医院收费员面试必知问题和答案

医院收费员面试必知问题和答案

一、单选题（每题1分，共15分）

1.医院收费处的主要工作职责不包括以下哪项？（）A.收取患者医疗费用B.解答患者医疗咨询C.办理医保报销手续D.负责患者病历管理【答案】D【解析】医院收费处主要职责是收取医疗费用、办理医保报销和解答患者咨询，病历管理属于病案室工作范畴

2.遇到患者对收费有异议时，收费员应首先采取的措施是？（）A.直接解释收费政策B.挂断患者电话C.请示主管或调阅账单D.告知患者次日处理【答案】C【解析】面对患者异议应先请示主管并调阅账单核实，避免直接冲突

3.医保报销比例通常与以下哪个因素无关？（）A.医保类型（职工/居民）B.患者年龄C.诊疗项目类型D.患者职业【答案】D【解析】医保报销主要依据医保类型、诊疗项目和年龄，与患者职业无关

4.收费员需要开具发票时，通常使用的发票类型是？（）A.营业税普通发票B.增值税专用发票C.医疗专用发票D.税务通用发票【答案】C【解析】医院收费需使用医疗专用发票，具有医保报销专用功能

5.处理多张挂号单时，正确的操作是？（）A.按挂号单金额从高到低排序B.按挂号单日期先后排序C.按患者姓氏拼音排序D.随机放置【答案】B【解析】按挂号日期排序便于查找和管理，符合医院收费流程

6.以下哪项不属于医疗收费的现金支付方式？（）A.现金B.微信支付C.银行卡D.支付宝【答案】无正确选项【解析】现金、银行卡、微信和支付宝均属于医疗收费支付方式，需修改题目

7.收费员发现患者账户余额不足时，正确的处理方式是？（）A.拒绝收费B.建议患者充值C.先记账后补交D.联系财务科【答案】C【解析】应先记账后补交，体现医院服务灵活性

8.医保政策调整后，收费员需要更新的资料不包括？（）A.医保目录清单B.报销比例表C.收费项目代码D.医院组织架构图【答案】D【解析】医保调整涉及目录、比例和代码更新，与组织架构无关

9.收费员打印发票时发现错误，正确的操作是？（）A.直接修改发票内容B.联系财务科换票C.将错误发票撕毁D.请示主管批准后换票【答案】D【解析】必须经主管批准后按规定流程换票，严禁私自处理

10.关于医保卡使用说法正确的是？（）A.可用于购买非医疗商品B.只限本人使用C.可透支使用D.可代他人就医【答案】B【解析】医保卡专供本人就医使用，不得透支和转借

11.收费处每日工作结束后需要交接的内容不包括？（）A.当日收入金额B.库存现金明细C.患者投诉记录D.机器设备故障【答案】D【解析】交接内容应包括财务收支、患者反馈等运营信息，设备故障属后勤范畴

12.以下哪项不属于医院收费的异常情况？（）A.系统故障无法收款B.患者多次投诉同一问题C.收款金额与清单不符D.正常的现金备用金管理【答案】D【解析】正常备用金管理属常规工作，其余为异常情况

13.收费员接到患者投诉时应首先？（）A.记录投诉内容B.转达给其他部门C.立即调查取证D.告知患者次日处理【答案】A【解析】应先详细记录投诉内容，再按流程处理

14.关于电子病历的说法正确的是？（）A.收费员可随意查看B.仅限医护人员使用C.与收费系统独立D.通过收费系统查询【答案】D【解析】电子病历可通过授权系统查询，但收费员权限有限

15.收费员发现假币时正确的处理是？（）A.仍按面值收款B.拒绝收款C.暂收待鉴定D.联系保卫科【答案】D【解析】发现假币需立即联系保卫科按规定处理，严禁私自处置

二、多选题（每题4分，共20分）

1.收费员需要掌握的医保知识包括？（）A.医保报销范围B.自付比例计算C.特殊病种政策D.药品分类管理E.医保卡使用限制【答案】A、B、C、E【解析】应掌握医保范围、报销比例、特殊病种和卡的使用限制，药品分类属药房管理范畴

2.收费处日常需要准备的物品包括？（）A.现金B.发票本C.钥匙D.垃圾桶E.备用金登记表【答案】A、B、C、E【解析】现金、发票、钥匙和备用金登记表属工作用品，垃圾桶为环境卫生用品

3.处理患者投诉的正确流程是？（）A.认真倾听B.详细记录C.调阅账单D.转达其他部门E.书面回复【答案】A、B、C、D【解析】处理投诉需倾听记录、核实账单、协调部门和保留记录，书面回复非必需

4.收费系统异常时可能出现的症状包括？（）A.无法收款B.打印错误C.数据丢失D.机器死机E.收入统计错误【答案】A、B、C、D、E【解析】系统故障可能影响收款、打印、数据、运行和统计等所有功能

5.医院收费管理的基本要求包括？（）A.准确收费B.规范操作C.安全收款D.及时结算E.热情服务【答案】A、B、C、D、E【解析】收费管理要求涵盖收费准确性、操作规范性、收款安全性、结算及时性和服务态度

三、填空题（每题2分，共12分）

1.医院收费处应悬挂______、______和______三个标识牌【答案】医院收费、医保结算、价格公示（4分）

2.收费员接到患者投诉后应在______小时内记录并上报【答案】2（2分）

3.每日工作结束后需核对现金与系统金额，差异超过______元需上报【答案】100（2分）

4.医保报销流程通常包括______、______和______三个环节【答案】审核、结算、支付（4分）

5.收费员接到患者疑问时应使用______、______和______三种沟通方式【答案】倾听、解释、安抚（4分）

6.发现假币时需立即______并按规定______处理【答案】收缴、上报（2分）

四、判断题（每题2分，共10分）

1.收费员可以私自为患者修改账单（）【答案】（×）【解析】修改账单需经主管批准并记录，严禁私自操作

2.医保卡丢失后可立即到任一医院补办（）【答案】（×）【解析】医保卡补办需回原参保地办理，非任一医院均可受理

3.收费员可以代患者垫付医疗费用（）【答案】（×）【解析】代垫费用需经财务科批准，个人不得擅自操作

4.患者使用医保卡就医时无需出示身份证（）【答案】（×）【解析】医保使用需同时出示医保卡和身份证

5.收费系统数据每天凌晨自动备份（）【答案】（√）【解析】系统通常设有自动备份机制，确保数据安全

五、简答题（每题4分，共16分）

1.简述处理患者投诉的四个步骤【答案】

（1）认真倾听患者诉求；

（2）详细记录投诉内容；

（3）核对相关账单或记录；

（4）协调相关部门解决或解释；【解析】完整投诉处理需包含倾听记录、核实取证和协调解决三个核心环节

2.收费员如何预防现金短缺？【答案】

（1）按标准准备备用金；

（2）及时核对现金与系统金额；

（3）大额收款保留交易凭证；

（4）发现差异立即上报；【解析】预防现金短缺需从备款、核对、凭证和上报四个方面着手

3.医保报销比例不同的原因有哪些？【答案】

（1）医保类型差异（职工/居民）；

（2）诊疗项目类别（甲/乙/丙类）；

（3）医院等级不同；

（4）患者年龄因素；【解析】报销比例差异与医保类型、项目类别、医院等级和年龄有关

4.收费系统异常时如何应急处理？【答案】

（1）立即报告主管；

（2）尝试重启系统；

（3）手工记录交易信息；

（4）联系IT部门支援；【解析】应急处理需遵循报告、尝试、记录和支援的顺序

六、分析题（每题10分，共20分）

1.某患者投诉收费员多收了500元，但账单显示收费正确分析可能原因并提出处理建议【答案】可能原因

（1）患者误记金额；

（2）其他患者费用串号；

（3）系统显示错误；

（4）收费员操作失误；处理建议

（1）调阅监控录像确认收款过程；

（2）核对同日其他患者账单；

（3）检查系统数据一致性；

（4）如属失误需按规定退款；【解析】投诉处理需全面排查原因，确保准确解决

2.医院决定推行电子发票，收费员可能遇到哪些阻力及应对策略？【答案】可能阻力

（1）患者不熟悉操作；

（2）老年群体接受度低；

（3）网络支付限制；

（4）系统兼容性问题；应对策略

（1）加强宣传培训；

（2）设置人工服务窗口；

（3）提供备用支付方式；

（4）优化系统功能；【解析】推行新制度需预判阻力并制定配套措施

七、综合应用题（20分）某医院收费员接到投诉患者反映其医保卡余额显示为100元，但实际缴费时系统提示余额不足分析可能原因，设计一套完整的调查流程并说明各环节注意事项【答案】可能原因

（1）系统数据不同步；

（2）卡内余额被冻结；

（3）其他患者交易占用；

（4）充值未到账；调查流程

（1）调阅患者账单明细；

（2）检查系统实时余额；

（3）联系医保中心核实卡状态；

（4）核对同卡号近期交易；

（5）测试充值到账时间；注意事项

（1）全程记录操作步骤；

（2）避免直接指责患者；

（3）多部门协调需经主管；

（4）结果需书面反馈；【解析】需系统卡双线排查，注意合规操作和沟通技巧---答案部分---

一、单选题答案

1.A

2.C

3.D

4.C

5.B

6.无正确选项

7.C

8.D

9.D

10.B

11.D

12.B

13.A

14.D

15.D

二、多选题答案

1.A、B、C、E

2.A、B、C、E

3.A、B、C、D

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、D、E

三、填空题答案

1.医院收费、医保结算、价格公示

2.

23.

1004.审核、结算、支付

5.倾听、解释、安抚

6.收缴、上报

四、判断题答案

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（√）

五、简答题答案

1.认真倾听患者诉求；详细记录投诉内容；核对相关账单或记录；协调相关部门解决或解释

2.按标准准备备用金；及时核对现金与系统金额；大额收款保留交易凭证；发现差异立即上报

3.医保类型差异（职工/居民）；诊疗项目类别（甲/乙/丙类）；医院等级不同；患者年龄因素

4.立即报告主管；尝试重启系统；手工记录交易信息；联系IT部门支援

六、分析题答案

1.可能原因患者误记金额；其他患者费用串号；系统显示错误；收费员操作失误处理建议调阅监控录像确认收款过程；核对同日其他患者账单；检查系统数据一致性；如属失误需按规定退款

2.可能阻力患者不熟悉操作；老年群体接受度低；网络支付限制；系统兼容性问题应对策略加强宣传培训；设置人工服务窗口；提供备用支付方式；优化系统功能

七、综合应用题答案可能原因系统数据不同步；卡内余额被冻结；其他患者交易占用；充值未到账调查流程调阅患者账单明细；检查系统实时余额；联系医保中心核实卡状态；核对同卡号近期交易；测试充值到账时间注意事项全程记录操作步骤；避免直接指责患者；多部门协调需经主管；结果需书面反馈。