家政服务培训课件

家政服务培训课件全套第一章家政服务职业认知与礼仪规范家政服务员职业定义与发展趋势家政服务员的工作内容与职业定我国家政服务行业规位模与就业前景家政服务员是指在家庭或社区中从事家务劳动、照根据商务部数据，我国家政服护服务和生活管理的专业人员主要工作内容包括务业从业人员已超过3000万人，:市场规模突破万亿元•家居清洁与环境维护随着人口老龄化、三孩政策实施和居民消费升级，家政服务•家庭膳食制作与营养搭配需求持续增长，行业发展前景•婴幼儿照料与教育辅助广阔•老年人生活护理与陪护•家庭日常事务管理家政服务员是现代家庭生活的重要支持者，是提升家庭生活质量的专业服务提供者家政服务员的职业道德与行为准则诚信为本责任心强服务意识坦诚对待雇主，不夸大个人能力，不隐瞒健康状对工作认真负责，细心完成每一项任务，对服务主动了解客户需求，用心提供优质服务，以客户况，言行一致，守信用、讲信誉对象的安全和健康高度重视满意为工作目标，持续改进服务质量保守客户隐私与职业操守隐私保护原则职业操守要求•严格保守雇主家庭信息•尊重雇主家庭文化与习惯•不泄露家庭成员隐私•不私自使用雇主物品•不传播雇主家庭事务•不接受额外财物•不擅自拍照或发布社交媒体•遵守工作时间与合同约定家政服务员基本礼仪与形象管理010203仪容仪表规范言行举止规范沟通礼仪技巧保持整洁的个人卫生，头发梳理整齐，面容清爽说话温和有礼，使用文明用语站姿端正，坐姿主动问候，微笑服务倾听雇主需求，及时反馈着装得体，统一工作服或简洁大方的便装指甲大方，行走稳健工作时动作轻柔，避免大声喧工作进展遇到问题礼貌请教，接受批评虚心改修剪干净，避免浓妆艳抹和刺激性香水哗，尊重雇主的生活习惯正保持适当距离，尊重私人空间第一印象决定信任度良好的仪容仪表和得体的礼仪是建立专业形象的第一步服务从微笑开始微笑是最美的语言，是建立信任的桥梁一个真诚的微笑能够化解陌生感，让雇主感受到温暖与专业第二章家庭清洁与保养技能家庭清洁是家政服务的核心技能之一掌握科学的清洁方法和保养技巧，不仅能提高工作效率，还能延长家具家电的使用寿命，为雇主创造舒适健康的居住环境家居环境清洁基础房屋卫生清洁流程与重点区域清洁前准备除尘清扫整理杂物，准备清洁工具，打开窗户通风从上到下清除灰尘，清扫地面垃圾深度清洁整理检查擦拭家具表面，清洁厨卫重点区域物品归位，检查清洁效果，垃圾清理客厅清洁要点厨房清洁要点卫生间清洁要点•家具除尘与擦拭•灶台油污清除•马桶深度清洁消毒•地面吸尘或拖地•橱柜内外擦拭•浴室墙面地面除垢•沙发清洁与整理•水槽与下水道疏通•镜面与五金件擦拭•窗户与窗帘清洁•冰箱内部整理•通风除湿防霉清洁工具的选择与使用方法选择合适的清洁工具能够事半功倍常用工具包括扫帚、拖把、吸尘器、抹布、清洁刷、喷壶等不同区域和材质需要使用相应的工具和清洁剂，避免造成损坏衣物洗涤与熨烫技巧不同面料的洗护要点棉麻织物丝绸制品可机洗，水温不超过40℃，避免长时间浸泡，深色衣物单独洗涤防止褪色建议手洗或选择轻柔模式，使用中性洗涤剂，避免暴晒，自然阴干为宜毛料衣物化纤面料冷水手洗，使用专用洗涤剂，不可拧干，平铺晾干，防止变形缩水耐磨易洗，但怕高温，洗涤水温不宜超过35℃，快速脱水，避免熨烫熨烫技巧与注意事项熨烫基本步骤注意事项

1.检查衣物面料标签，选择合适温度•丝绸、羊毛等需垫布熨烫

2.衣物略微潮湿时熨烫效果更佳•深色衣物反面熨烫防光泽

3.从衣领、袖口等细节部位开始•避免在衣物上停留过久

4.顺着面料纹理方向熨烫•有装饰物的部位小心处理

5.熨烫后自然晾凉再收纳•使用后及时清理熨斗底板家具与家电的清洁保养家具材质保护与清洁实木家具皮革家具玻璃家具使用柔软干布擦拭，定期打蜡保养避定期用专用皮革清洁剂擦拭，保持皮面使用玻璃清洁剂和无绒布擦拭，避免留免阳光直射和潮湿环境，远离热源清清洁柔软避免锐器划伤，远离高温和下水痕注意防撞击，移动时要轻拿轻洁时使用专用木质家具清洁剂，顺着木阳光暴晒每季度使用皮革保养油进行放定期检查连接部位，确保安全稳固纹方向擦拭深度护理常用家电日常维护冰箱保养洗衣机维护空调清洁每月清理一次内部，擦拭冰箱密封条每次使用后保持舱门开启通风干燥，定每两周清洗一次滤网，使用季前后深度定期除霜（非风冷冰箱），检查温度设期清洁过滤网和洗涤剂盒每月进行一清洁定期检查排水管，防止堵塞积水置是否合理保持冰箱背部通风良好，次筒自洁程序，检查排水管是否通畅专业深度清洁建议每年1-2次及时清理散热片灰尘清洁安全与环保知识清洁剂的安全使用环保清洁方法推广使用清洁剂时必须注意安全防护，避免对人体和环提倡绿色清洁，减少化学污染，保护家人健康境造成伤害天然清洁剂佩戴防护用品使用强力清洁剂时戴手套和口罩白醋、小苏打、柠檬等天然材料具有良好清洁效果，安全环保无刺激注意通风清洁时保持室内空气流通减少用量避免混用不同清洁剂不可随意混合，防止产生有毒气体按说明使用严格按照产品说明书配比和使用适量使用清洁剂，避免过度使用造成浪费和残留妥善保管清洁剂放置在儿童接触不到的地方及时处理皮肤接触后立即用清水冲洗可重复工具切记洁厕剂与消毒液（含氯）混合会使用可清洗重复使用的抹布、拖把，减少一次产生有毒氯气，严禁混用！性用品分类清洁不同区域使用专用清洁工具，避免交叉污染第三章家庭膳食制作与营养知识合理的膳食营养是家庭健康的基础家政服务员需要掌握食材选购、烹饪技巧和营养搭配知识，为雇主家庭提供安全美味、营养均衡的餐食食材采购与储存技巧新鲜食材的识别与选购蔬菜选购肉类选购水产选购选择色泽鲜艳、叶片完整、无黄叶烂叶的蔬菜新鲜猪肉呈淡红色，有弹性，无异味牛肉色泽活鱼鱼鳞完整有光泽，鱼眼突出清亮虾类应选根茎类要求表面光滑，无软烂发芽现象应季蔬深红，纹理清晰鸡肉应选皮肤光滑、肉质紧实活力强、体表光洁的贝类应紧闭或触碰即闭合菜营养价值更高，价格更实惠的购买时注意检查检疫章海产品要有正常海腥味，无腐败臭味食材储存与保鲜方法冷藏储存（）冷冻储存（以下）0-4℃-18℃•绿叶蔬菜用保鲜袋装好，可保存3-5天•肉类分装小份，标注日期•根茎类蔬菜可保存1-2周•鱼类清理后冷冻，可保存1-3个月•鲜肉类应在2天内食用•面食、速冻食品按说明储存•已开封食品密封后冷藏•避免反复解冻•熟食与生食分开存放•定期清理过期食品食材储存遵循先进先出原则，及时使用即将过期的食材，避免浪费基础烹饪技能常见菜系的烹饪技巧炒菜技巧蒸煮方法急火快炒，保持食材鲜嫩先热锅后放油，油温适中再下料掌握火候，避免炒糊保留营养，清淡健康水开后再放食材，保持火力稳定蒸鱼时间不宜过长，保持鲜嫩炖煮技巧煎炸要点小火慢炖，汤汁浓郁冷水下料更易出味，掌握加水量适时撇去浮沫，汤汁更清澈控制油温，外酥里嫩煎制时不要频繁翻动，一面定型后再翻面油炸食品沥干油分食物加工与烹调安全加工安全烹调安全用具安全•生熟食材分开处理•肉类必须彻底煮熟•定期消毒餐具•砧板、刀具专用•海鲜高温烹制•及时更换破损用具•食材充分清洗•隔夜菜充分加热•安全使用燃气灶•及时清理厨余垃圾•避免高温油烟•注意刀具安全合理营养与饮食安全营养均衡原则科学合理的膳食结构是维持健康的基础根据中国居民膳食指南，每日膳食应遵循以下原则谷物为主蔬菜水果每日250-400克谷物，包括全谷物和杂粮，提供主要能量来源每日300-500克蔬菜，200-350克水果，深色蔬菜占一半以上适量蛋白食物过敏与卫生安全注意事项6每日120-200克动物性食品，包括肉、蛋、奶、鱼类，保证优质蛋白摄入少盐少油足量饮水成人每日食盐不超过5克，烹调油25-30克控制糖摄入量每日饮水1500-1700毫升，少量多次，主动饮水少喝含糖饮料常见食物过敏原食品安全要点•海鲜类鱼、虾、蟹、贝类•不购买和使用过期变质食材•坚果类花生、核桃、腰果等•生食水果蔬菜彻底清洗•蛋类鸡蛋、鹌鹑蛋等•冰箱定期清理，熟食不超过3天•奶制品牛奶及其制品•剩菜剩饭充分加热至75℃以上•大豆及其制品•发芽土豆、青色番茄不可食用营养是健康的基石合理搭配膳食营养，用心烹制每一餐，为家人的健康保驾护航科学的营养知识是优秀家政服务员的必备技能第四章婴幼儿与老人护理技能照护服务是家政工作中最具专业性和责任感的领域无论是新生儿的细致呵护，还是老年人的日常照料，都需要专业知识、耐心爱心和高度责任心新生儿护理基础01科学喂养母乳喂养按需哺乳，奶粉喂养严格按配比新生儿每2-3小时喂养一次，观察奶量和吸吮状况喂奶后竖抱拍嗝，防止吐奶02换尿布技巧及时更换尿布，保持臀部干爽清洁清洗时由前向后擦拭，涂抹护臀膏观察尿便情况，发现异常及时告知03睡眠护理新生儿每天睡眠16-20小时保持室温适宜（24-26℃），衣被适度采用仰卧睡姿，避免俯卧营造安静舒适的睡眠环境04日常清洁每日温水擦浴，注意头部、颈部、腋下等褶皱处脐带未脱落前保持干燥，避免沾水剪指甲要小心轻柔婴幼儿安全防护知识防窒息睡眠时清除床上杂物，避免使用过软枕头喂奶时注意防呛咳，不要让婴儿含奶睡觉防跌落任何时候不要将婴儿单独留在高处换尿布时一手护住婴儿，抱婴儿时动作轻柔稳定防烫伤洗澡水温控制在37-38℃，先放冷水再放热水奶瓶喂养前测试温度，远离热水热汤防感染接触婴儿前洗手消毒，定期清洁消毒玩具用品避免婴儿接触患病人员，保持室内通风老年人生活照料日常生活辅助与心理关怀日常生活协助心理关怀要点起居照料沟通技巧•协助起床、穿衣、洗漱•耐心倾听，语速放慢•帮助如厕、洗澡•尊重老人意愿和习惯•协助进餐，注意饮食安全•多给予肯定和鼓励•定时翻身，预防褥疮•理解老人情绪波动活动辅助精神陪伴•搀扶行走，使用辅助器具•陪伴聊天，缓解孤独感•陪同外出散步•协助联系家人朋友•协助简单康复训练•鼓励参与适度社交活动•预防跌倒，清除障碍物•关注情绪变化，及时疏导常见老年疾病护理与康复训练高血压护理糖尿病照护康复训练辅助定时测量血压并记录，督促按时服药饮食低盐清淡，避免情绪激动协助监测血糖，控制饮食糖分摄入注意皮肤护理，防止感染督促适协助进行肢体功能训练，动作轻柔避免受伤鼓励老人主动参与，循序注意观察头晕、头痛等症状，异常及时就医度运动，观察低血糖征兆渐进增加活动量配合专业康复师指导方案家庭照护员的专业分工与技能等级家务服务员、母婴护理员、家庭照护员区别家务服务员主要职责家庭清洁、衣物洗涤、餐食制作、日常采购等基础家务劳动技能要求掌握基本清洁、烹饪和家务管理技能，工作相对基础母婴护理员（月嫂、育儿嫂）主要职责产妇护理、新生儿照护、乳房护理、月子餐制作、早期教育等专业服务技能要求需要专业母婴护理培训，掌握产褥期护理、婴幼儿喂养、常见疾病观察等知识家庭照护员（养老护理员）主要职责老年人生活照料、基础医疗护理、康复辅助、心理慰藉、慢性病管理等技能要求需掌握老年护理、急救常识、常见疾病护理、康复训练等专业技能国家职业技能等级标准简介根据人力资源和社会保障部职业技能等级认定标准，家政服务人员分为五个等级五级/初级工掌握基本家务技能四级/中级工熟练家务及基础护理三级/高级工专业照护与管理能力二级/技师高级技能及培训指导一级/高级技师行业专家级技能水平持有国家职业技能等级证书的家政服务员在就业市场更具竞争力，收入水平也更高第五章家庭安全与急救知识家庭安全无小事掌握必要的安全知识和急救技能，能够在关键时刻保护雇主家庭成员的生命安全，这是每一位家政服务员必须具备的基本素质家庭火灾预防与应急处理火灾隐患识别常见火灾隐患预防措施厨房用火燃气灶使用不当，油锅起火•定期检查燃气管道和电线电器故障线路老化、超负荷用电、电器短路•不超负荷使用电器吸烟不慎卧床吸烟、烟头未熄灭•厨房用火不离人儿童玩火玩打火机、火柴等•清理阳台、楼道杂物易燃物杂物堆放、易燃液体存放不当•配备灭火器、烟雾报警器•制定家庭消防逃生计划紧急疏散与灭火器使用发现火情初期扑救保持冷静，立即呼叫，拨打119报警小火使用灭火器扑灭，大火立即撤离安全疏散等待救援低姿前行，湿毛巾捂口鼻，走安全通道撤离后切勿返回，在安全地带等待消防灭火器使用方法（提、拔、瞄、压）提提起灭火器，颠倒几次拔拔掉保险销瞄对准火焰根部压压下把手，左右扫射记住火灾逃生原则是小火灭、大火跑遇到浓烟时一定要用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿前行煤气、天然气安全使用与急救使用前检查1检查燃气管道、接口是否漏气，灶具是否正常使用肥皂水涂抹接口处，有气泡说明漏气2使用中注意用火不离人，保持厨房通风使用后及时关闭燃气阀门和灶具开关异常情况处理3闻到燃气味立即关闭阀门，开窗通风，切勿开关电器到室外拨打燃气公司电话报修燃气泄漏急救措施与报警流程紧急处理步骤中毒急救方法切断气源立即关闭燃气总阀门如有人燃气中毒开窗通风打开所有门窗，加速空气流通•迅速将中毒者转移到空气流通处禁止明火严禁开关电器、打电话、使用打火机•解开衣领，保持呼吸道通畅疏散人员组织家庭成员撤离到安全区域•轻度中毒可吸新鲜空气，很快恢复室外报警到室外安全地带拨打燃气公司抢修电话和119•重度中毒立即拨打120急救•如呼吸停止，立即进行人工呼吸•等待急救时注意保暖切记发现燃气泄漏时，绝对不能开关任何电器（包括抽油烟机、排气扇、电灯等），也不能在室内打电话，因为电火花可能引起爆炸！常见家庭意外伤害急救烫伤急救跌倒处理冲用流动冷水冲洗15-30分钟降温脱小心脱去烫伤部位衣物泡继续浸泡冷水中盖用干净纱布覆盖送老人或儿童跌倒后不要急于扶起，先检查有无骨折或出血如怀疑骨折，不要移动伤者，立即呼叫120严重烫伤立即送医无明显外伤可缓慢扶起，观察有无头晕、呕吐等症状头部着地要特别警惕，及时就医检查禁止不要涂抹牙膏、酱油等，不要挑破水泡窒息急救出血处理海姆立克急救法小伤口清洁消毒后贴创可贴较大伤口用干净纱布压迫止血，加压包扎严重出血指压止血，压迫伤口近心端动脉，立即送医站在患者身后，双臂环抱其腰部一手握拳，拳眼对准患者肚脐上方两横指处另一手握住拳头，快速向上向内冲击，重复5次禁止异物扎入不要拔出，固定后送医婴幼儿窒息面朝下放在前臂上，头低于身体，拍打背部5次紧急呼救常识120119110急救中心消防救援公安报警医疗急救火灾报警治安求助报警时要说清地址、事故情况、伤者状况、联系方式，保持冷静，听从调度员指挥第六章家政服务管理与客户沟通优质的家政服务不仅需要扎实的专业技能，更需要良好的服务管理和沟通能力本章将帮助您提升服务标准，建立良好客户关系，实现职业发展家政服务流程与标准操作服务前准备与客户需求确认0102初次上门需求沟通准时到达，穿着整洁，主动自我介绍携带身份证、健康证、服务合同等证件，展示专业形象详细了解雇主具体需求和期望，包括工作内容、时间安排、特殊要求等记录家庭成员情况、生活习惯和注意事项0304环境熟悉制定计划在雇主引导下熟悉家居环境，了解物品摆放位置、家电使用方法、清洁工具存放地等根据需求制定工作计划，明确每日工作内容和时间安排与雇主确认并达成一致服务过程中的质量控制工作标准自我检查时间管理准时上下班，合理安排工作节奏•每日工作结束后检查完成情况质量标准按照要求完成每项任务，注重细节•清点物品，确保物归原位主动服务发现问题主动解决，及时汇报•检查安全隐患（水电气）持续改进根据反馈调整服务方式•记录当日工作内容和特殊事项细节决定成败，标准创造品质每一个小细节都是专业的体现客户沟通技巧与冲突处理有效沟通的技巧积极倾听清晰表达认真听取雇主的要求和想法，不打断，不急于辩解用眼神交流表示理解，适时回应我明白了好的倾听中捕捉关键说话条理清晰，用词准确礼貌汇报工作时简明扼要，重点突出遇到不懂的问题及时请教，避免自作主张造成误会信息，了解真实需求换位思考及时反馈站在雇主角度考虑问题，理解他们的期待和顾虑尊重不同的生活方式和文化习惯，适应家庭特点调整服务方式遇到问题或特殊情况及时沟通定期主动汇报工作进展，询问是否有需要改进的地方接受建议时虚心听取，积极改进投诉处理与客户关系维护真诚道歉保持冷静对工作失误真诚道歉，表达改正的诚意，承担应有责任面对投诉不要激动或争辩，保持平和态度，认真倾听雇主的不满积极改进分析原因立即采取行动改正，用实际表现挽回信任，防止类似问题再次发生客观分析问题产生的原因，找出改进方向，制定解决方案处理投诉的关键在于态度诚恳、行动迅速大多数雇主都能理解偶尔的失误,但不能容忍推诿责任和拒不改正的态度职业发展与技能提升路径职业资格证书介绍家政服务员职业技能等级证书母婴护理专项职业能力证书由人社部门认定的国家职业技能等级证书，分五级至一级是从事家政服务的基础证书，提升就业竞争力针对母婴护理的专项技能证书想从事月嫂、育儿嫂工作的必备证书，市场需求大，薪资水平高养老护理员职业技能等级证书健康管理师证书从事老年人生活照料与护理的专业证书随着老龄化加剧，持证养老护理员供不应求高级进阶证书，需要医学或相关专业背景可提供营养指导、健康咨询等增值服务，职业发展空间更大持续学习与技能升级建议理论学习培训进修阅读专业书籍，关注行业动态，学习新知识新技能参加各类培训班，考取职业资格证书创新思维实践积累思考服务创新，提供差异化优质服务在工作中不断总结经验，提升实操能力专业深耕同行交流选择一个细分领域深入钻研，成为专家与同行交流经验，互相学习，共同进步典型案例分享与实操考核要点成功家政服务案例分析案例一细心服务赢得信任案例二专业技能创造价值王阿姨初到雇主家时,发现雇主腰椎不好她主动学习腰椎护理知识,调整家务操作方式减李姐考取了母婴护理证书和营养师证书,为产妇制定科学月子餐,指导新生儿护理她的专轻雇主负担,还学会了简单按摩手法三个月后,雇主主动提高工资,并介绍亲友请她服务业服务让雇主全家满意,从月嫂做到了育儿嫂,月薪从8000元涨到15000元启示持续提升专业技能,考取权威证书,用专业创造更高价值启示用心观察客户需求,主动学习提升,用专业和关怀赢得信任技能考核重点与注意事项理论考核要点实操考核要点•家政服务职业道德规范•家居清洁操作规范•家居清洁基础知识•衣物洗涤熨烫技能•烹饪营养基本常识•家常菜烹饪技巧•婴幼儿及老人护理知识•婴儿抱持喂养操作•家庭安全与急救常识•老人生活照料辅助•客户沟通礼仪规范•应急情况处理能力考核建议理论与实操并重,注重细节和规范考前充分准备,熟练掌握各项技能实操时注意安全规范,保持从容自信的状态成为专业家政服务员的必由之路专业精神1持续学习2技能提升3职业素养4服务意识5家政服务的社会价值与个人成长鼓励学员持续提升服务社会,家政服务是一份充满温度和意义的职业您不仅是家务的承担者,更是家庭幸福的守护者:亲爱的学员们:•为职场父母分担家务,让他们安心工作家政服务业前景广阔,机会无限只要您用心学习,勤奋工作,不断提升,就一定能够在这个行业中闯出一片天地!•为新生儿家庭提供专业照护,呵护新生命•为老年人提供生活照料,让他们安享晚年记住:•为千家万户创造整洁舒适的生活环境用爱心对待每一个服务对象这份职业让您在付出中获得尊重,在服务中实现自我价值,在专业成长中获得更好的收入和社会地位用专业完成每一项工作任务用诚信赢得每一份信任用学习实现持续的成长匠心筑梦,服务创造价值愿每一位家政服务员都能成为受人尊敬的专业人才!。