空乘工作考试真题与答案

空乘工作考试真题与答案

一、单选题

1.在客舱服务中，遇到乘客突发心脏病，应立即（）（2分）A.通知医生B.提供急救药品C.立即广播寻找医生D.通知机长【答案】B【解析】遇到乘客突发心脏病，应立即提供急救药品，同时通知机长和医生，并广播寻找医生

2.以下哪种行为属于乘务员职业道德规范？（）（2分）A.与乘客闲聊私人话题B.及时帮助有需要的乘客C.将乘客信息泄露D.对特殊乘客态度冷淡【答案】B【解析】乘务员应及时帮助有需要的乘客，这是职业道德规范的要求

3.在飞行中，若氧气面罩脱落，应（）（2分）A.自行修理B.等待乘客修理C.报告驾驶舱并使用备用面罩D.继续正常飞行【答案】C【解析】若氧气面罩脱落，应报告驾驶舱并使用备用面罩

4.以下哪种食物容易引起乘客过敏？（）（2分）A.水果B.坚果C.蔬菜D.牛奶【答案】B【解析】坚果容易引起乘客过敏，乘务员应特别注意

5.在客舱内，遇到火警警铃响起，应（）（2分）A.立即打开舱门B.继续正常服务C.按照应急预案程序行动D.通知乘客自行疏散【答案】C【解析】遇到火警警铃响起，应按照应急预案程序行动

6.以下哪种情况下，乘务员可以拒绝服务？（）（2分）A.乘客要求额外饮料B.乘客行为影响安全C.乘客要求优先服务D.乘客要求更改座位【答案】B【解析】若乘客行为影响安全，乘务员可以拒绝服务

7.在飞行中，若遇到恶劣天气，应（）（2分）A.立即跳伞B.通知乘客恐慌C.按照驾驶舱指示行动D.自行决定飞行路线【答案】C【解析】在飞行中，若遇到恶劣天气，应按照驾驶舱指示行动

8.以下哪种行为不属于乘务员的服务礼仪？（）（2分）A.微笑服务B.使用敬语C.与乘客争论D.保持整洁【答案】C【解析】与乘客争论不属于乘务员的服务礼仪

9.在客舱内，若遇到乘客醉酒，应（）（2分）A.立即驱逐B.提供醒酒服务C.报告驾驶舱D.继续正常服务【答案】C【解析】在客舱内，若遇到乘客醉酒，应报告驾驶舱

10.以下哪种情况下，乘务员可以离开岗位？（）（2分）A.乘客需要帮助B.完成服务流程C.得到机长许可D.自行决定【答案】C【解析】若得到机长许可，乘务员可以离开岗位

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于乘务员的应急处理能力？（）A.处理乘客医疗急救B.处理火灾应急C.处理乘客纠纷D.处理恶劣天气E.处理恐怖袭击【答案】A、B、D、E【解析】乘务员的应急处理能力包括处理乘客医疗急救、处理火灾应急、处理恶劣天气和处理恐怖袭击

2.以下哪些行为违反乘务员职业道德？（）A.与乘客保持专业距离B.泄露乘客隐私C.及时帮助有需要的乘客D.对特殊乘客态度冷淡E.保持整洁【答案】B、D【解析】泄露乘客隐私和对特殊乘客态度冷淡违反乘务员职业道德

3.以下哪些属于乘务员的服务礼仪？（）A.微笑服务B.使用敬语C.与乘客争论D.保持整洁E.及时回应乘客需求【答案】A、B、D、E【解析】乘务员的服务礼仪包括微笑服务、使用敬语、保持整洁和及时回应乘客需求

4.以下哪些情况下，乘务员需要报告驾驶舱？（）A.乘客突发疾病B.乘客行为影响安全C.遇到恶劣天气D.遇到火警E.乘客要求额外服务【答案】A、B、C、D【解析】遇到乘客突发疾病、乘客行为影响安全、遇到恶劣天气和遇到火警时，乘务员需要报告驾驶舱

5.以下哪些属于乘务员的应急设备操作能力？（）A.使用灭火器B.使用急救箱C.操作氧气面罩D.操作紧急出口E.操作广播系统【答案】A、B、C、D、E【解析】乘务员的应急设备操作能力包括使用灭火器、使用急救箱、操作氧气面罩、操作紧急出口和操作广播系统

三、填空题

1.乘务员在服务过程中应始终保持______和______（4分）【答案】微笑；专业

2.在飞行中，若遇到乘客突发疾病，应立即______并______（4分）【答案】报告驾驶舱；提供急救

3.乘务员应熟悉______、______和______等应急设备的使用方法（4分）【答案】灭火器；急救箱；氧气面罩

4.在客舱内，遇到火警警铃响起，应按照______程序行动（4分）【答案】应急预案

5.乘务员应具备______、______和______等应急处理能力（4分）【答案】处理乘客医疗急救；处理火灾应急；处理恶劣天气

四、判断题

1.乘务员可以与乘客闲聊私人话题（）（2分）【答案】（×）【解析】乘务员应与乘客保持专业距离，不得闲聊私人话题

2.在飞行中，若遇到恶劣天气，乘务员可以自行决定飞行路线（）（2分）【答案】（×）【解析】在飞行中，若遇到恶劣天气，乘务员应按照驾驶舱指示行动

3.乘务员应熟悉灭火器的使用方法（）（2分）【答案】（√）

4.在客舱内，遇到火警警铃响起，乘务员应立即打开舱门（）（2分）【答案】（×）【解析】在客舱内，遇到火警警铃响起，乘务员应按照应急预案程序行动

5.乘务员可以拒绝服务有特殊需求的乘客（）（2分）【答案】（×）【解析】乘务员应及时帮助有需要的乘客，不得拒绝服务

五、简答题

1.简述乘务员的服务礼仪（4分）【答案】乘务员的服务礼仪包括

（1）微笑服务保持微笑，展现亲和力

（2）使用敬语使用礼貌用语，体现尊重

（3）保持整洁保持个人和环境的整洁

（4）及时回应乘客需求积极回应乘客需求，提供帮助

2.简述乘务员的应急处理能力（5分）【答案】乘务员的应急处理能力包括

（1）处理乘客医疗急救能够识别和处理乘客突发疾病

（2）处理火灾应急能够应对客舱火灾，执行灭火和疏散任务

（3）处理恶劣天气能够在恶劣天气下保持冷静，执行驾驶舱指示

（4）处理恐怖袭击能够在恐怖袭击情况下保持冷静，执行应急预案

3.简述乘务员的职业道德规范（5分）【答案】乘务员的职业道德规范包括

（1）保持专业距离不得与乘客闲聊私人话题

（2）保护乘客隐私不得泄露乘客信息

（3）及时帮助有需要的乘客积极回应乘客需求，提供帮助

（4）保持整洁保持个人和环境的整洁

（5）执行应急预案在紧急情况下，按照应急预案程序行动

六、分析题

1.分析乘务员在飞行中遇到乘客突发疾病时的应急处理流程（10分）【答案】乘务员在飞行中遇到乘客突发疾病时的应急处理流程包括

（1）识别病情观察乘客症状，初步判断病情

（2）报告驾驶舱立即报告驾驶舱，请求医疗援助

（3）提供急救使用急救箱提供急救措施，如心肺复苏等

（4）保持冷静保持冷静，安抚其他乘客，确保秩序

（5）协助医疗人员协助医疗人员，确保乘客得到及时救治

（6）记录情况记录事件经过，以便后续处理

七、综合应用题

1.某航班在飞行中遇到乘客醉酒，乘务员应如何处理？（25分）【答案】乘务员在飞行中遇到乘客醉酒时应按以下步骤处理

（1）识别醉酒乘客观察乘客行为，识别醉酒乘客

（2）报告驾驶舱立即报告驾驶舱，请求指示

（3）提供帮助帮助乘客坐下，提供醒酒饮料，如水或果汁

（4）保持秩序安抚其他乘客，确保秩序，避免影响飞行安全

（5）记录情况记录事件经过，以便后续处理

（6）协助医疗人员若情况严重，协助医疗人员，确保乘客得到及时救治

（7）防止再次发生在后续服务中，注意观察乘客行为，防止类似情况再次发生---标准答案

一、单选题

1.B

2.B

3.C

4.B

5.C

6.B

7.C

8.C

9.C

10.C

二、多选题

1.A、B、D、E

2.B、D

3.A、B、D、E

4.A、B、C、D

5.A、B、C、D、E

三、填空题

1.微笑；专业

2.报告驾驶舱；提供急救

3.灭火器；急救箱；氧气面罩

4.应急预案

5.处理乘客医疗急救；处理火灾应急；处理恶劣天气

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（√）

4.（×）

5.（×）

五、简答题

1.乘务员的服务礼仪包括微笑服务、使用敬语、保持整洁和及时回应乘客需求

2.乘务员的应急处理能力包括处理乘客医疗急救、处理火灾应急、处理恶劣天气和处理恐怖袭击

3.乘务员的职业道德规范包括保持专业距离、保护乘客隐私、及时帮助有需要的乘客、保持整洁和执行应急预案

六、分析题乘务员在飞行中遇到乘客突发疾病时的应急处理流程包括识别病情、报告驾驶舱、提供急救、保持冷静、协助医疗人员和记录情况

七、综合应用题乘务员在飞行中遇到乘客醉酒时应按以下步骤处理识别醉酒乘客、报告驾驶舱、提供帮助、保持秩序、记录情况、协助医疗人员和防止再次发生。