旅游星级饭店专业试题及答案

旅游星级饭店专业试题及答案

一、单选题

1.在旅游星级饭店中，评定为五星级饭店的客房设施标准不包括（）（2分）A.24小时热水供应B.独立空调系统C.免费宽带上网D.落地景观窗【答案】C【解析】五星级饭店提供免费宽带上网，但题目问不包括，所以选C

2.饭店服务质量管理的核心是（）（1分）A.硬件设施B.服务态度C.服务流程D.员工培训【答案】B【解析】服务态度是服务质量管理的核心

3.饭店前厅部的主要职责不包括（）（2分）A.客房预订B.宾客登记C.客房销售D.餐厅管理【答案】D【解析】餐厅管理不属于前厅部的职责

4.饭店客房部的工作重点不包括（）（1分）A.客房清洁B.布草管理C.宾客需求响应D.餐厅摆台【答案】D【解析】餐厅摆台不属于客房部的工作重点

5.饭店安全管理中，对火警的应急处理程序不包括（）（2分）A.立即报警B.疏散宾客C.启动消防设备D.继续营业【答案】D【解析】火警发生时，饭店应立即报警、疏散宾客并启动消防设备，不能继续营业

6.饭店服务质量监督的主要方式是（）（1分）A.宾客投诉B.神秘顾客C.员工互评D.上级检查【答案】B【解析】神秘顾客是服务质量监督的主要方式

7.饭店客房清洁的标准不包括（）（2分）A.床单平整B.地毯清洁C.卫生间无异味D.电视节目更新【答案】D【解析】电视节目更新不属于客房清洁的标准

8.饭店餐饮部的主要职责不包括（）（1分）A.菜单设计B.食品采购C.客房送餐D.客房清洁【答案】D【解析】客房清洁不属于餐饮部的职责

9.饭店宾客关系管理的主要目的是（）（2分）A.提高入住率B.增加宾客满意度C.减少投诉D.提高员工收入【答案】B【解析】宾客关系管理的主要目的是增加宾客满意度

10.饭店宾客投诉处理的基本原则不包括（）（1分）A.及时响应B.认真倾听C.推卸责任D.提出解决方案【答案】C【解析】宾客投诉处理的基本原则不包括推卸责任

二、多选题（每题4分，共20分）

1.饭店星级评定的主要内容包括哪些？（）A.硬件设施B.服务质量C.管理水平D.宾客满意度E.员工素质【答案】A、B、C、D、E【解析】饭店星级评定包括硬件设施、服务质量、管理水平、宾客满意度和员工素质

2.饭店前厅部的主要工作有哪些？（）A.客房预订B.宾客登记C.行李服务D.客房销售E.宾客咨询【答案】A、B、C、D、E【解析】饭店前厅部的主要工作包括客房预订、宾客登记、行李服务、客房销售和宾客咨询

3.饭店客房部的工作内容包括哪些？（）A.客房清洁B.布草管理C.宾客需求响应D.客房维护E.客房布置【答案】A、B、C、D、E【解析】饭店客房部的工作内容包括客房清洁、布草管理、宾客需求响应、客房维护和客房布置

4.饭店餐饮部的主要工作有哪些？（）A.菜单设计B.食品采购C.餐厅服务D.宴会服务E.厨房管理【答案】A、B、C、D、E【解析】饭店餐饮部的主要工作包括菜单设计、食品采购、餐厅服务、宴会服务和厨房管理

5.饭店宾客关系管理的主要措施有哪些？（）A.建立宾客档案B.定期回访C.处理宾客投诉D.提供个性化服务E.举办宾客活动【答案】A、B、C、D、E【解析】饭店宾客关系管理的主要措施包括建立宾客档案、定期回访、处理宾客投诉、提供个性化服务和举办宾客活动

三、填空题

1.饭店星级评定分为______、______、______、______和______五个等级【答案】一星；二星；三星；四星；五星（4分）

2.饭店前厅部的主要职责是______、______和______【答案】宾客接待；客房预订；宾客咨询（4分）

3.饭店客房部的工作重点是______和______【答案】客房清洁；布草管理（4分）

4.饭店餐饮部的主要工作内容包括______、______和______【答案】餐厅服务；宴会服务；厨房管理（4分）

5.饭店宾客关系管理的主要目的是______和______【答案】提高宾客满意度；增加宾客忠诚度（4分）

四、判断题

1.饭店星级评定是一个动态的过程（）（2分）【答案】（√）【解析】饭店星级评定是一个动态的过程，需要定期复核

2.饭店前厅部的主要职责是客房销售（）（2分）【答案】（×）【解析】饭店前厅部的主要职责是宾客接待、客房预订和宾客咨询

3.饭店客房部的唯一工作重点是客房清洁（）（2分）【答案】（×）【解析】饭店客房部的重点工作包括客房清洁和布草管理

4.饭店餐饮部的主要职责是厨房管理（）（2分）【答案】（×）【解析】饭店餐饮部的主要职责包括餐厅服务、宴会服务和厨房管理

5.饭店宾客关系管理的主要措施是处理宾客投诉（）（2分）【答案】（×）【解析】饭店宾客关系管理的主要措施包括建立宾客档案、定期回访、处理宾客投诉、提供个性化服务和举办宾客活动

五、简答题

1.简述饭店星级评定的主要标准【答案】饭店星级评定的主要标准包括硬件设施、服务质量、管理水平、宾客满意度和员工素质硬件设施包括客房、餐饮、娱乐等设施；服务质量包括宾客接待、客房服务、餐饮服务等；管理水平包括管理制度、管理流程等；宾客满意度包括宾客投诉处理、宾客回访等；员工素质包括员工培训、员工态度等

2.简述饭店前厅部的主要职责【答案】饭店前厅部的主要职责包括宾客接待、客房预订和宾客咨询宾客接待包括办理宾客入住和退房手续；客房预订包括接受宾客的客房预订请求；宾客咨询包括解答宾客的咨询问题

3.简述饭店客房部的工作重点【答案】饭店客房部的工作重点包括客房清洁和布草管理客房清洁包括客房的日常清洁和特殊清洁；布草管理包括布草的洗涤、消毒和保管

六、分析题

1.分析饭店宾客投诉处理的基本原则和流程【答案】饭店宾客投诉处理的基本原则包括及时响应、认真倾听、提出解决方案和保持礼貌流程包括接收投诉、调查核实、提出解决方案、执行解决方案和回访确认

2.分析饭店餐饮部在提高服务质量方面的措施【答案】饭店餐饮部在提高服务质量方面的措施包括提高员工素质、优化服务流程、提供个性化服务、加强宾客关系管理和定期培训员工

七、综合应用题

1.某星级饭店前厅部接到一位宾客的投诉，该宾客反映入住期间客房清洁不彻底，要求饭店进行处理请分析饭店前厅部应如何处理这一投诉【答案】饭店前厅部应首先认真倾听宾客的投诉，并向宾客表示歉意然后，应立即调查核实宾客反映的问题，并与客房部沟通，安排客房部立即进行客房清洁同时，应向宾客提出解决方案，如免费为宾客提供一次额外的客房清洁服务，或为宾客免费升级房间最后，应定期回访宾客，确认问题是否得到解决，并征求宾客的意见和建议

八、完整标准答案

一、单选题

1.C

2.B

3.D

4.D

5.D

6.B

7.D

8.D

9.B

10.C

二、多选题

1.A、B、C、D、E

2.A、B、C、D、E

3.A、B、C、D、E

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、D、E

三、填空题

1.一星；二星；三星；四星；五星

2.宾客接待；客房预订；宾客咨询

3.客房清洁；布草管理

4.餐厅服务；宴会服务；厨房管理

5.提高宾客满意度；增加宾客忠诚度

四、判断题

1.（√）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

五、简答题

1.饭店星级评定的主要标准包括硬件设施、服务质量、管理水平、宾客满意度和员工素质

2.饭店前厅部的主要职责包括宾客接待、客房预订和宾客咨询

3.饭店客房部的工作重点包括客房清洁和布草管理

六、分析题

1.饭店宾客投诉处理的基本原则包括及时响应、认真倾听、提出解决方案和保持礼貌流程包括接收投诉、调查核实、提出解决方案、执行解决方案和回访确认

2.饭店餐饮部在提高服务质量方面的措施包括提高员工素质、优化服务流程、提供个性化服务、加强宾客关系管理和定期培训员工

七、综合应用题

1.饭店前厅部应首先认真倾听宾客的投诉，并向宾客表示歉意然后，应立即调查核实宾客反映的问题，并与客房部沟通，安排客房部立即进行客房清洁同时，应向宾客提出解决方案，如免费为宾客提供一次额外的客房清洁服务，或为宾客免费升级房间最后，应定期回访宾客，确认问题是否得到解决，并征求宾客的意见和建议。