卓越绩效评价培训课件

卓越绩效评价培训课件课程导航0102卓越绩效评价模式概述领导力与组织治理掌握模式起源、核心价值观与评价框架领导作用、企业文化与社会责任实践0304战略制定与部署顾客与市场管理战略规划工具与绩效指标设计方法需求识别、关系管理与满意度提升0506资源管理过程管理人力、财务、知识与供应商管理体系关键过程识别与精益生产实践07绩效结果与持续改进案例分享与实操指导评价报告撰写与改进机制建立第一章卓越绩效评价模式概述:模式起源与发展国际对比与中国特色卓越绩效评价模式源于20世纪80年代美GB/T19580与波多里奇标准在核心框架国波多里奇国家质量奖,旨在帮助企业系上保持一致,均采用七大类别评价体系,但统提升管理水平该模式已成为全球公更加注重中国企业实际,强调社会责任、认的质量管理标准,在日本、欧洲等地均创新驱动与和谐发展有本地化版本该标准为各类组织提供了系统的自我评中国于2004年发布GB/T19580《卓越绩价工具,帮助识别改进机会,实现持续卓效评价准则》国家标准,并建立全国质量越奖体系,推动企业追求卓越管理卓越绩效模式的十一项核心价值观远见卓识的领导顾客驱动的卓越组织和个人的学习高层领导制定方向、创造价值观、营以顾客为中心,创造持久价值,建立忠诚持续学习、知识共享,提升组织适应能造追求卓越的环境关系力重视员工和合作伙伴敏捷性与灵活性关注未来激发员工潜能,建立互利共赢的伙伴关快速响应变化,保持竞争优势长远规划,平衡短期与长期目标系创新管理基于事实的管理社会责任持续创新流程、产品与商业模式依据数据和信息做出科学决策履行公民义务,支持社区发展注重结果与创造价值系统的观点为所有利益相关方创造平衡价值整体管理组织,实现战略一致性卓越绩效模式内容构成与分值分布卓越绩效评价准则由七大类别构成,总分1000分,形成完整的管理体系评价框架其中过程类标准侧重管理方法,结果类标准关注绩效水平第二章领导力与组织治理:高层领导的关键作用高层领导在卓越绩效中扮演核心角色,需要确定组织方向、建立顾客为中心的文化、营造法律和道德行为环境,并创造持续学习与创新氛围使命愿景价值观体系使命阐述组织存在的根本目的,愿景描绘未来理想状态,价值观则指导员工行为准则三者共同构成企业文化基石,需要通过多种渠道向全员传播并融入日常管理联想企业文化竞争力模型联想将企业文化分为精神层、制度层和物质层三个维度,通过说到做到,尽心尽力的核心价值观,构建了独特的文化竞争优势,成为中国企业文化建设的标杆领导力实践案例分享华为创新型企业文化联想内控体系与治理获奖企业领导绩效评价华为以以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰联想建立了完善的公司治理结构,设立董事会、历届全国质量奖获奖企业均建立了高层领导绩效苦奋斗、坚持自我批判的核心价值观,建立了强审计委员会等机构,实施全面风险管理体系通评价机制,通过360度反馈、战略目标达成度、员大的创新文化通过轮值CEO制度、研发投入占过ERP系统实现业务流程标准化,确保内部控制有工满意度等多维度指标,确保领导层持续改进管比超15%等机制,持续保持技术领先优势效性,支撑全球化运营理能力,引领组织卓越发展组织治理与社会责任现代企业治理原则企业社会责任履行OECD公司治理原则强调股东权利保护、利益相关方作用、信息披露卓越企业需主动承担对员工、顾客、供应商、社区、环境的责任,建立透明度、董事会责任等六大方面,为企业建立健全治理结构提供国际标道德规范体系,确保合规运营,积极参与公益事业,实现经济效益与社会准框架效益的统一美的电器实践案例比亚迪绿色发展美的集团建立了产品领先、效率驱动、全球经营战略,在节能环保、比亚迪秉持用技术创新满足人们对美好生活的向往使命,在新能源汽员工关怀、社区投入等方面持续发力,连续多年入选可持续发展指数,树车、轨道交通等领域引领绿色革命,实现经济发展与环境保护双赢,成为立行业标杆全球新能源领导者第三章战略制定与部署:战略管理体系构建PEGASI模型提供了系统的战略管理框架,包括计划Plan、实施Execute、检查Gauge、评价Assess、标准Standardize、改进Improve六个阶段,形成战略管理闭环波特竞争战略理论迈克尔·波特提出三大基本竞争战略:成本领先、差异化和集中化企业需根据行业特点和自身资源能力,选择适合的战略定位,构建可持续竞争优势战略分析工具应用PEST分析识别宏观环境机会威胁,SWOT分析评估内外部条件,CMP竞争地位矩阵明确市场定位综合运用这些工具,可全面评估战略环境,制定科学决策战略部署与绩效预测战略目标分解资源配置规划将企业总体战略分解为各部门、各层级的具体目标,确保战略自上而下根据战略优先级配置人力、财力、物力等关键资源,制定投资计划和预有效传递,建立目标责任体系算方案,保障战略实施指标设计绩效监控反馈KPI建立关键绩效指标体系,包括财务、顾客、内部流程、学习成长四个维建立定期评审机制,跟踪战略实施进度,分析偏差原因,及时调整行动计度,设定目标值与监控机制划,确保战略目标达成比亚迪售后服务战略案例:比亚迪制定全球布局、本地服务的售后战略,设定3年内服务网点覆盖率达95%的目标,通过数字化平台建设、技师培训体系、配件供应链优化等举措,实现客户满意度从82%提升至91%,有力支撑市场扩张战略第四章顾客与市场管理:1顾客需求识别方法通过市场调研、客户访谈、数据分析、竞品对比等多种方式,系统识别显性需求与潜在需求,建立VOC客户之声收集机制2市场细分与定位根据地理、人口、心理、行为等变量进行市场细分,评估各细分市场吸引力,选择目标市场,确定差异化定位策略3质量功能展开QFD将客户需求转化为产品技术特性,通过质量屋矩阵分析,确定设计优先级,确保产品开发真正满足客户期望4需求转化实践案例某汽车电子企业通过QFD方法,将客户对导航准确性的需求转化为GPS精度、地图更新频率、语音提示清晰度等20项技术指标,产品上市后市场反馈优良顾客关系管理与满意度提升多渠道沟通体系建设法投诉处理流程8D构建线上线下融合的客户接触网络,包括官网、APP、400热线、社交媒

1.D1:组建跨职能团队体、实体店面等,确保客户随时随地获得一致性服务体验建立统一的

2.D2:描述问题现状CRM系统,整合客户信息,实现全渠道数据共享

3.D3:实施临时遏制措施满意度调查与分析

4.D4:确定根本原因

5.D5:选择永久纠正措施定期开展客户满意度调查,采用NPS净推荐值、CSAT客户满意度得分、

6.D6:实施并验证纠正措施CES客户费力度等多维度指标运用统计分析技术,识别关键驱动因素,确定改进重点领域

7.D7:预防再发生

8.D8:祝贺团队并总结经验某企业应用8D法处理客户投诉,平均处理周期从15天缩短至7天,客户满意度提升18个百分点顾客忠诚度与竞争对手分析忠诚度定义与测量竞品满意度对比顾客忠诚度指客户重复购买意愿和推通过神秘顾客、第三方调研等方式,收荐他人的程度测量方法包括重复购集竞争对手的客户满意度数据,对比产买率、客户生命周期价值CLV、推荐品质量、服务响应、价格竞争力等维率、钱包份额等指标,综合评估客户粘度,识别自身优势与差距性满意度关注度矩阵-汽车企业将产品属性按客户关注度横轴和满意度纵轴分布,发现售后服务响应速度位于高关注低满意区域,成为优先改进项,投入资源提升后市场口碑显著改善第五章资源管理:人力资源战略绩效管理体系基于企业战略制定人才规划,建立岗位胜任力设计科学的绩效考核指标,实施目标管理模型,明确各岗位所需知识、技能、素质标准MBO或平衡计分卡BSC,定期评估与反馈薪酬激励机制员工发展培养建立与绩效挂钩的薪酬体系,包括基本工资、制定培训计划,建立职业发展通道,提供导师辅绩效奖金、长期激励,确保内部公平与外部竞导、轮岗锻炼等机会,促进员工成长争力标杆案例:联想建立三三制人才培养体系,美的实施全球领先人才战略,通过系统的人力资源管理实践,打造高绩效团队,支撑企业持续发展财务管理与知识信息技术财务预算体系知识管理体系建立全面预算管理制度,包括经营预算、搭建知识管理平台,实现知识的创造、存资本预算、财务预算三大体系采用零储、共享、应用建立最佳实践库、专基预算、滚动预算等方法,提高预算准确家库、经验教训库,促进组织学习性与灵活性战略规划IT风险管理机制将信息技术与业务战略融合,推进数字化识别财务风险流动性、汇率、信用风险转型实施ERP、CRM、SCM等系统,提等,建立风险评估矩阵,制定应对策略获升运营效率获奖企业平均IT投入占营收奖企业普遍建立了完善的内部审计与风3-5%险控制体系供应商关系与基础设施管理1供应商评估选择建立供应商评价标准质量、交付、成本、服务,通过招标、审核、试用等流程筛选合格供应商2战略伙伴关系建立与核心供应商签订长期协议,开展联合研发、技术共享、成本优化,实现双赢合作3绩效监控改进定期评估供应商表现,实施分级管理,协助供应商持续改进,构建稳定高效供应链4设备管理TPM推行全面生产维护,通过自主保全、计划保全、预防保全等活动,提高设备综合效率OEE深圳机场卓越营运体系:深圳机场通过实施TPM管理,设备完好率从92%提升至

98.5%,故障停机时间减少60%,运营效率显著提高,为旅客提供更可靠的服务保障第六章过程管理:关键过程识别运用价值链分析方法,识别对客户价值创造、战略目标实现具有重大影响的关键过程区分核心过程、支持过程和管理过程,明确各过程负责人与目标流程图绘制SIPOCSIPOC模型包括供应商Supplier、输入Input、过程Process、输出Output、客户Customer五要素通过绘制SIPOC图,清晰界定过程边界,明确输入输出要求,为过程改进提供基础过程绩效指标设计为每个关键过程设定质量、成本、交付、安全等维度的绩效指标,建立测量系统,定期监控过程能力,确保过程输出满足要求过程实施与持续改进精益生产工具应用六西格玛改进方法美的精益生产实践5S现场管理:整理、整顿、清扫、清洁、素DMAIC流程:定义、测量、分析、改美的集团全面推行T+3订单交付模式,通养,打造高效工作环境进、控制过精益改善,生产周期缩短40%,库存周转率提升50%,人均产值增长35%,成为家电价值流图析:识别并消除浪费,优化物流与统计工具:控制图、因果图、帕累托图行业精益标杆信息流等看板管理:可视化生产进度,实现拉动式生目标:将过程缺陷率降至

3.4PPM百万产分之

3.4研讨话题:如何在您的企业中识别关键过程选择一个过程绘制SIPOC图,并讨论可能的改进机会第七章绩效结果与持续改进:绩效数据收集建立数据收集系统,确保数据准确性、及时性、完整性,涵盖财务、顾客、运营、人力资源等各维度绩效指标绩效分析评估运用趋势分析、对比分析、相关分析等方法,评估绩效水平、识别优势领域与改进机会,分析绩效与战略目标的一致性持续改进PDCA计划Plan:识别问题,制定改进计划;执行Do:实施改进措施;检查Check:验证改进效果;行动Act:标准化或再改进标杆对比学习与行业领先者对比关键绩效指标,学习最佳实践,设定具有挑战性的改进目标,缩小绩效差距,追求卓越绩效评价报告撰写要点评价指标体系设计数据分析与说明指标选择遵循SMART原则:具体Specific、可测量Measurable、可达成采用图表折线图、柱状图、雷达图等直观展示绩效数据,进行横向对比与Achievable、相关性Relevant、时限性Time-bound竞争对手、行业平均和纵向对比历史趋势指标体系应全面覆盖七大类别,突出关键绩效指标,既有过程指标,也有结果指定量数据需配合定性说明,解释绩效变化原因、采取的改进措施、取得的成标,形成完整的绩效评价框架效,增强报告说服力12组织概述管理方法介绍企业基本情况、主要产品服务、经营环境、竞争地位描述各类别的管理方法、实施过程、评价改进机制34经营结果改进机会展示各维度绩效数据、趋势分析、对比分析识别存在的差距与不足,提出改进计划与目标绩效管理与评价的关系绩效实施辅导绩效计划制定事中阶段:过程监控、指导支持、问题解决事前阶段:设定目标、分配资源、明确标准绩效评价考核事后阶段:数据收集、结果评估、等级判定绩效改进提升绩效反馈面谈制定改进计划、培训发展、调整目标、激励措施沟通结果、分析原因、认可成绩、指出不足绩效评价是绩效管理的重要环节,但不是终点通过完整的绩效管理闭环,将评价结果转化为改进行动,驱动个人与组织绩效持续提升,实现战略目标第八章典型企业案例分享:联想集团卓越绩效之华为持续创新实践比亚迪新能源战略路华为坚持每年将销售收入比亚迪从电池制造起步,垂直联想通过制定-沟通-执行-10%以上投入研发,建立了整合产业链,确立电池-IT-汽评估的战略管理循环,将联2012实验室等研究机构,车战略布局通过自主研想之道文化深度融入管理通过IPD集成产品开发流发刀片电池、DM-i超级混动实践建立客户关系管理体程,实现从技术到产品的高效等核心技术,在新能源汽车市系,实施全球供应链整合,推转化实施全员持股激励,打场实现从追赶到领先,销量连行六西格玛质量管理,荣获中造奋斗者文化,成为全球通信续多年全球第一,树立绿色出国质量奖,成为中国企业国际设备领导者行新标杆化典范实操工具与模板介绍战略规划模板1包括PEST分析表、SWOT矩阵、战略地图、平衡计分卡、年度经营计划表等,帮助企业系统开展战略规划工作绩效指标设计工具2KPI指标库、目标设定工作表、绩效考核表、绩效面谈记录表,支持企业建立完善的绩效管理体系顾客满意度调查表3涵盖产品质量、服务态度、交付及时性、价格合理性、售后支持等维度的问卷模板,可根据行业特点调整使用过程管理工具包4SIPOC流程图、乌龟图、控制计划、FMEA失效模式与影响分析、作业指导书等标准化文件模板自评报告样本5提供全国质量奖获奖企业自评报告精选片段,展示优秀报告的撰写逻辑、数据呈现、亮点提炼方法研讨与互动环节企业自评报告分析结合企业实际应用选取典型自评报告章节,组织小组讨论:小组讨论话题:•领导类别:如何描述高层领导作用使

1.贵企业目前管理水平处于什么阶段命愿景如何传播与卓越绩效要求的差距在哪•战略类别:战略制定过程是否完整战

2.如何在企业推行卓越绩效模式可能略目标是否可测量面临哪些挑战•顾客类别:顾客需求识别方法是否多

3.选择一个类别如顾客与市场,设计改样满意度数据是否充分进方案•结果类别:数据趋势如何对比标杆差

4.如何获得高层领导支持如何动员全距在哪员参与通过实际报告分析,加深对评价标准的理每组派代表分享讨论成果,讲师点评指解,学习优秀实践导卓越绩效评价的挑战与对策挑战认识不足挑战领导重视不够::问题表现:将卓越绩效等同于质量管理或ISO认证,理解片面,缺乏系统问题表现:高层领导口头支持但缺乏实际投入,未纳入战略规划,资源思维配置不足应对策略:开展专题培训,邀请专家授课,组织标杆企业参观学习,提升应对策略:通过数据展示卓越绩效对企业竞争力的提升作用,争取列入全员认知水平董事会议题,一把手亲自挂帅挑战文化氛围缺失挑战方法工具不熟::问题表现:员工抵触变革,部门各自为政,缺乏持续改进文化和团队协问题表现:缺乏专业人才,不掌握评价标准,不会使用管理工具,实施流作精神于形式应对策略:建立激励机制,表彰改进典型,开展合理化建议活动,营造追应对策略:引入外部咨询,建立内部推进团队,系统培训评价方法,循序求卓越的组织文化渐进分步实施卓越绩效模式未来趋势数字化智能化转型大数据、人工智能、物联网等技术深度融入绩效管理通过智能分析预测绩效趋势,实时监控过程能力,实现精准决策数字孪生技术模拟优化生产流程,提升运营效率绿色可持续发展ESG环境、社会、治理成为评价重要维度企业需平衡经济效益与环境保护,减少碳排放,发展循环经济社会责任从被动合规转向主动创造社会价值,可持续发展成为核心竞争力全球化竞争新机遇一带一路倡议为中国企业走出去提供机遇卓越绩效模式帮助企业建立国际化管理体系,提升品牌影响力通过参与国际质量奖评选,对标世界级企业,加速融入全球价值链培训总结核心要点回顾卓越绩效评价模式提供了系统的管理框架,涵盖领导、战略、顾客、资源、过程、结果等七大类别十一项核心价值观指引企业追求卓越之路评价不是目的,持续改进才是核心关键成功因素高层承诺:领导亲自参与,提供资源保障全员参与:培训宣贯,激发改进热情系统方法:整体规划,分步实施,持之以恒数据驱动:建立测量体系,基于事实决策学习创新:标杆对比,持续学习,勇于创新实践路径建议建议企业从自我评价起步,识别现状与差距,选择1-2个优先改进领域试点积累经验后逐步扩展,最终建立全面的卓越绩效管理体系3-5年内可考虑申报省市质量奖,以评促建,加速提升课后行动计划1制定推进路线图2设定短期与长期目标3建立学习分享机制建议在培训后1个月内,组织管理层研讨短期目标1年:完成全员培训,开展自我成立卓越绩效推进委员会,各部门设立改会,制定企业卓越绩效推进3年规划明确评价,识别3-5个优先改进项,启动试点项进小组定期举办内部经验交流会,分享各阶段目标、责任部门、资源投入、里目,初见成效改进案例建立知识库,积累最佳实践程碑节点建立项目管理机制,定期评审组织参加外部研讨会,持续学习行业先进长期目标3-5年:建立完善的管理体系,进展经验各类别得分达到优秀水平,申报省市质量奖,向国家质量奖冲刺参考资料与推荐阅读核心标准文件案例集锦GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》历届全国质量奖获奖企业案例集涵盖制造国家标准全文,卓越绩效评价的基础文件业、服务业等各行业优秀实践联想、华为、海尔管理实践专著深度剖析GB/Z19579-2012《卓越绩效评价准则实标杆企业管理体系施指南》详细解读评价要求,提供实施指导省市质量奖获奖组织经验汇编地方优秀企业的成功经验分享Baldrige ExcellenceFramework美国波在线资源多里奇卓越绩效标准,国际参考权威书籍推荐•中国质量协会官网:最新政策与活动信息•《追求卓越:卓越绩效模式实施指南》•全国卓越绩效管理网:学习资料库•《从优秀到卓越》Good toGreat-•标准化委员会网站:标准文件下载吉姆·柯林斯•《卓越绩效评价实务》致谢与答疑感谢您的参与!感谢各位学员的积极参与和热烈讨论卓越绩效之路没有终点,只有不断超越自我,持续改进,才能实现基业长青希望本次培训能为您的企业管理提升提供启发和帮助将所学知识转化为实际行动,在实践中不断深化理解,逐步建立适合本企业的卓越绩效管理体系后续支持•培训资料电子版已发送至各位邮箱•提供3个月线上答疑服务•可预约企业现场诊断辅导•定期发送最新案例与资讯欢迎随时提问交流,共同进步!联系方式培训讲师:卓越绩效专家团队电子邮箱:excellence@example.com咨询热线:400-XXX-XXXX微信公众号:卓越绩效管理。