外卖骑士面试重点问题和答案

外卖骑士面试重点问题和答案整理

一、单选题（每题2分，共20分）

1.在配送过程中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式最为恰当？（）（2分）A.直接拒绝客户要求B.耐心倾听并解释原因C.立即离开不处理D.向公司汇报但不回应客户【答案】B【解析】耐心倾听并解释原因可以缓解客户情绪，体现服务态度

2.外卖配送时，以下哪种行为违反了交通规则？（）（2分）A.遵守交通信号灯B.使用手机导航C.不佩戴头盔D.规范使用雨伞【答案】C【解析】不佩戴头盔违反了多数地区的交通安全规定

3.当外卖订单出现超时情况时，骑士应优先采取哪种措施？（）（2分）A.直接联系客户解释B.立即联系商家催单C.拒绝继续配送D.向平台申请补偿【答案】B【解析】及时联系商家催单是解决超时的最有效方式

4.骑士在配送过程中发现餐品有破损，以下处理方式正确的是？（）（2分）A.直接将餐品送至客户B.拍照留证后联系商家C.拒绝配送该订单D.减少配送费用【答案】B【解析】拍照留证并联系商家是维护双方权益的正确做法

5.外卖骑士在雨天配送时，以下哪种行为最不利于安全？（）（2分）A.使用雨衣B.放慢车速C.不戴头盔D.保持车距【答案】C【解析】不戴头盔在雨中行驶存在较大安全隐患

6.骑士接到紧急订单时，优先考虑的因素是？（）（2分）A.订单金额B.配送距离C.客户评价D.平台奖励【答案】B【解析】配送距离直接影响配送效率，是骑士需要优先考虑的因素

7.在配送过程中，骑士遇到其他交通参与者不文明行为时，正确的做法是？（）（2分）A.仿效对方行为B.及时制止或向相关部门反映C.视而不见D.加大音量警告【答案】B【解析】文明交通需要共同维护，及时制止或反映是责任体现

8.外卖骑士在交接过程中，发现餐品有疑问时应？（）（2分）A.直接签收B.拍照留证后联系商家C.拒绝签收D.忽略问题【答案】B【解析】拍照留证并联系商家可避免后续纠纷

9.骑士在配送时遇到突发状况（如物品掉落），以下处理方式错误的是？（）（2分）A.立即捡拾物品B.视情况决定是否联系客户C.忽略掉落物品D.向平台报告情况【答案】C【解析】忽略掉落物品可能造成客户损失，应主动处理

10.外卖骑士的职业道德主要体现在？（）（2分）A.速度快B.收益高C.服务态度好D.年龄轻【答案】C【解析】服务态度是职业道德的核心体现

二、多选题（每题4分，共20分）

1.外卖骑士在配送过程中需要遵守的职业道德包括？（）（4分）A.诚实守信B.文明礼貌C.保守客户隐私D.随意更改配送路线E.保护环境【答案】A、B、C、E【解析】遵守职业道德要求骑士诚实守信、文明礼貌、保守客户隐私、保护环境

2.外卖骑士在处理客户投诉时，需要具备的能力有？（）（4分）A.沟通能力B.解决问题的能力C.时间管理能力D.法律知识E.应变能力【答案】A、B、E【解析】沟通、解决问题和应变能力是处理客户投诉的关键

3.外卖骑士的安全意识主要体现在？（）（4分）A.遵守交通规则B.注意天气变化C.保持通讯畅通D.随意佩戴饰品E.规范使用车辆【答案】A、B、C、E【解析】安全意识要求骑士遵守交通规则、注意天气变化、保持通讯畅通、规范使用车辆

4.外卖骑士在配送过程中需要与哪些方沟通？（）（4分）A.客户B.商家C.平台D.交通管理部门E.其他骑士【答案】A、B、C【解析】配送过程中主要与客户、商家和平台沟通

5.外卖骑士的素质要求包括？（）（4分）A.身体健康B.良好的心理素质C.高学历D.良好的服务意识E.良好的驾驶技能【答案】A、B、D、E【解析】素质要求包括身体健康、良好的心理素质、服务意识和驾驶技能

三、填空题（每题4分，共20分）

1.外卖骑士在配送过程中，遇到客户投诉时应保持______的态度，及时______并______（4分）【答案】平和；沟通；解决问题

2.骑士在雨天配送时，应使用______和______，确保安全（4分）【答案】雨衣；雨鞋

3.外卖骑士接到紧急订单时，应首先确认______和______，确保能够按时配送（4分）【答案】客户位置；商家状态

4.在交接餐品时，骑士应仔细______，发现问题及时______（4分）【答案】检查；联系商家

5.外卖骑士的职业道德要求骑士______，不得泄露客户______（4分）【答案】诚实守信；隐私

四、判断题（每题2分，共10分）

1.外卖骑士在配送过程中可以随意更改配送路线（）（2分）【答案】（×）【解析】随意更改配送路线可能影响配送效率和客户体验

2.外卖骑士在雨天配送时可以不戴头盔（）（2分）【答案】（×）【解析】戴头盔是保障骑士安全的基本要求，雨天更应注意安全

3.外卖骑士接到客户投诉时可以不予理睬（）（2分）【答案】（×）【解析】客户投诉需要认真对待，及时沟通解决问题

4.外卖骑士在配送过程中可以随意插队（）（2分）【答案】（×）【解析】遵守交通规则是骑士的基本素质要求

5.外卖骑士的职业道德主要体现在服务态度上（）（2分）【答案】（√）【解析】服务态度是职业道德的核心体现

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述外卖骑士在配送过程中遇到客户投诉时的处理步骤（5分）【答案】

（1）耐心倾听客户投诉内容；

（2）表示理解和歉意；

（3）解释原因并说明解决方案；

（4）请求客户谅解；

（5）记录投诉情况并向平台汇报

2.外卖骑士在配送过程中如何保障自身安全？（5分）【答案】

（1）遵守交通规则；

（2）注意天气变化；

（3）保持通讯畅通；

（4）规范使用车辆；

（5）避免疲劳驾驶

3.简述外卖骑士的职业道德要求（5分）【答案】

（1）诚实守信；

（2）文明礼貌；

（3）保守客户隐私；

（4）保护环境；

（5）高效服务

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析外卖骑士在配送过程中可能遇到的风险及应对措施（10分）【答案】外卖骑士在配送过程中可能遇到的风险主要包括

（1）交通安全风险如遵守交通规则不严、天气影响等；应对措施遵守交通规则、注意天气变化、保持通讯畅通、规范使用车辆

（2）客户投诉风险如服务态度不好、配送不及时等；应对措施保持平和态度、及时沟通、解决问题、请求谅解

（3）物品安全风险如餐品破损、丢失等；应对措施仔细检查餐品、发现问题及时联系商家、拍照留证

（4）人身安全风险如被抢劫、被撞等；应对措施提高警惕、避免夜间单独配送、保持通讯畅通

（5）心理压力风险如长时间工作、高强度配送等；应对措施合理安排时间、保持良好心态、适当休息

2.分析外卖骑士的服务态度对客户体验的影响（10分）【答案】外卖骑士的服务态度对客户体验有直接影响

（1）良好的服务态度可以提升客户满意度，增加客户复购率；

（2）服务态度不好可能导致客户投诉，影响平台评分；

（3）服务态度是骑士职业道德的核心体现，直接影响客户对平台的评价；

（4）良好的服务态度可以减少客户投诉，降低骑士的工作压力；

（5）服务态度是客户选择外卖平台的重要考量因素之

一七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某外卖骑士在配送过程中遇到客户投诉，客户反映餐品有异味且配送超时请结合实际情况，分析骑士应如何处理该投诉，并说明处理过程中需要注意的事项（25分）【答案】骑士处理客户投诉的步骤及注意事项

（1）耐心倾听客户投诉内容，表示理解和歉意；注意事项保持平和态度，避免与客户争执

（2）解释原因并说明解决方案；解释原因如交通拥堵、天气影响等；解决方案如立即更换餐品、提供优惠券补偿等

（3）请求客户谅解；注意事项态度诚恳，表达歉意

（4）记录投诉情况并向平台汇报；注意事项详细记录投诉内容，及时向平台汇报，避免类似问题再次发生

（5）提供优质服务，提升客户体验；注意事项加强培训，提高服务意识，确保配送质量

2.假设你是某外卖平台的管理人员，请结合实际情况，提出提升外卖骑士服务质量的措施（25分）【答案】提升外卖骑士服务质量的措施

（1）加强培训，提高骑士服务意识；培训内容服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等

（2）优化配送路线，提高配送效率；措施利用大数据分析，优化配送路线，减少配送时间

（3）完善奖惩机制，激励骑士提供优质服务；奖惩措施对服务优质的骑士给予奖励，对服务差的骑士进行处罚

（4）加强骑士与客户沟通，提升客户满意度；措施提供客户反馈渠道，及时处理客户投诉

（5）提升骑士福利，提高骑士工作积极性；措施提供意外保险、交通补贴等福利，提高骑士收入水平

（6）加强骑士与平台沟通，及时解决问题；措施建立骑士沟通平台，及时解决骑士遇到的问题

（7）利用科技手段，提升配送效率；措施使用智能导航、无人机配送等技术手段

（8）加强骑士与商家沟通，确保餐品质量；措施建立骑士与商家沟通机制，确保餐品质量

（9）加强骑士安全培训，保障骑士安全；培训内容交通安全、人身安全等

（10）建立骑士社区，增强骑士归属感；措施建立骑士社区，组织活动，增强骑士归属感完整标准答案

一、单选题

1.B

2.C

3.B

4.B

5.C

6.B

7.B

8.B

9.C

10.C

二、多选题

1.A、B、C、E

2.A、B、E

3.A、B、C、E

4.A、B、C

5.A、B、D、E

三、填空题

1.平和；沟通；解决问题

2.雨衣；雨鞋

3.客户位置；商家状态

4.检查；联系商家

5.诚实守信；隐私

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（√）

五、简答题

1.

（1）耐心倾听客户投诉内容；

（2）表示理解和歉意；

（3）解释原因并说明解决方案；

（4）请求客户谅解；

（5）记录投诉情况并向平台汇报

2.

（1）遵守交通规则；

（2）注意天气变化；

（3）保持通讯畅通；

（4）规范使用车辆；

（5）避免疲劳驾驶

3.

（1）诚实守信；

（2）文明礼貌；

（3）保守客户隐私；

（4）保护环境；

（5）高效服务

六、分析题

1.

（1）交通安全风险如遵守交通规则不严、天气影响等；应对措施遵守交通规则、注意天气变化、保持通讯畅通、规范使用车辆

（2）客户投诉风险如服务态度不好、配送不及时等；应对措施保持平和态度、及时沟通、解决问题、请求谅解

（3）物品安全风险如餐品破损、丢失等；应对措施仔细检查餐品、发现问题及时联系商家、拍照留证

（4）人身安全风险如被抢劫、被撞等；应对措施提高警惕、避免夜间单独配送、保持通讯畅通

（5）心理压力风险如长时间工作、高强度配送等；应对措施合理安排时间、保持良好心态、适当休息

2.

（1）良好的服务态度可以提升客户满意度，增加客户复购率；

（2）服务态度不好可能导致客户投诉，影响平台评分；

（3）服务态度是骑士职业道德的核心体现，直接影响客户对平台的评价；

（4）良好的服务态度可以减少客户投诉，降低骑士的工作压力；

（5）服务态度是客户选择外卖平台的重要考量因素之

一七、综合应用题

1.

（1）耐心倾听客户投诉内容，表示理解和歉意；

（2）解释原因并说明解决方案；

（3）请求客户谅解；

（4）记录投诉情况并向平台汇报；

（5）提供优质服务，提升客户体验

2.

（1）加强培训，提高骑士服务意识；

（2）优化配送路线，提高配送效率；

（3）完善奖惩机制，激励骑士提供优质服务；

（4）加强骑士与客户沟通，提升客户满意度；

（5）提升骑士福利，提高骑士工作积极性；

（6）加强骑士与平台沟通，及时解决问题；

（7）利用科技手段，提升配送效率；

（8）加强骑士与商家沟通，确保餐品质量；

（9）加强骑士安全培训，保障骑士安全；

（10）建立骑士社区，增强骑士归属感。