物业中控员实际操作考试题及答案

物业中控员实际操作考试题及答案

一、单选题（每题1分，共15分）

1.物业中控室值班时，发现消防报警系统误报，应首先进行的操作是（）A.立即上报物业经理B.手动复位报警器C.检查周围环境确认是否有火情D.关闭整个消防系统【答案】C【解析】发现消防报警系统误报时，应先检查周围环境确认是否有火情，排除误报原因

2.在中控室监控电视墙上，发现某区域图像突然黑屏，最可能的原因是（）A.监控主机故障B.该区域摄像头损坏C.监控线缆接触不良D.监控显示器损坏【答案】B【解析】图像黑屏首先应考虑对应区域的摄像头是否正常工作

3.接到业主报修电话，称某楼层天花板漏水，中控员应首先记录的信息是（）A.业主姓名和联系方式B.漏水具体位置楼层C.漏水严重程度D.业主是否需要紧急避险【答案】B【解析】记录漏水具体位置楼层是处理报修的第一步，便于维修人员快速定位

4.中控室接警时，发现是火警报警，应立即通知的部门是（）A.保安部B.工程部C.消防队D.物业客服部【答案】A【解析】火警报警应优先通知保安部，启动应急预案

5.处理业主投诉时，中控员应遵循的原则是（）A.直接拒绝不合理要求B.立即向上级汇报所有投诉C.倾听业主诉求并记录关键信息D.忽略轻微投诉不进行处理【答案】C【解析】倾听并记录业主诉求是妥善处理投诉的基础

6.中控室值班期间，需要交接班的特殊情况是（）A.每日固定时间B.接到重要报警时C.值班人员生病D.监控设备故障【答案】B【解析】接到重要报警时应立即交接班，确保信息连续性

7.监控录像保存期限一般要求是（）A.3个月B.6个月C.1年D.3年【答案】C【解析】根据相关管理规定，监控录像一般保存期限为1年

8.处理停电应急预案时，中控员需要通知的部门是（）A.业主委员会B.电力公司C.保安部和工程部D.广告传媒公司【答案】C【解析】停电应急需协调保安和工程部门配合处理

9.中控室收到装修工人出入申请时，应核查的证件是（）A.身份证和装修合同B.装修证和出入证C.工作证和健康证D.物业卡和请假单【答案】B【解析】装修人员出入需核对装修证和出入证

10.发现监控摄像头画面出现雪花点，可能的原因是（）A.监控主机故障B.电源电压不稳C.监控线缆短路D.监控显示器故障【答案】B【解析】雪花点通常由电源问题导致

11.中控室接警时，发现是电梯故障，应立即通知的部门是（）A.保安部B.工程部C.消防队D.物业客服部【答案】B【解析】电梯故障需由工程部立即处理

12.处理业主反映噪音扰民投诉时，中控员应记录的信息是（）A.噪音发生具体时间B.噪音来源位置C.业主投诉语气D.业主是否要求赔偿【答案】B【解析】噪音来源是解决问题的关键信息

13.中控室接警时，发现是盗窃报警，应立即通知的部门是（）A.保安部B.工程部C.消防队D.物业客服部【答案】A【解析】盗窃报警需保安部立即出警处理

14.监控录像回放操作时，应优先调用的录像文件是（）A.当日最新录像B.最早存档录像C.非正常时段录像D.指定区域录像【答案】D【解析】根据警情描述调取指定区域录像最有效

15.中控室接警时，发现是管道爆裂，应立即通知的部门是（）A.保安部B.工程部C.消防队D.物业客服部【答案】B【解析】管道爆裂需工程部立即抢修

二、多选题（每题4分，共20分）

1.物业中控室值班时需要重点监控的信息包括（）A.消防报警系统状态B.监控电视墙画面C.各区域门禁记录D.业主报修统计E.电梯运行情况【答案】A、B、C、E【解析】中控室重点监控消防系统、监控画面、门禁和电梯运行

2.处理业主投诉时需要记录的信息包括（）A.投诉时间B.投诉人基本信息C.投诉事由D.处理方案E.处理结果【答案】A、B、C、D、E【解析】投诉处理需记录完整信息链，包括时间、人、事、方案和结果

3.中控室接警时，需要立即启动应急预案的情况包括（）A.火警报警B.盗窃报警C.电梯困人D.业主突发疾病E.管道爆裂【答案】A、B、C、E【解析】应急预案主要针对火灾、盗窃、电梯故障和管道爆裂等紧急情况

4.中控室值班时需要交接班的内容包括（）A.当日报警记录B.设备运行状态C.待办事项清单D.业主重要信息E.值班人员身体状况【答案】A、B、C、D【解析】交接班需明确报警记录、设备状态、待办事项和重要业主信息

5.中控室接警时，需要通知物业经理的情况包括（）A.火警报警B.盗窃案件C.重大设备故障D.业主集体投诉E.监控系统瘫痪【答案】A、B、C、D、E【解析】重大情况需立即上报物业经理决策

三、填空题（每题4分，共20分）

1.物业中控室值班时，发现消防报警系统误报，应首先进行的操作是检查周围环境确认是否有火情，然后手动复位报警器，并记录误报原因

2.在中控室监控电视墙上，发现某区域图像突然黑屏，最可能的原因是该区域摄像头损坏，应立即通知工程部检查维修

3.接到业主报修电话，称某楼层天花板漏水，中控员应首先记录的信息是漏水具体位置楼层，然后通知工程部派维修人员处理

4.中控室接警时，发现是火警报警，应立即通知保安部启动应急预案，并拨打119报警电话

5.处理业主投诉时，中控员应遵循倾听业主诉求并记录关键信息的原则，然后协调相关部门解决，并及时反馈处理结果

四、判断题（每题2分，共10分）

1.两个负数相加，和一定比其中一个数大（）【答案】（×）【解析】如-5+-3=-8，和比两个数都小

2.中控室值班时，发现监控录像存储空间不足，应立即通知工程部清理旧录像（）【答案】（√）【解析】监控录像存储空间不足会影响正常监控，需及时处理

3.处理业主投诉时，中控员可以直接拒绝不合理要求（）【答案】（×）【解析】应耐心沟通，尽量满足合理诉求，不合理要求需解释说明

4.中控室值班期间，需要交接班的情况包括接到重要报警时（）【答案】（√）【解析】重要报警后需立即交接班，确保信息连续性

5.监控录像回放操作时，应优先调用的录像文件是当日最新录像（）【答案】（×）【解析】应根据警情描述调取相关录像，而不是优先调取最新录像

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述中控室接警时的基本流程答中控室接警时的基本流程包括

（1）确认报警信息，记录时间、地点、事由；

（2）判断是否需要启动应急预案，立即通知相关部门；

（3）跟踪处理情况，记录处理结果；

（4）必要时上报物业经理；

（5）做好交接班记录

2.简述中控室值班时需要重点关注的信息答中控室值班时需要重点关注的信息包括

（1）消防报警系统状态，确保正常运行；

（2）监控电视墙画面，发现异常立即处理；

（3）各区域门禁记录，防止非法入侵；

（4）电梯运行情况，防止困人事故；

（5）业主报修信息，及时协调解决

3.简述中控室值班时需要交接班的内容答中控室值班时需要交接班的内容包括

（1）当日报警记录，包括类型、时间、地点、处理情况；

（2）设备运行状态，包括消防系统、监控系统、门禁系统等；

（3）待办事项清单，包括需要跟进的任务；

（4）业主重要信息，包括投诉、报修等；

（5）值班期间发生的特殊情况，包括处理过程和结果

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析中控室接到火警报警时的应急处理流程答中控室接到火警报警时的应急处理流程包括

（1）立即确认报警信息，通知保安部启动应急预案；

（2）通知工程部切断电源和燃气，防止火势扩大；

（3）通知消防队，提供火警位置和相关信息；

（4）通知受影响区域业主疏散，引导至安全地带；

（5）跟踪火情发展，协调各部门配合处理；

（6）做好现场记录，包括报警时间、处理过程和结果

2.分析中控室接到业主投诉时的处理原则答中控室接到业主投诉时的处理原则包括

（1）耐心倾听，记录投诉内容，表示理解和重视；

（2）判断投诉类型，协调相关部门解决；

（3）跟踪处理进度，及时反馈给业主；

（4）对于不合理要求，解释说明原因；

（5）做好投诉记录，分析原因，预防类似问题发生

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.假设中控室接到火警报警，火警位置在某楼层办公室，分析应急处理的全过程答中控室接到火警报警后的应急处理全过程包括

（1）确认报警信息，通知保安部立即赶赴现场，同时通知工程部切断电源和燃气；

（2）通知消防队，提供火警位置和楼层数据，协助灭火；

（3）通知受影响区域业主疏散，通过广播和现场引导，确保人员安全撤离；

（4）监控现场情况，协调各部门配合处理，包括医疗救护、物资供应等；

（5）跟踪火情发展，及时调整应急措施，防止火势扩大；

（6）火情控制后，配合消防队进行灭火和救援工作；

（7）做好现场记录，包括报警时间、处理过程和结果，为后续调查提供依据

2.假设中控室接到业主投诉，反映某区域噪音扰民，分析处理的全过程答中控室接到业主投诉后的处理全过程包括

（1）耐心倾听，记录投诉内容，表示理解和重视；

（2）判断噪音来源，可能是装修、设备或其他原因；

（3）通知相关部门检查噪音源，要求立即整改；

（4）跟踪处理进度，确保噪音问题得到解决；

（5）与业主沟通，确认问题是否解决，满意后关闭投诉；

（6）对于反复投诉，分析原因，加强管理，预防类似问题发生；

（7）做好投诉记录，分析原因，完善管理制度，提高服务质量---标准答案

一、单选题

1.C

2.B

3.B

4.A

5.C

6.B

7.C

8.C

9.B

10.B

11.B

12.B

13.A

14.D

15.B

二、多选题

1.A、B、C、E

2.A、B、C、D、E

3.A、B、C、E

4.A、B、C、D

5.A、B、C、D、E

三、填空题

1.检查周围环境确认是否有火情，然后手动复位报警器，并记录误报原因

2.该区域摄像头损坏，应立即通知工程部检查维修

3.漏水具体位置楼层，然后通知工程部派维修人员处理

4.立即通知保安部启动应急预案，并拨打119报警电话

5.倾听业主诉求并记录关键信息的原则，然后协调相关部门解决，并及时反馈处理结果

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（×）

4.（√）

5.（×）

五、简答题

1.中控室接警时的基本流程包括确认报警信息，判断是否需要启动应急预案，立即通知相关部门，跟踪处理情况，记录处理结果，必要时上报物业经理，做好交接班记录

2.中控室值班时需要重点关注的信息包括消防报警系统状态，监控电视墙画面，各区域门禁记录，电梯运行情况，业主报修信息

3.中控室值班时需要交接班的内容包括当日报警记录，设备运行状态，待办事项清单，业主重要信息，值班期间发生的特殊情况

六、分析题

1.中控室接到火警报警时的应急处理流程包括确认报警信息，通知保安部启动应急预案，通知工程部切断电源和燃气，通知消防队，通知受影响区域业主疏散，跟踪火情发展，协调各部门配合处理，做好现场记录

2.中控室接到业主投诉时的处理原则包括耐心倾听，记录投诉内容，表示理解和重视，判断投诉类型，协调相关部门解决，跟踪处理进度，及时反馈给业主，对于不合理要求，解释说明原因，做好投诉记录，分析原因，预防类似问题发生

七、综合应用题

1.中控室接到火警报警后的应急处理全过程包括确认报警信息，通知保安部立即赶赴现场，通知工程部切断电源和燃气，通知消防队，通知受影响区域业主疏散，监控现场情况，跟踪火情发展，调整应急措施，配合消防队进行灭火和救援工作，做好现场记录

2.中控室接到业主投诉后的处理全过程包括耐心倾听，记录投诉内容，判断噪音来源，通知相关部门检查噪音源，跟踪处理进度，与业主沟通，确认问题是否解决，对于反复投诉，分析原因，加强管理，做好投诉记录，分析原因，完善管理制度---。