银行贷款催收培训课件

银行贷款催收培训课件目录010203贷款基础知识回顾催收工作的重要性与挑战催收法律法规框架回顾贷款申请、审批与发放流程理解催收在风险管理中的核心地位掌握催收工作的法律边界与合规要求040506催收流程详解催收沟通技巧催收风险与合规防范学习早中晚期催收的策略与技巧提升与客户沟通的专业能力识别并规避催收中的各类风险0708不良贷款处置策略实战案例分享总结与提升建议掌握现金清收、重组与诉讼方法从真实案例中学习实战经验第一章贷款基础知识回顾贷款业务是商业银行的核心业务之一，理解贷款全流程对催收工作至关重要从客户提交申请到最终还款，每个环节都与催收工作密切相关贷款申请、审批与发放贷款类型分类完整的贷款流程包括八大关键步骤，信用贷款依靠客户信用发放，担保贷从客户申请到贷款发放，再到贷后管款需要抵押或保证，贴现贷款则以票理，形成闭环管理体系据为基础利率与还款方式了解不同利率计算方法和还款方式，有助于在催收中为客户提供合理的还款方案贷款流程八步详解贷款申请客户提交贷款申请资料，包括身份证明、收入证明、用途说明等必要文件信用等级评估银行对客户的信用状况、还款能力、资产负债情况进行综合评估，确定信用等级贷款调查客户经理实地调查核实客户提供信息的真实性，评估贷款风险贷款审批根据审批权限，由相应层级进行审批决策，确定是否发放贷款及贷款条件签订合同双方签订借款合同，明确贷款金额、利率、期限、还款方式、违约责任等条款贷款发放按照合同约定，将贷款资金划入客户指定账户或直接支付给交易对手贷后检查定期跟踪贷款使用情况，监控客户经营状况和还款能力变化贷款归还客户按照约定方式和时间归还本金和利息，完成贷款周期贷款逾期的影响贷款逾期对借款人的影响是多方面且长期的理解这些后果，有助于催收人员在沟通中更好地说服客户尽快还款罚息加重负担逾期后将按照合同约定计收罚息，罚息利率通常在原贷款利率基础上上浮30%-50%，大幅增加还款负担不良信用记录逾期记录将被上报征信系统，形成不良信用记录这将严重影响客户未来办理贷款、信用卡等金融业务，记录保存期长达5年法律诉讼风险银行有权对逾期客户提起诉讼，申请财产保全和强制执行法院可能冻结客户银行账户，查封、拍卖抵押物或其他财产第二章催收工作的重要性与挑战催收是银行风险管理的最后防线，是保障资产质量、维护金融稳定的关键环节在银行信贷业务中，催收工作直接关系到不良贷款率的控制和资产质量的优化有效的催收不仅能挽回资金损失，更能维护银行声誉，保障股东利益然而，催收工作面临着客户心理抵触、法律合规约束、操作难度大等多重挑战逾期贷款规模的增长会直接影响银行的资产质量指标，降低银行的盈利能力和市场信誉因此，建立高效、合规的催收体系是每家银行的必修课逾期贷款数据震撼亿急剧108678%↓信用卡逾期规模早期催收成功率时间拖延的代价2024年中国信用卡逾期半年未还金额超过1086逾期30天内进行催收，成功率高达78%，体现了逾期时间越长，催收成功率呈指数级下降，90天亿元，反映出催收工作的严峻形势早期干预的重要性后成功率不足20%这些数据清晰地表明催收工作必须及时、专业、持续早期介入能够显著提高回收率，降低损失每延迟一天，银行的损失风险就增加一分因此，建立快速反应机制和专业催收团队是银行风险管理的当务之急第三章催收法律法规框架催收工作必须严格遵守法律法规，在合法合规的前提下开展《商业银行法》《民法典》《民事诉讼法》等法律为催收工作提供了基本法律框架，明确了债权人的权利和义务主要法律依据催收合规红线《商业银行法》规定了银行催收的权严禁骚扰、威胁、恐吓借款人及其亲利，《民法典》明确了债权债务关系，友；禁止冒充国家机关工作人员；禁《民事诉讼法》规定了司法催收的程止使用暴力或软暴力手段；禁止泄露序客户隐私信息证据的法律效力催收过程中的录音、短信、微信聊天记录等均可作为法律证据，但必须在合法合规的前提下取得非法获取的证据不被法院采纳催收合规重点通话频次限制合规提示催收电话每日不超过3次，避免对客户造成骚扰多次拨打可能被认定为骚扰行为，引发投诉和法律风险所有催收活动必须留存完整记录，包括通话录音、短信截图、上门记录等，以备监管检查通话时间规范和法律诉讼之需严禁在夜间22:00至次日8:00之间进行催收，尊重客户的休息时间违反时间规定的催收可能被视为骚扰联系对象限定仅能联系借款人本人及合同约定的联系人，严禁骚扰无关人员、亲友或同事违规联系可能导致侵犯第三方权益的法律责任语言文明要求使用文明、专业的语言，严禁使用侮辱、威胁、恐吓性语言暴力语言可能构成违法犯罪，损害银行声誉第四章催收流程详解科学的催收流程应当根据逾期时间的长短，采取不同的催收策略和手段从温和提醒到法律诉讼，形成渐进式、多层次的催收体系早期催收晚期催收逾期1-30天逾期90天以上采用短信提醒、智能语音系统自动拨打电话等方式，温和提醒客户按启动法务催收程序，准备诉讼证据材料，发送律师函，必要时提起诉时还款此阶段客户多为无意遗忘，催收成功率最高讼，申请财产保全和强制执行此阶段以法律手段为主123中期催收逾期31-90天由专业催收人员进行人工电话催收，深入了解客户逾期原因，提供分期还款、延期还款等多种灵活方案此阶段需要更多沟通技巧催收流程图示电话沟通法律诉讼短信提醒上门催收第五章催收沟通技巧

（一）催收沟通是一门艺术，需要在维护银行权益和保持客户关系之间找到平衡点有效的沟通能够大幅提升催收成功率建立信任倾听为主开场白要温和友善，避免一开始就咄预留60%的时间让客户表达，认真倾咄逼人先表明身份和来意，用专业听客户的困难和诉求通过倾听，不态度赢得客户的基本信任，为后续沟仅能了解逾期真实原因，还能让客户通打下良好基础感受到被尊重，降低对抗情绪结构化施压按照信用影响→法律责任→后续措施的逻辑递进，让客户充分认识到逾期的严重后果，从而产生还款的紧迫感催收沟通技巧

（二）制造紧迫感沟通金句明确告知客户具体的还款期限和逾期后果，研究表明，设定明确期限能将履约率提升65%使用本周五前而非尽快等模糊表述我理解您目前的困难，但贷款逾期会严重影响您的征信记录，这将对您未来的生活产生长期影响我们可以一起讨论一个双方都能接受的还款方案语言艺术避免使用可能激怒客户的语言，保持专业、冷静和耐心即使客户情绪激动，也要控制自己的情绪，用事实和数据说话记录保存所有沟通必须录音存档，确保合规性记录客户承诺的还款时间、金额等关键信息，作为后续跟进和法律诉讼的证据电话催收实操要点电话前准备1详细核实客户基本信息、贷款情况、逾期时长、历史还款记录等了解客户的经营状况和还款能力，制定针对性的沟通策略和话术常见托辞应对•没钱还→询问具体困难，提供分期方案2•我忘了→提醒设置还款提醒，要求立即还款•钱被骗了→核实真实性，建议报警并商讨还款计划•账户有问题→协助解决问题，提供多种还款渠道话术示范3引导客户承诺还款的标准话术王先生，根据您目前的情况，您看这样可以吗？本周内先还款5000元，剩余部分我们可以申请分3期还清，您觉得这个方案可行吗？上门催收注意事项上门催收是针对严重逾期且电话催收无效的客户采取的措施，需要特别注意合法合规和人身安全合法合规第一上门催收必须遵守法律规定，避免任何形式的暴力、威胁或骚扰行为不得强行进入客户住所，不得限制客户人身自由，不得损坏客户财物现场观察收集观察客户的实际经营状况、资产情况、生活水平等，收集有价值的线索注意观察是否有可供执行的财产，为后续法律诉讼做准备安全协作执行上门催收应至少两人同行，互相照应确保人身安全遇到危险情况及时撤离并报警，不要单独行动或与客户发生肢体冲突函件催收与公告催收函件催收公告催收通过邮寄催收函件的方式提醒客户还款，是一种正式的书面催收方式对于下落不明或拒绝接收函件的客户，可以通过公告方式催收送达方式挂号信、特快专递、EMS等可追踪方式适用场景客户失联、拒收函件、地址不详等情况内容要素欠款金额、逾期时间、催收要求、法律后果公告媒介全国性或地方性报纸、银行官网等送达证明保留邮寄凭证和签收记录作为证据法律程序需符合《民事诉讼法》关于公告送达的规定注意事项函件应使用银行正式信笺，措辞严谨但不失礼貌保存证据保留报纸原件和公告内容作为送达证明第六章催收风险与合规防范:催收工作中存在多种风险，包括法律风险、操作风险和资源风险有效识别和防范这些风险，是保障催收工作顺利开展的前提操作风险催收流程不规范、证据保存不完整、沟通记录缺失等，可能导致客户投诉、监管处罚、诉讼法律风险败诉等不利后果非法催收可能导致刑事责任，包括非法拘禁、敲诈勒索、寻衅滋事等罪名民事责任方面资源风险可能面临侵犯隐私权、名誉权的赔偿催收资源配置不合理、人员专业能力不足、激励机制不当等，会影响催收效率和成功率，造成资源浪费合规催收案例警示案例一电话骚扰受罚案例二非法录音无效案例三违规催收投诉激增某银行催收人员一天内拨打客户电话超过某银行在催收过程中未告知客户录音，所某银行委托第三方催收公司，该公司使用10次，并在深夜时段多次致电，客户投诉获录音证据在法庭上被判定为非法证据，威胁、辱骂等手段催收，导致客户投诉率至银监会最终该银行被罚款50万元，相不予采纳，导致诉讼败诉，损失惨重激增300%，严重损害银行声誉，监管部关责任人被追责门介入调查这些案例充分说明，合规是催收工作的生命线任何违规行为都可能给银行带来严重的经济损失和声誉损害必须建立严格的合规管理体系，加强员工培训,确保每一次催收行动都符合法律法规要求第七章不良贷款处置策略对于催收无效的不良贷款，银行需要采取更为系统的处置策略，包括现金清收、贷款重组和依法收贷等多种方式现金清收通过维护债权、清查财产、协商谈判等方式，直接收回现金这是最直接、最有效的处置方式，能够快速减少不良贷款余额贷款重组通过调整贷款条件、延长还款期限、修改担保方式等，帮助有改善潜力的客户渡过难关，最终实现债权回收依法收贷通过法律诉讼、财产保全、强制执行等司法手段，保障银行债权这是最后的兜底手段，具有强制性和权威性现金清收实务协商处置方案清查可供财产维护债权档案与债务人协商抵押物的处置方式，可以通过通过多种渠道调查债务人的资产状况，包括拍卖、变卖、以物抵债等方式变现也可委完整保存借款合同、担保合同、催收记录等银行存款、房产、车辆、股权、应收账款等托专业机构或第三方进行清收所有债权凭证，确保诉讼时效不中断定期必要时可申请法院调查令或协助执行核对债权信息，及时更新客户联系方式和资产状况现金清收的关键在于快速行动、多方施压、灵活变通要充分利用各种合法手段，在保障银行权益的同时，也要考虑债务人的实际情况，寻求双方都能接受的解决方案贷款重组条件与流程适用条件重组方式修改还款方案贷款重组适用于债务人虽然目前财务状况恶化,但仍有改善可能和还款意愿的情况延长贷款期限、调整还款方式（如等额本息改为先息后本）、降•企业经营困难但主营业务正常低月还款额等•临时性资金周转困难完善担保条件•市场环境变化导致短期亏损•有明确的改善计划和措施增加担保人、追加抵押物、提高抵押率、引入第三方担保等增信•保持良好的沟通配合态度措施司法重组在法院主导下，通过破产重整程序调整债务结构，制定偿债计划依法收贷关键步骤提起诉讼1向有管辖权的人民法院提起民事诉讼，请求判令债务人偿还借款2申请财产保全本息法院一般在立案后6个月内作出判决在诉讼前或诉讼中申请财产保全，查封、冻结债务人的财产，防止申请支付令3其转移、隐匿财产需提供担保并支付保全费用对于债权债务关系明确、无争议的案件，可向法院申请支付令4申请强制执行程序简便快捷，15日内即可取得支付令判决生效后，如债务人不履行，可申请法院强制执行执行措施包括冻结账户、查封财产、拍卖变卖、限制高消费等追加被执行人与股东责任追究在执行过程中，如果发现债务人恶意逃避债务或股东存在违规行为，可以依法追加被执行人或追究股东责任追加被执行人成功案例分析法律依据《最高人民法院关于民事执行中变更、追加当事人若干问题某银行诉A公司借款纠纷案中，判决生效后发现A公司已被注销，但股东的规定》B在注销前未进行清算银行申请追加B为被执行人，法院支持，B最终承担全部还款责任适用情形关键要点及时调查股东信息，收集财产混同、虚假清算等证据，在执•企业法人被注销但仍有财产可供执行行阶段积极申请追加•一人有限公司股东不能证明财产独立•公司人格被滥用，股东与公司财产混同•未经清算程序即办理注销登记•虚假出资、抽逃出资的股东第八章实战案例分享

（一）案例电话催收成功案例财产保全成功案例微信证据胜诉123某制造企业贷款500万元逾期60天催收专员通某房地产企业贷款2000万元逾期，银行及时提起某个人贷款50万元逾期，客户否认收到催收通知过电话了解到客户因应收账款延迟回款导致资金诉讼并申请财产保全法院冻结了该企业的银行银行提供了完整的微信聊天记录和电话录音，证紧张专员提供了分期还款方案，并协助客户联账户和在建工程保全措施有效阻止了企业转移明多次催收无果法院采纳微信记录作为证据，系下游企业加快回款最终客户在90天内全额还资产，最终通过拍卖在建工程回收贷款1800万元，判决支持银行诉求，客户承担全部还款责任及诉款，成功挽回500万元损失率仅10%讼费用实战案例分享

（二）案例上门催收化解危机案例重组助力回款案例非法催收教训456某餐饮企业贷款300万元逾期,电话催收无效某科技企业贷款800万元逾期,调查发现企业某银行委托的第三方催收公司使用威胁手段催收团队上门发现企业仍在正常营业,但老有重大研发项目即将落地银行评估后决定催收,客户报警后事件在网络发酵银行被板故意回避团队耐心守候并与员工沟通,进行贷款重组,延长期限1年并降低月还款额迫公开道歉,赔偿客户损失,并被监管部门通最终与老板见面通过现场谈判,老板同意项目成功后企业经营好转,提前还清全部贷报批评和罚款此事件促使该银行全面整改用店铺租金收入优先还款,3个月内还清全部款,银行还获得了长期优质客户催收流程,建立严格的合规体系欠款这些案例告诉我们专业、合规、灵活是催收成功的三大要素要根据不同情况选择合适的策略,既要坚定维权,又要注重方式方法催收团队建设与职业素养优秀的催收团队是银行资产安全的重要保障催收人员需要具备专业的法律知识、心理学技巧和高度的职业道德心理学技巧法律知识掌握沟通心理学、谈判技巧、情绪管理等,能够识别客户心理状态并采取相应策略熟悉民商法、合同法、担保法、诉讼法等相关法律,了解催收的法律边界和证据规则职业道德坚守合规底线,尊重客户权益,维护银行形象,以专业和敬业赢得信任和尊重持续学习创新能力定期参加培训,学习新的法律法规、催收技巧和行业动态,不断提升专业能力能够根据不同情况灵活调整策略,善于发现问题和寻找解决方案催收工作中的心理学应用催收工作本质上是一场心理博弈掌握心理学技巧能够有效提升催收成功率,降低冲突风险123识别客户心理状态运用激励与压力平衡处理恶意拖欠与失联客户的心理状态多种多样有的是真的困难、催收沟通要在激励和压力之间找到平衡点对于恶意拖欠和失联客户,需要采取更加系有的是故意拖延、有的是恐惧逃避通过语单纯施压容易激化矛盾,单纯激励又缺乏约统和坚决的措施言、语气、态度等判断客户的真实心理,才束力多渠道定位通过工作单位、亲友、社交媒能对症下药激励措施提供灵活还款方案、减免部分罚体等寻找线索真实困难型表现为愿意沟通、主动说明情息、恢复信用记录法律威慑发送律师函、公告催收、准备起况、寻求帮助压力手段告知法律后果、征信影响、资产诉材料故意拖延型表现为找各种借口、态度敷衍、查封可能性第三方施压联系担保人、保证人共同催收反复承诺不履行平衡策略先激励后压力,或软硬兼施,根据恐惧逃避型表现为不接电话、失联、情绪客户反应调整果断诉讼不要无限期等待,及时启动司法激动甚至威胁程序催收工作绩效考核指标科学的绩效考核体系能够有效激励催收团队,提升工作效率考核指标应当全面、客观、可量化催收率回款额满意度催收成功率实际回款金额客户满意度成功催回的案件数量占总催收案件的比例,反映催收回来的资金总额,直接体现催收工作对银行客户对催收服务的评价,反映催收工作的专业性催收工作的有效性资产质量的贡献和规范性合规性指标团队协作与成长•合规催收率100%无违规操作•团队配合度跨部门协作效率评分•投诉率控制每季度投诉不超过3起•培训参与度参加培训和考试情况•录音完整率所有催收电话100%录音•知识分享案例总结和经验交流•证据保存率所有案件证据完整归档•创新贡献提出改进建议和创新做法第九章总结与提升建议催收工作是银行风险管理的核心环节,关系到资产安全和持续发展夯实基础1深入学习贷款业务知识和催收流程,打好专业基础,了解银行风险管理体系合规为先2严格遵守法律法规,坚守催收红线,确保每一次催收行动都合法合规合规是生命线精进技巧3不断提升沟通能力、谈判技巧和心理学应用能力,在实践中积累经验、总结规律持续学习4关注法律法规变化、行业动态和新技术应用,参加培训和交流,保持专业竞争力体系建设5推动建立科学的催收体系,包括流程标准化、工具信息化、团队专业化,保障资产安全催收工作任重道远,需要我们以专业的态度、合规的方式、创新的思维,不断提升催收能力,为银行资产健康和稳健发展贡献力量谢谢聆听期待大家将所学应用于实际工作,在催收实践中不断探索和创新,提升专业能力让我们共同努力,守护银行资产健康,保障金融安全,为银行的稳健发展贡献自己的力量如有任何问题或需要进一步交流,欢迎随时沟通祝大家工作顺利,事业进步!。