商场收银员考试专项题目及答案

商场收银员考试专项题目及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.商场收银员在处理顾客支付时，应优先确保（）A.速度B.准确性C.顾客满意度D.现金清点时间【答案】B【解析】收银员在处理支付时应优先确保准确性，避免因错误导致顾客或商场损失

2.商品标签上未标明价格，收银员应（）A.按同类商品价格收费B.询问顾客期望价格C.拒绝销售D.通知主管处理【答案】D【解析】未标明价格的商品需通知主管处理，不得自行定价或销售

3.顾客发现收银员漏收款项，收银员应（）A.解释为系统故障B.要求顾客提供小票C.拒绝退款D.立即退还差额【答案】D【解析】发现漏收款项应立即退还差额，确保顾客权益

4.收银台上的现金应（）清点A.每日B.每周C.每月D.每季【答案】A【解析】收银台现金应每日清点，确保账实相符

5.顾客使用优惠券时，收银员应（）A.直接应用B.询问是否为当日有效C.拒绝使用D.向顾客收费更高【答案】B【解析】优惠券使用前需确认是否为当日有效，避免纠纷

6.收银员发现假币时应（）A.直接没收B.询问顾客C.通知保安D.拒绝交易【答案】C【解析】发现假币应立即通知保安处理，不得私自没收

7.商品促销活动期间，收银员应（）A.忽略促销规则B.严格按照规则执行C.随意解释规则D.与顾客争论【答案】B【解析】促销活动期间应严格按照规则执行，确保公平

8.收银员处理退款时需（）A.签名确认B.无需凭证C.直接操作D.通知主管【答案】A【解析】退款操作需顾客签名确认，确保责任明确

9.收银员接到顾客投诉时应（）A.保持冷静B.推卸责任C.直接挂断D.拒绝沟通【答案】A【解析】接到投诉时应保持冷静，积极沟通解决问题

10.收银员下班时应（）A.直接离开B.清点现金C.忘记整理小票D.与同事聊天【答案】B【解析】下班前需清点现金，确保账目清晰

二、多选题（每题4分，共20分）

1.收银员需具备的技能包括（）A.熟练操作POS机B.快速计算能力C.良好的沟通能力D.熟悉商品知识E.灵活处理异常【答案】A、B、C、D、E【解析】收银员需具备操作技能、计算能力、沟通能力、商品知识和异常处理能力

2.商场收银流程包括（）A.扫描商品B.收取款项C.打印小票D.顾客签收E.清点现金【答案】A、B、C、E【解析】收银流程包括扫描商品、收取款项、打印小票和清点现金，顾客签收非必须环节

3.收银员需注意的合规事项包括（）A.保密顾客信息B.不得私自收受回扣C.严格按照规定操作D.避免与顾客争执E.妥善处理假币【答案】A、B、C、D、E【解析】收银员需注意保密顾客信息、不得收受回扣、按规定操作、避免争执和妥善处理假币

4.顾客使用银行卡支付时，收银员应（）A.核对卡信息B.输入密码C.确认交易金额D.保管签购单E.提供发票【答案】A、B、C、D【解析】顾客使用银行卡支付时需核对卡信息、输入密码、确认金额和保管签购单，发票非必须提供

5.收银员处理异常情况时需（）A.保持冷静B.通知主管C.记录情况D.保留证据E.忽略问题【答案】A、B、C、D【解析】处理异常情况时需保持冷静、通知主管、记录情况和保留证据，不得忽略问题

三、填空题（每题2分，共16分）

1.收银员在处理顾客支付时，应确保________和________【答案】准确性；安全性（4分）

2.商品标签上未标明价格，收银员应立即________【答案】上报主管（4分）

3.收银员发现漏收款项，应立即________差额【答案】退还（4分）

4.收银台上的现金应________清点，确保账实相符【答案】每日（4分）

5.顾客使用优惠券时，收银员应确认其________【答案】有效性（4分）

6.收银员发现假币时应立即________【答案】报告保安（4分）

7.收银员处理退款时需顾客________确认【答案】签名（4分）

8.收银员接到顾客投诉时应________处理【答案】耐心（4分）

四、判断题（每题2分，共10分）

1.收银员可以私自修改商品价格（）【答案】（×）【解析】收银员不得私自修改商品价格，需按标准执行

2.收银员在收银过程中可以接打电话（）【答案】（×）【解析】收银过程中应专注，避免接打电话影响效率

3.收银员可以随意丢弃顾客小票（）【答案】（×）【解析】顾客小票需妥善保管，不得随意丢弃

4.收银员在处理退款时无需通知主管（）【答案】（×）【解析】较大金额退款需通知主管，确保合规

5.收银员可以拒绝顾客的合理要求（）【答案】（×）【解析】收银员应积极满足顾客合理要求，提升服务体验

五、简答题（每题3分，共12分）

1.简述收银员在处理顾客投诉时的步骤【答案】

（1）耐心倾听顾客诉求；

（2）表示理解并道歉；

（3）确认问题并记录；

（4）寻求解决方案；

（5）通知主管协助；

（6）跟进处理结果；

（7）感谢顾客配合

2.收银员如何确保收银流程的准确性？【答案】

（1）扫描商品时仔细核对；

（2）收取款项时确认金额；

（3）打印小票时检查信息；

（4）清点现金时确保账实相符；

（5）使用系统时遵守规定；

（6）遇到异常及时上报

3.收银员在促销活动期间应注意哪些事项？【答案】

（1）熟悉促销规则；

（2）正确应用优惠；

（3）避免顾客误解；

（4）及时补充商品信息；

（5）保持收银效率；

（6）妥善处理异常

4.收银员如何提升顾客满意度？【答案】

（1）快速收银；

（2）礼貌待人；

（3）准确无误；

（4）提供帮助；

（5）保持微笑；

（6）积极沟通

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析收银员在处理假币时的应对策略【答案】

（1）保持冷静，避免恐慌；

（2）立即停止交易，核对货币；

（3）确认假币后通知保安；

（4）妥善保管假币作为证据；

（5）安抚顾客情绪；

（6）按规定上报情况；

（7）总结经验，加强防范

2.分析收银员在处理顾客投诉时的沟通技巧【答案】

（1）倾听技巧专注倾听，不中断；

（2）表达技巧使用礼貌用语，避免争执；

（3）提问技巧确认问题，避免误解；

（4）解释技巧清晰说明，提供方案；

（5）共情技巧表示理解，安抚情绪；

（6）跟进技巧确认处理结果，感谢配合；

（7）反馈技巧收集意见，改进服务

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某商场促销活动期间，顾客张女士购买商品时使用优惠券，但收银员误将优惠券与商品价格相加，导致多收款项张女士发现后投诉，收银员应如何处理？【答案】

（1）立即表示歉意，安抚顾客情绪；

（2）解释情况并道歉，表示理解；

（3）确认多收金额并立即退还；

（4）通知主管协助处理；

（5）记录情况并总结经验，避免类似错误；

（6）提供发票或小票作为凭证；

（7）感谢顾客监督，提升服务质量

2.某收银员在清点现金时发现短款，但顾客已离开收银员应如何处理？【答案】

（1）立即停止工作，重新清点现金；

（2）检查交易记录，确认短款原因；

（3）若为系统错误，联系IT部门；

（4）若为操作失误，调整账目；

（5）若无法查明，上报主管；

（6）保留相关记录作为证据；

（7）加强清点流程，避免类似情况；

（8）保持冷静，避免恐慌；

（9）总结经验，提升操作能力

八、标准答案

一、单选题

1.B

2.D

3.D

4.A

5.B

6.C

7.B

8.A

9.A

10.B

二、多选题

1.A、B、C、D、E

2.A、B、C、E

3.A、B、C、D、E

4.A、B、C、D

5.A、B、C、D

三、填空题

1.准确性；安全性

2.上报主管

3.退还

4.每日

5.有效性

6.报告保安

7.签名

8.耐心

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

五、简答题

1.简述收银员在处理顾客投诉时的步骤答耐心倾听顾客诉求；表示理解并道歉；确认问题并记录；寻求解决方案；通知主管协助；跟进处理结果；感谢顾客配合

2.收银员如何确保收银流程的准确性？答扫描商品时仔细核对；收取款项时确认金额；打印小票时检查信息；清点现金时确保账实相符；使用系统时遵守规定；遇到异常及时上报

3.收银员在促销活动期间应注意哪些事项？答熟悉促销规则；正确应用优惠；避免顾客误解；及时补充商品信息；保持收银效率；妥善处理异常

4.收银员如何提升顾客满意度？答快速收银；礼貌待人；准确无误；提供帮助；保持微笑；积极沟通

六、分析题

1.分析收银员在处理假币时的应对策略答保持冷静，避免恐慌；立即停止交易，核对货币；确认假币后通知保安；妥善保管假币作为证据；安抚顾客情绪；按规定上报情况；总结经验，加强防范

2.分析收银员在处理顾客投诉时的沟通技巧答倾听技巧专注倾听，不中断；表达技巧使用礼貌用语，避免争执；提问技巧确认问题，避免误解；解释技巧清晰说明，提供方案；共情技巧表示理解，安抚情绪；跟进技巧确认处理结果，感谢配合；反馈技巧收集意见，改进服务

七、综合应用题

1.某商场促销活动期间，顾客张女士购买商品时使用优惠券，但收银员误将优惠券与商品价格相加，导致多收款项张女士发现后投诉，收银员应如何处理？答立即表示歉意，安抚顾客情绪；解释情况并道歉，表示理解；确认多收金额并立即退还；通知主管协助处理；记录情况并总结经验，避免类似错误；提供发票或小票作为凭证；感谢顾客监督，提升服务质量

2.某收银员在清点现金时发现短款，但顾客已离开收银员应如何处理？答立即停止工作，重新清点现金；检查交易记录，确认短款原因；若为系统错误，联系IT部门；若为操作失误，调整账目；若无法查明，上报主管；保留相关记录作为证据；加强清点流程，避免类似情况；保持冷静，避免恐慌；总结经验，提升操作能力。