训是过滤网--培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为；培训是调色板一-培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度；培训是磁石一-培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神培训I目标本店知识培训包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一全面的认识和了解礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重总体意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等业务培训员工业务培训可以从知识、技能等方面进行知识以够用准则,不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作;技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧另外应对员工进行基本应急能力的培训以提高他们应对突发问题的能力精神意识的培训现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色培训流程报名登记造册发放材料引导自学上门考试共5期开卷成绩反馈定期上门指导随时考核发证闭卷培训的内容1餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等2餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等3礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧4普通话和语言技巧5员工守则、岗位职责、操作规程6强化服务意识，贯彻“宾客至上，宾客第一”的原则7处理宾客投诉，解答问题，案例分析8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外9按铺设的席位配备椅子与席位对应
4.铺台检查A.检查台面铺设餐具有无遗漏B.检查台面铺设是否规律，符合要求C.检查椅子是否配备齐完好
四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜
1.班前会A、在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持B、接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求C、接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜,临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务D、听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排E、卫生工作的检查
2.餐前复查A.餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应B.准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等C.准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然,做好迎宾服务的准备
3.迎宾待位A、站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备B、见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，〃您好!欢迎光临！〃〃8社交知识及心理学知识9民俗及生活常识餐饮员工培训计划13
一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核考核主要项目要求计分、评定
1.写1份个人简历及家庭状况的简介存档
2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？
3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？
4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？
5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？
6.你认为人与人相处最重要的是什么？
7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？
8.你知道我国有哪几个最著名的菜系？
9.你认为川菜的主要特点是什么？
10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达？
11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？
12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起？
13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的？
14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？
15.你认为一个人发财致富或有出息、，主要某什么？
16.请你摆一张五人就餐台考核要求
①评定考核成绩;
②依据弱项确定训练目标;
③了解培养前途和使用岗位
二、餐饮服务知识训练
1.熟记员工守则，背诵后考试;
2.熟记服务员职责，背诵后考试;
3.熟记大堂服务管理制度;
4.熟记员工考勤细则；
5.熟习掌握待客的一般程序;
6.熟习了解待客的准备工作;
7.熟习了解宴会的接待规格;
8.熟习了解川菜的基本常识;
9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点；
10.熟习掌握顾客的消费心理培训要求
（1）先学习熟记，后考试；
（2）以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；
（3）学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；⑷考核要记分
三、语言行为举止训练
1.学习熟记待客的.文明用语;
2.学习询问顾客的方式;
3.学习自我介绍的方式；
4.学习介绍和推荐本酒店的方式;
5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;
6.学讲普通话和掌握语言艺术;
7.学习酒店接听电话的方式;
8.学习美容、穿着知识;
9.学习面部表情和表情方式；
10.学习站立、行走、注视的方式;
11.学会一般场合的唱歌、跳舞；
12.学会与顾客、同事进行思想交流培训要求
（1）边学边示范；
（2）学完后考试；
（3）不要求很全，但要熟习要点四，服务技能训练
1.怎样迎接客人
2.怎样引导客人就位
3.怎样为客人沏茶
4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
5.怎样传菜、上菜
6.怎样为客人酌酒水，
7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？
8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面
9.怎样为客人分菜？
10.怎样为客人撤菜、换菜
11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？
12.怎样撤台？
13.怎样结帐？
14.怎样为客人开机点歌？
15.怎样欢送客人？培训要求
（1）每条要专人讲解；
（2）服务员作记录；
（3）讲解人作示范；
（4）按照讲解要点演习
五、经营公关训练
1.怎样巧妙地将自己介绍给客人
2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点
3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？
4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处
5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置
6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈
7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？
8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系
9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？
10.怎样对待顾客的不正当要求培训要求同第四部分
六、卫生防疫、消防安全知识
1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯⑵学会掌握食品卫生要求及制度;
3.学会餐具卫生保养知识和方法;
4.学会就餐环境的清理保养知识;
5.学会安全用电知识及故障处理方法;
6.学会安全用火、防火知识及处理办法;
7.学会外出安全防护知识;
8.学会同社会各种人员打交道的安全知识培训要求
（1）熟习基本制度；
（2）懂得处理、鉴别方法；
（3）边讲解边示范
七、服务案例分析和操作训练
1.写错了菜单或送错了菜怎么办
2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办
4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？
5.客人对饭菜质量不满意时怎么办
6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办
7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？
8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？
10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办？
11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？
12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办
13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办？
14.客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办？
15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？
16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办？
18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办
19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办
20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办？餐饮员工培训计划14第一课首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的认识第二课了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利，服务意识服务理念第三课员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语第四课餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序第五课餐饮五字决如何留回头客前厅与后台协调员工配合第六课规范礼貌用语及操作程序第七课楼面部接待过程（详细讲解）第八课对酒水的认识，价格及斟法的基本认识第九课席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务第十课预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课大型酒席宴会的服务程序及准备工作第十二课如何成为一名出色的服务员第十三课厅房服务的详细程序第十四课；餐厅疑难问题解答第十五课；安全及消防知识
一、提供以人为本的培训内容餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务A个性化服务
1、在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节首先打消顾客的心中的怒气我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有）怎样做到，从站在顾客角度去审视问题遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎如果真能这样,无论多刺头的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范
2、个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强通过个性的突出来服务不同的顾客
3、通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置B标准化服务标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依
二、培育以人为本，以客为先的服务意识在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受早上好”晚上好〃，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称〃先生〃〃小姐〃〃太太〃等，对外宾则用外语礼貌用语C、问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出〃请〃的姿势领位
4.引座A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时，应适时回头向客人示意，以免走失B、领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置
5.入座A、将客人引至主桌边B、征求客人意见，请客人入座C、将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15cM为准,并接挂衣帽说〃请将衣帽给我，我为你挂好!〃〃请勿在衣袋内放置贵重物品〃D、站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人
6.餐前沏茶A、迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎B、顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布C、先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶递上小毛巾D、在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取，开饮料单及送帐台E、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询F、上饮料要用托盘G、为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成
7.点菜A、见客人有点菜意图，及时上前征询〃我能为您点菜吗〃B、点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓C、如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴D、将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认E、将客人点菜内容重复一遍，请客人确认F、应问清客人对有些菜肴的生熟程度G、客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见〃您点的某菜肴可能需要某时间〃H、如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明
四、餐间服务程序
1.斟酒上菜-斟酒A、向客人示酒a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可以看清B、打开瓶盖a准备好开瓶器b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶c.切去封口底部d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为至f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒C、斟酒a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部b.在主人杯中倒1盎司（0Z）的酒，让其品尝并说〃请您品尝一下酒好吗？〃c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕餐台进行d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3,红酒为1/2g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步，以示对客人的尊重.h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添
（二）、上菜A、托盘a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜b.分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起B.上菜a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在银盆里菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求,然后退至分管位置
2.换骨盆和烟缸A.换骨盆a.撤换骨盆应从客人右侧进行b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆B.换烟缸a.烟缸内有烟蒂，不超过两个b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下c.随即将干净的烟灰缸放上
3.餐间的其他服务A.勤观察，提供小服务B.随时与厨房联系调整出菜的速度C.随时注意添酒、饮料、茶水D.及时调整换碰脏或失落的餐具E.为客人点烟F.满足客人其他合理要求G.椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾H.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩
五、餐后服务程序
1.结帐程序A.客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐B.问清统一开帐或分开帐单C.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符D.用收银盆或收银夹送上帐单，帐单只能给付款本人E.不要报出帐单上的价格F.如客人签字，应为客人指点签字处〃请将您的姓名签在这里〃有VIP卡时，随现金、支票或信用卡一同交帐台G.结帐完毕后，想客人表示感谢
2.送客A.客人离开时，应为其拉开座位B.为客人送上衣帽，在客人穿衣时，配合协作〃这是您的衣帽，我来帮您穿上〃C.微笑向客人道别，并再次表示感谢D.及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人，或及时登记保管E.主动拉门，微笑送别客人，说〃谢谢，再见，欢迎下次光临〃F.走近楼梯口时，应为客人打铃，送客人至楼梯口
3.餐后服务的其他程序A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果B.上小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说〃先生小姐请用毛巾〃C.收台a.客人离开后，要及时翻台b.收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具，银器应小心轻放，无杂声c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子，迎接下一批客人
4.高级宴会的客人1宴会前的准备A.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致
8.垫盆上应放上漏花纸，铺上骨盆C.铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须要有D.宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡。
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