郑州网约车考试关键题目及答案

郑州网约车考试关键题目及答案

一、单选题

1.在网约车运营过程中，驾驶员遇到突发疾病乘客，应优先采取的措施是（）（2分）A.立即将乘客送往医院B.报警并寻求医疗救助C.自行处理急救措施D.等待乘客家属到来【答案】B【解析】网约车驾驶员应具备基本急救知识，但在面对突发疾病时，报警并寻求专业医疗救助是最优先且稳妥的措施

2.网约车车辆年检有效期为（）（1分）A.1年B.2年C.3年D.5年【答案】B【解析】根据《网络预约出租汽车经营服务管理规定》，网约车车辆年检有效期一般为2年

3.网约车行驶中遇到交警检查，驾驶员的正确做法是（）（2分）A.加速离开现场B.立即停车并配合检查C.减速慢行观察情况D.与交警发生争执【答案】B【解析】驾驶员应遵守交通法规，遇交警检查时应立即停车并配合检查，这是合法合规的行为

4.网约车平台接到乘客投诉后，一般应在（）内响应处理（）（1分）A.24小时B.48小时C.72小时D.120小时【答案】A【解析】根据行业规范，网约车平台接到投诉应在24小时内响应，48小时内给出处理意见

5.网约车驾驶员在运营过程中，发现车辆存在安全隐患，应（）（2分）A.继续运营观察B.自行维修处理C.立即停止运营并报修D.向乘客隐瞒不报【答案】C【解析】确保行车安全是首要任务，发现车辆安全隐患应立即停止运营并报修

6.网约车驾驶员与乘客发生纠纷，协商不成时，可向（）投诉（）（2分）A.网约车平台B.当地交通运输部门C.公安机关D.以上都是【答案】D【解析】网约车纠纷可向平台、交通运输部门或公安机关投诉，根据情况选择合适的渠道

7.网约车车辆安全inspections应至少每（）进行一次（）（1分）A.3个月B.6个月C.1年D.2年【答案】C【解析】网约车车辆安全检查周期为一年，确保车辆始终处于安全状态

8.网约车驾驶员在运营过程中，遇到乘客提出不合理要求，应（）（2分）A.无条件满足B.耐心解释并拒绝C.与乘客争吵D.立即终止服务【答案】B【解析】驾驶员应耐心解释，对于不合理要求应合理拒绝，保持专业服务态度

9.网约车平台对驾驶员的培训考核，应至少每（）组织一次（）（1分）A.半年B.1年C.2年D.3年【答案】A【解析】为确保服务质量，网约车平台应每半年对驾驶员进行一次培训考核

10.网约车驾驶员在运营过程中，遇到恶劣天气，应（）（2分）A.继续运营不顾安全B.减速慢行确保安全C.立即停止运营D.与乘客争执【答案】B【解析】遇到恶劣天气时，驾驶员应减速慢行，确保行车安全【答案】

1.B

2.B

3.B

4.A

5.C

6.D

7.C

8.B

9.A

10.B

二、多选题（每题4分，共20分）

1.网约车驾驶员应具备哪些职业道德？（）A.文明礼貌B.安全驾驶C.遵守法规D.接受监督E.私车公用【答案】A、B、C、D【解析】网约车驾驶员应具备文明礼貌、安全驾驶、遵守法规和接受监督的职业道德，私车公用不符合规定

2.网约车运营中，以下哪些行为属于违规操作？（）A.绕路宰客B.接受巡游拉客C.拒绝合理投诉D.使用非法软件E.保持车内卫生【答案】A、B、C、D【解析】绕路宰客、接受巡游拉客、拒绝合理投诉和使用非法软件均属于违规操作，保持车内卫生是合规行为

3.网约车平台应提供哪些服务保障？（）A.24小时客服B.应急响应机制C.投诉处理渠道D.驾驶员培训E.车辆补贴【答案】A、B、C、D【解析】网约车平台应提供24小时客服、应急响应机制、投诉处理渠道和驾驶员培训服务，车辆补贴属于额外福利

4.网约车驾驶员在运营过程中，遇到以下哪些情况应及时报警？（）A.车辆故障B.乘客醉酒C.抢劫盗窃D.交通事故E.乘客突发疾病【答案】C、D、E【解析】遇到抢劫盗窃、交通事故和乘客突发疾病时应及时报警，车辆故障和乘客醉酒一般无需报警

5.网约车车辆应配备哪些安全设备？（）A.灭火器B.三角警示牌C.急救箱D.车载电话E.行车记录仪【答案】A、B、C、E【解析】网约车车辆应配备灭火器、三角警示牌、急救箱和行车记录仪，车载电话非必需设备【答案】

1.A、B、C、D

2.A、B、C、D

3.A、B、C、D

4.C、D、E

5.A、B、C、E

三、填空题

1.网约车驾驶员在运营过程中，如遇乘客突发疾病，应立即采取______措施，并报警寻求______（4分）【答案】急救；专业医疗救助

2.网约车平台接到投诉后，应在______内响应，______内给出处理意见（4分）【答案】24小时；48小时

3.网约车车辆安全检查包括______、______和______三个方面（4分）【答案】车辆制动；轮胎状况；灯光系统

4.网约车驾驶员在运营过程中，应保持车内______，确保乘客______（4分）【答案】整洁；舒适

5.网约车平台应建立______机制，及时处理运营过程中的各种突发情况（4分）【答案】应急响应【答案】

1.急救；专业医疗救助

2.24小时；48小时

3.车辆制动；轮胎状况；灯光系统

4.整洁；舒适

5.应急响应

四、判断题

1.网约车驾驶员可以私车公用进行运营（）（2分）【答案】（×）【解析】网约车驾驶员应使用符合规定的车辆进行运营，私车公用不符合规定

2.网约车平台接到投诉后，应在72小时内给出处理意见（）（2分）【答案】（×）【解析】根据行业规范，网约车平台应在48小时内给出处理意见

3.网约车驾驶员在运营过程中，遇到乘客醉酒，可以拒绝提供服务（）（2分）【答案】（×）【解析】网约车驾驶员应提供安全文明服务，遇到乘客醉酒时应耐心处理，不能简单拒绝服务

4.网约车车辆年检有效期届满前30日内，驾驶员应办理年检手续（）（2分）【答案】（√）【解析】网约车车辆年检有效期届满前30日内，驾驶员应办理年检手续，确保车辆合规运营

5.网约车驾驶员在运营过程中，遇到恶劣天气，可以不顾安全继续运营（）（2分）【答案】（×）【解析】遇到恶劣天气时，网约车驾驶员应减速慢行，确保行车安全，不能不顾安全继续运营【答案】

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（√）

5.（×）

五、简答题

1.简述网约车驾驶员在运营过程中应具备的职业道德（5分）【答案】网约车驾驶员在运营过程中应具备以下职业道德

（1）文明礼貌对乘客态度友善，语言文明，提供优质服务

（2）安全驾驶遵守交通法规，确保行车安全，不疲劳驾驶

（3）遵守法规遵守国家法律法规和平台规定，不违规运营

（4）接受监督积极配合平台和相关部门的监督，接受合理投诉

（5）保护隐私保护乘客隐私，不泄露乘客信息

2.简述网约车平台接到投诉后的处理流程（5分）【答案】网约车平台接到投诉后的处理流程如下

（1）24小时内响应平台应在接到投诉后24小时内响应乘客，告知处理流程

（2）调查核实平台应调查核实投诉内容，收集相关证据

（3）制定方案根据调查结果，制定处理方案，与驾驶员和乘客沟通

（4）处理反馈在48小时内给出处理意见，反馈给投诉人和被投诉人

（5）持续改进根据投诉情况，持续改进服务，提升乘客满意度

3.简述网约车车辆安全检查的内容（5分）【答案】网约车车辆安全检查的内容包括

（1）车辆制动检查车辆制动系统是否正常，确保制动效果良好

（2）轮胎状况检查轮胎磨损情况、胎压是否正常，确保轮胎安全

（3）灯光系统检查车辆灯光是否齐全、亮度是否足够，确保夜间行车安全

（4）安全设备检查灭火器、三角警示牌、急救箱等安全设备是否齐全有效

（5）车辆外观检查车辆外观是否完好，无损坏，确保车辆形象【答案】

1.网约车驾驶员在运营过程中应具备以下职业道德文明礼貌、安全驾驶、遵守法规、接受监督、保护隐私

2.网约车平台接到投诉后的处理流程24小时内响应、调查核实、制定方案、处理反馈、持续改进

3.网约车车辆安全检查的内容车辆制动、轮胎状况、灯光系统、安全设备、车辆外观

六、分析题

1.分析网约车驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病时的处理措施及重要性（10分）【答案】网约车驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病时的处理措施及重要性分析如下

（1）处理措施

①立即停车驾驶员应立即安全停车，确保乘客安全

②急救措施驾驶员应采取基本急救措施，如检查乘客呼吸、脉搏等，进行必要的人工呼吸或心肺复苏

③报警求助驾驶员应立即报警，寻求专业医疗救助，拨打急救电话

④通知平台及时通知平台，平台应提供必要的支持和帮助

⑤保护现场在确保安全的前提下，保护现场，等待救援人员到来

（2）重要性

①保障乘客生命安全及时采取急救措施，可以挽救乘客生命，降低伤亡风险

②遵守法律法规根据《道路运输条例》和《网络预约出租汽车经营服务管理规定》，驾驶员有义务在运营过程中保障乘客安全

③提升服务质量积极处理突发情况，可以提升乘客满意度，增强平台竞争力

④减少纠纷及时处理突发情况，可以减少与乘客的纠纷，维护平台形象

⑤积累经验通过处理突发情况，驾驶员可以积累经验，提升应急处理能力

2.分析网约车平台在接到投诉后的处理流程及重要性（10分）【答案】网约车平台在接到投诉后的处理流程及重要性分析如下

（1）处理流程

①24小时内响应平台应在接到投诉后24小时内响应乘客，告知处理流程

②调查核实平台应调查核实投诉内容，收集相关证据

③制定方案根据调查结果，制定处理方案，与驾驶员和乘客沟通

④处理反馈在48小时内给出处理意见，反馈给投诉人和被投诉人

⑤持续改进根据投诉情况，持续改进服务，提升乘客满意度

（2）重要性

①提升服务质量及时处理投诉，可以解决乘客问题，提升服务质量

②维护平台形象积极处理投诉，可以维护平台形象，增强乘客信任

③减少纠纷及时处理投诉，可以减少与乘客的纠纷，维护平台稳定

④提升竞争力通过处理投诉，平台可以发现问题，持续改进，提升竞争力

⑤积累经验通过处理投诉，平台可以积累经验，提升管理水平【答案】

1.网约车驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病时的处理措施立即停车、急救措施、报警求助、通知平台、保护现场重要性保障乘客生命安全、遵守法律法规、提升服务质量、减少纠纷、积累经验

2.网约车平台在接到投诉后的处理流程24小时内响应、调查核实、制定方案、处理反馈、持续改进重要性提升服务质量、维护平台形象、减少纠纷、提升竞争力、积累经验

七、综合应用题

1.某网约车驾驶员在运营过程中，遇到乘客突发疾病，驾驶员立即采取急救措施，并报警求助平台在接到投诉后，经调查核实，认定驾驶员处理得当，但乘客仍不满意平台应如何处理这种情况？（25分）【答案】某网约车驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病，立即采取急救措施，并报警求助，平台在接到投诉后经调查核实，认定驾驶员处理得当，但乘客仍不满意平台应如何处理这种情况的分析及处理措施如下

（1）分析

①乘客不满意的原因乘客可能对急救措施的效果不满意，或者对驾驶员的服务态度不满

②平台的责任平台应调查核实情况，确保处理公正，同时应积极协调解决乘客的合理诉求

（2）处理措施

①再次沟通平台应再次与乘客沟通，了解其不满意的具体原因，耐心解释情况

②提供证据平台应向乘客提供相关证据，如行车记录仪录像、现场照片等，证明驾驶员处理得当

③协商解决方案平台应与乘客协商解决方案，如提供一定的补偿，或者安排其他驾驶员提供服务

④反馈处理结果平台应将处理结果反馈给乘客，并告知乘客可以投诉的渠道

⑤持续改进平台应根据乘客的反馈，持续改进服务，提升乘客满意度

（3）重要性

①维护乘客权益积极处理乘客的投诉，可以维护乘客的权益，增强乘客信任

②提升服务质量通过处理投诉，平台可以发现问题，持续改进，提升服务质量

③减少纠纷积极处理投诉，可以减少与乘客的纠纷，维护平台稳定

④提升竞争力通过处理投诉，平台可以积累经验，提升管理水平，增强竞争力

⑤积累经验通过处理投诉，平台可以积累经验，提升服务水平，为未来的运营提供参考【答案】某网约车驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病，立即采取急救措施，并报警求助平台在接到投诉后，经调查核实，认定驾驶员处理得当，但乘客仍不满意平台应如何处理这种情况的处理措施再次沟通、提供证据、协商解决方案、反馈处理结果、持续改进重要性维护乘客权益、提升服务质量、减少纠纷、提升竞争力、积累经验。