成都酒店英语培训课件

成都酒店英语培训课件课程内容导览010203培训目标与教学理念酒店英语基础词汇与表达前厅部英语实务明确学习方向了解教学方法掌握核心专业术语预订、入住、礼宾、退房,040506客房部英语实务餐饮部英语实务其他部门及综合服务客房服务与设施介绍点餐服务与菜品推荐康乐中心、商务服务等0708文化差异与服务礼仪口语练习与角色扮演课程总结与考核说明跨文化沟通技巧实战模拟训练培训目标词汇与句型掌握熟练运用酒店各部门常用英语词汇与标准句型建立扎实的语言基础,场景应对能力熟练应对宾客预订、入住、投诉等各类服务场景确保沟通顺畅,口语交际提升全面提升英语口语交际能力与服务礼仪意识展现专业形象,跨文化沟通培养跨文化沟通能力理解文化差异提升职业竞争力,,教学理念核心教学方法任务型教学法通过完成实际工作任务学习语言注重实用性与可操作性让学习过程贴近真实,,工作场景交际教学法模拟真实交流场景注重语言运用能力的培养强调在实际沟通中掌握语言技能,,互动式学习通过游戏闯关与互动练习激发学习兴趣提高参与度让学习过程更加生动有趣,,,我们的教学理念强调学以致用让每一位学员都能在实践中快速成长成为酒店行业,,的英语服务专家过程性考核注重口语表达与服务能力的持续评估关注学习进步过程而非单次考试成绩,酒店英语基础词汇房型词汇服务术语设施设备标准间入住登记电梯Standard room-Check in-Elevator-套房退房结账大堂Suite-Check out-Lobby-单人间预订健身房Single room-Reservation-Gym-双人间礼宾服务游泳池Double room-Concierge-Swimming pool-豪华房客房服务餐厅Deluxe room-Housekeeping-Restaurant-掌握这些基础词汇是酒店英语沟通的第一步建议每天练习发音熟记拼写并在实际工作中反复运用,,常用表达句型欢迎与问候询问需求Welcome toour hotel.How may I help you Doyou havea reservation欢迎光临我们酒店有什么可以帮您的吗您有预订吗温馨提示语气要热情友好面带微笑温馨提示语调要礼貌眼神要有交流:,:,介绍设施处理投诉Our hoteloffers freeWi-Fi anda24-hour gym.I apologizefor theinconvenience.Let meassist you.我们酒店提供免费和小时健身房对给您带来的不便我深表歉意让我来帮助您Wi-Fi24温馨提示清晰说明酒店特色服务温馨提示态度要诚恳行动要迅速::,Chapter1前厅部英语实务预订流程Reservation Process入住登记Check-in Registration礼宾服务Concierge Service退房结账Check-outBilling前厅部是酒店的门面是客人接触的第一个部门专业的英语沟通能力直接影响客人对酒店的第一印,象和整体满意度预订流程示范对话标准对话示范Guest:Id like to booka standardroom fortwo nights.客人我想预订一间标准间住两晚:,Receptionist:May Ihave yourname andID,please前台请问您的姓名和身份证件:Guest:Sure,its ZhangWei.客人好的我叫张伟:,Receptionist:Your reservationis confirmed.Check-in isfrom2PM.前台您的预订已确认入住时间是下午点起:2实用技巧预订时要确认客人姓名、入住日期、房型、特殊需求等关键信息并重复确认以避免错误:,入住登记关键句12Please fillout thisregistration form.May Isee yourpassport orID card请填写这张登记表可以看一下您的护照或身份证吗提供登记表时要配合手势指引确保客人明白填写要求查验证件时要礼貌检查后及时归还,,34Your roomnumber is602,here isyour keyBreakfast isserved from7to10AM in thecard.restaurant.您的房间号是这是您的房卡早餐供应时间是早上点到点在餐厅602,710,递交房卡时要说明使用方法和注意事项主动告知餐厅位置和早餐时间提供酒店地图,礼宾服务常用语Would you like me to calla taxifor youI canhelpyouwith yourluggage.需要我为您叫出租车吗我可以帮您搬运行李主动询问客人的出行需求提供贴心的行李搬运服务Here isthe mapof thecitys touristattractions.If you need anyassistance,please dial

0.这是市区旅游景点地图如需任何帮助请拨打,0为客人提供实用的旅游信息告知客人联系前台的方式礼宾服务体现酒店的细致关怀要主动观察客人需求提供个性化服务让客人感受到宾至如归的温暖,,退房结账流程Your billis800yuan,including breakfastandAre youready tocheck outminibar.您准备好退房了吗您的账单是元包括早餐和迷你吧消费800,礼貌询问客人是否准备离店清晰说明账单明细避免产生误解,Thank you for stayingwith us.Have anice trip!How would you liketo payCash orcredit card感谢您入住我们酒店祝您旅途愉快!以热情友好的态度送别客人您想怎么支付现金还是信用卡提供多种支付方式选择Chapter2客房部英语实务客房介绍清洁维护Room IntroductionCleaning Service叫醒服务洗衣服务Wake-up CallLaundry Service客房介绍常用表达Your roomis equipped with aminibar,safe,and airconditioning.1您的房间配备了迷你吧、保险箱和空调向客人详细介绍房间设施确保客人了解如何使用各项设备,If youneed extratowels orpillows,please callthe front desk.2如果您需要额外的毛巾或枕头请致电前台,告知客人如何获取额外物品体现酒店的贴心服务,The Wi-Fi passwordis availableon thecard inyour room.3密码在您房间的卡片上Wi-Fi主动告知网络信息方便客人使用网络服务,Please donot smokeintheroom.4请不要在房间内吸烟礼貌地告知酒店规定维护房间环境,客房清洁与维护对话服务对话示范Guest:Could youplease cleanmy room客人可以帮我打扫房间吗:Housekeeper:Certainly,what timewouldyouprefer服务员当然可以您希望什么时间:,Guest:In theafternoon,please.客人下午吧谢谢:,Housekeeper:We willtake careof it.Thank you.服务员我们会处理好的谢谢您:服务要点清洁服务要尊重客人的时间安排避免打扰客人休息完成清洁后要检查质:,量确保达到标准,洗衣服务流程We offerlaundry anddry-cleaning services.1我们提供洗衣和干洗服务Please fillout thislaundry listand leaveyour clothesat the frontdesk.2请填写这张洗衣单并将衣物交到前台,Laundry willbe returnedwithin24hours.3洗衣将在小时内送还24Charges willbe addedto yourroom bill.4费用将计入您的房间账单洗衣服务流程要清晰明确让客人了解服务时间和费用标准处理贵重衣物时要格外小心如有特殊要求要详细记录,,叫醒服务表达Would you like awake-up callAt whattime shouldwe callyou您需要叫醒服务吗我们应该几点给您打电话主动询问客人是否需要叫醒服务确认具体的叫醒时间Your wake-up callis scheduledfor7AM Pleaseconfirm if youneedto changethe time.tomorrow.如需更改时间请告知我们您的叫醒服务已安排在明天早上点提醒客人可以随时调整7确认并重复叫醒时间Chapter3餐饮部英语实务点餐服务菜品介绍餐厅预订结账服务餐饮服务是酒店体验的重要组成部分专业的英语沟通能力能帮助我们更好地理解客人需求推荐合适菜品提升用餐体验,,餐厅预订对话Guest:Id liketo reservea tablefor fourat7PM.客人我想预订一张点的四人桌:7Staff:Certainly,mayIhave yourname服务员好的请问您的姓名:,Guest:Li Hua.客人李华:Staff:Your tableis reserved.We lookforward toserving you.服务员您的座位已预订好期待为您服务:预订要点确认用餐人数、时间、特殊需求如靠窗座位、儿童座:椅等并记录联系方式以便确认,点餐常用句型May Itake yourorder Would youliketo tryour chefsspecial today可以为您点餐了吗您想尝试一下我们今日主厨特选吗礼貌询问客人是否准备好点餐语气要温和友好主动推荐特色菜品提升餐厅收益和客人体验,,Are thereany dietaryrestrictions weshould Would youlikesomething todrinkknow您想喝点什么吗您有什么饮食禁忌需要我们了解的吗推荐饮品时要根据菜品搭配提供建议关心客人的饮食需求体现专业和细心,菜品介绍与推荐This dishis alocal specialtymade withfresh ingredients.这道菜是本地特色使用新鲜食材制作,介绍菜品特色和食材来源增加吸引力,Our seafoodplatter isvery popularamong guests.我们的海鲜拼盘深受客人欢迎推荐热门菜品时可以提及客人反馈I recommendthe KungPao chickenifyoulike spicyfood.如果您喜欢辣的我推荐宫保鸡丁,根据客人口味偏好进行个性化推荐We alsohave vegetarianoptions available.我们也提供素食选择主动告知多样化的饮食选择结账服务表达Here isyour bill.Wouldyouliketopay bycash orcredit card这是您的账单您想用现金还是信用卡支付递交账单时要确保金额准确并礼貌等待客人查看提供多种支付方式方便客人选择,,Thank youfor diningwith us.Please comeagain.If youneed areceipt,please letme know.感谢您的光临欢迎再次光临如果您需要发票请告诉我,送别时要真诚表达感谢留下良好印象主动询问是否需要发票等额外服务,Chapter4其他部门及综合服务康乐中心Recreation Center商务服务Business Services紧急情况Emergency Handling投诉处理Complaint Management康乐中心常用表达Our fitnesscenter isopen24hours.我们的健身中心小时开放24强调便利性让客人随时享受健身服务,We offermassage andsauna services.我们提供按摩和桑拿服务介绍放松身心的特色服务项目The indoorswimming poolis locatedon the3rd floor.室内游泳池位于楼3清晰告知设施位置方便客人查找,Please bookyour spaappointment atthe frontdesk.请在前台预约您的水疗服务说明预约流程避免客人空跑,商务服务英语1We providefax,photocopy,and printingservices.我们提供传真、复印和打印服务2Wouldyoulike assistancewith bookingtickets需要帮您预订机票吗3Our meetingrooms areequippedwithprojectors andWi-Fi.我们的会议室配备投影仪和Wi-Fi4Please contactthe businesscenter forany specialrequests.如有特殊需求请联系商务中心紧急情况处理用语Please remaincalm andfollow theevacuation instructions.请保持冷静遵循疏散指示,紧急情况下要保持镇定用清晰的语言引导客人,The fireexit islocated atthe endof thecorridor.消防出口位于走廊尽头明确指示安全出口位置确保客人能快速找到,If youlose yourkey card,please informthefrontdesk immediately.如果您丢失了房卡请立即通知前台,及时处理钥匙丢失问题保障客人和酒店安全,We arehere toassist you24/7in caseof anyemergency.如遇任何紧急情况我们小时随时为您提供帮助,24让客人感到安心知道随时有人可以求助,投诉处理技巧Let mesee howI canresolve thisissue foryou.Im sorryfor theinconvenience caused.让我看看如何为您解决这个问题对给您带来的不便我深表歉意立即采取行动展现解决问题的积极态度,首先真诚道歉表达对客人感受的理解和重视,Please allowmetooffer youa complimentaryThankyouforyour feedback;we willimprove serviceas anapology.our service.请允许我为您提供免费服务作为补偿感谢您的反馈我们会改进我们的服务提供适当补偿化解客人不满挽回客户关系,,,感谢客人指出问题承诺改进服务质量,文化差异与服务礼仪尊重隐私中西礼仪差异保护客人个人信息和隐私空间了解不同文化背景下的礼仪规范礼貌用语使用恰当的礼貌表达方式跨文化沟通文化敏感性有效进行跨文化交流理解和尊重不同文化习俗在国际化的酒店服务中理解和尊重文化差异至关重要我们要学会用开放包容的心态对待不同文化背景的客人提供个性化的贴心服务,,口语练习与角色扮演预订与入住模拟投诉处理演练餐饮服务练习客房服务演练Practice reservationand check-Complaint handlingrole playFoodservice practiceHousekeeping servicepractice通过模拟投诉场景学习如何冷静应in procedures,练习点餐、推荐菜品、介绍特色等模拟客房服务请求掌握清洁、维护、模拟完整的预订和入住流程熟练掌对、有效解决客人问题,,餐饮服务场景对话特殊需求等场景应对握标准对话和应变技巧课程考核说明40%30%30%平时口语任务课堂参与表现期末口试日常口语练习完成情况包括对话演练、词汇测课堂互动积极性、角色扮演投入度和团队协作能综合考察情景对话能力和专业问答水平检验学,,试和情景模拟表现力评估习成果学习建议鼓励自主学习利用课余时间观看英语视频、练习口语积极参与小组讨论和角色扮演在实践中提升能力团队合作也是重要的评:,,估维度互帮互助共同进步,总结与展望职业发展关键技能持续练习提升服务酒店英语是职业发展的重要技能掌握语言学习需要持之以恒坚持练习在,,专业英语将为您打开更广阔的职业发展实际工作中不断运用才能真正提升服,空间务质量与客户满意度成为行业标杆期待大家成为成都酒店行业的英语服务标杆用专业和热情为来自世界各地的客人提,供卓越服务感谢参与祝学习进步,!让我们一起努力用流利的英语和专业的服务让每一位客人都能在成都感受到宾至如归,,的温暖Keep learning,keep improving!。