旅行社安全管理课件

旅行社安全管理课件第一章旅行社安全管理的重要性旅游安全的现实挑战严峻的安全形势旅行社的核心责任2023年全国范围内旅游安全事故案例频作为旅游安全的第一责任主体，旅行社发，涉及多起人员伤亡与财产损失事承担着重大的安全保障职责这不仅是件这些事故不仅给游客带来了巨大伤法律要求，更是对游客生命安全的庄严害，也对旅行社的信誉和行业形象造成承诺了严重影响从交通事故到自然灾害，从食品安全到突发疾病，旅游安全风险呈现多样化、复杂化的特点法律法规框架旅游安全管理办法旅游法2016年施行，明确规定了旅行社作为安全管理主体的具体责任和义作为旅游行业的基本法律，全面规范旅游活动各方的权利义务，特别务，为行业安全管理提供了清晰的操作指引强调旅行社的安全保障责任安全生产法突发事件应对法适用于旅行社的生产经营活动，要求建立健全安全生产责任制，保障规定了突发事件的预防、应急准备、应急处置和事后恢复等各个环节从业人员和游客的安全的法律要求和操作规范安全无小事责任重于泰山第二章旅行社安全管理制度建设安全管理制度核心内容0102建立健全制度体系明确岗位安全职责制定涵盖安全生产、风险评估、应急管理等各方面的完整制度体系，确保从总经理到一线导游，每个岗位都要有明确的安全职责建立安全责任安全管理工作全覆盖、无死角制度要具有可操作性和针对性制，实行一岗双责，确保安全责任层层落实到人03落实安全资金保障定期检查与整改设立专项安全经费，用于安全设施设备采购、安全培训教育、应急物资储备等安全投入要纳入年度预算，专款专用关键制度举措安全管理台账保险保障机制供应商管理建立健全安全管理台账制度，详细记录安依法购买旅行社责任险，这是法定要求建立严格的供应商准入和退出机制，对交全检查、培训教育、隐患整改、应急演练同时积极推广旅游意外险，提高保险覆盖通、住宿、餐饮、景区等合作方的安全资等各项工作台账要真实完整，便于追溯面和保障水平，为游客和企业提供双重保质进行审核实施动态管理，定期评估供和监管障应商的安全保障能力日常安全检查记录旅行社责任险（强制）资质审核与备案•••安全培训档案旅游意外险（推荐）定期安全评估•••隐患整改台账特殊项目附加险不合格供应商淘汰•••应急演练记录•广州市案例分享政府引领，示范先行广州市文化广电旅游局在年组织开展了多场次的安全管理培训活动，向全市旅行社2023强调安全管理第一责任人制度和安全经费保障的重要性培训中特别强调，旅行社法定代表人和主要负责人是安全生产第一责任人，必须亲自抓、负总责同时要求各旅行社将安全经费纳入年度预算，确保安全投入到位保险助力风险管控广州市旅行社普遍通过购买全面的保险产品，提升了风险管控能力保险不仅能够在事故发生后提供经济补偿，更重要的是通过保险公司的风险评估和管理服务，帮助旅行社识别和预防潜在风险这一做法有效保障了企业的有序运营，降低了经营风险，也为游客提供了更加可靠的安全保障第三章风险识别与安全防范风险识别与防范是旅行社安全管理的前置环节本章将介绍旅游安全风险的分类体系、国家风险提示制度、风险监测预警机制，以及针对不同风险级别和特殊群体的安全防范措施，帮助旅行社建立全方位的风险防控体系旅游安全风险分类与提示红色预警（一级）橙色预警（二级）最高风险等级高风险等级存在重大安全威胁，禁止前往旅行社必须立即停止组织前往该地区的旅游活动，存在较大安全风险，建议暂勿前往旅行社应暂停组团，已签约的要协商调整行程已在当地的团队要立即撤离或延期•战争或武装冲突•政局动荡不稳•严重自然灾害•恐怖袭击风险•重大疫情暴发•传染病流行黄色预警（三级）蓝色预警（四级）中等风险等级一般风险等级存在一定安全风险，谨慎前往旅行社可继续组团但要加强安全提示和防范措施，存在一般安全风险，注意安全旅行社正常组团，但要做好常规安全提示和防范工购买相应保险作•局部地区不稳定•常规旅游风险•季节性自然灾害•需注意的安全事项•社会治安问题•文化差异提醒国家文化和旅游部及各地旅游主管部门会根据国内外安全形势，及时发布旅游安全风险提示旅行社要密切关注这些提示信息，并根据风险级别及时调整旅游行程安排风险监测与预警机制多部门信息整合结合气象、地质、公共卫生、公安等多个部门发布的信息，全面掌握目的地的安全状况风险综合研判对收集的信息进行专业分析和综合研判，评估风险等级和可能影响范围及时发布预警通过官方网站、微信公众号等渠道，及时向旅行社和游客发布风险提示和预警信息安全防范落实旅行社根据预警信息调整行程安排，加强安全防范措施，保障游客知情权和安全建立有效的风险监测与预警机制，是旅行社实现事前防范、事中控制的重要手段通过多渠道获取信息、科学分析研判、及时预警响应，可以最大限度地降低旅游安全风险，保护游客的生命财产安全高风险项目与特殊群体安全措施高风险旅游项目管理特殊群体专门保护对于登山、漂流、潜水、滑雪等高风险旅游项目，旅行社必须采取特别的安全管理措施针对老年人、未成年人、残疾人等特殊群体，旅行社应当制定专门的安全保护方案•选择具有相应资质和良好安全记录的供应商老年人旅游•对游客进行专项安全培训和风险告知•行程安排要宽松，避免过度劳累•配备专业的安全设备和防护用品•配备医疗急救药品和设备•安排经验丰富的领队或向导全程陪同•选择无障碍设施完善的场所•购买专项高风险运动保险•安排健康咨询和体检服务•制定针对性的应急预案并进行演练未成年人旅游在项目实施过程中，要根据天气、设备、人员状况等因素进行动态评估，必要时果断取消或调整•加强监护，防止走失和意外伤害项目•选择适合年龄特点的旅游项目•配备有经验的领队和辅导员残疾人旅游•提供无障碍交通和住宿服务•配备必要的辅助器具和护理人员•选择无障碍旅游景区和设施安全教育培训提升应急能力旅行社要定期组织从业人员参加安全教育培训，内容包括风险识别、安全操作规程、应急处置技能等通过培训提升员工的安全意识和应急处置能力，确保在关键时刻能够快速反应、妥善处置，最大限度地保护游客安全安全培训筑牢防线只有通过持续的安全培训和教育，才能将安全理念深入人心，将安全技能内化于行每一次培训都是对生命的尊重，每一次演练都是对责任的践行第四章应急预案与突发事件处置突发事件的应急处置能力是检验旅行社安全管理水平的重要标准本章将系统介绍应急预案的制定要求、突发事件的分类分级、现场处置流程、境内外应急响应机制，以及最新的应急管理实践经验，帮助旅行社建立高效的应急管理体系应急预案的制定与演练应急组织体系预案制定要求建立应急指挥机构，明确总指挥、副总指挥和各工作组的职责一般设立综合旅行社应当结合地方政府应急预案和行业特点，制定本单位的专项应急预案协调组、现场处置组、后勤保障组、信息报送组等预案要包括组织机构、职责分工、预警机制、响应程序、处置措施、善后工作应急指挥机构要24小时保持通讯畅通，确保在突发事件发生时能够迅速启动应等内容急响应预案要具有针对性和可操作性，针对不同类型的突发事件制定相应的处置方案，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等预案动态更新定期演练提升能力应急预案不是一成不变的，要根据法律法规变化、组织机构调整、风险形势变旅行社应当定期组织应急演练，检验预案的科学性和可操作性，提升员工的实化等情况及时修订更新一般每3年至少修订一次战处置能力演练可以采取桌面推演、实战演练等多种形式确保预案始终符合实际情况，能够有效指导应急处置工作演练后要及时总结经验教训，根据演练中发现的问题完善应急预案，形成预案-演练-改进-再演练的良性循环突发事件现场处置流程第一时间救助1突发事件发生后，现场人员要立即采取措施救助受害游客，拨打急救电话，进行必要的自救互救，控制事态发展2及时上报信息领队或导游要保持冷静，迅速组织其他游客撤离到安全地带在采取救助措施的同时，要立即向旅行社总部报告旅行社要在1小时内向当地旅游主管部门和安全监管部门报告启动应急响应3报告内容包括事件发生时间、地点、人员伤亡情况、初步原因、已采取的措施等旅行社总部接到报告后，立即启动应急预案，成立现场指挥部，调配应急资源4配合救援工作根据事件等级，决定是否请求政府部门支援，协调医疗、交通、保险等各方资源全力配合政府组织的应急救援工作，提供必要的信息和协助做好受害游客及家属的安抚工作，及时通报处置进展情况善后处理5事件处置后，要做好伤员救治、家属接待、保险理赔、事故调查等善后工作总结经验教训，完善安全管理措施，防止类似事件再次发生重要提醒在突发事件处置过程中，要注意保护现场，为事故调查提供依据同时要妥善管理信息发布,避免不实信息传播造成恐慌境外旅游突发事件应对总部快速响应机制旅行社总部接到境外突发事件报告后，要立即启动境外应急预案成立应急指挥部由公司高层领导担任总指挥，统筹协调应急处置工作建立沟通渠道与领队、使领馆、当地接待社保持密切联系，及时掌握最新情况协调各方资源联系保险公司、航空公司、医疗机构等，为救援提供支持派遣支援团队必要时派遣公司高管和专业人员赴现场协助处理家属沟通安抚设立专门的家属接待小组,及时通报情况,做好安抚工作媒体应对管理指定专人负责信息发布，统一口径，避免负面舆情扩散境外突发事件处置难度大、影响范围广，需要旅行社、使领馆、当地政府等多方协同配合，才能妥善处理领队现场应急职责•第一时间联系中国驻当地使领馆，寻求领事保护和协助•向旅行社总部报告详细情况•组织游客自救互救，维护团队秩序•配合当地警方和救援机构开展工作•妥善保管游客证件和财物•安抚游客情绪，做好心理疏导北京市旅游突发事件应急预案（年修订）亮点202312事件分级管理统一领导体系根据突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将旅游突发事件分为四个等级建立市、区两级旅游突发事件应急指挥体系市级层面成立旅游突发事件应急指挥部，由分管副市长任总指挥，统筹协调全市旅游突发事件应急处置工作特别重大（Ⅰ级）造成或可能造成30人以上死亡，或100人以上重伤各区相应成立应急指挥机构，负责辖区内旅游突发事件的应对工作重大（Ⅱ级）造成或可能造成10-29人死亡，或50-99人重伤较大（Ⅲ级）造成或可能造成3-9人死亡，或10-49人重伤一般（Ⅳ级）造成或可能造成3人以下死亡，或10人以下重伤34分级负责机制快速反应要求按照属地管理、分级负责的原则，根据突发事件等级启动相应级别的应急响应强调应急响应的时效性，明确各级各部门的响应时限•Ⅰ级、Ⅱ级事件由市级指挥部统一指挥•事件发生后30分钟内，现场人员要向单位和相关部门报告•Ⅲ级事件由区级指挥部为主负责，市级指导支持•1小时内，区级部门要向市级部门报告•Ⅳ级事件由事发单位和区级部门处置•2小时内，应急指挥机构要完成人员集结和初步方案制定•24小时内，要形成完整的应急处置报告北京市的应急预案体系为其他地区提供了很好的借鉴，体现了应急管理的系统性、科学性和实效性第五章从业人员安全教育与培训从业人员的安全意识和技能水平直接关系到旅行社安全管理的成效本章将详细介绍安全培训的内容体系、培训方式方法、安全管理人员的职责要求，以及通过典型案例分析总结的经验教训，为旅行社开展安全教育培训提供系统指导培训内容与要求安全生产知识培训内容包括安全生产法律法规、旅游安全管理制度、安全生产基本常识等员工要了解安全生产的重要性，掌握基本的安全知识•相关法律法规解读•公司安全管理制度•岗位安全职责•常见安全风险识别安全操作规程针对不同岗位制定具体的安全操作规程,包括行程设计、产品采购、游客组织、现场管理等各环节的安全要求和操作标准•产品设计安全评估•供应商安全审核•游客安全告知•现场安全管理应急处置技能培训员工掌握各类突发事件的应急处置方法,包括事件报告、现场救助、人员疏散、信息沟通等实用技能•急救基本技能•消防安全知识•自然灾害应对•突发疾病处理培训档案管理旅行社要建立完整的培训档案，记录每位员工的培训时间、培训内容、考核成绩等信息培训档案是证明员工具备岗位资格的重要依据严格的上岗制度所有新入职员工必须经过岗前安全培训并考核合格后方可上岗未参加培训或考核不合格的人员，不得从事相关工作在职员工每年至少参加一次安全再培训旅行社安全管理人员职责安全风险识别与隐患排查安全管理人员要定期开展安全风险识别和隐患排查工作，重点检查旅游产品设计、供应商资质、游客组织、现场管理等环节存在的安全隐患建立隐患台账，对发现的问题要明确整改责任人、整改措施和完成时限对重大隐患要及时报告并采取临时管控措施组织安全培训和应急演练负责制定年度安全培训计划，组织各类安全培训活动培训要注重实效，采用案例教学、情景模拟等多种形式，提高培训的针对性和吸引力定期组织应急演练，检验应急预案的可操作性和员工的应急处置能力演练后要及时总结评估，完善应急预案监督执行安全管理制度安全管理人员要监督检查各部门、各岗位安全管理制度的执行情况对违反安全规定的行为要及时制止并按规定进行处理建立安全绩效考核机制，将安全管理纳入部门和个人的绩效考核，与薪酬奖惩挂钩，形成安全管理的激励约束机制安全信息收集与分析及时收集国内外旅游安全信息、安全事故案例、安全管理经验等，进行分析研究，为公司安全决策提供参考建立安全信息通报制度，及时向相关部门和人员通报安全风险提示、安全注意事项等信息安全管理人员是旅行社安全管理工作的组织者和推动者，其专业水平和工作态度直接影响安全管理效果旅行社要选配责任心强、业务能力突出的人员担任安全管理岗位，并为其开展工作创造必要条件典型案例分析案例一导游安全意识不足导致事故经验教训与改进措施某旅行社组织的登山旅游团，导游在出发前未对游客进行充分的安事故发生后，该旅行社深刻反思，采取了一系列整改措施全告知，也未检查游客的身体状况和装备情况在登山过程中，一全员安全培训组织全体导游和领队参加为期天的安全专项培3名游客因体力不支晕倒，导游未能及时发现和处理，延误了救治时训，重点学习高风险项目安全管理和应急处置机，导致游客受伤完善操作规程制定了《高风险旅游项目安全操作规程》，明确了处理结果旅游主管部门对该旅行社处以万元罚款，责令停业整5行前告知、装备检查、全程监护等具体要求顿个月涉事导游被吊销导游证旅行社向受伤游客支付了医疗1强化现场管理要求高风险项目必须配备名以上导游或领队，并2费和赔偿金配备急救药品和通讯设备建立考核机制将安全管理纳入导游绩效考核，对安全意识差、违反操作规程的导游实行一票否决整改效果显著通过系统整改，该旅行社的安全管理水平明显提升，员工的安全意识和应急处置能力大幅提高整改后的两年内，公司未发生一起安全事故，安全事故率从整改前的年均起下降为零，客户满意度也显著提升3-4这个案例充分说明，安全培训不是形式，而是实实在在提升员工能力、预防安全事故的有效手段只有持续加强培训教育，才能真正把安全责任落到实处第六章安全管理实务操作安全管理的关键在于落实到日常运营的每一个细节本章将介绍安全台账管理的具体方法、保险理赔的实务操作、数字化管理的应用实践，为旅行社建立规范高效的安全管理体系提供实用指导安全台账管理010203安全检查台账隐患整改台账培训考核台账记录日常安全检查和定期安全巡查的情况，包括检查对发现的安全隐患建立专门台账，实行闭环管理记记录每次培训的时间、地点、内容、参训人员、考核时间、检查人员、检查内容、发现问题、整改措施录隐患描述、隐患等级、整改责任人、整改期限、整成绩等建立员工培训档案，作为上岗和晋升的重要等改措施、整改结果、验收情况等依据检查台账要做到一查一记录，检查人和被检查部门负重大隐患要实行挂牌督办，整改完成后要组织验收，培训台账要包括培训签到表、培训教材、考试试卷、责人要签字确认发现的问题要追踪整改落实情况确保整改到位成绩汇总等完整资料0405应急演练台账供应商管理台账记录应急演练的时间、地点、参演人员、演练科目、演练效果评估、存在问题及记录合作供应商的基本信息、资质证照、安全评估情况、合作历史、安全事故记改进措施等录等演练台账要包括演练方案、演练记录、演练总结、影像资料等定期对供应商进行安全评估，评估结果记入台账，作为续签合同的重要依据安全台账是旅行社安全管理工作的真实记录，是监管部门检查的重要依据，也是事故调查和责任认定的重要证据台账管理要做到真实、完整、规范，不得弄虚作假旅行社安全责任险与旅游意外险旅行社责任险旅游意外险法律性质强制保险，旅行社必须投保法律性质自愿保险，但强烈建议购买保障范围因旅行社疏忽或过失造成的游客人身伤亡和财产损失保障范围旅游过程中发生的意外伤害，不论责任归属保险金额根据旅游类型不同，每人责任限额从20万元到100万元不等保险金额根据保险产品不同，从几万元到几十万元不保事项保障项目•游客自身原因造成的损失•意外身故和伤残•不可抗力因素造成的损失•意外医疗费用•游客个人物品丢失•住院津贴•游客违反安全规定造成的损失•紧急救援服务•个人财物损失（部分产品）理赔流程购买建议

1.事故发生后48小时内向保险公司报案

2.提交理赔申请和相关证明材料•高风险旅游项目必须购买

3.保险公司调查核实•境外旅游建议购买高保额产品

4.确定责任和赔偿金额•老年人、儿童建议增加保额

5.支付保险赔偿金•选择包含紧急救援服务的产品保险在风险管理中的作用保险是旅行社风险管理的重要工具通过购买保险，旅行社可以将部分风险转移给保险公司，降低经营风险同时，保险公司的风险管理服务也能帮助旅行社提升安全管理水平但要注意，保险不能替代安全管理旅行社不能因为购买了保险就放松安全管理，保险只是事后补偿机制，预防事故发生才是根本旅行社安全管理的数字化趋势安全风险云服务平台安全管理信息化系统团队实时定位与监控利用云计算和大数据技术，建立旅游安全风险监开发安全管理信息系统，实现安全检查、隐患整利用GPS定位技术,实时掌握旅游团队的位置和测预警系统平台整合气象、地质、交通、公共改、培训考核、应急演练等工作的数字化管理行程当团队进入高风险区域或偏离预定路线卫生等多源数据，实时分析旅游目的地的安全风时,系统自动发出预警系统自动生成各类台账报表，提高管理效率通险过数据分析，发现安全管理的薄弱环节，为决策领队通过手机APP可以一键报警,总部能够快速旅行社可以通过手机APP随时查询目的地风险等提供支持响应这项技术特别适用于户外探险、边境旅游级、接收预警信息、上报安全事件平台还提供等高风险项目应急预案模板、安全培训课程等资源数字化管理提升了安全管理的效率和透明度，让安全风险更加可视、可控但技术只是工具，关键还是要提高人的安全意识和管理能力旅行社要将数字化手段与传统管理方法有机结合，构建现代化的安全管理体系第七章安全管理的未来展望随着旅游业的快速发展和科技进步，旅行社安全管理正在经历深刻变革本章将展望安全管理的发展趋势，探讨如何持续完善安全管理体系，推动旅游业安全水平不断提升，为游客提供更加安全、放心的旅游服务持续完善安全管理体系强化法规宣传与执行加强旅游安全法律法规的宣传教育，提高旅行社和从业人员的法律意识同时加大执法力度，严肃查处违法违规行为，形成有力震慑建立健全信用评价机制，将安全管理纳入旅行社信用等级评定，让守法企业获得更多发展机会，让违法企业付出代价推动行业标准化建设制定完善旅游安全管理标准体系，包括服务标准、操作规程、应急处置等各方面推动标准的宣传贯彻和实施应用鼓励行业协会发挥自律作用，制定行业公约，开展安全管理评优评先，树立行业标杆，促进安全管理水平整体提升加快智能化管理进程充分利用人工智能、物联网、区块链等新技术，构建智慧旅游安全管理体系通过智能化手段提升风险识别能力、预警响应速度和应急处置效率建设旅游安全大数据平台，整合各类安全信息资源，为科学决策提供支撑推动安全管理从经验驱动向数据驱动转变加强国际交流合作学习借鉴国际先进的安全管理理念和经验，与国际组织、境外旅游企业开展安全管理交流合作特别是在境外旅游安全保障方面，加强与目的地国家和地区的沟通协调，建立跨境应急协作机制，共同保障中国游客的安全安全是旅行社的生命线只有严守安全底线，旅行社才能赢得游客的信赖，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地安全管理永远在路上，没有最好只有更好让我们共同努力，不断提升安全管理水平，为游客创造安全、舒适、愉快的旅游体验，推动中国旅游业健康、可持续发展让每一次旅行都成为美好的回忆，让安全成为旅游业最亮的底色安全是回家最近的路愿每一位游客都能平安出行，快乐归来。