铁路客运安全员培训课件

铁路客运安全员培训课件第一章铁路客运安全员的岗位职责与职业素养铁路客运安全员的核心职责维护车厢秩序监督安全设施协助应急处置保障旅客人身安全,监控车厢动态,及时制止定期检查消防器材、应急设备、车门系统等面对突发事件能够快速响应,按照应急预案有危险行为,确保旅客在安全舒适的环境中出安全设施,及时排查和消除各类安全隐患,防序组织旅客疏散或救援,最大限度减少事故损行患于未然失职业形象与服务意识专业形象标准优质服务理念•统一着装,保持制服整洁挺括•礼貌待客,使用文明用语•仪容仪表规范,展现良好精神面貌•主动服务,关注旅客需求•佩戴工作证件,便于旅客识别•耐心解答,提升沟通技巧•站姿、坐姿符合职业规范要求•微笑服务,传递温暖关怀专业形象展示第二章铁路客运安全管理基础知识铁路安全管理体系概述国家层面1国家铁路局制定安全管理法规与标准,实施监督检查,确保全国铁路安全运营的统一规范2铁路局层面各铁路局负责辖区内安全管理的具体实施,制定细化措施,组织安全培训与考核车站层面3车站作为运输组织的基层单位,负责站区安全管理,旅客进出站秩序维护及设备设施检查4列车层面列车乘务组负责车上安全管理,包括旅客安全、设备运行、应急处置等全过程安全保障旅客安全风险识别拥挤踩踏风险节假日、春运等高峰期,车站和车厢内旅客密度大,容易发生拥挤踩踏事件,需加强疏导和秩序维护行李阻塞通道超大行李占用通道或安全出口,影响旅客正常通行,在紧急情况下会严重阻碍疏散逃生车门区域风险列车进出站时车门频繁开关,旅客上下车拥挤,易发生夹伤、挤伤等事故,是重点监控区域站台边缘危险典型安全事故案例分析12高铁车厢乘客晕厥事件普速列车车门故障事故事件经过:2024年某高铁运行途中,一名旅客突发晕厥倒地,车厢内引事件经过:某普速列车因车门机械故障未能及时打开,导致急于下车的发小范围骚动旅客在车门处拥挤,一名旅客被夹伤处置措施:安全员立即启动应急预案,疏散围观旅客,实施初步救护,联系整改措施:事后铁路部门加强了车门系统的日常检查频次,完善了始发前方站安排医疗救援,避免二次伤害和踩踏事故前设备检测流程,增加了安全提示标识经验总结:快速响应、专业处置、有序疏导是应对突发医疗事件的关键第三章列车始发、运行及终到安全作业流程始发前安全检查要点1设备设施全面检查2安全设施完好性确认检查车门开关是否灵活,视频监控系统是否正常运行,消防器材是否核查灭火器压力表读数,检查安全锤、应急门标识是否清晰,急救箱齐全有效,应急照明、通风系统是否工作正常,发现问题立即报修药品是否在有效期内,确保所有应急设备随时可用3乘务人员岗位准备列车环境卫生检查确认乘务人员仪容仪表符合规范,工作证件佩戴整齐,岗位职责明确,通讯设备畅通,精神状态良好,做好接车准备运行中安全巡查职责巡查重点内容旅客行为监控:观察是否有醉酒闹事、打架斗殴等危险行为行李物品检查:排查可疑物品,防止危险品上车设备运行状态:监听设备异常声响,观察指示灯状态车厢秩序维护:制止占座、吸烟等违规行为重点旅客关注:关心老弱病残孕等特殊旅客需求巡查频次要求运行途中每30-45分钟巡视车厢一次,重点时段进出站、夜间增加巡查频次,确保及时发现和处置各类安全隐患终到作业与交接物资清点隐患记录班组交接核对乘务物资数量,检查设备设施状态,记录消详细记录运行中发现的安全隐患和设备故障,与接班组面对面交接,传达重要信息和注意事耗和损坏情况填写交接记录表项,确保工作连续性交接原则:做到五清楚——情况清楚、问题清楚、原因清楚、责任清楚、措施清楚,确保安全信息准确传递,不留管理盲区安全守护每一刻乘务员在车门处立岗,确保旅客安全上下车这是安全工作最关键的环节之一,需要全神贯注地观察旅客动态,及时提醒注意安全,防止拥挤、夹伤等事故发生,用责任心守护每一位旅客的平安旅程第四章突发事件应急处置实务突发事件具有突然性、紧迫性和复杂性特点,考验安全员的应急反应能力和专业素养本章将针对线路中断、旅客突发疾病、治安事件、火灾等典型突发情况,详细讲解应急处置的流程、方法和注意事项,提升大家的实战能力线路中断与列车停运应急处理010203快速上报信息稳定旅客情绪组织旅客安置第一时间向列车长和调度中心报告线路中断情况,通过广播系统向旅客说明情况,解释原因,告知预根据停运时长安排旅客休息,协调提供饮用水和食说明位置、原因、影响范围等关键信息计恢复时间,减少旅客焦虑和不安情绪品,对特殊旅客给予重点关照0405医疗需求保障后续方案执行询问是否有旅客需要医疗帮助,联系就近医疗机构,确保患病旅客得到及时救根据调度指令执行改乘、退票或继续运行等方案,做好旅客疏导和票务服务治工作旅客突发疾病与伤害应急现场初步救护紧急医疗联系保持镇静,将患者移至安全位置,保持呼立即通过列车通讯系统联系前方站或吸道畅通,根据症状实施心肺复苏、止就近车站,请求安排救护车和医护人员,血包扎等基础急救措施,避免病情恶为患者争取黄金救治时间化专业协同配合询问车上是否有医护人员,请求协助专业救治,配合医护人员进行抢救,做好记录和后勤保障工作治安事件与暴恐事件应对可疑行为识别•神色紧张,行为异常,频繁观察周围•携带可疑包裹,拒绝检查•在车厢内长时间逗留不就座•衣着与季节明显不符•携带管制刀具等危险物品应对处置原则快速反应:发现可疑立即报警,不与嫌疑人正面冲突疏散保护:组织旅客有序撤离危险区域,设置隔离带现场保护:维护现场秩序,等待公安人员到达处理火灾及爆炸事件应急流程紧急广播通知启动灭火设备通过车载广播系统发出火警警报,告知旅客火灾位置和疏散方向,保持冷立即使用就近的灭火器材控制火势,如火势较大立即启动车载自动灭火静不要慌乱系统,切断电源防止火势蔓延外部救援配合组织有序撤离与车站、消防部门保持联系,及时报告火情发展和人员伤亡情况,配合专引导旅客用湿毛巾捂住口鼻,弯腰低姿快速撤离,优先疏散老弱病残孕,业消防人员进行灭火救援防止发生踩踏事故第五章设备故障与恶劣天气下的安全管理设备故障和恶劣天气是影响铁路运输安全的重要因素本章将介绍常见设备故障的应急处理方法、恶劣天气下的安全防范措施,以及列车晚点和大客流情况下的秩序维护策略,帮助大家全面掌握复杂环境下的安全管理技能动车组设备异常处理12车门故障处理断电应急措施车门无法正常开闭时,立即报告司机和列车长,启用手动开门装置,必要车厢突然断电时,启动应急照明系统,安抚旅客情绪,联系司机查明断电时引导旅客从其他车门上下车,并在故障门处设置警示标识原因,协调电力部门快速恢复供电,同时检查车载设备运行状态34空调系统异常备用设备启用空调失效导致车厢闷热或过冷时,及时开启车窗通风,为旅客提供饮用熟悉各类备用设备的位置和使用方法,在主设备故障时迅速启用备用系水,联系维修人员检修,必要时调整旅客座位分布统,保障列车基本功能正常运行,减少对旅客的影响恶劣天气安全措施大风天气应对接到大风预警后,加强车厢门窗检查,提醒旅客关闭车窗,防止物品被吹落列车减速运行时,向旅客解释原因,稳定情绪,防止恐慌暴雨防范措施暴雨天气密切关注线路水位情况,检查车厢是否有漏雨现象,准备好防滑垫和雨具,提醒旅客小心地滑,进出站时加强秩序维护大雪冰冻管理雪天加强车门防冻检查,准备融雪工具,提醒旅客注意站台湿滑,上下车时搀扶老年旅客,防止摔倒受伤,确保车内温度适宜列车晚点与大客流应对策略晚点信息管理列车晚点时,通过广播及时向旅客通报晚点原因和预计到达时间,每隔15-20分钟更新一次信息,减少旅客焦虑情绪对需要转乘的旅客提供改签建议,协助联系车站做好换乘安排,特别关注商务出行旅客的紧急需求大客流秩序维护节假日等客流高峰期,提前做好准备,增派人员在车门、通道等关键位置维持秩序,设置引导标识,实施分区上车,防止拥挤踩踏加强与车站的联动配合,及时掌握客流动态,必要时采取限流措施,确保旅客安全有序乘降对携带大件行李的旅客提供帮助,引导其放置在指定位置,保持通道畅通第六章安全记录与业务规范规范的安全记录是安全管理的重要基础,完善的业务流程是服务质量的有力保障本章将详细介绍乘务安全台账的填写规范、票务系统故障的应对方法,以及培训考核的具体要求,帮助大家养成良好的工作习惯,提升专业管理水平乘务安全台账填写规范事故记录表巡查日志设备检查表记录内容:事故发生时间、地点、经过、原记录内容:每次巡查的时间、路线、发现的记录内容:设备名称、检查项目、运行状因、处置措施、人员伤亡和财产损失情况问题、处理情况和旅客反馈态、故障描述、维修情况填写要求:客观准确,不得遗漏关键信息,及时填写要求:按时记录,字迹清晰,重点问题标注填写要求:按照检查清单逐项核对,正常打上报,由当事人和见证人签字确认说明,便于追溯和分析√,异常详细描述,维修后复检确认记录原则:安全记录是法律证据和管理依据,必须做到真实、准确、完整、及时,不得弄虚作假或事后补记,确保信息的可追溯性和可靠性票务系统故障应对系统故障处理流程补票流程规范

1.立即报告列车长和车站值班人员使用手持补票机或人工填写补票单,核对旅客身份证件,确认乘车区间和票价,收取票款并出具凭证

2.启用备用验票设备或人工验票

3.详细记录无票旅客信息和补票情况对于特殊情况如老年人、儿童给予人性化处理,既要遵守规章制度,又要

4.耐心向旅客解释原因,获得理解配合体现人文关怀

5.协调技术人员尽快修复系统故障数据核对反馈旅客权益保障系统恢复后,及时将补票记录录入系统,核对票款账目,确保数据准确无误,向上级提交故障报告和处理情况总结系统故障导致无法验票或补票时,先让旅客正常乘车,记录其身份信息和乘车区间,承诺在系统恢复后补办手续,不影响旅客行程培训总结与考核要求分分9085100%理论考试合格线实操考核标准岗前培训覆盖率涵盖安全法规、设备知识、应急处置等全部培训包括设备检查、应急演练、旅客服务等实际操作所有新入职安全员必须完成全部课程并通过考核内容能力才能上岗考核内容体系理论知识掌握:闭卷笔试,涵盖法规制度、安全管理、应急预案等知识点,要求准确记忆和深刻理解实操技能演练:现场模拟设备检查、故障排除、旅客服务等场景,考查实际操作的规范性和熟练度应急处置能力:通过情景模拟测试应对突发事件的反应速度、处置流程和协调能力,重点考核危机处理水平综合素质评价:包括职业态度、服务意识、团队协作、沟通能力等软实力的综合评估团队协作精益求精乘务员团队协作演练,提升应急反应能力通过反复的实战演练,团队成员之间建立起默契配合,每个人都能在关键时刻准确执行自己的职责,形成高效协同的应急响应机制,确保在真正的突发事件中能够临危不乱、处置得当安全无小事责任重于泰山,每一位安全员都是铁路安全的守护者,我们肩负着千万旅客的生命安全和家庭幸福铁路客运安全工作没有终点,只有新的起点安全管理来不得半点马虎,容不得丝毫懈怠我们要始终保持如履薄冰、如临深渊的警觉性,将安全第

一、预防为主、综合治理的方针贯彻到每一个工作细节中持续学习是提升专业能力的必由之路安全法规在更新,设备技术在进步,服务理念在升级,我们必须与时俱进,不断充实自己的知识储备,提高应急处置能力,精益求精地做好每一项工作让我们携手共进,以高度的责任感和使命感,用专业的技能和真诚的服务,共同筑起铁路安全的坚固防线,为旅客创造更加安全、舒适、便捷的出行体验,为建设人民满意的现代化铁路贡献自己的力量!谢谢聆听欢迎提问与交流感谢各位学员的认真学习和积极参与安全工作需要我们每个人的共同努力,希望大家将培训所学应用到实际工作中,不断总结经验,相互学习提高如果您对培训内容有任何疑问,或在工作中遇到安全管理方面的问题,欢迎随时提问交流让我们一起为铁路安全事业贡献力量!。