了解空乘专业面试题目与应答技巧

了解空乘专业面试题目与应答技巧

一、单选题（每题1分，共10分）

1.机上遇到乘客突发心脏病，空乘人员首先应该（）A.立即通知医生B.让乘客保持安静，同时通知机长并准备急救药箱C.让乘客躺下休息D.找其他乘客帮忙【答案】B【解析】在突发情况下，保持冷静并按程序操作最为重要空乘人员应立即通知机长并准备急救药箱，同时安抚乘客情绪

2.空乘人员着装要求不包括（）A.衣服整洁无破损B.鞋跟高度不超过5厘米C.配饰简洁大方D.妆容鲜艳夺目【答案】D【解析】空乘人员的妆容要求自然得体，过于鲜艳会显得不专业

3.在飞行途中，乘客要求更改座位，空乘人员应（）A.立即满足要求B.查看航班座位情况，若允许则协助更改C.直接拒绝要求D.让乘客自行解决【答案】B【解析】空乘人员需根据实际座位情况判断是否满足更改要求，若允许则协助操作

4.以下哪项不属于空乘人员的服务范围（）A.提供机上餐饮B.协助乘客办理登机手续C.清洁机舱D.安抚乘客情绪【答案】B【解析】协助办理登机手续属于地面工作人员的职责

5.机上遇到乘客醉酒，空乘人员应（）A.让其继续饮酒B.安抚并劝其少喝C.立即报告机长并协助送其到休息室D.忽视不管【答案】C【解析】醉酒乘客可能影响飞行安全，需及时报告并妥善处理

6.空乘人员的服务语言要求不包括（）A.语速适中B.用词专业C.声音洪亮D.使用地方方言【答案】D【解析】空乘人员应使用标准普通话或英语，避免使用地方方言

7.以下哪项是空乘人员的职业素养（）A.工作时间聊天B.对乘客态度冷漠C.熟练掌握应急程序D.私自售卖机上物品【答案】C【解析】空乘人员需具备应急处理能力，这是重要的职业素养

8.机上提供饮料服务时，空乘人员应（）A.逐一询问乘客需求B.只按默认菜单提供C.让乘客自行取用D.不提供饮料服务【答案】A【解析】逐一询问可满足乘客个性化需求，体现服务细致

9.空乘人员的工作时间通常（）A.固定不变B.包含休息时间C.全天候待命D.只在飞行途中工作【答案】B【解析】空乘工作包含飞行前后准备和交接班时间，需合理安排休息

10.以下哪项是空乘人员的应急设备操作技能（）A.使用灭火器B.打开应急门C.操作广播系统D.安装座椅【答案】A【解析】使用灭火器是空乘人员必须掌握的应急技能

二、多选题（每题4分，共20分）

1.空乘人员的服务礼仪包括（）A.微笑服务B.使用敬语C.保持专业形象D.及时回应乘客需求E.穿着整齐【答案】A、B、C、D【解析】空乘服务礼仪要求注重细节和态度，E选项属于着装要求而非礼仪范畴

2.机上应急情况处理程序包括（）A.报告机长B.启动应急设备C.安抚乘客情绪D.按照预案执行E.保持冷静【答案】A、B、C、D、E【解析】应急处理需全面考虑，包含报告、设备操作、安抚、预案执行和保持冷静等环节

3.空乘人员的职业素养要求包括（）A.良好的沟通能力B.熟练的应急处理能力C.高度的责任心D.外表形象佳E.熟悉航线知识【答案】A、B、C、E【解析】D选项虽重要但非核心职业素养，A、B、C、E是必备素质

4.机上服务过程中，空乘人员应（）A.主动提供帮助B.及时补充餐饮C.保持机舱整洁D.严格执行安全规定E.注意乘客需求变化【答案】A、B、C、D、E【解析】全面的服务要求包含主动帮助、餐饮补充、环境维护、安全执行和需求关注

5.空乘人员需掌握的应急设备包括（）A.灭火器B.急救箱C.应急食品D.通讯设备E.应急门【答案】A、B、D、E【解析】C选项虽重要但不属于应急设备范畴，A、B、D、E是核心设备

三、填空题（每题4分，共24分）

1.空乘人员的服务宗旨是______、______和______【答案】安全第

一、服务至上、旅客满意

2.机上遇到乘客突发疾病，空乘人员应立即______、______并准备______【答案】报告机长、协助乘客、急救药箱

3.空乘人员的应急处理能力要求______、______和______【答案】快速反应、准确判断、有效执行

4.机上服务过程中，空乘人员应保持______的仪容仪表【答案】整洁大方

5.空乘人员的服务语言要求______、______和______【答案】礼貌规范、语速适中、态度诚恳

6.机上应急演练应制定______、______和______三个阶段计划【答案】准备、实施、评估

四、判断题（每题2分，共10分）

1.空乘人员可以私自售卖机上物品（）【答案】（×）【解析】空乘人员严禁私自售卖机上物品，这是违反规定的

2.机上遇到乘客醉酒，可以不予理睬（）【答案】（×）【解析】醉酒乘客可能影响飞行安全，需及时报告并妥善处理

3.空乘人员的服务要求是固定的，没有个性化服务（）【答案】（×）【解析】空乘服务既要标准化，也要注重个性化需求满足

4.空乘人员的工作时间可以随意安排（）【答案】（×）【解析】空乘工作时间需严格按照航班安排，不能随意调整

5.空乘人员只需在飞行途中提供服务，与地面工作无关（）【答案】（×）【解析】空乘工作包含地面准备和交接班环节，需全面掌握

五、简答题（每题4分，共16分）

1.简述空乘人员的服务礼仪要求【答案】空乘服务礼仪要求

（1）微笑服务，展现亲和力；

（2）使用敬语，体现专业素养；

（3）保持整洁的仪容仪表；

（4）及时回应乘客需求；

（5）注意服务细节，体现人文关怀

2.机上遇到乘客突发疾病，空乘人员应如何处理？【答案】处理流程

（1）立即评估乘客状况；

（2）报告机长并准备急救药箱；

（3）协助乘客躺下并保持呼吸通畅；

（4）给予心理安慰，缓解乘客紧张情绪；

（5）配合机组其他成员执行应急程序

3.简述空乘人员的应急处理能力要求【答案】应急处理能力要求

（1）快速反应能力，能在突发情况下迅速判断；

（2）准确判断能力，能正确识别问题并采取适当措施；

（3）有效执行能力，能熟练操作应急设备并协调机组人员；

（4）心理承受能力，能在高压环境下保持冷静

4.空乘人员的服务语言要求有哪些？【答案】服务语言要求

（1）礼貌规范，使用标准服务用语；

（2）语速适中，确保乘客能清晰听懂；

（3）态度诚恳，体现真诚的服务意识；

（4）语言简洁，避免冗长表达；

（5）根据乘客需求调整沟通方式，体现个性化服务

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析空乘人员的职业素养对飞行安全的影响【答案】空乘人员的职业素养对飞行安全具有重要影响

（1）责任心高度的责任心能促使空乘人员认真执行安全检查和服务流程，减少安全隐患；

（2）应急处理能力熟练的应急处理能力能在突发情况下迅速应对，避免事态扩大；

（3）沟通能力良好的沟通能力能及时了解乘客需求，减少因误解引发的安全问题；

（4）服务意识细致周到的服务能提升乘客满意度，减少因不满情绪引发的冲突；

（5）心理素质稳定的心理素质能在高压环境下保持冷静，做出正确判断

2.分析机上服务过程中个性化服务的重要性【答案】个性化服务的重要性

（1）提升乘客满意度根据不同乘客需求提供定制化服务，能显著提升乘客体验；

（2）增强竞争力在同类服务中提供个性化服务能形成差异化优势，吸引更多乘客；

（3）体现人文关怀关注乘客个性化需求能传递航空公司的服务理念，增强乘客忠诚度；

（4）减少投诉细致的服务能提前预判并满足乘客需求，降低投诉率；

（5）促进口碑传播优质的服务体验能促使乘客主动传播，形成良好的品牌效应

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某航班在飞行途中遇到乘客突发心脏病，假设你是空乘人员，请详细描述应急处理流程【答案】应急处理流程

（1）立即评估乘客状况-观察乘客表情、呼吸、脉搏等生命体征；-询问乘客症状和病史，判断病情严重程度；-检查乘客随身携带的药物和病历资料

（2）报告机长并准备急救药箱-立即通过内部通讯系统报告机长，说明乘客状况和位置；-准备急救药箱，取出常用药物和急救设备；-通知其他空乘人员协助，确保应急设备可用

（3）协助乘客躺下并保持呼吸通畅-指导乘客躺下，保持头部抬高以促进呼吸；-解开衣领和腰带，确保呼吸通畅；-检查乘客是否有假牙、眼镜等可能影响呼吸的物品

（4）给予心理安慰，缓解乘客紧张情绪-陪伴在乘客身边，通过语言和肢体动作给予支持；-播放轻音乐或白噪音，营造安静环境；-安抚乘客情绪，避免过度紧张影响病情

（5）配合机组其他成员执行应急程序-协助医生或其他医务人员进行急救操作；-持续监测乘客状况，记录生命体征变化；-保持与机长和其他空乘人员的通讯，及时传递信息；-准备备降或紧急着陆的预案，配合机组调整飞行计划

（6）事后处理-记录事件经过和处置措施；-协助乘客下机并安排后续治疗；-向乘客表示感谢，传递航空公司关怀；-进行内部复盘，总结经验教训

2.假设你是空乘人员，在服务过程中遇到乘客要求更改座位，请详细描述处理流程【答案】处理流程

（1）倾听乘客需求并了解情况-主动询问乘客更改座位的原因和期望；-查看乘客票务信息，确认是否有更改资格；-了解航班座位情况，判断是否满足更改要求

（2）查看航班座位情况-通过系统查询可用座位，确认是否有空位；-了解座位布局和特殊需求，如无障碍座位；-询问其他乘客是否需要更改，优先满足特殊需求

（3）判断是否满足更改要求-确认乘客更改是否符合规定，如是否在规定时间前提出；-判断更改是否影响其他乘客权益，如是否占用特殊座位；-确认更改是否需要额外费用，提前告知乘客

（4）协助更改座位-若允许更改，通过系统操作调整座位信息；-告知乘客更改后的座位号和注意事项；-协助乘客前往新座位，确认行李摆放；-检查新座位设施，确保满足乘客需求

（5）解释无法更改的原因-若不允许更改，礼貌解释原因，如座位已满；-提供其他解决方案，如推荐其他航班或改签服务；-表达歉意并感谢乘客理解，避免冲突升级

（6）记录服务情况-记录事件经过和处理结果；-反馈给相关部门，总结经验教训；-优化服务流程，减少类似问题发生---标准答案

一、单选题

1.B

2.D

3.B

4.B

5.C

6.D

7.C

8.A

9.B

10.A

二、多选题

1.A、B、C、D

2.A、B、C、D、E

3.A、B、C、E

4.A、B、C、D、E

5.A、B、D、E

三、填空题

1.安全第

一、服务至上、旅客满意

2.报告机长、协助乘客、急救药箱

3.快速反应、准确判断、有效执行

4.整洁大方

5.礼貌规范、语速适中、态度诚恳

6.准备、实施、评估

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

五、简答题

1.空乘服务礼仪要求微笑服务、使用敬语、保持整洁的仪容仪表、及时回应乘客需求、注意服务细节

2.处理流程评估乘客状况、报告机长并准备急救药箱、协助乘客躺下并保持呼吸通畅、给予心理安慰、配合机组其他成员执行应急程序

3.应急处理能力要求快速反应能力、准确判断能力、有效执行能力、心理承受能力

4.服务语言要求礼貌规范、语速适中、态度诚恳、语言简洁、根据乘客需求调整沟通方式

六、分析题

1.空乘人员的职业素养对飞行安全具有重要影响，包括责任心、应急处理能力、沟通能力、服务意识和心理素质

2.个性化服务的重要性提升乘客满意度、增强竞争力、体现人文关怀、减少投诉、促进口碑传播

七、综合应用题

1.应急处理流程评估乘客状况、报告机长并准备急救药箱、协助乘客躺下并保持呼吸通畅、给予心理安慰、配合机组其他成员执行应急程序、事后处理

2.处理流程倾听乘客需求、查看航班座位情况、判断是否满足更改要求、协助更改座位、解释无法更改的原因、记录服务情况。