航空专业礼仪操面试常见问题及答案梳理

航空专业礼仪操面试常见问题及答案梳理

一、单选题（每题2分，共20分）

1.在航空礼仪中，登机口宣布航班起飞前，空乘人员应保持何种姿态？（）A.站立不动B.来回走动C.微笑站立D.低头看手机【答案】C【解析】空乘人员在登机口宣布起飞前应保持微笑站立姿态，展现专业形象

2.以下哪项不属于航空服务中的仪容仪表规范？（）A.工装整洁无污渍B.领花佩戴端正C.指甲修剪整齐D.耳环佩戴闪亮【答案】D【解析】航空服务要求耳环等饰品不佩戴，以保持专业形象

3.处理旅客投诉时，空乘人员应首先采取什么态度？（）A.争辩解释B.置之不理C.耐心倾听D.立即上报【答案】C【解析】处理投诉应先耐心倾听，了解旅客诉求

4.以下哪个手势在航空服务中属于不规范手势？（）A.指引手势B.指引手势时手指并拢C.指引手势时五指张开D.指引手势时目光接触【答案】C【解析】指引手势要求手指并拢，五指张开不规范

5.在客舱内为旅客服务时，空乘人员的声音音量应控制在什么范围？（）A.70-80分贝B.60-70分贝C.50-60分贝D.40-50分贝【答案】C【解析】服务时音量应控制在50-60分贝，保持适当距离

6.航空服务中，以下哪个场景需要空乘人员主动提供帮助？（）A.旅客在座位上休息B.旅客在过道行走C.旅客用餐时D.旅客整理行李时【答案】B【解析】主动帮助旅客行走属于服务范围

7.在机舱内遇到紧急情况时，空乘人员应优先通知哪个部门？（）A.客舱乘务长B.飞行副驾驶C.客舱清洁员D.头等舱乘务员【答案】A【解析】应优先通知客舱乘务长协调处理

8.以下哪项不属于航空服务中的职业素养？（）A.语言规范B.微笑服务C.情绪稳定D.频繁离岗【答案】D【解析】频繁离岗违反服务规范

9.在服务过程中，遇到醉酒旅客时，空乘人员应如何处理？（）A.立即驱赶B.劝阻安抚C.忽视不管D.报警处理【答案】B【解析】应劝阻安抚，避免冲突

10.航空服务中，以下哪个场景需要空乘人员使用专业英语？（）A.旅客问路B.餐食分发C.紧急广播D.旅客换位【答案】C【解析】紧急广播需要使用专业英语

二、多选题（每题4分，共20分）

1.航空服务中，以下哪些属于仪容仪表要求？（）A.工装整洁B.妆容自然C.发型整齐D.饰品佩戴规范E.香水味道浓烈【答案】A、B、C、D【解析】香水浓烈影响服务，不属于规范要求

2.处理旅客投诉时，空乘人员应具备哪些能力？（）A.沟通能力B.应变能力C.专业知识D.情绪控制E.快速决策【答案】A、B、C、D、E【解析】处理投诉需要多种能力综合

3.在客舱内，空乘人员应主动提供哪些帮助？（）A.为老人提供座位B.帮助孕妇上下机C.协助旅客系安全带D.为婴儿提供毛毯E.提醒旅客使用卫生间【答案】A、B、C、D、E【解析】主动帮助旅客是服务要求

4.航空服务中，以下哪些属于安全规范？（）A.协助旅客系安全带B.检查应急设备C.指导安全须知D.禁止旅客使用手机E.紧急情况疏散【答案】A、B、C、E【解析】手机使用规定因机型而异，不绝对禁止

5.航空服务中，空乘人员应具备哪些服务意识？（）A.主动服务B.微笑服务C.热情服务D.耐心服务E.高效服务【答案】A、B、C、D、E【解析】服务意识要求全面

三、填空题（每题4分，共20分）

1.航空服务中，三声服务指的是______、______和______【答案】问声、答声、谢声

2.在客舱内为旅客服务时，应保持______的微笑【答案】真诚自然

3.处理旅客投诉时，应遵循______、______和______原则【答案】倾听、理解、安抚

4.航空服务中，应急设备检查应做到______、______和______【答案】全面、细致、规范

5.在机舱内遇到紧急情况时，空乘人员应保持______、______和______【答案】冷静、镇定、专业

四、判断题（每题2分，共10分）

1.空乘人员在服务过程中可以随意使用手机（）【答案】（×）【解析】服务时手机使用有严格规定

2.航空服务中，所有旅客都需要被主动询问需求（）【答案】（×）【解析】主动服务但避免过度打扰

3.在客舱内遇到醉酒旅客时，应立即将其隔离（）【答案】（×）【解析】应劝阻安抚，避免冲突

4.航空服务中，应急设备检查可以由非乘务人员执行（）【答案】（×）【解析】检查必须由合格乘务人员执行

5.航空服务中，所有旅客投诉都必须立即上报（）【答案】（×）【解析】一般投诉先现场处理

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述航空服务中仪容仪表的具体要求答航空服务中仪容仪表要求包括工装整洁无污渍、领花佩戴端正、发型整齐利落、妆容自然淡雅、指甲修剪整齐、不佩戴耳环等饰品、香水味道适中、保持良好体态等

2.简述处理旅客投诉的基本流程答处理旅客投诉基本流程包括保持冷静倾听、表示理解关切、了解投诉细节、说明处理政策、提出解决方案、跟进处理结果、感谢旅客配合

3.简述航空服务中主动服务的具体表现答主动服务具体表现在主动问候旅客、主动询问需求、主动提供帮助、主动维持秩序、主动介绍服务、主动征询意见等

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析航空服务中微笑服务的重要性答微笑服务在航空服务中具有重要性体现专业素养、营造良好氛围、增强旅客信任、提升服务品质、缓解紧张情绪、促进服务体验微笑是航空服务中不可或缺的元素

2.分析航空服务中安全规范的必要性答安全规范在航空服务中的必要性体现在保障旅客生命财产安全、维护航班正常运营、降低事故风险、提升服务质量、满足法规要求、树立良好形象严格执行安全规范是航空服务的底线

七、综合应用题（每题25分，共25分）某次航班上，一位老年旅客在起飞前突发心脏病，空乘人员应如何处理？请详细说明处理流程和注意事项答处理流程

1.立即评估病情，通知客舱乘务长和驾驶舱

2.启动医疗急救程序，使用机上急救箱

3.调整座位，确保患者舒适

4.保持患者呼吸道通畅，监测生命体征

5.安抚其他旅客，避免恐慌

6.备好应急记录，准备向地面报告注意事项

1.保持冷静专业，避免慌乱

2.确保急救设备完好有效

3.注意患者心理状态，给予安慰

4.配合机组其他成员协作

5.事后做好记录总结，防止类似事件标准答案

一、单选题

1.C

2.D

3.C

4.C

5.C

6.B

7.A

8.D

9.B

10.C

二、多选题

1.A、B、C、D

2.A、B、C、D、E

3.A、B、C、D、E

4.A、B、C、E

5.A、B、C、D、E

三、填空题

1.问声、答声、谢声

2.真诚自然

3.倾听、理解、安抚

4.全面、细致、规范

5.冷静、镇定、专业

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

五、简答题

1.工装整洁无污渍、领花佩戴端正、发型整齐利落、妆容自然淡雅、指甲修剪整齐、不佩戴耳环等饰品、香水味道适中、保持良好体态等

2.保持冷静倾听、表示理解关切、了解投诉细节、说明处理政策、提出解决方案、跟进处理结果、感谢旅客配合

3.主动问候旅客、主动询问需求、主动提供帮助、主动维持秩序、主动介绍服务、主动征询意见等

六、分析题

1.体现专业素养、营造良好氛围、增强旅客信任、提升服务品质、缓解紧张情绪、促进服务体验

2.保障旅客生命财产安全、维护航班正常运营、降低事故风险、提升服务质量、满足法规要求、树立良好形象

七、综合应用题处理流程立即评估病情→通知乘务长和驾驶舱→启动医疗急救程序→调整座位→保持呼吸道通畅→安抚其他旅客→备好应急记录注意事项保持冷静专业→确保急救设备完好→注意患者心理状态→配合机组协作→事后做好记录总结。