民航乘务员专业考试题目及答案

民航乘务员专业考试题目及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.机上乘客突发心脏病时，乘务员首先应采取的措施是（）（1分）A.立即通知医生B.进行急救操作C.保持秩序D.关闭舱门【答案】B【解析】突发心脏病时，乘务员应立即进行急救操作，为乘客争取时间

2.下列哪种物品禁止带上飞机？（）（1分）A.充电宝B.旅行装洗发水C.防晒霜D.氖气灯【答案】D【解析】氖气灯属于易燃易爆物品，禁止带上飞机

3.机上服务中，向乘客介绍饮料时，下列哪种说法是正确的？（）（1分）A.只介绍免费饮料B.只介绍付费饮料C.根据乘客需求介绍D.不介绍任何饮料【答案】C【解析】乘务员应根据乘客需求介绍饮料，包括免费和付费的

4.乘客在飞行途中要求吸烟，乘务员应如何处理？（）（1分）A.允许吸烟B.耐心解释并拒绝C.忽略D.报告驾驶舱【答案】B【解析】飞机上禁止吸烟，乘务员应耐心解释并拒绝

5.以下哪种情况下，乘务员不需要进行安全检查？（）（1分）A.乘客携带液体B.乘客携带固体C.乘客携带粉末D.乘客携带易燃物【答案】B【解析】固体物品不需要进行安全检查，但液体、粉末和易燃物需要

6.飞机遇到恶劣天气时，乘务员应如何安抚乘客？（）（1分）A.保持沉默B.安静等待C.耐心解释并安抚D.指责乘客【答案】C【解析】乘务员应耐心解释并安抚乘客，保持冷静

7.机上乘客晕机时，乘务员应采取的措施是（）（1分）A.让乘客躺下B.给乘客喝水C.开窗通风D.播放音乐【答案】A【解析】乘客晕机时，乘务员应让乘客躺下，保持舒适

8.以下哪种行为属于乘务员的不当行为？（）（1分）A.及时补充饮料B.保持微笑服务C.与乘客争吵D.定期检查安全设备【答案】C【解析】乘务员应保持良好的服务态度，避免与乘客争吵

9.机上乘客要求使用手机，乘务员应如何处理？（）（1分）A.立即允许B.耐心解释并告知规定C.忽略D.报告驾驶舱【答案】B【解析】乘务员应耐心解释并告知使用手机的规定

10.机上乘客提出投诉时，乘务员应如何处理？（）（1分）A.忽略B.与乘客争吵C.耐心倾听并记录D.立即报告驾驶舱【答案】C【解析】乘务员应耐心倾听并记录乘客的投诉，及时处理

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于乘务员的职责？（）（4分）A.维护机上秩序B.提供机上服务C.进行安全检查D.报告驾驶舱E.安抚乘客【答案】A、B、C、D、E【解析】乘务员的职责包括维护机上秩序、提供机上服务、进行安全检查、报告驾驶舱和安抚乘客

2.机上禁止携带的物品包括（）（4分）A.易燃物B.液体C.固体D.粉末E.剧毒物【答案】A、B、D、E【解析】机上禁止携带易燃物、液体、粉末和剧毒物

3.以下哪些属于机上应急设备？（）（4分）A.灭火器B.急救箱C.救生衣D.救生筏E.氧气瓶【答案】A、B、C、D、E【解析】机上应急设备包括灭火器、急救箱、救生衣、救生筏和氧气瓶

4.乘务员在服务过程中应注意（）（4分）A.保持微笑B.使用礼貌用语C.及时补充饮料D.定期检查安全设备E.安抚乘客【答案】A、B、C、D、E【解析】乘务员在服务过程中应注意保持微笑、使用礼貌用语、及时补充饮料、定期检查安全设备和安抚乘客

5.以下哪些情况需要乘务员立即报告驾驶舱？（）（4分）A.乘客突发疾病B.乘客携带违禁品C.机上设备故障D.乘客争吵E.机上火灾【答案】A、B、C、E【解析】乘客突发疾病、乘客携带违禁品、机上设备故障和机上火灾需要乘务员立即报告驾驶舱

三、填空题（每题2分，共20分）

1.乘务员在服务过程中应保持______，使用______用语【答案】微笑；礼貌（2分）

2.机上禁止携带______和______【答案】易燃物；剧毒物（2分）

3.乘务员应定期检查______和______【答案】安全设备；应急设备（2分）

4.乘客晕机时，乘务员应让乘客______，保持舒适【答案】躺下（2分）

5.机上乘客提出投诉时，乘务员应______并记录【答案】耐心倾听（2分）

6.机上应急设备包括______、______和______【答案】灭火器；急救箱；救生衣（2分）

7.乘务员在服务过程中应注意______，保持良好服务态度【答案】微笑服务（2分）

8.机上乘客要求使用手机时，乘务员应______并告知规定【答案】耐心解释（2分）

9.机上禁止携带______和______【答案】液体；粉末（2分）

10.乘务员应定期检查______和______【答案】安全设备；应急设备（2分）

四、判断题（每题2分，共20分）

1.乘客在飞行途中可以吸烟（）（2分）【答案】（×）【解析】飞机上禁止吸烟

2.乘务员不需要进行安全检查（）（2分）【答案】（×）【解析】乘务员需要进行安全检查，确保乘客携带物品符合规定

3.机上乘客晕机时，乘务员应立即报告驾驶舱（）（2分）【答案】（×）【解析】乘客晕机时，乘务员应先进行急救操作，再根据情况报告驾驶舱

4.乘务员在服务过程中可以与乘客争吵（）（2分）【答案】（×）【解析】乘务员应保持良好的服务态度，避免与乘客争吵

5.机上应急设备包括救生筏和氧气瓶（）（2分）【答案】（√）【解析】机上应急设备包括救生筏和氧气瓶

6.乘务员不需要进行机上服务（）（2分）【答案】（×）【解析】乘务员需要进行机上服务，包括提供饮料、餐食等

7.机上乘客可以携带易燃物上飞机（）（2分）【答案】（×）【解析】机上禁止携带易燃物

8.乘务员应定期检查安全设备（）（2分）【答案】（√）【解析】乘务员应定期检查安全设备，确保其处于良好状态

9.乘务员在服务过程中应保持微笑（）（2分）【答案】（√）【解析】乘务员在服务过程中应保持微笑，展现良好的服务态度

10.机上乘客提出投诉时，乘务员应立即报告驾驶舱（）（2分）【答案】（×）【解析】乘务员应先耐心倾听并记录乘客的投诉，再根据情况报告驾驶舱

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述乘务员在飞行途中的主要职责【答案】乘务员在飞行途中的主要职责包括维护机上秩序、提供机上服务、进行安全检查、报告驾驶舱和安抚乘客乘务员应确保乘客的安全和舒适，提供良好的服务

2.乘客在飞行途中突发心脏病时，乘务员应采取哪些措施？【答案】乘客在飞行途中突发心脏病时，乘务员应立即进行急救操作，如进行心肺复苏，同时通知驾驶舱，并根据情况提供氧气等急救设备

3.乘务员在服务过程中应注意哪些事项？【答案】乘务员在服务过程中应注意保持微笑、使用礼貌用语、及时补充饮料、定期检查安全设备和安抚乘客乘务员应保持良好的服务态度，确保乘客的安全和舒适

4.乘务员如何处理机上乘客的投诉？【答案】乘务员应耐心倾听并记录乘客的投诉，及时处理如果问题无法解决，应立即报告驾驶舱，寻求帮助

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析乘务员在恶劣天气条件下的工作要点【答案】乘务员在恶劣天气条件下的工作要点包括保持冷静、安抚乘客、检查安全设备、报告驾驶舱和协助乘客乘务员应保持冷静，安抚乘客情绪，检查安全设备状态，及时报告驾驶舱，并根据情况协助乘客

2.分析乘务员如何提高服务质量【答案】乘务员提高服务质量的方法包括保持微笑、使用礼貌用语、及时补充饮料、定期检查安全设备和安抚乘客乘务员应保持良好的服务态度，提供优质的服务，确保乘客的安全和舒适

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某航班上，一名乘客突发心脏病，乘务员应如何处理？【答案】乘务员应立即进行急救操作，如进行心肺复苏，同时通知驾驶舱，并根据情况提供氧气等急救设备同时，乘务员应安抚其他乘客，保持秩序，并报告驾驶舱，寻求帮助在紧急情况下，乘务员应保持冷静，采取正确的急救措施，确保乘客的安全

2.某航班上，一名乘客携带违禁品上飞机，乘务员应如何处理？【答案】乘务员应立即阻止乘客携带违禁品上飞机，并告知乘客相关规定如果乘客不听从，乘务员应报告驾驶舱，由机组人员处理同时，乘务员应安抚其他乘客，保持秩序，并报告驾驶舱，寻求帮助在处理此类情况时，乘务员应保持冷静，确保乘客的安全和航班正常进行---标准答案---

一、单选题

1.B

2.D

3.C

4.B

5.B

6.C

7.A

8.C

9.B

10.C

二、多选题

1.A、B、C、D、E

2.A、B、D、E

3.A、B、C、D、E

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、E

三、填空题

1.微笑；礼貌

2.易燃物；剧毒物

3.安全设备；应急设备

4.躺下

5.耐心倾听

6.灭火器；急救箱；救生衣

7.微笑服务

8.耐心解释

9.液体；粉末

10.安全设备；应急设备

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（√）

6.（×）

7.（×）

8.（√）

9.（√）

10.（×）

五、简答题

1.乘务员在飞行途中的主要职责包括维护机上秩序、提供机上服务、进行安全检查、报告驾驶舱和安抚乘客乘务员应确保乘客的安全和舒适，提供良好的服务

2.乘客在飞行途中突发心脏病时，乘务员应立即进行急救操作，如进行心肺复苏，同时通知驾驶舱，并根据情况提供氧气等急救设备

3.乘务员在服务过程中应注意保持微笑、使用礼貌用语、及时补充饮料、定期检查安全设备和安抚乘客乘务员应保持良好的服务态度，确保乘客的安全和舒适

4.乘务员应耐心倾听并记录乘客的投诉，及时处理如果问题无法解决，应立即报告驾驶舱，寻求帮助

六、分析题

1.乘务员在恶劣天气条件下的工作要点包括保持冷静、安抚乘客、检查安全设备、报告驾驶舱和协助乘客乘务员应保持冷静，安抚乘客情绪，检查安全设备状态，及时报告驾驶舱，并根据情况协助乘客

2.乘务员提高服务质量的方法包括保持微笑、使用礼貌用语、及时补充饮料、定期检查安全设备和安抚乘客乘务员应保持良好的服务态度，提供优质的服务，确保乘客的安全和舒适

七、综合应用题

1.乘务员应立即进行急救操作，如进行心肺复苏，同时通知驾驶舱，并根据情况提供氧气等急救设备同时，乘务员应安抚其他乘客，保持秩序，并报告驾驶舱，寻求帮助在紧急情况下，乘务员应保持冷静，采取正确的急救措施，确保乘客的安全

2.乘务员应立即阻止乘客携带违禁品上飞机，并告知乘客相关规定如果乘客不听从，乘务员应报告驾驶舱，由机组人员处理同时，乘务员应安抚其他乘客，保持秩序，并报告驾驶舱，寻求帮助在处理此类情况时，乘务员应保持冷静，确保乘客的安全和航班正常进行。