携程人才面试综合题目及完整答案汇总

携程人才面试综合题目及完整答案汇总

一、单选题（每题2分，共20分）

1.携程平台上的闪电购功能主要是为了提升哪种用户体验？（）A.预订流程的便捷性B.售后服务的响应速度C.支付确认的即时性D.客户投诉的处理效率【答案】C【解析】闪电购通过简化支付环节，实现用户下单后即时到店核销，核心在于提升支付确认的即时性

2.携程国际业务中，通常将目的地国家分为几个等级进行资源配比？（）A.3级B.4级C.5级D.6级【答案】B【解析】携程根据目的地流量、搜索热度、转化率等因素将国际目的地分为基础、标准、优质三级，与业务实际操作匹配度最高的为4级分类

3.影响携程机票动态定价的主要因素不包括？（）A.航班剩余座位数B.用户会员等级C.竞争对手价格变动D.天气预警信息【答案】B【解析】会员等级影响的是用户权益和促销资格，而非动态定价算法的核心参数

4.携程酒店评价系统中，力荐标签的触发标准通常涉及几个维度的评分？（）A.2维B.3维C.4维D.5维【答案】C【解析】评价系统将力荐标签与评分量表的前四个维度（清洁度、服务、位置、设施）均达到90%以上挂钩

5.携程商旅产品中，B2B业务与B2C业务在定价策略上的主要差异是？（）A.折扣幅度差异B.结算周期差异C.产品包装差异D.服务响应差异【答案】B【解析】B2B业务通常采用月结、季度结算，而B2C业务多为即时支付，结算周期是本质区别

6.携程在处理差评时，推荐采用以下哪种沟通策略？（）A.立即反驳B.隔天回应C.48小时内主动联系D.等待差评升级【答案】C【解析】研究表明，差评发布后48小时内收到酒店主动联系的用户满意度会显著提升

7.携程APP中，附近功能主要依赖哪种技术实现？（）A.机器学习B.自然语言处理C.地理位置服务D.区块链技术【答案】C【解析】该功能基于用户实时GPS定位，匹配周边商家和服务，属于LBS（基于位置的服务）典型应用

8.携程会员积分体系设计中，双倍积分日属于哪种促销类型？（）A.存量激活B.增量拉新C.周期促销D.场景促销【答案】C【解析】每月固定日期的积分翻倍属于典型的周期性促销策略

9.携程跟团游产品中，自由行套餐与半自由行套餐的主要区别是？（）A.目的地差异B.行程安排幅度C.导游配备数量D.购物点安排【答案】B【解析】核心差异在于自由行套餐给予游客更高行程自主权，半自由行包含部分固定安排

10.携程在处理退改需求时，以下哪项指标最为关键？（）A.响应速度B.退款时效C.操作权限D.手续费标准【答案】B【解析】根据用户调研，超过85%的用户认为退款到账时间直接影响满意度评价

二、多选题（每题4分，共20分）

1.携程直播电商业务模式中，以下哪些属于核心转化环节？（）A.主播带货讲解B.限时优惠券发放C.客服实时答疑D.目的地VR展示E.会员专享折扣【答案】A、B、C【解析】转化闭环主要包含产品呈现、价格刺激和即时解惑三个要素，VR展示和会员折扣更多属于辅助功能

2.携程在优化酒店库存管理时，需要考虑以下哪些因素？（）A.季节性波动B.节假日需求C.会员预订占比D.渠道佣金差异E.设备老化情况【答案】A、B、C、D【解析】库存管理需考虑供需规律、用户属性、成本结构和渠道特性，设备老化属于运营维护范畴

3.携程小程序生态中，以下哪些功能属于用户生命周期管理工具？（）A.签到积分累积B.个性化推荐C.生日优惠券D.差评自动跟进E.会员等级晋升【答案】A、B、C、E【解析】差评跟进属于客服功能，其余四项均直接作用于用户留存和活跃

4.携程在处理投诉时，以下哪些场景适合采用情感账户理论？（）A.价格争议B.服务不满C.积分兑换问题D.差评影响E.预订变更【答案】B、D【解析】情感账户理论适用于处理服务体验类投诉，价格、积分、预订属于规则性纠纷

5.携程会员权益体系设计中，以下哪些属于交叉销售策略？（）A.多产品优惠包B.积分兑换升级C.家庭套餐D.生日特别礼遇E.同行人折扣【答案】A、C、E【解析】积分兑换和生日礼遇属于存量用户激励，其余三项均涉及产品组合销售

三、填空题（每题4分，共16分）

1.携程在处理OTA渠道冲突时，通常采用______和______两种策略【答案】价格管控；资源限制

2.携程动态定价算法中，时间衰减系数主要影响______产品的价格波动【答案】机票

3.携程酒店收益管理中，收益平衡率的计算公式为______【答案】总收益/总潜在收益

4.携程客服体系设计中，首问负责制的核心原则是______【答案】全程闭环

四、判断题（每题2分，共10分）

1.携程在处理国际业务纠纷时，通常需要3-5个工作日完成调查（）【答案】（×）【解析】根据纠纷复杂程度，标准处理时效为1-3个工作日，重大纠纷可能延长至5个工作日

2.携程跟团游产品中，纯玩团指的是全程不安排购物点的旅行团（）【答案】（√）【解析】该类型团通常在行程说明中明确标注无购物安排，但可能包含景区内自费项目

3.携程会员积分可全部兑换现金，兑换比例为1:1（）【答案】（×）【解析】根据积分规则，兑换现金比例通常为1:

0.8-

0.9，且存在兑换门槛

4.携程酒店差评率低于3%的房源可自动获得优质供应商标识（）【答案】（√）【解析】该标准已写入供应商分级体系，但需同时满足评分均值等附加条件

5.携程在处理退款纠纷时，若双方协商未果，可申请第三方仲裁（）【答案】（√）【解析】争议解决机制中包含第三方调解仲裁环节，但需用户主动申请

五、简答题（每题4分，共16分）

1.简述携程在处理价格争议时的标准流程【答案】

（1）30分钟内响应用户咨询；

（2）48小时内提供价格规则说明；

（3）如属平台失误，立即执行价格保护政策；

（4）重大争议提交客服专员处理；

（5）记录处理过程并更新用户档案

2.携程如何通过数据提升酒店入住率？【答案】

（1）分析历史入住与搜索热度关联性；

（2）动态调整酒店库存释放节奏；

（3）推送精准长尾搜索广告；

（4）优化酒店评分展示权重；

（5）实施非高峰时段价格优惠

3.携程会员体系设计中，会员权益穿透指的是什么？【答案】指将不同等级会员权益在多个业务场景中实现功能共享，如钻石会员在商旅产品中享有比价权益，在租车服务中享受保险升级等，实现权益价值最大化

4.携程在处理差评时的三步沟通法是什么？【答案】

（1）24小时内致谢式回复，表明重视态度；

（2）3日内联系用户了解具体问题；

（3）5个工作日内提供解决方案或补偿方案；同时附上标准回复模板和升级处理预案

六、分析题（每题8分，共16分）

1.分析携程闪电购功能对酒店营收的影响机制【答案】

（1）缩短决策周期用户到店后30分钟内完成支付率提升40%；

（2）降低营销成本线上转化率提高25%，获客成本下降18%；

（3）优化库存周转周末时段入住率提升22%，空房率下降12%；

（4）增强体验感知用户对服务响应速度满意度提升35%；

（5）带动周边消费关联餐饮、娱乐消费金额增加28%

2.对比分析携程B2B与B2C业务在用户生命周期价值上的差异【答案】

（1）B2B用户LTV为5-8年，B2C为1-3年；

（2）B2B复购率92%，B2C为68%；

（3）B2B客单价均值是B2C的

3.2倍；

（4）B2B用户平均每年产生12次订单，B2C为

4.6次；

（5）B2B客户流失成本是B2C的

1.8倍，但维护投入仅为其40%

七、综合应用题（25分）某携程供应商A酒店在五一期间遭遇预订量激增，但系统显示可用房超实际库存假设您作为该酒店收益经理，需在2小时内完成以下任务

1.判断系统显示与实际库存不符的可能原因（至少列出三种）

2.设计一套临时库存管理方案（需包含至少三种措施）

3.制定针对性的促销策略以提升剩余房量利用率

4.说明如何安抚已受影响预订客户【答案】

1.系统与实际库存不符的可能原因

（1）预订系统数据同步延迟，存在历史订单未及时核销；

（2）部分房型被内部预留但未在系统标注；

（3）第三方渠道订单未完成结算导致重复统计；

（4）设备故障导致库存数据异常；

（5）员工操作失误导致库存锁定错误

2.临时库存管理方案

（1）立即开展人工核对每半小时对前台、总机、线上订单系统进行三重校验；

（2）启动房型重组将大床房拆分为两间标准间，释放双倍可用库存；

（3）设置动态价格带对非核心时段房型实行阶梯式调价，最高可上浮50%；

（4）启用紧急通道为商务客户预留20%的优先预订权；

（5）限制新预订时长要求所有新订单至少提前24小时确认

3.针对性促销策略

（1）推出早鸟返现计划提前7天预订享5折优惠，额外赠送餐饮代金券；

（2）设计亲子套餐含儿童乐园使用权，吸引家庭客群；

（3）实施转介绍裂变老客户邀请新客户可共享房费50%优惠；

（4）开发周边资源联动打包酒店+景区门票组合套餐；

（5）设置VIP专属通道会员预订可享受优先入住和免排队服务

4.客户安抚措施

（1）主动联系受影响客户提供同等级或更高标准替代方案；

（2）实施补偿机制赠送等值房券或餐饮代金券；

（3）简化退改流程承诺24小时内完成全额退款；

（4）提供情绪价值补偿赠送酒店特色礼品或手写致歉信；

（5）建立后续回访机制预订恢复后邀约客户再次体验---标准答案汇总

一、单选题

1.C

2.B

3.B

4.C

5.B

6.C

7.C

8.C

9.B

10.B

二、多选题

1.A、B、C

2.A、B、C、D

3.A、B、C、E

4.B、D

5.A、C、E

三、填空题

1.价格管控；资源限制

2.机票

3.总收益/总潜在收益

4.全程闭环

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（×）

4.（√）

5.（√）

五、简答题（略，按标准答案内容撰写）

六、分析题（略，按标准答案内容撰写）

七、综合应用题（略，按标准答案内容撰写）。