临床医学护理服务满意度提升课件

以一例冠心病合并糖——尿病患者的护理实践为例演讲人临床医学护理服务满意度提升课件以一例冠心病合并糖尿病患者——的护理实践为例前言前言作为从业12年的临床护士，我始终记得带教老师说过“护理的温度，藏在每一次叩背时的力度里，在解释医嘱时多问一句‘听懂了吗’的耐心里，在患者失眠时递上的那杯温水里”这些年，我在心血管内科见证了太多有患者因护理不周而皱眉抱怨，也有家属握着护士的手红着眼眶说“谢谢”随着医疗模式从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变，护理服务满意度早已不是简单的“打钩评分”，而是患者对护理质量、人文关怀最直接的反馈——它连接着医患信任，更关系着治疗效果去年冬天，我们科室收治了一位78岁的冠心病合并糖尿病患者张大爷从他入院时皱着眉头说“医院太吵睡不着”，到出院时握着护士长的手说“你们比我亲闺女还贴心”，这段32天的护理历程，让我对“如何提升护理服务满意度”有了更深刻的体会今天，我想用这个真实案例，和大家分享我们的实践与思考病例介绍病例介绍2023年11月15日，张大爷因“反复胸痛3年，加重伴乏力1周”入院他是退休教师，性格要强，平时和68岁的老伴一起生活，子女在外地工作，仅周末能来探望入院时查体体温

36.5℃，血压158/92mmHg，心率88次/分（律不齐），随机血糖

11.2mmol/L；主诉“胸口像压了块石头，走两步就喘”；睡眠质量差（每晚仅睡2-3小时），食欲减退（每日进食量约平时1/2）；对病房环境明显不适应，多次询问“什么时候能回家”，甚至拒绝配合抽血检查张大爷的情况并不罕见——老年患者、基础病多、家庭支持有限、对医院环境敏感但正是这样的“普通”病例，最能反映护理服务中的痛点如何让患者从“被动接受护理”转变为“主动配合治疗”？如何在执行护理操作的同时，传递温度？护理评估护理评估接到张大爷的护理任务后，我和责任护士组成了护理小组，从生理、心理、社会支持三个维度展开系统评估生理评估基础疾病冠心病（稳定性心绞痛）、2型糖尿病（未规律用药）；症状体征胸痛（NRS评分4分，活动后加重）、乏力（KPS评分60分）、血压偏高（1级高血压）、血糖控制不佳（空腹血糖

8.5-

9.8mmol/L，餐后2小时12-14mmol/L）；并发症风险长期卧床致压疮风险（Braden评分16分，低度风险）、低血糖风险（高龄+饮食不规律）、心源性猝死风险（动态心电图提示偶发室性早搏）心理评估通过焦虑自评量表（SAS）测评，张大爷得分52分（轻度焦虑），主要表现为对疾病预后担忧（“我这把老骨头是不是好不了了？”）、对治疗手段陌生（拒绝使用胰岛素笔）、对环境敏感（“晚上走廊灯太亮，护士说话声音太大”）社会支持评估家庭支持老伴因腰椎间盘突出行动不便，仅能陪同但无法提供有效照护；子女工作繁忙，每日仅能视频问候；经济状况退休工资稳定，无医疗费用压力；文化背景高中学历，能理解基础医学术语，但对“糖尿病饮食”“用药依从性”等概念存在认知偏差（如认为“血糖高是吃糖多，不吃甜就行”）评估结束后，我们开了个小会组长说“张大爷的问题不是单一的护理操作能解决的——他需要的不仅是控制血糖血压，更是安全感和被尊重的感觉”这句话点醒了我们提升满意度的关键，是“看见”患者隐藏的需求护理诊断护理诊断基于评估结果，结合NANDA护理诊断标准，我们梳理出以下核心问题焦虑与疾病不确定性、环境陌生及家庭照护不足有关（SAS评分52分，主诉“睡不着、心慌”）；知识缺乏缺乏冠心病合并糖尿病自我管理知识（拒绝使用胰岛素，认为“打了就戒不掉”）；舒适度改变与胸痛、乏力及病房环境干扰有关（NRS评分4分，睡眠质量差）；潜在并发症低血糖、心绞痛发作、压疮（高龄、饮食不规律、活动耐力下降）护理目标与措施护理目标与措施我们将护理目标设定为“1周内焦虑缓解（SAS评分≤50分）、2周内掌握基础自我管理技能、住院期间无并发症发生”，并围绕“生理-心理-社会”整体护理模式制定措施缓解焦虑用“细节”建立信任01环境适应入院当天，我带02家属联动联系张大爷的女03情绪疏导每天晨间护理时着张大爷“参观”病房儿，教她用手机录制“爸爸，多留5分钟“爷爷，昨晚睡“爷爷，这是呼叫铃，按一我们每天视频陪您吃饭”的得比前天好点不？”“今天下我3分钟内准到；床头灯有语音，设置成他的手机闹钟；窗外有只麻雀，您看到没？”两种亮度，您晚上怕光就调鼓励老伴带他的老花镜、常这种“非任务性沟通”让他暗；厕所扶手很结实，我扶看的《读者》杂志，让病房逐渐愿意敞开心扉——后来您试试？”边说边演示，他有“家的痕迹”他说“你们护士比我老伴紧绷的肩膀慢慢松了还能唠，我心里的疙瘩慢慢就解开了”知识宣教用“共情”替代说教张大爷最初拒绝胰岛素，我没有强行解释“指南推荐”，而是蹲在他床头说“爷爷，我爷爷以前也不肯打胰岛素，后来脚烂了才后悔您看，您现在血糖高，血管像泡在糖水的橡皮筋，容易脆；打上胰岛素，相当于给血管‘保养’，以后说不定还能和老伙计们下棋呢？”分层教学第一周用“图片+实物”教他认胰岛素笔（“这按钮一按，就像给血糖‘踩刹车’”）；第二周让他用模拟笔练习（“您看，进针角度45度，别扎太深”）；第三周在护士监督下自己操作（“爷爷手真稳，比我第一次打还准！”）饮食定制联合营养科制定“北方口味”食谱——他爱吃馒头，就教他“1两馒头=25克生米，一顿吃2两，配点青菜和瘦肉”；不爱喝稀粥，就换成杂粮饭“稀粥升糖快，咱换个花样，一样香”提升舒适度从“达标”到“适需”疼痛管理胸痛发作时，我握着他的手指导腹式呼吸“吸气——鼓肚子，呼气——慢慢缩，像吹蜡烛那样”同时调整体位（半卧位）、播放轻音乐（他爱听的《茉莉花》），NRS评分从4分降至2分睡眠干预观察到他怕光，就帮他拉上遮光帘；嫌走廊吵，送他一副软耳塞（“这是科室发的，好多爷爷用着说管用”）；睡前半小时递上温水（“少喝点，夜里不起来上厕所”）3天后，他说“昨晚睡了5个小时，难得啊！”并发症的观察及护理并发症的观察及护理对于老年患者，并发症的预防是“隐形的满意度”——没出问题，患者才会觉得“护士真靠谱”我们针对张大爷的风险点制定了“三查三记”低血糖观察查每日监测空腹及餐后2小时血糖（7:

00、11:

00、16:

00、21:00），记录饮食量（“今天吃了1个鸡蛋、小半碗粥，偏少，得留意”）；记若血糖＜

3.9mmol/L，立即备糖块（“爷爷，您刚才说有点心慌，吃块糖，我再给您测一次”）；若出现大汗、手抖，5分钟内静脉推注50%葡萄糖心绞痛观察查胸痛发作时记录持续时间、诱因（“今天是饭后散步时发作，持续3分钟”）、缓解方式（“含服硝酸甘油2分钟缓解”）；记床头备急救药盒（硝酸甘油、速效救心丸），教会家属“发作时先让患者静坐，别搬动”压疮观察查每日检查骨突处皮肤（骶尾、脚踝），用B raden量表动态评估（从16分升至18分，风险降低）；记每2小时协助翻身（“爷爷，咱们翻个身，您侧着我给您拍拍背”），使用气垫床减压，保持床单位干燥（“刚换了干净床单，您摸摸，软乎不？”）整个住院期间，张大爷未发生低血糖、心绞痛加重或压疮——出院时他说“我就奇怪，怎么你们护士总能在我难受前就到？后来才知道，你们偷偷记了这么多本子！”健康教育健康教育010203出院前3天，我们启动“渐进式健康

1.入院期（第1-7天）建立信

2.住院期（第8-28天）技能培教育”，目标是让张大爷“能说、会任，解决“不敢问”训，解决“不会做”做、敢反馈”在右侧编辑区输入内容发“护理联系卡”（写着责任护模拟出院场景“爷爷，假设今士电话、科室微信公众号）天您要回家，早上起床先测空腹“有问题随时打，我们24小时在血糖，然后吃早饭（2两馒头+1线”个鸡蛋+1杯牛奶），对吗？”用“提问清单”鼓励他表达让家属参与练习“闺女，您帮“爷爷，您最担心出院后什么？爸爸看看，胰岛素笔的剂量调对是测血糖？还是胸痛？”了没？”健康教育做“健康手账”用大开“家庭会议”和老字写“每日三件事”

3.出院期伴、子女一起强调“关（测血糖、按时服药、（第29-32键指标”（空腹血糖＜天）强化饭后散步20分钟），贴记忆，解决7mmol/L，胸痛＞5分“记不住”张他和护士的合影钟立即就医），确保照（“想偷懒时看看我们护“不断档”哦”）；总结总结张大爷出院那天，我帮他整理行李，他从口袋里摸出一颗水果糖“闺女，这是我特意留的，你们护士比这糖还甜”这句话让我眼眶发酸——32天的护理，我们不仅控制了他的血糖血压，更让他感受到“被重视、被理解”的温暖回顾整个过程，提升护理服务满意度没有“特效药”，它藏在评估时多问一句“您平时爱吃什么”的细致；宣教时蹲下身子说话的平等；患者焦虑时多留5分钟倾听的耐心；出院后“这张联系卡随时能打”的承诺正如护理前辈所说“技术可以量化，但温度无法测量”当我们把“以患者为中心”从口号变成每一次调整床头高度的动作、每一句“您听懂了吗”的确认、每一次为患者掖被角的自然，满意度自然会从“数字”变成患者眼里的光总结未来，我仍会带着这份初心——在临床护理的每一步，做患者“看得见的温暖，摸得着的安心”谢谢。