收费站微笑服务培训课件

高速公路收费站微笑服务培训课件第一章微笑服务的重要性与行业背景高速公路收费服务的公益属性窗口形象定位服务质量提升收费站作为高速公路服务的第一线窗口单位，每天接待成千上万的司乘微笑服务是提升整体服务质量和塑造良好社会形象的关键要素，体现了人员，其服务质量直接代表着整个高速公路系统的形象与水平人民交通为人民的服务宗旨，是构建和谐交通环境的重要基础公益属性形象代表品质标杆服务社会大众，体现公共服务价值展现行业文明，传递温暖关怀地方标准《高速公路收费人员微笑服务规范》简介标准发布年安徽省正式发布实施，这是高速公路行业首个关于微笑服务的地12022方标准，标志着微笑服务进入规范化、标准化发展阶段规范内容该标准系统规范了微笑标准、仪容仪表、文明用语、收费行为等多个维2度，为收费人员提供了明确的操作指引和服务准则行业意义微笑，温馨交通的第一步每一个真诚的微笑，都是温暖旅途的开始让我们用专业的服务和发自内心的笑容，为每一位过往司乘人员带去美好的出行体验第二章微笑服务规范详解微笑标准仪容仪表科学的微笑表情规范专业的外在形象要求形体仪态文明用语规范的姿态动作标准标准的语言表达规范微笑标准标准笑容眼神交流真诚态度露出颗门牙，嘴角自然上扬，形成优雅眼神礼貌正视顾客，传递真诚与尊重保持微笑要真诚自然不做作，融入情感温度即6-8的弧度笑容要发自内心，避免僵硬或夸张自然放松，避免游离或过度凝视，让司乘人使在工作疲劳时，也要保持良好的精神状态的表情员感受到温暖与关注和服务热情微笑是世界上最美的语言，一个真诚的笑容能够跨越语言障碍，传递温暖与善意仪容仪表要求男士规范女士规范•着装整洁挺括，制服平整无褶皱•发型整齐，前不遮眉、侧不掩耳、后不触领•面部清洁，保持清爽的职业形象•手部干净，指甲修剪整齐•鞋面光亮，袜子颜色与制服协调形体仪态标准站姿端正坐姿递卡动作双脚并拢或呈丁字形度上身挺直，双肩放松，双脚使用双手或右手递卡，动作45开立，身体挺拔，抬头挺胸平放地面或交叉，双手自然轻柔规范手指并拢，掌心收腹，双手自然下垂或交叉放于桌面或膝盖保持端庄向上，确保卡片正面朝向司于腹前，展现精神饱满的职优雅的坐姿，体现专业素养机，方便接取，体现细致周业形象到的服务态度规范的形体仪态不仅展现个人职业素养，更能让司乘人员感受到专业、尊重与关怀，是微笑服务的重要组成部分文明用语与服务原则规范用语声音标准沟通技巧使用您好、请、谢谢、再见等文明用语，声音音量适中，确保司机能够清楚听到，语速不急不慢，根据不同情况灵活应对，保持耐心和礼貌遇到询问清晰、语速适中、语调亲切，让每一句话都传递温暖吐字清晰避免过于大声造成不适，或过于小声导致时详细解答，遇到抱怨时倾听理解，用真诚的态度化与尊重沟通障碍解矛盾四项服务原则用心服务主动服务全身心投入每一次服务提前预判需求主动帮助变通服务激情服务灵活处理特殊情况保持热情饱满的状态第三章收费操作与服务流程标准化的收费操作流程是确保服务质量和工作效率的基础本章将详细介绍收费行为规范、手势动作标准以及应急处理流程，帮助收费人员掌握专业的操作技能收费行为规范票据操作流程服务要点ETC01接卡验证微笑问候，准确接卡并快速核对信息02计费确认准确计算费用，清晰告知金额03收款找零双手接递，当面点清找零04打印票据核对信息，规范打印发票05递卡送别双手递卡，微笑道别祝福设备检查每班次开始前检查设备运行状态，确保系统正常ETC通道引导清晰指引车辆进入正确车道，避免走错通道异常处理遇到设备故障或扣费异常，耐心解释并协助处理ETC礼貌服务即使是自动通行，也要保持微笑和挥手致意的习惯手势动作标准递卡动作收款动作目送车辆双手或右手递卡，五指并拢，掌心向上，卡片双手接收现金或卡片，点清核对后妥善放置车辆离开时保持微笑，目送并挥手致意，直到正面朝向司机，动作轻柔优雅，体现对司乘人找零时当面点清，双手递交，确保准确无误车辆驶离视线范围，展现周到的服务态度员的尊重经典微笑服务动作要领两转身、两点头、并五指、露八齿两转身两点头车辆到来时转身迎接，车辆离开时转身目送，展现主动热情的服务姿接卡时微笑点头致意，送别时再次点头道别，传递礼貌与尊重态并五指露八齿所有手势动作五指并拢，展现专业规范的服务形象保持标准微笑，露出颗门牙，自然亲切，温暖人心6-8现场应急与特殊情况处理设备故障快速响应纠纷处理与投诉接待技巧保持冷静无论对方情绪如何激动，都要保持冷静理智，避免冲突升级耐心倾听让司乘人员充分表达诉求，认真倾听不打断，表现出尊重和理解真诚道歉如果是工作失误，真诚道歉并及时纠正，体现责任担当合理解释清楚说明政策规定，用通俗易懂的语言进行解释寻求支持遇到无法当场解决的问题，及时请示上级或相关部门妥善记录详细记录投诉内容和处理过程，便于后续跟进和改进原则提醒处理纠纷时要坚持原则，但也要注重方式方法用真诚和专业化解矛盾，将投诉转化为改进服务的契机及时发现第一时间察觉设备异常，立即采取措施安抚司机礼貌说明情况，请求理解与配合启动预案规范手势，传递温暖每一个标准的动作，每一次真诚的微笑，都是对职业的尊重，对司乘人员的关爱让我们用规范的服务，温暖每一段旅程第四章职业道德与服务意识培养诚实守信爱岗敬业诚信为本，言行一致热爱本职工作，尽职尽责公正办事公平公正，一视同仁奉献精神乐于奉献，服务社会文明服务礼貌待人，优质服务职业道德是收费人员的立身之本，良好的服务意识是提供优质服务的内在驱动力只有将职业道德内化于心、外化于行，才能真正做到用心服务，让每一位司乘人员感受到温暖与关怀职业道德核心内容爱岗敬业诚实守信热爱收费工作，珍惜岗位机会以高度的责任感对待每一次服务，将平凡诚信是职业道德的基石做到诚信收费，准确计费，绝不私自收费或少收的工作做到极致，在岗位上实现个人价值多收对司乘人员的承诺要说到做到，建立信任关系公正办事文明服务对所有车辆和司乘人员一视同仁，不因车型、地域或其他因素而区别对待始终保持微笑，使用文明用语，规范服务行为以专业的态度和优质的服严格按照规定收费，公平公正处理每一笔业务务赢得司乘人员的尊重和认可，展现行业文明形象职业道德不是空洞的口号而是体现在日常工作中的每一个细节用心对待每一位司乘人员，就是最好的职业道德实践,服务意识提升技巧换位思考假如我是客户服务意识的核心是换位思考设想自己作为司乘人员通过收费站时，希望得到怎样的服务快速、准确、礼貌、周到将这种期待转化为服务标准，主动满足甚至超越客户需求观察需求1通过观察车辆和司机状态，预判可能的需求主动服务2不等待询问，主动提供帮助和引导超越期待3提供超出预期的贴心服务，创造惊喜持续改进4收集反馈，不断优化服务细节的服务理念101%是基本要求，是追求卓越多做一点，多想一步，多一份关心，就能让服务从合格变为优秀，100%101%从满意变为感动雨天主动提醒关窗•夜间提醒开灯行驶•长途车辆提示休息•提供简单的路线咨询•微笑服务的心理训练咬筷子练习法面部瑜伽训练微笑操日常训练将筷子横放在嘴里轻咬，保持分钟这个通过面部肌肉的拉伸和放松练习，增强表情控制每天早晚各进行一次微笑操对着镜子练习标准5-10动作能够强化面部表情肌的记忆，训练嘴角上扬能力包括抬眉、闭眼、鼓腮等动作，每个动作微笑，保持嘴角上扬、露出颗牙齿的标准姿6-8的肌肉群，帮助形成自然的微笑弧度每天坚持保持秒，重复次这些练习能够提升面部势秒，重复次配合深呼吸放松，让微510303-5练习，能够显著提升微笑的质量和持久度肌肉的灵活性，让微笑更加自然流畅笑从形式转化为习惯，最终成为自然流露训练提示微笑是一项需要练习的技能通过科学的训练方法，可以让微笑变得更加自然、持久和有感染力建议每位收费人员每天坚持练习，将微笑训练纳入日常工作准备中第五章安全意识与自我保护安全是一切工作的前提收费工作虽然看似简单，但也存在一定的安全风险本章将介绍工作中的安全注意事项、典型事故案例警示以及自我保护方法，帮助每一位收费人员安全、健康地完成工作工作安全注意事项收费亭安全管理疏导车辆安全防护应急情况处置严格执行收费亭门锁管理制度，工作时关好需要下亭疏导车辆时，必须穿着反光服，确遇到突发情况要保持冷静，第一时间确保自门窗，防止盗抢事件发生贵重物品和现金保在各种光线条件下都能被清晰看到站在身安全掌握报警流程和联系方式，必要时要妥善保管，不随意放置夜间工作尤其要安全位置，与车流保持足够距离，避免站在立即求助不要为了挽回损失而冒险，生命提高警惕，遇到可疑情况及时报告车辆盲区使用规范的引导手势，确保自身安全永远是第一位的和车辆安全穿越车道安全规范现金安全管理必须绕行挡车器，不直接穿越车道及时清点核对，防止差错••观察车流情况，确认安全后快速通过达到限额及时上缴，减少风险••穿着反光服，确保醒目可见交接班时当面清点，责任明确••避免在车流高峰期频繁穿越不私自保管或挪用公款••典型安全事故案例警示案例一情绪失控导致除名收费员何某因与司机发生纠纷，情绪失控做出不当行为，严重违反职业规范，最终被单位除名这个案例警示我们无论遇到什么情况，都必须保持冷静和理智，不能让情绪支配行为案例二违规操作致伤残收费员徐某为拦截恶意闯口的大货车，采取了危险的拦截行动导致自己严重受伤致残这个血的教训告,诉我们任何时候生命安全都是第一位的，不能为了工作而冒生命危险，遇到此类情况应立即报警处理深刻反思这些案例都是用血的代价换来的教训每一位收费人员都要引以为戒，时刻绷紧安全这根弦工作中要严格遵守安全规范，不冒险、不蛮干、不冲动，确保自身安全情绪管理的重要性保持冷静理智，用专业态度处理纠纷，避免情绪失控导致严重后果生命安全第一原则任何时候都不能拿生命安全冒险，遇到危险情况要及时报警求助安全自护与应急救援穿越车道安全要点受伤救护正确方法保持冷静受伤后首先保持冷静，评估伤情严重程度及时呼救立即呼叫同事协助，拨打急救电话120避免移动严重受伤时不要随意移动，防止二次伤害简单处置轻伤可进行简单包扎止血，重伤等待专业救援保护现场如因事故受伤，注意保护现场，便于调查心理安抚对受伤人员进行心理安抚，缓解紧张情绪观察确认观察车流，选择安全时机重要原则受伤救护的核心是避免二次伤害不要盲目搬动伤员，专业的事情交给专业的人及时呼救，等待专业医护人员到场处理绕行挡车器不直接穿越，必须绕行快速通过确认安全后快速通过车道第六章优秀案例分享与团队建设榜样的力量是无穷的本章将分享来自全国各地高速公路收费站的优秀服务案例，学习先进经验，汲取成功智慧，为提升我们的服务水平提供借鉴和启发重庆沙坪坝收费站糖式微笑团队G93服务理念365六个一样生人熟人一样、大车小车一样、干部群众一样、内宾外宾一样、忙时闲时一样、情绪好坏一样三声问候来有迎声、问有答声、走有送声，让每一位司乘人员感受到温暖五心相映真心、热心、诚心、细心、耐心，用心服务每一位司乘人员红旗班管理特色严格班规卓越标准班组成员签订服务承诺书微笑服务达标率••100%建立详细的工作考核制度文明用语使用率••100%每日服务质量自查互查投诉处理满意率••100%定期开展服务技能竞赛服务规范执行率••100%安徽皖通高速微笑文化长廊与员工关怀员工活动室心理抚慰室标准化展示设置舒适的员工活动室配备专门设立心理抚慰室配备专建立微笑文化长廊展示标准,,,健身器材、图书、影音设备业心理咨询师为员工提供心化收费动作、优秀服务案例、,等让员工在休息时间得到充理健康服务通过定期的心员工风采等营造浓厚的服务,,分放松缓解工作压力保持理辅导和情绪管理培训帮助文化氛围通过可视化管理,,,,良好的身心状态员工调节工作压力保持积极让服务标准深入人心,心态管理理念优质服务源于快乐员工只有关心员工、爱护员工让员工感受到组织的温暖他们才能以更好的状态为司乘人员提供优质服务,,员工关怀是提升服务质量的重要基础山东高速机场收费站四心微笑管理机制服务心文明心将服务意识融入日常工作主动热情地为每一位司乘人员提供优质服务把司乘人员的满意作为工作的最始终保持文明礼貌的服务态度使用规范的文明用语展现良好的职业形象和个人修养,,,,高标准真诚心大爱心以真诚的态度对待每一位司乘人员微笑发自内心服务真情流露用真心换真心将收费工作视为传递温暖和关爱的平台用大爱精神感染司乘人员传播正能量,,,,,五级考核与激励制度卓越级1优秀级2良好级3合格级4待提高级5建立科学的五级考核体系根据服务质量、微笑标准、投诉情况等多个维度进行综合评价考核结果与绩效设立微笑奖金专项激励对表现优秀的员工给予物质和精神双重奖励通过正向激励机制激发员工的服务,,,工资、评优评先直接挂钩热情让优质服务成为自觉行为,第七章微笑服务提升行动与考核建立科学完善的考核体系是确保微笑服务落到实处的关键通过规范的考核监督机制将微笑服务从理念转化为实际行动从要求转化为习惯持续提升,,,服务质量和水平微笑服务考核内容与监督视频监控回放现场抽查利用收费亭视频监控系统定期回放工作录像检查微笑服务执行情况重点管理人员不定期进行现场抽查以普通车辆身份体验服务或在现场观察收费,,,,关注微笑标准、服务用语、手势动作等细节发现问题及时纠正员的服务表现抽查结果纳入考核确保服务标准得到有效执行,,司乘评价同行互评建立司乘人员评价反馈机制通过满意度调查、意见箱、投诉热线等渠道收集开展班组间、岗位间的互评活动相互学习、相互监督、共同提高通过良性,,服务评价将司乘人员的评价作为考核的重要依据竞争形成比学赶超的良好氛围,绩效挂钩激励机制100%30%95%考核覆盖率绩效占比达标要求所有收费人员全部纳入微笑服务考核体系微笑服务考核占个人绩效工资的比重微笑服务各项指标的最低达标标准考核结果与绩效工资、评优评先、晋升晋级直接挂钩激励真诚微笑服务表现优秀的给予奖励不达标的进行培训整改形成有效的激励约束机制,,,微笑服务温暖每一程微笑是收费员的第一项工作也是最重要的工作用真诚微笑打造文明高速提升服务品牌让每,,一个真诚的微笑能够温暖人心化解矛盾传递一位过往司乘人员都能感受到我们的热情和关,,,友善怀让我们携手共创微笑服务、温馨交通的美好未来用优质服务书写高速公路行业的新篇章,!感谢您的学习与参与!让我们从现在开始将微笑服务的理念落实到每一天的工作中用心服务用情服务用微笑温暖每一段旅程,,,,。