服务顾问月度考核试题及答案

服务顾问月度考核试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.服务顾问在接待客户时，首先要做的是（）（1分）A.直接记录客户车辆故障B.询问客户车辆的基本信息C.安排客户等待维修D.向客户推荐高价配件【答案】B【解析】服务顾问接待客户时应先询问车辆的基本信息，以便更好地了解客户需求

2.客户对维修服务表示不满时，服务顾问应采取的态度是（）（1分）A.避免与客户交流B.冷静倾听并记录客户意见C.立即反驳客户观点D.要求客户立即离开【答案】B【解析】服务顾问应冷静倾听并记录客户意见，以更好地解决问题

3.维修过程中需要更换的配件，服务顾问应（）（1分）A.直接向客户推荐B.向客户解释更换原因C.省略更换配件的说明D.仅提供更换配件的名称【答案】B【解析】服务顾问应向客户解释更换原因，以增加客户的信任

4.在客户等待维修过程中，服务顾问应（）（1分）A.忽视客户B.主动提供茶水服务C.安排客户去其他地方等待D.让客户自行等待【答案】B【解析】服务顾问应主动提供茶水服务，以提升客户满意度

5.服务顾问在处理客户投诉时应（）（1分）A.推卸责任B.积极解决问题C.避免与客户沟通D.要求客户签字表示满意【答案】B【解析】服务顾问应积极解决问题，以提升客户满意度

6.维修完成后，服务顾问应（）（1分）A.直接离开B.向客户解释维修内容C.忽略客户询问D.要求客户立即支付费用【答案】B【解析】服务顾问应向客户解释维修内容，以增加客户的信任

7.服务顾问在填写维修单时应（）（1分）A.随意填写B.详细记录C.仅填写必要信息D.让技师填写【答案】B【解析】服务顾问应详细记录，以避免遗漏重要信息

8.客户对价格有疑问时，服务顾问应（）（1分）A.直接拒绝B.向客户解释价格构成C.避免与客户沟通D.要求客户接受价格【答案】B【解析】服务顾问应向客户解释价格构成，以增加客户的信任

9.服务顾问在处理紧急情况时应（）（1分）A.保持冷静并迅速处理B.避免与客户沟通C.立即上报并等待指示D.要求客户等待【答案】A【解析】服务顾问应保持冷静并迅速处理，以避免事态扩大

10.服务顾问在培训时应（）（1分）A.理论为主B.实践为主C.仅讲解公司规定D.忽略客户反馈【答案】B【解析】服务顾问应实践为主，以提升实际操作能力

二、多选题（每题4分，共20分）

1.服务顾问的职责包括哪些？（）（4分）A.接待客户B.记录车辆故障C.解释维修内容D.处理客户投诉E.填写维修单【答案】A、B、C、D、E【解析】服务顾问的职责包括接待客户、记录车辆故障、解释维修内容、处理客户投诉和填写维修单

2.服务顾问在接待客户时应注意哪些礼仪？（）（4分）A.微笑服务B.耐心倾听C.使用专业术语D.避免使用方言E.注意仪容仪表【答案】A、B、C、D、E【解析】服务顾问在接待客户时应注意微笑服务、耐心倾听、使用专业术语、避免使用方言和注意仪容仪表

3.服务顾问在处理客户投诉时应（）（4分）A.冷静倾听B.记录客户意见C.积极解决问题D.推卸责任E.保持专业态度【答案】A、B、C、E【解析】服务顾问在处理客户投诉时应冷静倾听、记录客户意见、积极解决问题和保持专业态度

4.服务顾问在填写维修单时应注意哪些事项？（）（4分）A.详细记录B.避免遗漏C.使用专业术语D.字迹工整E.及时提交【答案】A、B、C、D、E【解析】服务顾问在填写维修单时应详细记录、避免遗漏、使用专业术语、字迹工整和及时提交

5.服务顾问在处理紧急情况时应（）（4分）A.保持冷静B.迅速处理C.及时上报D.避免恐慌E.做好记录【答案】A、B、C、D、E【解析】服务顾问在处理紧急情况时应保持冷静、迅速处理、及时上报、避免恐慌和做好记录

三、填空题（每题2分，共12分）

1.服务顾问在接待客户时应首先进行______，以了解客户需求（2分）【答案】车辆基本情况调查

2.服务顾问在处理客户投诉时应______，以提升客户满意度（2分）【答案】积极解决问题

3.服务顾问在填写维修单时应______，以避免遗漏重要信息（2分）【答案】详细记录

4.服务顾问在处理紧急情况时应______，以避免事态扩大（2分）【答案】保持冷静

5.服务顾问在接待客户时应______，以增加客户的信任（2分）【答案】使用专业术语

6.服务顾问在填写维修单时应______，以提升客户满意度（2分）【答案】字迹工整

四、判断题（每题2分，共10分）

1.服务顾问在接待客户时可以直接忽略客户的车辆基本信息（）（2分）【答案】（×）【解析】服务顾问在接待客户时应首先进行车辆基本情况调查，以了解客户需求

2.服务顾问在处理客户投诉时可以推卸责任（）（2分）【答案】（×）【解析】服务顾问在处理客户投诉时应积极解决问题，以提升客户满意度

3.服务顾问在填写维修单时可以随意填写（）（2分）【答案】（×）【解析】服务顾问在填写维修单时应详细记录，以避免遗漏重要信息

4.服务顾问在处理紧急情况时可以避免与客户沟通（）（2分）【答案】（×）【解析】服务顾问在处理紧急情况时应保持冷静并迅速处理，以避免事态扩大

5.服务顾问在接待客户时可以避免使用专业术语（）（2分）【答案】（×）【解析】服务顾问在接待客户时应使用专业术语，以增加客户的信任

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述服务顾问的职责（5分）【答案】服务顾问的职责包括接待客户、记录车辆故障、解释维修内容、处理客户投诉和填写维修单服务顾问应具备良好的沟通能力、专业知识和客户服务意识，以提升客户满意度

2.简述服务顾问在接待客户时应注意哪些礼仪（5分）【答案】服务顾问在接待客户时应注意微笑服务、耐心倾听、使用专业术语、避免使用方言和注意仪容仪表通过良好的礼仪，可以增加客户的信任，提升客户满意度

3.简述服务顾问在处理客户投诉时应采取哪些措施（5分）【答案】服务顾问在处理客户投诉时应冷静倾听、记录客户意见、积极解决问题和保持专业态度通过积极的态度和有效的措施，可以提升客户满意度，避免客户流失

六、分析题（每题15分，共30分）

1.分析服务顾问在处理客户投诉时的常见问题及解决方法（15分）【答案】服务顾问在处理客户投诉时常见的问题包括推卸责任、缺乏耐心、沟通不畅等解决方法包括提升服务意识、加强培训、建立有效的沟通机制等通过这些方法，可以提升客户满意度，减少客户投诉

2.分析服务顾问在填写维修单时的常见问题及解决方法（15分）【答案】服务顾问在填写维修单时常见的问题包括遗漏信息、字迹不工整、使用不规范术语等解决方法包括加强培训、建立检查机制、使用标准化表格等通过这些方法，可以提高维修单的准确性，提升客户满意度

七、综合应用题（每题25分，共25分）

1.某客户反映其车辆在行驶过程中出现异响，服务顾问应如何处理？（25分）【答案】服务顾问应首先进行车辆基本情况调查，了解客户车辆的基本信息和故障现象然后，应安排技师进行详细检查，确定故障原因在维修过程中，应向客户解释维修内容和更换配件的原因维修完成后，应向客户解释维修结果，并邀请客户进行试驾最后，应记录客户反馈，以提升客户满意度通过这一系列的服务流程，可以提升客户满意度，增加客户信任。