家政保洁销售培训课件

家政保洁销售培训课件第一章家政保洁行业现状与发展趋势家政保洁行业规模惊人市场驱动力万亿

1.535%城市白领工作压力大，时间宝贵，对专业家政服务的需求日益迫切与此同时中国老龄化进程加速老年人群体对居家清洁与照护服务的需求持,,年市场规模年增长率2025续攀升中国家政服务市场突破新高度持续高速增长态势家政保洁服务的多样化趋势传统清洁服务深度保养日常保洁、擦窗、地面清洁等基础服务持续优化家具护理、地板打蜡、石材养护等专业服务智能化升级增值服务智能清洁设备、环保清洁剂成为行业新标配空气净化、收纳整理、家电清洗等全方位服务服务创造美好生活第二章家政保洁销售的核心价值与客户需求客户最关心的三大点服务质量诚信保障个性化需求这是客户选择的首要标准客户期待的不信任是服务的基础客户需要的是可靠、每个家庭的情况不同需要量身定制的解决,仅是表面的干净更是深入细致、无死角的透明、有保障的服务承诺方案,全方位清洁•准时上门,绝不爽约•根据户型面积定制服务清洁彻底不留死角•,•价格透明,无隐形消费•考虑家庭成员特殊需求注重细节专业到位•,•售后完善,问题快速响应•针对宠物家庭提供专项服务使用安全环保的清洁产品•人员可靠背景清晰•,保护家具和物品不受损伤•销售的核心价值解决客户痛点:为客户创造的价值节省宝贵时间现代都市人工作繁忙家政服务让客户从繁重的家务中解放出来有更多时,,间陪伴家人或发展事业提升生活品质洁净舒适的居住环境不仅带来身心愉悦更是高品质生活的体现让家真,,,正成为温馨的港湾专业的家政保洁服务,不仅是清洁房屋,更是为客户创造美好生活方式第三章家政保洁服务流程详解标准化服务流程七步走客户需求沟通详细了解客户的清洁需求、特殊要求和期望效果,建立初步信任关系上门勘察环境实地查看房屋结构、面积、清洁难度,评估所需人力和时间制定清洁方案根据实际情况设计个性化服务方案,明确服务内容和收费标准签订服务合同正式确认服务细节,保障双方权益,建立法律约束关系专业人员执行清洁派遣经过培训的专业保洁人员,按标准流程完成清洁工作质量验收与客户反馈与客户共同验收清洁效果,收集反馈意见,确保客户满意定期回访与维护持续跟进服务效果,提供后续支持,建立长期合作关系重点区域清洁流程厨房油污清理技巧厨房是油污重灾区,需要专业清洁剂和技巧首先使用专业除油剂软化顽固油污,然后用热水配合清洁工具彻底清除•灶台、抽油烟机的深度清洁•橱柜内外的全面擦拭•瓷砖缝隙的细致处理•不锈钢表面的抛光护理卫生间消毒标准卫生间关系到家人健康,消毒工作尤为重要使用专业消毒液,确保杀菌效果达到

99.9%•马桶内外的深度清洁消毒•淋浴房玻璃水垢的彻底清除•地漏的疏通与除臭处理•墙面瓷砖的防霉处理地面与家具保养要点不同材质需要不同的清洁和保养方法,避免使用不当造成损坏•木地板:避免积水,使用专用清洁剂•瓷砖地面:注意缝隙清洁,防止发霉•皮质家具:使用皮革护理剂,保持柔软•布艺家具:定期吸尘,局部清洗第四章销售技巧与话术实操掌握有效的销售技巧和话术是提升成交率的关键专业的沟通能力能够快速建立客户信,任精准把握客户需求,破冰技巧如何快速建立信任:建立信任的三个关键步骤0102展示专业资质分享成功案例主动介绍公司的营业执照、服务资质认用具体的服务案例说话展示客户好评和前,证、行业荣誉等让客户看到我们的正规性后对比照片让客户看到真实的服务效果,,和专业性03展现专业能力通过提问了解客户具体需求展现对行业的深入理解和解决问题的专业能力,第一印象至关重要专业的形象和态度是赢得客户信任,的第一步需求挖掘话术示范开放式提问细节探询频率确认您家平时最头疼的清洁难题是什么是油烟您希望我们重点关注哪些区域家里有老人您平时多久做一次大扫除觉得这个频率够机的油污还是卫生间的水垢小孩吗需要特别注意什么吗我们可以帮您制定更合理的清洁计划,,通过有效提问不仅能了解客户的真实需求更能展现我们的专业性和对客户的关注每个问题都要注意倾听客户的回答并做好记录为后续方案设计提,,,,供依据异议处理技巧123价格异议服务效果疑虑安全顾虑客户说你们的价格比其他家贵客户说你们真的能清洁干净吗客户说让陌生人进家里不放心:::应对话术我理解您对价格的关注我们的应对话术这个担心很正常为了让您放心应对话术您的顾虑非常合理安全确实是::!,:,定价确实比市场平均价格略高但这是因为我们提供免费试用服务您可以先体验一次第一位的我们所有保洁人员都经过严格的,,,我们提供的是高品质服务我们使用进口环满意再续约而且我们承诺如果您对清洁背景调查持证上岗并购买了专业责任保,,,保清洁剂保洁人员都经过专业培训和背景效果不满意我们会免费返工直到您满意为险服务过程中您可以在家监督也可以通,,,,审查并提供服务质量保险从长远来看专止我们还可以给您看一些客户的前后对比过我们的监控系统远程查看我们已经服务,,业的服务能更好地保护您的家具和装修其照片和评价了上千个家庭从未发生过安全问题,,实是更划算的选择成交话术临门一脚的关键话术为了保证您的满意,我们提供全程跟踪服务您看什么时候方便,我们安排首次上门服务本周还是下周现在签约,我们还有新客户优惠,首次服务可以享受8折优惠,还免费赠送厨房深度清洁这个优惠这个月底就结束了很多客户一开始也有顾虑,但体验过一次后都成了我们的长期客户不如我们先约个时间,让您亲身感受一下专业服务的差异成交技巧:假设成交法——不要问您要不要,而是问您看周几方便,给客户一个选择题而不是判断题第五章客户关系维护与增值服务成交只是服务的开始持续的客户关系维护才是长期发展的基石让每一位客户都成为我,们的口碑传播者客户维护三大法宝定期电话回访节假日送小礼品微信朋友圈互动服务后3天内首次回访,了解客户满意度;之后每在春节、中秋等重要节日,给老客户送上精心准定期在朋友圈分享保洁小技巧、季节性清洁提月一次关怀回访,询问是否需要新的服务回访备的小礼品,如清洁用品套装、环保清洁剂等实醒、服务案例展示等有价值的内容,保持与客户不是推销,而是真诚关心客户的使用感受用礼物,增强客户粘性的日常互动•记录客户反馈意见•生日祝福与小礼物•实用家居清洁小贴士•及时解决遗留问题•节日问候与优惠券•客户好评案例分享•了解新的服务需求•服务周年纪念感谢•限时优惠活动通知增值服务推荐家具深度护理空气净化与除甲醛季节性大扫除套餐针对实木家具、皮革沙发、大理石台面等高新装修房屋或长期未开窗的空间提供专业春节前、换季时推出的深度清洁套餐包含,,端家具提供专业的深度护理服务延长使用的空气检测、净化和除甲醛服务守护家人窗帘清洗、空调清洁、地毯清洗等全方位服,,,寿命保持如新状态健康务,实木家具打蜡抛光甲醛含量专业检测春节前大扫除特惠•••皮革沙发清洁护理光触媒除甲醛处理换季衣物收纳整理•••大理石抛光翻新空气净化器租赁全屋深度消毒杀菌•••通过增值服务不仅能提升客单价更能增强客户粘性让客户感受到我们的专业和用心,,,第六章服务礼仪与职业素养良好的服务礼仪和职业素养是赢得客户信任和尊重的基础也是企业品牌形象的重要体现,保洁人员仪容仪表规范1统一着装佩戴工牌,穿着公司统一配发的工作服保持服装整洁无污渍工牌佩戴在胸,前显眼位置方便客户识别身份,2保持个人卫生头发梳理整齐指甲修剪干净避免浓妆艳抹和佩戴夸张饰品展现,,干净专业的形象3微笑服务始终保持真诚的微笑用积极的态度感染客户让客户感受到温暖和,,尊重重要提示第一印象决定了客户对服务的整体评价专业的仪容:,仪表是服务的开始服务礼仪要点123尊重客户隐私遵守施工规则处理客户投诉的正确态度进入客户家中后未经允许不得随意翻看客清洁顺序遵循先上后下先里后外的原则面对客户不满首先要保持冷静认真倾听客,,,,,户物品不得拍摄客户家中照片发现客户确保清洁效率和效果先做天花板、墙面户诉求不要急于辩解,,,贵重物品应主动告知客户妥善保管再做地面先做卧室等内部区域再做客厅等;,真诚道歉承认问题立即提出解决方案如,,公共区域轻声细语避免大声喧哗影响客户休息或工非常抱歉给您带来不便我马上重新处理这,,作如需移动物品必须先征得客户同意清洁过程中注意保护已清洁区域避免二次个区域确保达到您的要求,,,污染事后跟进确认客户满意度并记录问题原因,,,避免再次发生专业礼仪赢得信赖,每一个微笑、每一句问候、每一次细心的服务都是在为企业积累口碑和信誉,第七章典型销售案例分享通过真实案例的分析和学习掌握不同客户类型的销售策略和服务技巧提升实战能力,,案例一高端别墅客户定制服务成功经验:案例背景客户是一位企业高管,拥有一栋500平米的独栋别墅,家中有老人和小孩,对清洁要求极高,希望每周定期深度保洁成功策略0102需求细致分析定制服务方案上门勘察时,详细记录每个房间的特殊要求,包括实木地板养护、名贵家具护理、儿童房特殊清洁为客户设计了周保洁+月度深度清洁的组合方案,配备固定的3人专业团队等03增值服务提升满意度主动提供花园养护、泳池清洁等增值服务,超出客户期望,最终签订了年度合同㎡500服务面积个月12合作周期案例二社区团购模式快速拓客:第一阶段第三阶段找准切入点选择高档住宅小区,通过业主群推出首次体验价活动,吸引社区团购组织小区团购活动,5户以上团购享受更大优惠,快速扩大客户首批种子用户基础1234第二阶段第四阶段口碑传播为首批客户提供超预期服务,鼓励客户分享体验,推出老带新线上线下结合建立小区服务微信群,定期推送清洁小贴士和优惠信息,提优惠活动升复购率成果数据个月户315065%拓客周期累积客户复购率快速建立客户群社区渗透率30%客户满意度高关键启示:社区是天然的客户聚集地,通过邻里推荐和团购模式,能够快速建立信任,降低获客成本,提高转化率第八章常见问题与应急处理预见问题、快速响应、妥善处理是保证客户满意度和企业信誉的重要能力,常见客户疑问解答服务时间安排价格透明度物品损坏赔偿流程客户问你们什么时候能上门服务客户问报价里包含哪些内容会不会有额客户问万一你们把我的东西弄坏了怎么:::外收费办标准回答我们提供灵活的预约时间工作:,日和周末均可服务一般情况下提前天标准回答我们的报价已经包含人工费、清标准回答我们为所有保洁人员都购买了专,1-2::预约即可安排如果您有紧急需求我们也洁剂和工具使用费报价单上的每一项服务业责任保险如果因我们的操作失误导致您,会尽力调配人员最快当天就能上门内容都会详细列明不会有任何隐形消费的物品损坏我们会第一时间核实情况按照,,,,如果服务过程中您需要增加额外项目我们物品实际价值进行赔偿我们有完善的赔偿,会提前告知价格并征得您同意后再执行流程一般个工作日内就能完成赔付但请,3放心我们的员工都经过专业培训这种情况,,极少发生应急处理流程投诉快速响应机制现场问题即时沟通解决事后跟进与改进措施接到投诉后分钟内必须电话回复客户了解保洁人员在服务过程中遇到问题立即与客户问题解决后小时内回访客户确认满意度30,,24,详细情况表达歉意承诺解决时间沟通寻求解决方案无法现场解决的及时上对问题原因进行分析制定改进措施避免类似,,,,,,报主管问题再次发生记录投诉详情•主动告知客户客户满意度确认判断问题性质•••提供解决选项内部复盘分析启动应急预案•••确认客户意见流程优化改进••重要原则快速响应、真诚沟通、妥善处理、举一反三把每一次投诉都当作改进服务的机会:成为客户信赖的家政保洁专家专业技能真诚服务客户满意持续学习提升自我赢得市场+=,,扎实的专业技能是服务的基础,真诚的服务态度是家政行业在不断发展,新的清洁技术、新的服务理赢得客户的关键两者缺一不可,才能真正获得客念层出不穷只有不断学习进步,才能在激烈的市户的信任和满意场竞争中立于不败之地让每一次服务都成为口碑传播的起点最好的营销是口碑当客户主动向朋友推荐我们时,说明我们的服务已经超出了他们的期望让每一次服务都成为口碑传播的起点,是我们不懈的追求记住成功的销售不是说服客户购买而是帮助客户解决问题当我们真:,正站在客户角度用心提供优质服务时成交就是水到渠成的结果,,感谢大家的学习!让我们一起用专业和真诚,为每一位客户创造美好生活!。