天猫小二考试题目与答案分享

天猫小二考试题目与答案分享

一、单选题（每题1分，共20分）

1.在天猫平台，卖家发布商品时，以下哪个选项不属于商品属性的范畴？（）A.商品品牌B.商品颜色C.商品价格D.商品使用说明【答案】D【解析】商品属性通常包括品牌、颜色、尺寸等基本特征，而使用说明属于商品详情内容

2.天猫平台的旗舰店标识适用于哪种类型的卖家？（）A.个人卖家B.品牌官方授权卖家C.企业卖家D.任何类型卖家【答案】B【解析】旗舰店必须是品牌官方授权或自营的店铺

3.关于天猫客服工作流程，以下说法正确的是？（）A.处理退款前无需与卖家沟通B.必须24小时在线回复客户消息C.所有差评都需要回复解释D.客服回复需在30分钟内完成【答案】C【解析】差评回复体现平台服务态度，是工作要求

4.天猫平台对商品标题的要求是？（）A.可使用绝对化用语B.必须包含品牌名称C.关键词应与商品实际相符D.可随意堆砌热门词汇【答案】C【解析】标题需真实准确反映商品，不得误导消费者

5.卖家在天猫发布商品时，以下哪种图片不符合规范？（）A.商品主图尺寸不低于800x800pxB.主图需展示商品实际使用场景C.图片可适当使用美颜滤镜D.所有商品必须使用白底图【答案】D【解析】图片要求真实，白底图仅适用于部分类目

6.天猫平台的客户评价功能属于？（）A.卖家评价工具B.买家评价工具C.平台评价工具D.客服评价工具【答案】B【解析】评价由买家在购买后提交

7.关于天猫优惠券设置，以下说法正确的是？（）A.优惠券可与平台活动同享B.优惠券必须设置使用门槛C.优惠券不可设置使用时间D.店铺可设置无限数量优惠券【答案】A【解析】优惠券可与平台活动叠加使用

8.天猫平台的超级推荐属于哪种营销工具？（）A.站内广告工具B.站外推广工具C.社交媒体工具D.数据分析工具【答案】A【解析】超级推荐是天猫自带的广告投放工具

9.处理天猫买家投诉时，以下哪个环节是必须的？（）A.立即同意买家所有要求B.先与卖家沟通确认情况C.直接关闭投诉案例D.无需任何证据就做裁决【答案】B【解析】投诉处理需核实事实

10.天猫店铺的DSR评分反映的是？（）A.商品质量B.物流速度C.客户服务D.店铺装修【答案】C【解析】DSR是客户服务评分维度

11.天猫平台的保证金主要用于？（）A.提高卖家信誉B.保障买家资金C.平台运营成本D.商品质量检测【答案】A【解析】保证金是卖家信誉的体现

12.关于天猫直播带货，以下说法正确的是？（）A.直播可随时进行无需预约B.直播商品必须使用平台专属链接C.主播可承诺不切实际功效D.直播无需遵守平台规则【答案】B【解析】直播需使用平台指定工具

13.天猫店铺的动销率计算公式是？（）A.动销商品数/总库存数B.销售额/总商品数C.动销商品数/总商品数D.退货率/总订单数【答案】C【解析】反映商品销售活跃度

14.处理天猫客诉时，以下哪个行为违反平台规则？（）A.及时响应买家问题B.提供真实购物凭证C.与买家私下沟通解决D.根据事实进行解释说明【答案】C【解析】客诉需通过平台渠道处理

15.天猫平台的内容营销主要指？（）A.商品详情优化B.直播带货C.买家评论引导D.短视频推广【答案】D【解析】内容营销强调优质内容创作

16.关于天猫店铺装修，以下说法正确的是？（）A.可使用与店铺风格无关的模板B.必须使用平台提供的官方模板C.装修需符合类目规范D.可随意堆砌商品链接【答案】C【解析】店铺装修需与店铺定位匹配

17.天猫平台的智能客服属于哪种技术？（）A.大数据分析B.人工智能C.云计算D.区块链【答案】B【解析】智能客服是AI应用

18.处理天猫退款纠纷时，以下哪个环节是关键？（）A.快速响应B.提供商品照片C.与卖家协商D.平台介入【答案】B【解析】证据材料是处理基础

19.天猫店铺的流量来源包括？（）A.自然搜索B.付费推广C.客户分享D.以上都是【答案】D【解析】流量来源是多渠道的

20.关于天猫商品发布，以下说法正确的是？（）A.可使用与其他平台相同的标题B.商品属性需逐一填写C.图片可适当修改商品实际颜色D.库存数量可随意填写【答案】B【解析】发布信息必须真实完整

二、多选题（每题4分，共20分）

1.天猫客服人员需具备哪些素质？（）A.良好的沟通能力B.熟悉平台规则C.快速打字能力D.情绪管理能力E.商品专业知识【答案】A、B、D、E【解析】客服需具备综合素质，包括沟通、专业和情绪管理

2.天猫店铺的营销工具包括？（）A.优惠券B.满减活动C.秒杀功能D.直播带货E.内容营销【答案】A、B、C、D、E【解析】上述均为天猫主流营销手段

3.处理天猫客诉时，以下哪些行为符合规范？（）A.及时响应B.提供真实证据C.保持礼貌态度D.私下承诺优惠E.引导买家好评【答案】A、B、C【解析】合规处理需规范、透明、专业

4.天猫平台的数据分析工具包括？（）A.生意参谋B.直通车报表C.客户画像D.竞品分析E.流量来源分析【答案】A、B、C、D、E【解析】上述均为天猫官方数据分析工具

5.关于天猫店铺运营，以下哪些属于重要指标？（）A.转化率B.动销率C.复购率D.退款率E.好评率【答案】A、B、C、E【解析】退款率反映经营问题，不宜作为正向指标

三、填空题（每题4分，共16分）

1.天猫店铺的客服响应时间标准是______小时内必须回复客户消息【答案】4（4分）

2.处理天猫退款纠纷时，平台通常会给双方______天协商时间【答案】7（4分）

3.天猫店铺的动销率低于______%可能影响平台排名【答案】20（4分）

4.天猫平台的内容营销主要指通过______、______等形式吸引客户【答案】图文、短视频（4分）

四、判断题（每题2分，共10分）

1.天猫店铺的旗舰店标识可以买卖转让（）【答案】（×）【解析】旗舰店标识与品牌授权绑定，不可转让

2.天猫客服回复客户消息可以随意承诺优惠条件（）【答案】（×）【解析】承诺需在平台规则允许范围内

3.天猫平台的优惠券可与平台活动叠加使用（）【答案】（√）【解析】部分优惠券支持活动叠加

4.处理天猫客诉时，买家必须提供真实购物凭证（）【答案】（√）【解析】平台要求证据支持

5.天猫店铺的动销率越高越好，不受任何限制（）【答案】（×）【解析】过高动销可能涉及刷单风险

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述天猫客服处理客诉的基本流程【答案】

（1）及时响应客户消息

（2）了解客户诉求

（3）与卖家沟通核实情况

（4）根据事实和规则给出处理建议

（5）跟进处理结果并回访客户

（6）记录处理过程

2.天猫店铺如何提高商品转化率？【答案】

（1）优化商品标题和详情页

（2）提供高质量商品图片和视频

（3）设置合理价格和优惠活动

（4）提升客服响应质量

（5）积累买家好评

3.简述天猫店铺动销率的计算方法和意义【答案】计算方法动销商品数/总商品数×100%意义反映店铺商品销售活跃度，过高可能涉及刷单风险，过低则商品滞销，影响店铺健康

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析天猫店铺内容营销的常见形式及其优缺点【答案】常见形式

（1）图文内容发布商品使用心得、行业知识等，优点是建立专业形象，缺点是传播速度慢

（2）短视频展示商品使用场景，优点是直观生动，缺点是制作成本较高

（3）直播带货实时互动销售，优点是转化率高，缺点是需专业主播和设备支持优缺点分析优点提升店铺专业度、增加用户粘性、提高转化率缺点需持续投入资源、效果受内容质量影响、需要专业团队运营

2.分析天猫客服处理投诉时可能遇到的问题及应对策略【答案】常见问题

（1）买家情绪激动需保持冷静倾听，表示理解并安抚情绪

（2）诉求不合理清晰解释平台规则，提供替代解决方案

（3）证据不足引导买家补充材料，或根据现有信息做判断

（4）卖家与买家矛盾分别沟通了解情况，客观分析并提出建议应对策略

（1）规范操作严格按平台流程处理

（2）专业沟通使用标准话术，保持礼貌

（3）灵活处理在规则框架内寻求最佳解决方案

（4）主动预防通过优质服务减少投诉发生

七、综合应用题（每题20分，共40分）

1.某天猫店铺运营数据如下店铺商品总数200件，本月销售商品60件，退款商品10件，平均转化率3%，月销售额5万元请分析店铺运营状况并提出改进建议【答案】分析

（1）动销率60/200=30%，高于平台建议值，但需关注销售商品是否重复

（2）退款率10/60=

16.7%，远高于正常水平，可能存在质量或客服问题

（3）转化率3%，低于行业平均水平，需优化商品和流量

（4）客单价50000/60=833元，可考虑提高客单价改进建议

（1）检查商品质量，减少退货率

（2）优化商品详情页和主图，提高点击率

（3）增加付费流量投入，提升曝光

（4）加强客服培训，提高响应速度和解决率

（5）设置合理价格梯度，提高客单价

2.某天猫旗舰店计划开展618促销活动，请设计活动方案并说明关键执行要点【答案】活动方案

（1）活动主题品质生活，感恩回馈

（2）活动时间提前预热7天，促销期15天

（3）活动内容-满减优惠满1000减100，满2000减300-限量秒杀每日10点上线爆款商品-优惠券叠加平台券+店铺券+满减券

（4）流量策略直通车加急推广、淘宝客合作

（5）客服准备增加客服人员，制定应急话术关键执行要点

（1）提前备货确保库存充足，特别是秒杀商品

（2）测试系统提前测试优惠券、支付等流程

（3）监控数据实时关注流量、转化、库存变化

（4）客户沟通提前告知活动规则，维护客户期待

（5）复盘准备收集数据，为后续活动优化提供依据---完整标准答案见文档末页---。