商场收银员考试题型及答案分享

商场收银员考试题型及答案分享

一、单选题

1.在收银过程中，若顾客需要开发票，收银员应（）（1分）A.直接拒绝，未要求不开发票B.询问顾客是否需要，若需要则开具C.默认顾客需要，直接开具D.询问顾客原因，再决定是否开具【答案】B【解析】顾客有权选择是否需要发票，收银员应主动询问并满足顾客需求

2.关于商品条码，下列说法正确的是（）（1分）A.所有商品必须使用EAN-13码B.条码可以自行打印C.条码下方必须印有商品价格D.条码由数字和字母组成【答案】D【解析】商品条码由数字组成，字母仅在特殊情况下使用，价格通常不在条码下方显示

3.收银时遇到商品价格异常，收银员应（）（2分）A.直接按系统显示价格收款B.询问顾客价格是否正确C.自行修改商品价格D.联系系统管理员【答案】B【解析】价格异常时应先与顾客确认，避免误收

4.现金收款时，收银员应（）（1分）A.将现金直接放入柜台B.当面点清，确保无误C.先放入抽屉再核对D.无需点清，系统自动记录【答案】B【解析】现金收款必须当面点清，确保金额正确

5.关于找零，下列做法正确的是（）（2分）A.先收款再找零，最后交商品B.先交商品再收款，最后找零C.收款、找零、交商品同步进行D.找零时可以口头告知金额，无需实际找零【答案】C【解析】找零过程应确保收款、找零、交商品同步，避免差错

6.顾客要求更改商品价格，收银员应（）（1分）A.直接同意，系统自动调整B.询问经理或授权人员C.自行修改系统价格D.告知顾客无法更改【答案】B【解析】价格调整需经授权，收银员无权自行修改

7.关于退货流程，下列说法正确的是（）（2分）A.所有商品均可无理由退货B.已过保质期的商品不可退货C.收银员可直接办理退货D.退货时无需检查商品【答案】B【解析】过期商品不可退货，退货需按规定流程办理

8.收银时遇到假币，收银员应（）（1分）A.直接没收假币B.询问顾客是否为假币C.联系安保人员处理D.系统自动识别，无需人工判断【答案】C【解析】假币需经专业处理，收银员应联系安保人员

9.关于小票，下列说法正确的是（）（2分）A.小票必须包含所有商品明细B.小票可以不打印C.小票无需核对金额D.小票可以自行修改内容【答案】A【解析】小票必须包含商品明细，金额需核对无误

10.收银员下班时应（）（1分）A.直接锁好抽屉B.核对当天销售额C.无需核对，系统自动生成D.清理商品，无需结账【答案】B【解析】下班前必须核对当天销售额，确保账实相符

二、多选题（每题4分，共20分）

1.收银员应具备的技能包括？（）A.快速收款能力B.商品知识C.沟通技巧D.系统操作E.假币识别【答案】A、B、C、D、E【解析】收银员需具备收款、商品知识、沟通、系统操作和假币识别等多方面技能

2.关于退货流程，以下哪些环节正确？（）A.检查商品是否完好B.核对购物凭证C.询问顾客原因D.系统记录退货E.直接退款【答案】A、B、C、D【解析】退货需检查商品、核对凭证、询问原因并记录系统，退款需经审批

3.收银过程中可能遇到的问题包括？（）A.商品缺货B.系统故障C.顾客投诉D.假币E.价格异常【答案】A、B、C、D、E【解析】收银过程中可能遇到多种问题，需灵活应对

4.关于小票，以下哪些信息必须包含？（）A.商品名称B.数量C.单价D.总价E.收银员姓名【答案】A、B、C、D【解析】小票必须包含商品名称、数量、单价和总价，收银员姓名非必须

5.收银员应遵守的规范包括？（）A.礼貌待客B.保守秘密C.爱护设备D.及时结账E.私吞现金【答案】A、B、C、D【解析】收银员应遵守礼貌待客、保守秘密、爱护设备、及时结账等规范，私吞现金是违规行为

三、填空题

1.收银员在收款时应做到______、______、______【答案】唱收、唱找、唱点（4分）

2.处理顾客投诉时，应首先______，然后______，最后______【答案】倾听、了解、解决（4分）

3.发现假币时，应立即______，并______【答案】收缴、上报（4分）

4.退货流程中，必须______商品，并______购物凭证【答案】检查、核对（4分）

5.收银员下班前必须______，确保账实相符【答案】核对销售额（4分）

四、判断题

1.收银员可以直接修改商品价格（）（2分）【答案】（×）【解析】价格修改需经授权，收银员无权自行修改

2.所有商品均可无理由退货（）（2分）【答案】（×）【解析】部分商品如易耗品、已过保质期商品不可无理由退货

3.收银时遇到系统故障，可以直接收款，无需处理（）（2分）【答案】（×）【解析】系统故障需及时上报，不得擅自收款

4.小票可以自行修改内容（）（2分）【答案】（×）【解析】小票内容需与实际交易一致，不得擅自修改

5.收银员下班时无需核对销售额（）（2分）【答案】（×）【解析】下班前必须核对销售额，确保账实相符

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述收银员在收款过程中的注意事项【答案】收款过程中应注意

（1）唱收唱找，确保金额正确；

（2）当面点清现金，避免差错；

（3）核对商品与金额，确保一致；

（4）礼貌待客，提供必要帮助；

（5）爱护设备，确保系统正常运行

2.简述处理顾客投诉的步骤【答案】处理顾客投诉步骤

（1）倾听顾客诉求，表示理解；

（2）了解问题原因，核实情况；

（3）积极寻求解决方案，如退换货；

（4）解释处理结果，确保顾客满意；

（5）总结经验，避免类似问题再次发生

3.简述发现假币时的处理流程【答案】发现假币处理流程

（1）立即收缴假币，确保自身安全；

（2）询问顾客是否为故意使用假币；

（3）若为故意，联系安保人员处理；

（4）若为误拿，做好解释工作；

（5）上报情况，并加强假币识别培训

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析收银员在收银过程中可能遇到的问题及应对方法【答案】收银过程中可能遇到的问题及应对方法

（1）商品缺货问题顾客所需商品无货应对推荐替代商品，或告知顾客补货时间

（2）系统故障问题系统无法正常收款或找零应对联系IT人员处理，或使用备用POS机

（3）顾客投诉问题顾客对商品或服务不满应对倾听诉求，核实情况，积极解决，确保顾客满意

（4）假币问题顾客使用假币应对立即收缴，询问情况，若故意联系安保，若误拿做好解释

（5）价格异常问题商品价格与系统不符应对先与顾客确认，联系相关部门核实，确保价格正确

2.分析收银员在退货流程中应遵守的规范及重要性【答案】退货流程中应遵守的规范及重要性

（1）检查商品规范核对商品是否完好，有无使用痕迹重要性确保商品符合退货条件，避免纠纷

（2）核对凭证规范检查购物小票或电子凭证重要性确认交易真实性，避免无凭证退货

（3）询问原因规范了解顾客退货原因重要性了解顾客需求，改进服务

（4）系统记录规范在系统中记录退货信息重要性确保账实相符，便于统计

（5）及时处理规范按规定流程及时办理退货重要性提高顾客满意度，维护企业形象

3.分析收银员在服务过程中应具备的沟通技巧及重要性【答案】服务过程中应具备的沟通技巧及重要性

（1）礼貌待客技巧使用礼貌用语，面带微笑重要性营造良好购物环境，提升顾客体验

（2）倾听技巧认真倾听顾客诉求，不打断重要性了解顾客需求，准确解决问题

（3）清晰表达技巧语言简洁明了，避免专业术语重要性确保顾客理解，减少误解

（4）耐心技巧不急不躁，反复解释重要性消除顾客疑虑，建立信任

（5）同理心技巧站在顾客角度思考问题重要性提供更贴心的服务，提高满意度

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某顾客购买了一件价值500元的商品，但要求退货，收银员发现商品已使用，且无购物小票请分析收银员应如何处理，并说明理由【答案】处理流程

（1）检查商品确认商品已使用，无法退货

（2）解释情况向顾客说明商品已使用，无法办理退货

（3）提供补偿若顾客仍坚持，可考虑提供优惠券或折扣，但需经授权

（4）记录情况在系统中记录处理情况，并上报给经理理由

（1）商品已使用，不符合退货条件，无法办理退货

（2）无购物小票，无法核实交易，无法办理退货

（3）需遵守公司规定，确保交易合规

（4）提供补偿需经授权，避免私自操作

2.某日收银时，系统突然故障，无法收款请分析收银员应如何处理，并说明理由【答案】处理流程

（1）立即上报联系IT人员处理系统故障

（2）使用备用POS机若备用POS机正常，可继续收款

（3）手工收款若备用POS机也故障，可使用手工收银单收款，并记录

（4）确保安全在系统恢复前，加强现金管理，确保安全

（5）事后总结故障处理完毕后，总结经验，加强系统维护理由

（1）系统故障需及时上报，确保问题得到解决

（2）备用POS机是应急措施，确保继续收款

（3）手工收款是最后手段，需记录备查

（4）加强现金管理，确保资金安全

（5）总结经验，避免类似问题再次发生

八、标准答案

一、单选题

1.B

2.D

3.B

4.B

5.C

6.B

7.B

8.C

9.A

10.B

二、多选题

1.A、B、C、D、E

2.A、B、C、D

3.A、B、C、D、E

4.A、B、C、D

5.A、B、C、D

三、填空题

1.唱收、唱找、唱点

2.倾听、了解、解决

3.收缴、上报

4.检查、核对

5.核对销售额

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

五、简答题（略）

六、分析题（略）

七、综合应用题（略）

八、标准答案（略）。