市场收费员考试典型题目及答案

市场收费员考试典型题目及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.高速公路收费员在工作时，应优先遵循的职业道德规范是（）（2分）A.收入最大化原则B.服务至上原则C.效率优先原则D.节约成本原则【答案】B【解析】服务至上原则强调收费员应提供优质服务，符合职业道德要求

2.ETC车道的主要优势不包括（）（2分）A.提高通行效率B.减少环境污染C.降低收费成本D.增加设备维护【答案】D【解析】ETC车道旨在提高通行效率、减少环境污染和降低收费成本

3.高速公路收费站的最高管理者是（）（2分）A.班长B.站长C.副站长D.收费员【答案】B【解析】站长是高速公路收费站的最高管理者，负责全面工作

4.在收费过程中，如遇车辆无法正常通过，收费员应首先采取的措施是（）（2分）A.立即关闭车道B.联系维修人员C.引导车辆绕行D.拒绝收费【答案】C【解析】引导车辆绕行是确保交通顺畅的首要措施

5.高速公路收费员应具备的学历要求通常是（）（2分）A.小学毕业B.初中毕业C.高中毕业D.大学专科【答案】B【解析】高速公路收费员通常要求初中毕业及以上学历

6.收费员在处理特殊车辆时，应遵循的规定是（）（2分）A.按照普通车辆处理B.优先处理现金车辆C.根据特殊规定处理D.拒绝处理【答案】C【解析】特殊车辆需根据相关规定进行处理

7.高速公路收费站的日常巡查频次通常是（）（2分）A.每小时一次B.每两小时一次C.每天一次D.每周一次【答案】A【解析】为确保安全，高速公路收费站的日常巡查频次通常是每小时一次

8.收费员在操作收费设备时，应遵循的操作规程是（）（2分）A.随意操作B.严格按照规程操作C.简化操作步骤D.依赖经验操作【答案】B【解析】收费员应严格按照操作规程进行操作，确保准确无误

9.高速公路收费员在处理客户投诉时，应遵循的原则是（）（2分）A.回避问题B.推卸责任C.积极沟通D.拒绝沟通【答案】C【解析】积极沟通是处理客户投诉的有效方式

10.收费员在交接班时应重点交接的内容不包括（）（2分）A.设备运行情况B.车辆通行情况C.个人收入情况D.安全注意事项【答案】C【解析】个人收入情况不属于交接班的重点内容

二、多选题（每题4分，共20分）

1.高速公路收费员应具备的技能包括（）（4分）A.熟练操作收费设备B.掌握交通规则C.具备沟通能力D.了解地理知识E.具备应急处理能力【答案】A、B、C、E【解析】收费员应具备熟练操作收费设备、掌握交通规则、具备沟通能力和应急处理能力

2.高速公路收费站的突发事件包括（）（4分）A.设备故障B.交通事故C.恶劣天气D.群体性事件E.自然灾害【答案】A、B、C、D、E【解析】高速公路收费站的突发事件包括设备故障、交通事故、恶劣天气、群体性事件和自然灾害

3.收费员在处理现金收费时，应注意的事项包括（）（4分）A.核对票款相符B.确保手写清晰C.及时上缴现金D.防止假币E.记录收费时间【答案】A、B、C、D【解析】收费员在处理现金收费时，应注意核对票款相符、确保手写清晰、及时上缴现金和防止假币

4.高速公路收费站的日常管理工作包括（）（4分）A.设备维护B.人员管理C.票款管理D.安全检查E.应急演练【答案】A、B、C、D、E【解析】高速公路收费站的日常管理工作包括设备维护、人员管理、票款管理、安全检查和应急演练

5.收费员在处理客户投诉时，应遵循的步骤包括（）（4分）A.耐心倾听B.记录投诉内容C.调查核实D.解释说明E.及时处理【答案】A、B、C、D、E【解析】收费员在处理客户投诉时，应遵循耐心倾听、记录投诉内容、调查核实、解释说明和及时处理的步骤

三、填空题（每题4分，共32分）

1.高速公路收费员应具备良好的______和______（4分）【答案】服务意识；安全意识

2.收费员在操作收费设备时应遵循______、______和______的原则（4分）【答案】准确；高效；安全

3.高速公路收费站的日常巡查内容包括______、______和______（4分）【答案】设备运行；票款安全；环境卫生

4.收费员在处理特殊车辆时应遵循______和______的规定（4分）【答案】优先通行；特殊处理

5.高速公路收费员应具备的应急处理能力包括______、______和______（4分）【答案】突发事件应对；设备故障处理；客户投诉处理

6.收费员在交接班时应重点交接______、______和______（4分）【答案】设备运行情况；票款安全；安全注意事项

7.高速公路收费站的日常管理工作包括______、______和______（4分）【答案】设备维护；人员管理；票款管理

8.收费员在处理客户投诉时应遵循______、______和______的步骤（4分）【答案】耐心倾听；调查核实；及时处理

四、判断题（每题2分，共20分）

1.高速公路收费员在收费过程中应优先考虑个人收入（）（2分）【答案】（×）【解析】高速公路收费员在收费过程中应优先考虑服务质量，而非个人收入

2.ETC车道可以减少环境污染（）（2分）【答案】（√）【解析】ETC车道通过电子支付方式，减少了车辆在收费站停留的时间，从而降低了环境污染

3.高速公路收费站的站长是最低管理者（）（2分）【答案】（×）【解析】高速公路收费站的站长是最高管理者，而非最低管理者

4.收费员在处理特殊车辆时可以随意操作（）（2分）【答案】（×）【解析】收费员在处理特殊车辆时应遵循特殊规定，不能随意操作

5.高速公路收费站的日常巡查频次通常是每天一次（）（2分）【答案】（×）【解析】为确保安全，高速公路收费站的日常巡查频次通常是每小时一次

6.收费员在操作收费设备时可以简化操作步骤（）（2分）【答案】（×）【解析】收费员在操作收费设备时应严格按照操作规程进行，不能简化操作步骤

7.高速公路收费员在处理客户投诉时应推卸责任（）（2分）【答案】（×）【解析】高速公路收费员在处理客户投诉时应积极沟通，不能推卸责任

8.收费员在交接班时应重点交接个人收入情况（）（2分）【答案】（×）【解析】个人收入情况不属于交接班的重点内容

9.高速公路收费站的突发事件包括设备故障和交通事故（）（2分）【答案】（√）【解析】高速公路收费站的突发事件包括设备故障和交通事故

10.收费员在处理现金收费时应防止假币（）（2分）【答案】（√）【解析】收费员在处理现金收费时应防止假币，确保票款安全

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述高速公路收费员应具备的职业道德规范【答案】高速公路收费员应具备的职业道德规范包括服务至上、诚实守信、遵纪守法、爱岗敬业和团结协作

2.简述ETC车道的主要优势【答案】ETC车道的主要优势包括提高通行效率、减少环境污染、降低收费成本和提升用户体验

3.简述高速公路收费站的日常管理工作内容【答案】高速公路收费站的日常管理工作内容包括设备维护、人员管理、票款管理、安全检查和应急演练

4.简述收费员在处理客户投诉时应遵循的步骤【答案】收费员在处理客户投诉时应遵循耐心倾听、记录投诉内容、调查核实、解释说明和及时处理的步骤

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析高速公路收费员在处理特殊车辆时应遵循的原则和步骤【答案】高速公路收费员在处理特殊车辆时应遵循优先通行和特殊处理的原则具体步骤包括

（1）确认车辆类型和特殊需求；

（2）报告班长或站长；

（3）按照特殊规定进行处理；

（4）记录处理过程；

（5）确保车辆安全通行

2.分析高速公路收费站的突发事件应对措施【答案】高速公路收费站的突发事件应对措施包括

（1）设备故障及时报告维修人员，确保设备正常运行；

（2）交通事故立即报警，保护现场，协助处理；

（3）恶劣天气启动应急预案，确保人员安全和设备运行；

（4）群体性事件及时报告相关部门，维护现场秩序；

（5）自然灾害启动应急预案，确保人员安全和设备运行

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某高速公路收费站发生设备故障，导致ETC车道无法正常使用作为收费员，请分析应采取的应急措施【答案】某高速公路收费站发生设备故障，导致ETC车道无法正常使用，应采取的应急措施包括

（1）立即报告班长或站长；

（2）引导车辆绕行普通车道；

（3）联系维修人员尽快修复设备；

（4）在故障排除前，优先保障普通车道的正常通行；

（5）及时向司机解释情况，避免客户投诉；

（6）记录故障情况，总结经验教训，防止类似事件再次发生

2.某高速公路收费站发生交通事故，作为收费员，请分析应采取的应急措施【答案】某高速公路收费站发生交通事故，应采取的应急措施包括

（1）立即报警，保护现场；

（2）引导其他车辆绕行，避免交通拥堵；

（3）协助受伤人员，提供急救措施；

（4）保护现场证据，配合交警处理；

（5）及时向司机解释情况，避免客户投诉；

（6）记录事故情况，总结经验教训，防止类似事件再次发生---标准答案

一、单选题

1.B

2.D

3.B

4.C

5.B

6.C

7.A

8.B

9.C

10.C

二、多选题

1.A、B、C、E

2.A、B、C、D、E

3.A、B、C、D

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、D、E

三、填空题

1.服务意识；安全意识

2.准确；高效；安全

3.设备运行；票款安全；环境卫生

4.优先通行；特殊处理

5.突发事件应对；设备故障处理；客户投诉处理

6.设备运行情况；票款安全；安全注意事项

7.设备维护；人员管理；票款管理

8.耐心倾听；调查核实；及时处理

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

6.（×）

7.（×）

8.（×）

9.（√）

10.（√）

五、简答题

1.高速公路收费员应具备的职业道德规范包括服务至上、诚实守信、遵纪守法、爱岗敬业和团结协作

2.ETC车道的主要优势包括提高通行效率、减少环境污染、降低收费成本和提升用户体验

3.高速公路收费站的日常管理工作内容包括设备维护、人员管理、票款管理、安全检查和应急演练

4.收费员在处理客户投诉时应遵循耐心倾听、记录投诉内容、调查核实、解释说明和及时处理的步骤

六、分析题

1.高速公路收费员在处理特殊车辆时应遵循优先通行和特殊处理的原则具体步骤包括

（1）确认车辆类型和特殊需求；

（2）报告班长或站长；

（3）按照特殊规定进行处理；

（4）记录处理过程；

（5）确保车辆安全通行

2.高速公路收费站的突发事件应对措施包括

（1）设备故障及时报告维修人员，确保设备正常运行；

（2）交通事故立即报警，保护现场，协助处理；

（3）恶劣天气启动应急预案，确保人员安全和设备运行；

（4）群体性事件及时报告相关部门，维护现场秩序；

（5）自然灾害启动应急预案，确保人员安全和设备运行

七、综合应用题

1.某高速公路收费站发生设备故障，导致ETC车道无法正常使用，应采取的应急措施包括

（1）立即报告班长或站长；

（2）引导车辆绕行普通车道；

（3）联系维修人员尽快修复设备；

（4）在故障排除前，优先保障普通车道的正常通行；

（5）及时向司机解释情况，避免客户投诉；

（6）记录故障情况，总结经验教训，防止类似事件再次发生

2.某高速公路收费站发生交通事故，应采取的应急措施包括

（1）立即报警，保护现场；

（2）引导其他车辆绕行，避免交通拥堵；

（3）协助受伤人员，提供急救措施；

（4）保护现场证据，配合交警处理；

（5）及时向司机解释情况，避免客户投诉；

（6）记录事故情况，总结经验教训，防止类似事件再次发生。