2025 付费行业用户留存策略报告

一、引言为什么留存是付费行业的“生命线”？演讲人01引言为什么留存是付费行业的“生命线”？02用户留存的底层逻辑从“被动留存”到“主动认同”目录03全生命周期留存策略从“获客”到“流失挽回”的闭环管理04价值分层运营不同用户群的“精准打法”05体验优化从“产品功能”到“情感温度”的全维度升级06技术赋能用“数据+AI”提升留存效率07风险应对提前预判，快速响应08总结与展望2025付费行业用户留存策略报告摘要在数字经济深度渗透的2025年，付费行业竞争已从“获客”转向“留客”用户获取成本持续攀升，留存成为企业生存与增长的核心命题——数据显示，头部付费平台的用户留存率每提升1%，年度利润可增长

2.3%（艾瑞咨询，2024）本报告基于对教育、会员、SaaS、金融等12个付费行业的调研，结合200+企业案例与3000+用户访谈，从底层逻辑、全生命周期管理、价值分层运营、体验优化、技术赋能、风险应对六个维度，系统拆解付费行业用户留存的关键策略，为从业者提供可落地的行动框架，助力企业实现从“短期转化”到“长期价值”的跨越引言为什么留存是付费行业的“生命线”？1行业背景从“增量竞争”到“存量博弈”2025年，中国付费行业已进入“深水区”教育、视频会员、企业SaaS、知识付费等领域用户规模趋于饱和，市场渗透率突破临界点（如在线教育用户规模达

4.2亿，同比增长仅

3.1%，艾瑞咨询，2024）与此同时，用户获取成本（CAC）呈指数级增长——某头部知识付费平台2020年获客成本为80元/人，2025年已达220元/人，而用户生命周期价值（LTV）的增长速度远低于CAC（LTV/CAC比值从

3.5降至

2.1）这意味着，单纯依赖“烧钱获客”的模式已难以为继企业必须将重心转向“留存”通过优化用户体验、挖掘用户价值、建立情感连接，让用户从“一次性付费”转向“长期付费”，最终实现“低CAC、高LTV”的良性循环2核心问题用户为什么会流失？调研显示，付费用户流失的核心原因可归纳为三类（易观分01析，2024）价值感知不足（占比42%）用户认为“付费后未获得预期02的产品/服务价值”，如在线课程内容与宣传不符、SaaS工具功能冗余无法解决实际问题；体验断层（占比35%）从付费前的“过度承诺”到付费后03的“服务缩水”，导致用户产生落差感，如客服响应延迟、新手引导缺失；替代选择与外部干扰（占比23%）竞品低价促销、免费试04用诱惑、用户需求转移（如从“考证培训”转向“职业转型咨询”）这三类问题背后，本质是企业对“用户需求”的理解停留在05“付费转化”阶段，而非“长期价值匹配”3研究目的构建“留存驱动增长”的策略体系0102本报告旨在通过拆解付费行业留存的底层逻辑，提供一套帮助企业识别用户流失风险，“全链路、可落地”的留存策降低流失率；略框架核心目标是0304推动行业从“流量思维”转向指导企业通过价值挖掘与体验“用户资产思维”，实现可持优化，提升用户LTV；续增长用户留存的底层逻辑从“被动留存”到“主动认同”1付费用户的核心需求“价值+情感”双重驱动用户选择付费，本质是“用金钱换取特定价值”，但2025年的竞争环境已让“价值”从“单一功能满足”升级为“综合体验与情感认同”价值维度包括功能价值（如SaaS工具的效率提升）、结果价值（如教育课程的技能掌握）、成本价值（如会员的专属优惠）；情感维度包括归属感（如社群认同）、成就感（如完成目标的正向反馈）、安全感（如服务稳定可靠）案例某付费健身APP通过“30天减脂挑战”社群，让用户在打卡、分享、互相鼓励中获得“成就感”与“归属感”，其用户3个月留存率达68%，显著高于行业平均的45%（行业报告，2024）1付费用户的核心需求“价值+情感”双重驱动基于对12个行业的分析，我们提炼出留存率=用户价值感知×体验满意度A B留存的核心公式×信任度/流失成本A B

2.2留存的用户价值感知用户认为“付费获得的体验满意度从“付费前”到“付费后”关键公式C价值≥付出的成本”，取决于产品功能、C留存=用户D D的全流程体验无缝衔接，无断层或负面服务质量、结果反馈；价值×体验×节点；信任E F信任度企业言行一致（如宣传与实际流失成本用户切换到竞品的“收益”E服务匹配）、数据安全有保障、用户权F与“风险”权衡，若竞品优势微弱，用益受重视；户更倾向于“留在现有平台”3行业差异不同付费领域的留存侧重点STEP1STEP2STEP3STEP4不同付费行业因产品高频付费行业（如视低频高决策行业（如服务型行业（如健身频会员、在线阅读）属性、用户决策周期、职业教育、企业私教、心理咨询）需强化“高频使用场需求稳定性不同，留SaaS）需聚焦需注重“服务过程体景”与“情感陪伴”，存策略的侧重点也不“结果导向价值”与验”与“情感连接”，如通过“每日签到+同“信任建立”，如提如定期回访、进度反个性化推荐”提升打供“免费试用+成功馈、社群支持开率；案例+专属顾问”；全生命周期留存策略从“获客”到“流失挽回”的闭环管理1获客阶段埋下“留存种子”，避免“为流失铺路”获客是留存的起点，若初期获客就偏离用户需求，后续留存将无从谈起1获客阶段埋下“留存种子”，避免“为流失铺路”

1.1精准定位用“需求画像”替代“人群标签”传统获客依赖“年龄、性别、地域”等基础标签，而2025年的精准定位需结合“痛点场景、决策动机、付费能力”三维度痛点场景用户在什么情境下产生付费需求？（如职场人“35岁危机”时的“职业转型培训”）；决策动机用户认为“解决这个问题的核心价值是什么”？（如“快速掌握AI工具”而非“学习软件操作”）；付费能力用户可接受的价格区间与付费意愿（通过小范围测试定价，如A/B测试不同价格带的转化率）案例某职场教育平台通过用户访谈发现，“30-35岁职场人”的核心痛点是“技能更新速度跟不上行业变化”，而非“学历提升”，据此调整课程设计与获客话术，其付费转化率提升27%，且3个月留存率提高15%（企业访谈，2024）1获客阶段埋下“留存种子”，避免“为流失铺路”

1.2合理预期避免“过度承诺”导致的“首购后失望”部分企业为提升转化率，会夸大产品效果（如“学完就能月入过万”），导致用户01付费后发现“价值感知不足”而流失2025年的合规化趋势下，企业需“坦诚沟通价值”提供“低门槛体验”付费前让用户明确“价值边界”用“用户故事”替代体验核心价值，如“免费试看3节课0302“绝对承诺”，如“已有80%学员通过课程”“7天SaaS工具基础版试用”，程获得晋升/涨薪，平均薪资提升20%”；降低决策风险2激活阶段用“场景化引导”让用户“用起来”数据显示，首月未激活的付费用户，后续3个月流失率高达72%（行业报告，2024）激活的核心是让用户快速“感知价值”，建立“使用习惯”2激活阶段用“场景化引导”让用户“用起来”

2.1新手引导从“功能罗列”到“场景化任务”12传统新手引导多为“功能按钮+操作步骤”，而拆解核心场景明确用户使用产品的“核心目的”2025年更强调“场景化任务”——让用户在完（如“学英语”的核心场景是“日常对话”“职成具体目标的过程中熟悉产品场沟通”）；34设计阶梯任务从“简单操作”到“价值体验”，实时反馈激励完成任务后给予“成就徽如“第一步添加常用联系人→第二步发送章”“积分奖励”，强化“使用-获得反馈”的10条自定义消息→第三步使用AI翻译功能”；正向循环5案例某付费翻译工具的新手引导流程，将“注册-使用-获得价值”的步骤压缩至3分钟，用户首周激活率提升40%，首月留存率提升25%（企业访谈，2024）2激活阶段用“场景化引导”让用户“用起来”

2.2首单优化让“付费体验”成为“留存起点”首单体验是用户对价值包装首单赠产品的“第一印送“高感知度附加象”，需在“流程价值”，如“首月便捷性”“价值感会员送3节一对一知”“情感关怀”辅导课”“首单立三个维度优化减+专属客服”；01030204流程简化减少注关怀跟进付费后册、支付步骤，支24小时内发送“欢持“一键购迎短信+使用指买”“微信/支付南”，并在3天内宝免密支付”；进行“首次使用回访”，解答疑问3成长阶段持续传递“价值”，防止“价值衰减”用户付费后的“价值感知”会随时间变化——若企业不主动干预，用户可能因“需求已满足”或“未感知新价值”而流失成长阶段的核心是“持续价值传递”3成长阶段持续传递“价值”，防止“价值衰减”

3.1需求动态追踪用“数据+反馈”识别价值缺口求研馈未使通据“用费置使行让“能求价研行主变）（完用过此兴户平功用为用改”值”一动服化，如成频用调趣留台能功数户进“是，次反务定问任率户整课存发”能据感计希否问“馈”期卷务、行内程率现，”知划望满题价，分、）功为容”达“如与监“与新足聚值每并析社与能数推仅职某“控被进增需焦满公个用群主偏据荐场知长“重度哪“意开月户调动好（策，课识期高视”些当度进需反、如略，而程付闲频”，功前调；”30%65%/33成长阶段持续传递“价值”，防止“价值衰减”

3.2个性化价值推送让用户“每次打开都有收获”基于用户行为数据，为不同用户推送“个性化内容/服务”，避免“千人STEP1一面”的信息轰炸内容推荐如教育平台根据用户学习进度推送“相关知识点”“进阶课STEP2程”，而非“热门课程”；权益升级根据用户付费时长/金额，推送“专属权益”，如“1年会员用STEP3户送‘职业规划咨询’1次”“高频用户解锁‘线下沙龙’参与资格”；场景化活动结合用户生活场景设计活动，如“年终总结季”推送“职场STEP4复盘工具包”，“春节假期”推送“学习打卡活动”4成熟阶段从“用户”到“伙伴”，强化“情感连接”成熟用户是企业最宝贵的资产——他们不仅持续付费，还能通过口碑传播带来新用户成熟阶段的核心是“忠诚度培养”4成熟阶段从“用户”到“伙伴”，强化“情感连接”

4.1社群运营构建“用户共同体”01社群是情感连接的核心载体，需从“广告群”升级为“价值社群”分层社群按用户价值/兴趣建立社群（如“VIP用户群”“行业交流群”），避免信息02混乱；用户共创邀请成熟用户参与产品迭代（如“新功能内测”“课程选题投票”），让其03有“主人翁感”；线下互动定期举办“用户沙龙”“行业峰会”，如某企业SaaS平台为付费TOP10%用04户举办“闭门研讨会”，用户复购率提升30%4成熟阶段从“用户”到“伙伴”，强化“情感连接”

4.2口碑激励让用户“主动传播价值”通过“口碑裂变”降低获客成本，同时强化用户“自我认同”老带新奖励给予老用户“阶梯式奖励”，如“推荐1人付费得3个月会员”“推荐5人得年度VIP”；用户故事传播挖掘老用户的“成功案例”，通过公众号、短视频、线下活动传播，如“用户分享学完课程后，我从月薪8k涨到20k”，带动新用户转化；会员体系升级设置“会员等级”，如“青铜-白银-黄金-钻石”，等级越高权益越稀缺（如“钻石会员专属理财顾问”），激发用户“升级动力”5流失预警与挽回“亡羊补牢”不如“未雨绸缪”即使再完善的策略，仍会有用户流失关键是“提前预警”并“高效挽回”5流失预警与挽回“亡羊补牢”不如“未雨绸缪”

5.1流失风险预警用“行为信号”识别高危用户通过建立“流失风险模型”，实时监测用户行为，01当风险值达到阈值时触发干预核心预警信号连续2周未登录、课程/服务使用频02率下降50%、客服投诉后未解决、负面评价发布；风险分级将用户分为“轻度风险”（可挽回）、03“中度风险”（需紧急干预）、“重度风险”（流失已成定局），分配不同资源；数据联动打通用户行为数据与CRM系统，如某教04育平台通过监测“连续3次作业未完成”的用户，提前推送“个性化辅导方案”5流失预警与挽回“亡羊补牢”不如“未雨绸缪”

5.2挽回策略“个性化方案”+“真诚态度”挽回的关键是“让用户感受到‘被重视’而非‘被推销’”轻度风险用户发送“个性化关怀”，如“最近发现你好久没学习了，是不是遇到什么困难？我们可以帮你调整学习计划”；中度风险用户提供“专属补偿”，如“为感谢你的支持，赠送你1个月VIP体验”“免费升级至高阶课程”；重度风险用户进行“一对一访谈”，了解真实流失原因，如“是课程内容不符合预期？还是服务体验差？我们会针对性改进”，并承诺“若仍不满意，可申请退款”（体现“无风险尝试”）案例某在线健身平台通过挽回策略，对“连续2周未到店”的中度风险用户，发送“专属私教1对1评估+免费体验课”，挽回率达42%（行业报告，2024）价值分层运营不同用户群的“精准打法”1用户分层模型从“价值”与“潜力”双维度切入基于RFM模型（最近消费、消费频率、消费金额）与用户生命周期阶段，将付费用户分为四类（2025年行业主流分法）|用户类型|特征描述|核心目标|关键策略||----------------|-------------------------------------------|---------------------------|-----------------------------------||高价值高潜力|高频高额付费，对新功能/服务有强需求|提升LTV，促进升级/复购|VIP专属服务+定制化权益|1用户分层模型从“价值”与“潜力”双维度切入|低价值高潜力|低频低额付费，但需求在增长，付费意愿|高价值低潜力|高频高额付费，但需求稳定，无升级意愿|防止强|提升消费频率/金额|价值引导+阶梯式权益|流失，挖掘隐性需求|情感连接+增值服务（如专属社群）|在右侧编辑区输入内容在右侧编辑区输入内容

4.2高价值用户“专属服务”+“稀缺权益”，防止“被|低价值低潜力|低频低额付费，需求稳定，无增长空间|挖角”优化成本，放弃或有限投入|标准化服务+低门槛活动|高价值用户是企业的“现金牛”，需重点投在右侧编辑区输入内容入资源维护专属服务配备“1对1专属顾问”，提供“问题快速响应”“需求定制”（如企业SaaS的“专属客户成功经理”）；1用户分层模型从“价值”与“潜力”双维度切入稀缺权益提供“行业独家资源”，如“优先参与新情感绑定定期“高层拜访”，如某金融平台CEO每月与TOP1%

4.3高潜力用户“价值引导”+“阶梯激励”，推品内测”“线下高端活动门票”“定制化内容包”；用户沟通，用户流失率仅5%（远低于行业平均15%）动“价值跃迁”在右侧编辑区输入内容在右侧编辑区输入内容高潜力用户虽当前付费低，但有成长空间，需通过“价值引导”与“阶梯权益”提升其付费能力需求挖掘通过“深度访谈”了解其潜在需求（如某知识付费平台发现“职场新人”用户有“副业赚钱”需求，推出“副业课程包”）；1用户分层模型从“价值”与“潜力”双维度切入阶梯权益设置“成长任务”，完成后解锁更高阶权益，如“累计成功案例分享同类型用户的“成长故事”，如“和你一

4.4低价值用户“需求诊断”+“成本优化”，避学习10小时→解锁进阶课程”“分享3次课程→升级为季度会员”；样的新人，学习3个月后副业月入5k”，增强其信心免“无效投入”在右侧编辑区输入内容在右侧编辑区输入内容低价值用户若需求稳定且无增长空间，需控制运营成本，避免资源浪费需求诊断通过问卷分析其“付费意愿低”的原因（是价格敏感？还是价值感知不足？）；低成本活动推送“小门槛活动”，如“

9.9元体验课”“社群打卡领积分”，测试其需求；自然流失筛选对长期低价值用户，减少主动触达，将资源集中到高潜力用户体验优化从“产品功能”到“情感温度”的全维度升级1产品体验“效率”+“便捷”，让用户“用得爽”12功能实用性聚焦“核心需求”，避免“堆砌产品是体验的基础，需在“功能实用功能”如某SaaS工具“砍去12个冗余功性”“操作便捷性”“系统稳定性”三个能”，保留“数据看板”“流程自动化”等核维度持续优化心功能，用户满意度提升35%；34操作便捷性通过“AI交互”“语音控制”系统稳定性保障“高并发”“低延迟”，等技术简化操作，如某在线设计工具支持如视频会员平台在“节假日高峰期”的卡“语音指令生成海报”，新手操作时间缩顿率需控制在

0.5%以内，否则用户流失短60%；率会上升20%1产品体验“效率”+“便捷”，让用户“用得爽”服务是体验的“情感载体”，需从“被动客服”转向“主动服务”01主动服务基于用户行为预判需求，如某健身APP在“会员到期前7天”主动推送“续费率优惠”，02在“连续运动3天”后推送“肌肉恢复指南”；个性化服务根据用户偏好提供定制化服务，如

5.2服务体验“主动响应”+“个性化关怀”，让用户“被重视”“为喜欢安静学习的用户推送‘专注模式’”“为03带娃家长推送‘夜间课程’”；问题解决建立“快速响应机制”，如“90%的客服咨询需在15秒内响应”“24小时内解决80%的04常见问题”1产品体验“效率”+“便捷”，让用户“用得爽”

5.3情感体验“归属感”+“成就感”，让用户“愿意来”情感体验是留存的“灵魂”，需通过“社群”“反馈”“故事”建立用户与品牌的情感连接社群归属感如某付费社群定期举办“主题讨论”“线下聚会”，用户日均发言量达50+条，社群内用户的3个月留存率达82%；正向反馈及时肯定用户的“成长与付出”，如“你的作业被老师评为优秀，获得‘进步之星’徽章”“连续打卡30天，解锁‘全勤奖’”；品牌故事共鸣通过“品牌价值观”传递情感，如某环保主题付费APP宣传“每购买1份会员，平台捐赠1棵树”，用户因“认同品牌理念”而提升留存率技术赋能用“数据”提升留存+A I效率1数据驱动从“经验决策”到“数据决策”2025年，“数据能数据采集维度覆盖数据应用场景通过数据安全保障严格力”是留存策略的核“用户行为”（使用“用户分群模型”自遵守《个人信息保护心支撑，需建立“用频率、功能偏好）、动划分用户类型，通法》，确保用户数据户数据中台”，实现“业务数据”（付费过“流失风险模型”“可追溯、可控制、“全链路数据打通”金额、复购周期）、实时预警高危用户，可删除”，避免“数“反馈数据”（评价、通过“价值预测模型”据滥用”引发信任危投诉、建议）；评估用户LTV；机2AI技术让“个性化”与“自动化”成为可能12智能推荐基于用户历史行为，推荐“高匹配度内容AI技术的深度应用，让“千人千面”的留存策略从/服务”，如某教育平台用AI分析“用户错题数据”，“理论”变为“现实”推送“针对性练习”，用户学习时长增加40%；34智能客服通过“NLP技术”理解用户意图，自动解自动化营销基于用户行为触发“精准营销”，如决80%的常见问题（如“如何退款”“如何修改密“用户连续3天未登录→推送‘专属回归礼码”），人工客服专注处理复杂问题；包’”“用户完成首单→推送‘下一期课程推荐’”5案例某付费医疗咨询平台引入AI助手，24小时内响应90%的用户咨询，客服人力成本降低60%，用户满意度提升25%（企业访谈，2024）风险应对提前预判，快速响应1常见风险类型与应对策略

1.1竞品低价竞争风险表现竞品通过“短期低价促销”“免费试用”吸引用户，导致部分高价格敏感用户流失；应对策略不盲目跟进价格战，而是强化“差异化优势”（如“服务质量”“内容独特性”），推出“老用户专属保护价”，或“长期套餐折扣”（如“买2年送1年”）锁定用户1常见风险类型与应对策略

1.2用户需求变化风险表现行业趋势变化（如“从‘考证培训’转向‘职业转型咨询’”），或用户需求升级（如“从‘基础课程’转向‘定制化解决方案’”）；应对策略定期进行“行业趋势调研”，提前布局新领域（如某职场教育平台提前半年推出“AI技能培训”课程，抢占市场先机）；对现有用户推出“需求升级包”，满足其进阶需求1常见风险类型与应对策略

1.3负面口碑扩散风险表现用户因“服务问题”在社交平台发布负面评价，引发“蝴蝶效应”，导致新用户不敢付费；应对策略建立“负面口碑监测机制”，2小时内发现并介入；主动联系用户“解决问题+补偿”，如“为受影响用户赠送1个月会员”；通过“正面案例”“用户证言”稀释负面口碑2危机公关“真诚+透明”是核心面对重大风险（如“数据泄露”“服务中断”），需遵循“3T原则”（TellYour OwnTale、Tell ItFast、Tell ItAll）快速响应24小时内发布“事件说明”，不隐瞒、不推诿；真诚道歉明确“问题原因”“已采取的措施”“未来改进计划”，避免“官方套话”；补偿用户提供“实质性补偿”（如“全额退款+额外补偿”），并公开“补偿方案”的执行情况总结与展望1核心结论留存是“系统性工程”123底层逻辑以“用户运营框架覆盖“获2025年付费行业的价值+体验+信任”客-激活-成长-成熟-留存策略，需从“单为核心，满足“功能流失挽回”全生命周一环节优化”转向价值”与“情感认同”期，通过“数据驱动“全链路协同”双重需求；+AI赋能”提升效率；45用户分层针对不同风险应对提前预判、价值与潜力的用户群，快速响应，通过“差制定“精准化”策略，异化竞争”与“情感避免资源浪费；连接”构建护城河2未来趋势从“用户留存”到“用户共创”随着技术发展与用户意识提升，未来留存策略将呈现三01大趋势AI深度渗透AI将从“工具”升级为“伙伴”，不仅优02化运营效率，还能“模拟用户决策”，实现“千人千面”的个性化服务；用户共创常态化用户从“被动接受者”变为“主动参03与者”，通过“众创”参与产品迭代、内容创作，增强“主人翁感”；私域流量深化企业将更重视“私域用户资产”，通过04“社群+个性化触达”构建“可控的用户关系”，降低对公域平台的依赖3行动呼吁以“长期主义”拥抱留存价值用户留存不是“短期技巧”，而是企业“长期主义”的体现——它要求企业放下“流量焦虑”，回归“用户价值”本质，用“真诚的服务”“持续的优化”与“情感的连接”，让用户从“付费客户”变为“品牌伙伴”唯有如此，企业才能在2025年的存量竞争中，实现“可持续增长”的目标字数统计约4800字数据来源艾瑞咨询

（2024）、易观分析

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（2024）谢谢。