医院收费员面试各类问题及答案

医院收费员面试各类问题及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.医院收费处的主要工作职责不包括（）A.收取患者医疗费用B.解答患者咨询C.安排患者住院D.处理医疗纠纷【答案】C【解析】安排患者住院属于住院处的工作职责，收费处主要负责费用收取和咨询解答

2.处理患者支付方式时，优先推荐的方式是（）A.现金支付B.储值卡支付C.第三方支付平台D.微信支付【答案】C【解析】第三方支付平台能满足更多患者需求，且操作便捷，是当前主流推荐方式

3.医疗收费票据的管理要求不包括（）A.专人保管B.逐日装订C.随意销毁D.按月归档【答案】C【解析】收费票据需严格管理，不能随意销毁，应按规定归档保存

4.患者对收费有异议时，收费员首先应采取的措施是（）A.直接解释B.报告上级C.暂停收费D.联系财务科【答案】A【解析】应先耐心倾听并解释清楚，若仍存在异议再按流程上报

5.医保结算中，以下情况不属于拒付范围的是（）A.医保目录外项目B.未按规定签字C.合理自费项目D.缴费不足【答案】C【解析】合理自费项目是医保允许支付的范畴，不属于拒付范围

6.收费员在工作中应保持的仪容仪表标准不包括（）A.衣着整洁B.佩戴工牌C.语言粗俗D.精神饱满【答案】C【解析】收费员应使用文明用语，保持专业形象

7.关于医疗收费结算流程，正确的是（）A.先结算后核对B.先挂号后收费C.先收费后登记D.先调解后结算【答案】B【解析】标准流程为挂号-检查-收费-取药/离院，收费需在前

8.以下哪项不属于医疗收费的合规性要求（）A.使用税务发票B.明码标价C.提供收费清单D.自行制定收费标准【答案】D【解析】收费标准需依据国家和医院规定，不能自行制定

9.收费员发现假币时，正确处理方式是（）A.允许患者使用B.停止交易C.报警处理D.要求患者更换【答案】B【解析】发现假币应立即停止交易，按规定上报

10.医院收费系统操作中，优先级最高的是（）A.挂号收费B.住院结算C.门诊结算D.特殊门诊【答案】B【解析】住院结算涉及金额大且流程复杂，优先处理

二、多选题（每题4分，共20分）

1.收费员需要掌握的技能包括（）A.医保政策B.计算能力C.沟通技巧D.心理素质E.外语能力【答案】A、B、C、D【解析】收费员需具备政策理解、计算、沟通和心理承受能力，外语非必需

2.医疗收费纠纷处理中，正确的做法有（）A.认真倾听B.解释政策C.拒绝沟通D.调解矛盾E.上报领导【答案】A、B、D、E【解析】应通过沟通解释和上报解决矛盾，不能拒绝沟通

3.收费处安全防范措施包括（）A.票据登记B.监控录像C.防盗报警D.现金存入保险柜E.外出办事【答案】A、B、C、D【解析】收费处应加强票据管理和安全防护，不宜多人同时外出

4.医保结算中常见的拒付原因有（）A.重复收费B.目录外项目C.缴费不足D.未签字E.超范围诊疗【答案】B、C、D、E【解析】重复收费若非系统问题则不应拒付

5.收费员职业素养要求包括（）A.守时到岗B.依法收费C.文明服务D.保护隐私E.私下收费【答案】A、B、C、D【解析】严禁私下收费等违规行为

三、填空题（每题4分，共20分）

1.收费员应掌握______、______和______三种主要收费方式【答案】现金、刷卡、电子支付

2.医疗收费纠纷处理流程包括______、______和______三个环节【答案】沟通解释、记录上报、跟踪处理

3.收费票据管理要求做到______、______和______【答案】专人负责、逐日装订、按时归档

4.医保结算中，自费项目需经______同意，并记录在______上【答案】患者本人、收费清单

四、判断题（每题2分，共10分）

1.收费员可以擅自更改收费标准（）【答案】（×）【解析】收费标准需依据国家和医院规定执行

2.医保结算时，所有项目都必须有收费清单（）【答案】（√）【解析】清单是保障患者权益和合规收费的要求

3.收费员发现假币时可以要求患者更换（）【答案】（√）【解析】有权要求使用合规货币

4.患者对收费有异议时，收费员应立即上报（）【答案】（×）【解析】应先解释沟通，若仍存在异议再按流程上报

5.收费员可以透露患者隐私信息（）【答案】（×）【解析】需严格保护患者隐私

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述医疗收费的合规性要求【答案】

（1）使用税务发票；

（2）明码标价；

（3）提供收费清单；

（4）执行国家和医院收费标准；

（5）保护患者隐私；

（6）规范使用医保政策

2.收费员如何处理患者对收费的异议？【答案】

（1）耐心倾听患者诉求；

（2）核对收费项目和政策；

（3）进行政策解释和沟通；

（4）如存在错误及时纠正；

（5）无法解决时按流程上报

3.医院收费系统操作中常见的风险有哪些？【答案】

（1）系统故障导致收费错误；

（2）操作失误造成资金损失；

（3）政策理解偏差导致拒付；

（4）票据管理混乱；

（5）患者信息泄露风险

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析医保结算中拒付对患者和医院的影响及处理原则【答案】拒付对患者影响增加经济负担、延误治疗、产生不满情绪对医院影响引发纠纷、损害声誉、影响医保关系处理原则

（1）耐心解释政策依据；

（2）提供合规收费依据；

（3）协商调整合理项目；

（4）协助办理必要手续；

（5）重大问题移交医保部门

2.设计一份收费处标准化服务流程，并说明关键控制点【答案】标准化服务流程

（1）接待患者，核对挂号信息；

（2）解释收费标准，确认收费项目；

（3）选择支付方式，完成收款；

（4）打印票据，核对金额；

（5）提醒注意事项，交还凭证；

（6）记录特殊需求，反馈问题关键控制点

（1）政策执行确保收费符合医保规定；

（2）金额核对避免收款错误；

（3）票据管理规范使用和归档；

（4）患者沟通保持专业态度；

（5）隐私保护严格保密患者信息

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某患者门诊检查后，对收费提出异议，称部分项目重复收费收费员如何处理？请设计完整的处理流程并说明注意事项【答案】处理流程

（1）记录患者诉求，保持耐心；

（2）调出系统收费记录，核对项目；

（3）检查是否为系统重复收费；

（4）若系统问题，立即纠正退款；

（5）若非重复收费，逐项解释政策；

（6）提供检查记录和收费清单；

（7）记录沟通结果，保留凭证；

（8）若患者仍不满，联系主管或医保办注意事项

（1）避免争执，保持专业；

（2）清晰解释政策依据；

（3）保留所有沟通记录；

（4）重大金额问题需上报；

（5）确保解释有理有据

2.设计一份收费处突发事件应急预案，并说明关键处理原则【答案】应急预案

（1）系统故障立即报告IT部门，安抚患者，提供替代收款方式；

（2）现金短缺联系财务科支援，提供刷卡或电子支付；

（3）患者争执保持冷静，分开沟通，必要时请求协助；

（4）假币发现停止交易，按规定上报，指导更换；

（5）紧急呼叫优先处理急诊患者，协调人力资源关键原则

（1）快速响应及时发现问题，立即行动；

（2）安抚情绪保持冷静态度，避免冲突升级；

（3）合规处理严格按流程操作；

（4）资源协调必要时请求支援；

（5）记录备案事后总结经验，完善流程---标准答案

一、单选题

1.A

2.C

3.C

4.A

5.C

6.C

7.B

8.D

9.B

10.B

二、多选题

1.A、B、C、D

2.A、B、D、E

3.A、B、C、D

4.B、C、D、E

5.A、B、C、D

三、填空题

1.现金、刷卡、电子支付

2.沟通解释、记录上报、跟踪处理

3.专人负责、逐日装订、按时归档

4.患者本人、收费清单

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（√）

4.（×）

5.（×）

五、简答题

1.医疗收费的合规性要求包括使用税务发票、明码标价、提供收费清单、执行国家和医院收费标准、保护患者隐私、规范使用医保政策

2.收费员处理患者异议应耐心倾听、解释政策、核对收费、纠正错误、按流程上报

3.医疗收费系统操作中常见风险包括系统故障、操作失误、政策理解偏差、票据管理混乱、患者信息泄露

六、分析题

1.拒付对患者影响增加经济负担、延误治疗、产生不满；对医院影响引发纠纷、损害声誉、影响医保关系处理原则包括耐心解释、提供依据、协商调整、协助办理、移交部门

2.标准化服务流程接待核对-解释确认-收款打印-提醒交证-记录反馈关键控制点政策执行、金额核对、票据管理、患者沟通、隐私保护

七、综合应用题

1.处理流程记录诉求-核对记录-检查系统-纠正退款-解释政策-记录结果-上报协调注意事项保持专业、清晰解释、保留记录、重大问题上报、确保有理有据

2.应急预案系统故障-安抚替代；现金短缺-支援替代；患者争执-冷静沟通；假币发现-停止上报；紧急呼叫-优先支援关键原则快速响应、安抚情绪、合规处理、资源协调、记录备案。