市场收费员考试必知题目与答案

市场收费员考试必知题目与答案

一、单选题

1.收费员在处理收费设备故障时，应遵循的优先原则是（）（1分）A.立即停机等待维修人员B.先尝试自行排除故障C.立即上报并维持正常通行D.等待下一个班次处理【答案】C【解析】收费员应优先确保道路畅通，在保障安全的前提下处理故障

2.高速公路收费的计费单位通常是（）（1分）A.元/米B.元/公里C.元/吨D.元/辆【答案】B【解析】高速公路按里程收费，计费单位为元/公里

3.当车辆通行ETC车道但无有效ETC卡时，应（）（1分）A.引导车辆使用普通车道B.拒绝通行并记录车牌C.免费放行D.要求驾驶员立即补办ETC卡【答案】A【解析】无ETC卡车辆应引导至普通车道处理

4.收费员发现假币时应（）（1分）A.直接没收B.要求驾驶员确认真伪C.立即上报并拒收D.继续收款但标注异常【答案】C【解析】假币处理需严格按规定上报并拒收

5.出口匝道收费员应重点核对（）（1分）A.车辆类型B.通行里程C.车牌号码D.ETC卡状态【答案】C【解析】出口收费需核对车牌确保计费准确

6.高速公路收费员的服务规范中，不属于基本要求的是（）（1分）A.着装整洁B.使用文明用语C.收费快速准确D.允许驾驶员插队【答案】D【解析】服务规范要求维护秩序，不允许插队行为

7.当遭遇恶劣天气时，收费站的应急措施不包括（）（1分）A.关闭收费站B.增加人员疏导C.开放紧急通道D.提高收费标准【答案】D【解析】恶劣天气应降低收费标准或免收，而非提高

8.ETC系统的核心功能是（）（1分）A.自动收费B.身份验证C.路径记录D.以上都是【答案】D【解析】ETC集成了自动收费、身份验证和路径记录功能

9.收费员处理争议时应遵循的原则是（）（1分）A.坚持原则，不退让B.以司机利益为先C.及时上报，公正处理D.口头承诺解决问题【答案】C【解析】争议处理需按规定上报并保持公正

10.关于车型分类标准，以下说法正确的是（）（1分）A.摩托车按载客量分类B.货车按轴数分类C.客车按座位数分类D.所有车辆统一分类【答案】B【解析】货车分类通常依据轴数和总质量

二、多选题（每题4分，共20分）

1.收费员在日常工作中需要佩戴的物品包括（）（4分）A.工作证件B.收费徽章C.对讲机D.防作弊手环E.收费工具包【答案】A、B、C、E【解析】证件、徽章、通讯和工具是必备物品，防作弊手环非必需

2.收费站突发事件应急预案应包含的内容有（）（4分）A.人员分工B.设备维护方案C.交通疏导措施D.信息上报流程E.车辆分流计划【答案】A、C、D、E【解析】应急预案需明确分工、疏导、上报和分流，设备维护属日常范畴

3.ETC系统常见故障处理方法包括（）（4分）A.重新启动设备B.联系后台调整参数C.更换打印纸D.清洁读卡头E.手动输入交易码【答案】A、B、C、D【解析】手动输入交易码仅适用于特殊紧急情况，非常规故障处理

4.收费员的服务规范要求包括（）（4分）A.微笑服务B.主动问询C.快速准确收费D.保持距离E.及时提供票据【答案】A、B、C、E【解析】服务规范要求主动服务、快速准确、保持距离和提供票据，非仅保持距离

5.高速公路收费政策调整时，收费员需要（）（4分）A.学习新政策B.更新收费表C.培训其他员工D.记录调整时间E.反馈执行问题【答案】A、B、D、E【解析】政策调整需学习、更新、记录和反馈，员工培训由管理人员负责

三、填空题

1.收费员在处理争议时必须坚持______、______和______原则（4分）【答案】公平、公正、公开

2.ETC系统的交易流程包括______、______和______三个环节（4分）【答案】读卡；验卡；扣费

3.高速公路收费员在紧急情况下应优先保障______畅通（4分）【答案】车道

4.收费站的应急预案应至少包含______、______和______三种方案（4分）【答案】设备故障；恶劣天气；群体性事件

5.收费员每日班前需检查______、______和______是否正常（4分）【答案】收费设备；监控系统；通讯设备

四、判断题

1.收费员可以擅自提高收费标准（）（2分）【答案】（×）【解析】收费标准由交通主管部门规定，收费员无权擅自调整

2.ETC卡的充值可以通过高速公路收费站进行（）（2分）【答案】（√）【解析】部分收费站提供ETC卡充值服务

3.收费员发现假币可以自行没收（）（2分）【答案】（×）【解析】假币处理需按规定上报并登记，不得自行没收

4.所有货车在高速公路上都需要缴纳过路费（）（2分）【答案】（√）【解析】货车通行高速公路需按规定缴纳过路费

5.收费员在服务过程中可以随意离开岗位（）（2分）【答案】（×）【解析】收费员需保持岗位，特殊情况需经批准并有人替岗

五、简答题

1.简述收费员处理争议的基本流程（5分）【答案】

（1）耐心倾听，了解争议原因；

（2）核对收费数据，确认计费准确性；

（3）说明收费政策，解释争议点；

（4）如无法解决，及时上报并记录；

（5）保持冷静，避免冲突升级

2.收费员在恶劣天气条件下应采取哪些措施？（5分）【答案】

（1）加强车道巡视，确保安全通行；

（2）必要时启动应急预案，疏导交通；

（3）及时上报天气情况和设备运行状态；

（4）协助受困车辆，提供必要帮助；

（5）保持通讯畅通，配合指挥调度

3.ETC系统的主要优势有哪些？（5分）【答案】

（1）提高通行效率，减少拥堵；

（2）自动计费准确，避免争议；

（3）支持非现金支付，方便快捷；

（4）减少现金流通，提高安全性；

（5）积累通行数据，优化管理

六、分析题

1.分析收费员在突发事件中的角色和职责（10分）【答案】收费员在突发事件中需承担多重角色和职责

（1）安全守护者确保车道安全，制止违法行为；

（2）信息传递者及时上报异常情况，协助指挥；

（3）秩序维护者疏导交通，避免拥堵扩大；

（4）应急处理者配合救援，安抚司乘人员；

（5）协调配合者与其他部门联动，共同处置事件突发事件中，收费员需保持冷静，按照预案快速响应，确保人员安全和交通有序

2.探讨收费员服务质量的提升措施（10分）【答案】提升收费员服务质量需从以下方面入手

（1）强化培训定期进行服务规范、应急处理等培训；

（2）优化考核建立科学的服务质量评估体系；

（3）改善环境优化收费亭设计，提升工作舒适度；

（4）技术支持采用智能设备减少人为错误；

（5）心理疏导关注员工心理健康，降低职业倦怠；

（6）公众沟通定期收集司乘意见，改进服务；

（7）奖惩机制设立服务标兵，激励优秀员工通过系统化措施，全面提升收费服务水平，树立良好行业形象

七、综合应用题某收费站出口匝道发生设备故障，导致ETC车道无法正常使用收费员小王作为当班班长，需立即组织处理请写出详细的应急处理流程及注意事项（20分）【答案】应急处理流程

（1）立即上报第一时间向收费站领导汇报设备故障情况；

（2）设置警示在故障车道前设置警示标志，引导车辆绕行；

（3）分流调整调整其他车道通行方案，优先处理受影响车辆；

（4）人工辅助安排人员在普通车道协助处理受影响车辆；

（5）记录备案详细记录故障时间、现象及处理措施；

（6）设备排查组织技术人员排查故障原因，尽快修复；

（7）信息发布通过广播或显示屏告知司乘人员通行调整信息；

（8）后续跟踪修复后全面检查，确保设备正常运行注意事项

（1）保持冷静收费员需稳定情绪，避免恐慌情绪蔓延；

（2）安全第一确保车辆安全有序通行，防止二次事故；

（3）规范操作严格按照预案执行，不得擅自处置；

（4）沟通协调与其他部门保持沟通，协同处理；

（5）心理疏导安抚司乘情绪，避免冲突；

（6）信息准确确保发布信息真实可靠，避免误导；

（7）持续观察故障处理过程中保持警惕，及时发现新问题---完整标准答案

一、单选题

1.C

2.B

3.A

4.C

5.C

6.D

7.D

8.D

9.C

10.B

二、多选题

1.A、B、C、E

2.A、C、D、E

3.A、B、C、D

4.A、B、C、E

5.A、B、D、E

三、填空题

1.公平、公正、公开

2.读卡；验卡；扣费

3.车道

4.设备故障；恶劣天气；群体性事件

5.收费设备；监控系统；通讯设备

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（×）

4.（√）

5.（×）

五、简答题

1.简述收费员处理争议的基本流程（5分）【答案】

（1）耐心倾听，了解争议原因；

（2）核对收费数据，确认计费准确性；

（3）说明收费政策，解释争议点；

（4）如无法解决，及时上报并记录；

（5）保持冷静，避免冲突升级

2.收费员在恶劣天气条件下应采取哪些措施？（5分）【答案】

（1）加强车道巡视，确保安全通行；

（2）必要时启动应急预案，疏导交通；

（3）及时上报天气情况和设备运行状态；

（4）协助受困车辆，提供必要帮助；

（5）保持通讯畅通，配合指挥调度

3.ETC系统的主要优势有哪些？（5分）【答案】

（1）提高通行效率，减少拥堵；

（2）自动计费准确，避免争议；

（3）支持非现金支付，方便快捷；

（4）减少现金流通，提高安全性；

（5）积累通行数据，优化管理

六、分析题

1.分析收费员在突发事件中的角色和职责（10分）【答案】收费员在突发事件中需承担多重角色和职责

（1）安全守护者确保车道安全，制止违法行为；

（2）信息传递者及时上报异常情况，协助指挥；

（3）秩序维护者疏导交通，避免拥堵扩大；

（4）应急处理者配合救援，安抚司乘人员；

（5）协调配合者与其他部门联动，共同处置事件突发事件中，收费员需保持冷静，按照预案快速响应，确保人员安全和交通有序

2.探讨收费员服务质量的提升措施（10分）【答案】提升收费员服务质量需从以下方面入手

（1）强化培训定期进行服务规范、应急处理等培训；

（2）优化考核建立科学的服务质量评估体系；

（3）改善环境优化收费亭设计，提升工作舒适度；

（4）技术支持采用智能设备减少人为错误；

（5）心理疏导关注员工心理健康，降低职业倦怠；

（6）公众沟通定期收集司乘意见，改进服务；

（7）奖惩机制设立服务标兵，激励优秀员工通过系统化措施，全面提升收费服务水平，树立良好行业形象

七、综合应用题某收费站出口匝道发生设备故障，导致ETC车道无法正常使用收费员小王作为当班班长，需立即组织处理请写出详细的应急处理流程及注意事项（20分）【答案】应急处理流程

（1）立即上报第一时间向收费站领导汇报设备故障情况；

（2）设置警示在故障车道前设置警示标志，引导车辆绕行；

（3）分流调整调整其他车道通行方案，优先处理受影响车辆；

（4）人工辅助安排人员在普通车道协助处理受影响车辆；

（5）记录备案详细记录故障时间、现象及处理措施；

（6）设备排查组织技术人员排查故障原因，尽快修复；

（7）信息发布通过广播或显示屏告知司乘人员通行调整信息；

（8）后续跟踪修复后全面检查，确保设备正常运行注意事项

（1）保持冷静收费员需稳定情绪，避免恐慌情绪蔓延；

（2）安全第一确保车辆安全有序通行，防止二次事故；

（3）规范操作严格按照预案执行，不得擅自处置；

（4）沟通协调与其他部门保持沟通，协同处理；

（5）心理疏导安抚司乘情绪，避免冲突；

（6）信息准确确保发布信息真实可靠，避免误导；

（7）持续观察故障处理过程中保持警惕，及时发现新问题。