店经理面试必问题目及精准答案

店经理面试必问题目及精准答案

一、单选题

1.在顾客投诉处理中，以下哪项做法最符合服务礼仪？（）（2分）A.立即反驳顾客观点B.将责任推给其他员工C.耐心倾听并记录D.打断顾客陈述【答案】C【解析】耐心倾听并记录能体现对顾客的尊重，有助于后续问题解决

2.若店内商品缺货，店员应如何应对顾客需求？（）（2分）A.直接告知缺货不予处理B.推荐其他类似商品C.表示无法满足后离开D.指责顾客不提前询问【答案】B【解析】推荐替代品是保持顾客满意的有效方式

3.以下哪项不属于店经理的日常管理职责？（）（2分）A.员工绩效评估B.商品库存盘点C.顾客满意度调查D.制定企业发展战略【答案】D【解析】企业发展战略属于高层管理范畴，非日常职责

4.当员工之间发生冲突时，店经理应采取哪种处理方式？（）（2分）A.偏袒某一方B.禁止员工沟通C.组织调解会议D.直接解雇双方【答案】C【解析】调解会议有助于找到冲突根源并公正解决

5.促销活动策划中，以下哪个环节最为关键？（）（2分）A.海报设计B.目标顾客分析C.员工培训D.场地布置【答案】B【解析】准确分析目标顾客是促销成功的基础

6.库存管理中，先进先出原则主要解决什么问题？（）（2分）A.商品积压B.过期损耗C.库存积压D.缺货风险【答案】B【解析】先进先出可最大限度减少商品过期损耗

7.店经理在招聘时应优先考虑应聘者的哪种素质？（）（2分）A.高学历B.工作经验C.服务意识D.高薪要求【答案】C【解析】服务意识是零售行业最核心的素质

8.以下哪种销售技巧最符合道德规范？（）（2分）A.夸大商品功效B.设置价格陷阱C.耐心解答疑问D.强迫顾客购买【答案】C【解析】诚信服务是零售业的基本准则

9.门店选址时，以下哪个因素最为重要？（）（2分）A.租金成本B.人流量C.装修风格D.周边竞争【答案】B【解析】人流量直接影响销售潜力

10.员工培训效果评估中，以下哪种方式最有效？（）（2分）A.考试测验B.观察实际操作C.问卷调查D.听员工述职【答案】B【解析】实际操作最能反映培训效果

二、多选题（每题4分，共20分）

1.店经理在处理顾客投诉时应遵循哪些原则？（）A.保持冷静专业B.及时记录投诉内容C.立即做出承诺D.了解顾客真实需求E.向上级汇报所有情况【答案】A、B、D【解析】真实需求分析和专业态度是关键，立即承诺可能不切实际

2.门店促销活动成功的关键要素有哪些？（）A.合理的促销目标B.充足的准备时间C.创新的促销形式D.有效的宣传推广E.严格的预算控制【答案】A、B、C、D、E【解析】所有要素都是促销成功不可或缺的部分

3.店经理在团队管理中应注意哪些问题？（）A.公平公正B.明确分工C.及时激励D.严格考核E.定期沟通【答案】A、B、C、D、E【解析】全面的管理策略能提升团队效能

4.以下哪些属于影响门店销售的因素？（）A.商品质量B.服务态度C.促销力度D.店铺环境E.员工数量【答案】A、B、C、D【解析】员工数量虽重要但非直接影响因素

5.库存管理中应关注哪些数据？（）A.商品周转率B.缺货率C.积压率D.库存成本E.保质期【答案】A、B、C、D、E【解析】全面数据监控有助于优化库存管理

三、填空题

1.门店日常管理中，PDCA循环指______、______、______和______四个阶段【答案】计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Act）（4分）

2.顾客满意度调查通常包括______、______和______三个方面【答案】产品质量、服务态度、购物环境（4分）

3.员工绩效考核应考虑______、______和______三个维度【答案】工作态度、工作能力、工作业绩（4分）

4.促销活动效果评估主要通过______、______和______三个指标【答案】销售额增长、顾客数量变化、市场份额提升（4分）

四、判断题

1.店经理无需直接参与商品采购决策（）（2分）【答案】（×）【解析】店经理需参与采购决策以匹配销售需求

2.员工培训后必须立即进行效果评估（）（2分）【答案】（×）【解析】培训后一周左右进行效果评估更合适

3.门店装修风格完全取决于个人喜好（）（2分）【答案】（×）【解析】装修需考虑目标顾客偏好和品牌定位

4.所有顾客投诉都需要立即解决（）（2分）【答案】（×）【解析】复杂问题需制定解决方案而非立即承诺

5.员工请假应由店经理直接批准（）（2分）【答案】（×）【解析】根据公司制度应由人事部门批准

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述店经理在促销活动策划中的主要职责【答案】

（1）分析销售数据和顾客需求确定促销目标

（2）设计创新且符合实际的促销方案

（3）合理分配促销预算

（4）组织员工培训确保促销执行到位

（5）制定效果评估标准

2.如何有效提升员工的服务意识？【答案】

（1）树立服务榜样并定期培训

（2）建立服务行为考核标准

（3）实施服务明星激励制度

（4）定期收集顾客对服务的反馈

（5）将服务表现与晋升挂钩

3.门店库存管理中常见的风险有哪些？【答案】

（1）缺货导致销售损失

（2）商品积压造成资金占用

（3）过期损耗增加成本

（4）库存数据不准确影响决策

（5）库存布局不合理影响效率

六、分析题（10分）某门店促销活动期间销售额比平时增长30%，但顾客投诉率也明显上升请分析可能的原因并提出改进建议【答案】原因分析

1.促销人员培训不足导致服务不到位

2.促销规则解释不清引起顾客误解

3.商品准备不足导致缺货引发投诉

4.促销现场管理混乱影响顾客体验

5.未考虑促销对正常顾客的影响改进建议

1.加强促销前员工培训，明确服务规范

2.设计简洁明了的促销规则并提前公示

3.根据促销计划增加商品备货

4.增设促销指引和客服人员

5.设置不同顾客群体的促销方案

七、综合应用题（20分）某门店近期销售额下滑，顾客反映服务态度差作为店经理，请设计一套为期一个月的改进方案，包括现状分析、改进措施、执行计划和效果评估【答案】现状分析

1.销售数据近三个月销售额环比下降25%

2.顾客反馈主要投诉点为服务响应慢、态度冷淡

3.员工表现部分员工服务意识不足，培训效果不佳

4.环境因素门店布局不合理影响服务效率改进方案

（一）诊断阶段（第1周）

1.收集顾客投诉案例并分类

2.进行员工服务行为评估

3.测量门店服务流程各环节耗时

（二）改进阶段（第2-3周）

1.实施服务礼仪强化培训

2.优化门店布局减少顾客等待时间

3.建立快速响应投诉机制

4.增设自助服务设备分流顾客

（三）执行计划

1.每日早会强调服务要点

2.设置服务监督岗每两小时检查一次

3.每周召开服务案例讨论会

4.将顾客满意度纳入绩效考核

（四）效果评估（第4周）

1.统计投诉率变化

2.测量顾客等待时间

3.收集员工服务能力反馈

4.对比改进前后销售额标准答案（附后）。