货代电销实战培训课件

货代电销实战培训课件第一章:货代行业基础认知货代的定义与角色主要运输方式行业价值与责任货运代理是连接货主与承运人的中介服务商,涵盖海运整柜/拼箱、空运、国际快递、铁在国际贸易中承担风险管理、成本优化、流为客户提供运输方案设计、订舱、报关、仓路运输等多种方式,满足不同时效和成本需求程协调等关键职责,是全球供应链的重要一环储等一站式物流服务货代行业现状与市场趋势市场规模持续增长竞争格局与客户需求2025年全球货代市场规模预计突破2500亿美元,年复合增长率保持在6-8%市场呈现大型国际货代与中小专业货代并存的格局客户需求从单纯比中国作为全球最大的货物贸易国,货代市场需求旺盛,为电销人员提供了广价转向综合服务质量、时效保障、系统对接等多维度考量电销在获客、阔的发展空间转化环节的重要性日益凸显货代业务流程全景图客户询价收集客户货物信息、运输需求、时效要求等关键数据方案制定根据客户需求设计最优运输方案,包括路线、方式、时效精准报价计算各项费用,制作专业报价单,清晰展示成本构成持续跟进及时响应客户疑问,处理异议,推动决策进程成功成交签订合同,确认订单细节,启动货运操作流程后续服务货物追踪、异常处理、结算对账、客户维护关键节点提示:每个环节都是客户体验的触点电销人员需要在询价和跟进阶段展现专业性,在报价环节体现差异化价值,在成交后建立长期信任关系第二章:电销前的准备工作0102精准定位目标客户掌握专业术语体系根据行业、规模、贸易频次等维度细分市熟悉FOB、CIF、EXW等贸易术语,理解运费、场,绘制客户画像重点关注进出口贸易商、THC、BAF、CAF等费用构成能够用客户跨境电商、制造业企业等高需求群体,提升听得懂的语言解释复杂概念,建立专业形象电销命中率03准备完整资料库整理标准报价单模板、各航线参考价格、公司服务手册、成功案例集、常见问题解答文档确保在通话中能够快速调取信息,提升响应效率充分的准备是成功的一半在拿起电话之前,确保你已经具备了解答客户任何问题的能力电销话术设计原则12简洁明了原则客户利益导向电话时间宝贵,用最精炼的语言传达核心信息开场30秒内说明来意,1始终从能为客户带来什么价值出发,而非一味推销产品强调节省成分钟内引起客户兴趣,避免冗长铺垫本、提升时效、降低风险等客户真正关心的利益点34痛点解决思维异议预设策略深入了解目标客户的常见痛点:清关延误、费用不透明、沟通不畅等提前梳理客户可能提出的异议价格高、没需求、已有合作方等,准备设计话术时针对性地展示解决方案,而非堆砌专业术语对应话术在异议出现时能够从容应对,化解顾虑优秀的话术不是背诵脚本,而是建立在对客户需求深刻理解基础上的灵活表达话术设计要留有调整空间,根据不同客户类型和沟通场景灵活变通典型电销开场白示范标准版开场白成功开场的关键要素您好,张经理,我是XX货代公司的李明了解到贵公司经营快速建立连接:称呼对方姓名/职位,展现对客户的了解美国市场的进出口业务,我们在美西航线有非常稳定的舱清晰自我介绍:公司名称+个人姓名,简洁有力位资源和有竞争力的价格不知道您目前在这方面是否有价值点前置:开场即说明能为客户解决什么问题需求或困扰开放式提问:用问句引导客户参与对话,而非单向推销时间承诺:明确占用时长,降低客户防备心理定制化开场白王总您好,通过行业协会了解到贵公司最近拓展了欧洲市避免的错误:打扰了、不好意思等弱势开场;直接问需不需要货代服务等封场我们专注欧洲专线运输8年,服务过300多家类似企业闭式问题;冗长的公司介绍能否占用您3分钟时间,分享一些我们帮客户降低20%物流成本的经验第一印象决定成交率在电话销售中,前30秒的表现直接决定了客户是否愿意继续倾听声音的热情度、语速的节奏感、话术的专业性,共同构成了客户对您的第一印象微笑着打电话,您的声音会自然传递出积极友好的态度记住:客户买的不仅是服务,更是与值得信赖的人合作的安心感第三章:报价技巧与方案制定1准确计算报价构成海运报价包含:海运费Ocean Freight、目的港费用THC、文件费、拼箱费等、附加费燃油附加费BAF、货币贬值附加费CAF、旺季附加费PSS、可选服务费保险、报关、内陆运输等每项费用都要清晰列明,让客户明白每一分钱的去向2制作专业报价单报价单应包含:报价编号、有效期、货物信息、起运港/目的港、运输方式、详细费用明细、付款条款、备注说明使用统一模板,体现公司专业形象重点费用可用颜色标注,便于客户快速理解3差异化报价策略针对价格敏感型客户,提供经济舱位方案;针对时效要求高的客户,推荐快船或空运;针对长期合作客户,设计阶梯式优惠一份报价提供2-3个方案选择,让客户感受到您的用心和灵活性案例分析:拼箱报价实战客户背景应对价格异议话术某机械配件出口商,首次出口5立方货物至美国洛杉矶,询问拼箱价格客户最关心成本,但对流程客户:你们比别家贵100块不熟悉话术:张总,我理解价格是您的重要考量我们的报价包含了全程保险和目的费用构成详解港免费7天仓储,这能为您规避货损风险和避免仓租产生实际上综合算下来,我们的方案更经济而且我们承诺开船后24小时内提供提单,不会因单证延误影响您的客户收货费用项目单价金额成功说服要点海运费80元/CBM400元•将价格差转化为价值差拼箱服务费150元/票150元•用具体数字和服务细节支撑报关费300元/票300元•强调风险管控和时效保障•适时抛出增值服务作为促成筹码目的港提货费120美元840元文件费50元/票50元合计1740元价格永远不是唯一考量因素,但一定是最先被提及的因素化解价格异议的核心是让客户看到价格背后的价值第四章:客户异议处理价格异议时效异议服务异议客户说太贵了、别家更便宜应对策略:不要客户担心能不能按时到应对策略:展示历史准客户质疑你们服务怎么样应对策略:分享成功立即降价,先挖掘客户真实需求,对比服务差异,强班率数据,说明保障措施,提供备用方案,必要时承案例,提供客户评价,强调团队专业性,邀请实地考调性价比而非低价诺延误补偿察或试单合作有效倾听与共情技巧当客户提出异议时,不要急于反驳或辩解先说我理解您的顾虑,让客户感受到被尊重通过提问深入了解异议背后的真实原因:您主要担心的是成本超预算,还是时效无法保证共情不是认同异议,而是认同客户有权利提出异议,这能大大降低沟通阻力异议处理实战演练场景一:客户说我们已经有固定合作的货代了错误应对:正确应对:那没关系,以后有需要再联系过早放弃能理解,有长期合作的伙伴是好事不过市场在变化,多一个备选方案也有好处我们在XX航线有独家优势,如果您的合作方遇到舱位紧张或特殊需求,我们可以作为补充资我们比他们更好更便宜贬低竞品源方便的话,我发份我们的优势航线资料给您,不占用您太多时间场景二:客户说我考虑考虑,过几天再联系你错误应对:正确应对:好的,您考虑好了联系我被动等待完全理解,这么重要的决定确实需要慎重请问您主要考虑哪些方面是价格、时效还是服务细节我可以针对性地为您补充信息另外,我们这周有个阶段性优惠,如果您能在周五前确定,可以享受额外的折扣我周三给您回个电话,看看有没有我能帮忙的地方,您看可以吗演练要点:角色扮演时要模拟真实场景,练习者需即兴应对,观察者提供反馈重点评估:是否有效倾听、是否共情到位、是否提供解决方案、是否推动下一步行动第五章:促成成交的关键步骤识别购买信号客户开始询问付款方式、交货期、合同细节等具体操作问题,表明其购买意向增强此时不要继续推销,而要顺势引导成交消除最后顾虑主动询问:您还有什么顾虑吗我希望确保所有问题都解决了给客户表达最后疑虑的机会,并逐一化解,不留后患提出成交邀约使用假设成交法:那我们这样,我今天下午给您发正式合同和账户信息,您确认后安排预付款,我立即启动订舱,保证下周装船,您看可以吗确认成交细节成交后立即确认:货物信息、装货时间、单证要求、付款安排、对接人员发送书面确认邮件,避免后续误解启动客户服务成交不是结束,而是服务的开始指定专人跟进,定期更新货物状态,主动解决可能出现的问题,为后续复购和转介绍奠定基础把握客户决策心理:客户的决策过程往往经历:需求识别→信息收集→方案评估→决策成交→使用反馈电销人员要推动客户从一个阶段进入下一个阶段,而不是试图在第一次通话就完成所有环节成交案例分享某货代公司电销团队月成交额提升50%的秘诀背景介绍团队协作文化:建立老带新机制,优秀电销员分享实战经验,每周案例复盘会,共同提升华东地区某中型货代公司,电销团队8人,原月均成交额120万,经过3个月系统培训和数据驱动改进:每月分析通话录音,识别高频异议和成功话术,持续优化脚本和流程流程优化,月成交额提升至180万,增长50%关键成功因素客户关系深耕:成交后30天内至少回访3次,主动提供行业资讯,客户复购率提升至35%客户画像精准化:通过数据分析锁定高潜力客户,从广撒网转向精准营销,电话接通率提升40%核心启示:电销业绩提升不是靠单一技巧,而是系统性的能力建设从客话术标准化与个性化结合:建立话术库,但鼓励团队根据客户特点灵活调整,既保证户筛选、沟通技巧、响应速度到售后服务,每个环节都是成交率的影响因专业性又体现人情味素快速响应机制:承诺客户询价1小时内回复,疑难问题4小时内给出方案,响应速度成为核心竞争力成交,是信任的开始在货代行业,成交不是交易的终点,而是长期合作关系的起点每一次成功的电话销售,背后都是客户对您专业能力和服务承诺的信任这份信任来之不易,需要用优质的服务去维护和深化记住:一个满意的客户会带来更多客户,而一个失望的客户会让您失去一片市场把每一次成交都当作建立长期伙伴关系的机会,您的业绩将实现可持续增长第六章:客户关系管理与复购促进建立完善客户档案设计跟踪机制记录客户基本信息、业务特点、沟通偏好、历史订单、特殊要求等成交后第3天:确认货物收到并核对信息;第7天:跟进装货/发运进度;第15每次沟通后及时更新,形成完整的客户画像,为后续服务提供依据天:通知到港时间和清关注意事项;第30天:确认货物妥投,询问满意度定期回访策略增值服务推荐每月至少1次问候性回访非推销,分享行业资讯、政策变化、旺季提醒根据客户业务发展,适时推荐新服务:如从拼箱升级为整柜、增加目的港等有价值信息让客户感受到您不只是在卖服务,更是在做朋友派送、提供海外仓储服务等用专业建议帮助客户业务成长,自然带来订单增长利用CRM工具提升客户粘性使用CRM系统自动化管理客户生命周期,设置关键节点提醒,避免遗漏重要客户通过数据分析识别高价值客户和流失风险客户,有针对性地配置资源CRM不是管理工具,而是帮助您更好服务客户的助手电销团队绩效管理目标设定与KPI指标数据分析与反馈改进过程指标重要性60%:每周团队会议分析关键数据,识别问题和机会对通话录音进行质量抽查,评估话术规范性和客户体验建立最佳实践案例库,将成功经验快速复制到团•有效通话量:每日拨打量、接通率队•客户触达率:新客户开发数量激励机制设计•报价跟进率:报价后3日内跟进比例•客户满意度:定期满意度调查得分物质激励:阶梯式提成、月度/季度奖金、超额完成大奖结果指标重要性40%:精神激励:月度之星评选、优秀案例分享会、晋升发展通道•成交客户数:新客户与老客户分别统计团队激励:团队目标达成奖、部门聚餐/旅游、团建活动•成交金额:月度、季度、年度业绩•客户复购率:老客户再次下单比例•转介绍率:客户推荐新客户数量管理原则:过程管理比结果管理更重要关注电销人员的日常行为和工作习惯,帮助他们改进,业绩提升是自然结果避免单纯以业绩论英雄,要综合评估专业能力、客户口碑、团队贡献等多维度第七章:实用工具与资源推荐货代报价计算器行业资讯平台推荐工具:运去哪、货代宝、物流巴巴等在线平台,提供即时运价查询和费用计算功推荐渠道:中国港口网、搜航网、物流沙龙等,及时了解航运市场动态、港口政策、能,帮助快速生成报价运价走势,保持信息敏感度法规更新渠道电销辅助软件关注重点:海关总署官网、商务部公告、各国海关政策,掌握进出口监管要求、关税推荐系统:CRM客户管理系统如销售易、纷享销客、电话录音系统、企业微信/钉钉调整、贸易协定等最新变化等协同工具,提升工作效率和客户管理能力船期查询工具行业交流社群实用平台:各船公司官网、船讯网、航运在线等,实时查询船期、港口停靠、预计到参与方式:加入货代行业微信群、LinkedIn专业群组、参加物流展会和论坛,与同行交港时间,为客户提供精准信息流经验,拓展人脉资源工具和资源是提升工作效率的助手,但核心竞争力仍然是您的专业能力和服务意识善用工具,让自己从繁琐事务中解放出来,把更多精力投入到客户沟通和关系维护上货代电销常见问题FAQ如何应对客户临时变更需求如何处理客户投诉如何快速获取客户信任场景:客户在订舱后要求更改目的港或增加场景:货物延误、单证错误、费用争议等引信任建立途径:

①展示专业:精准回答问题,货量发客户不满提供有价值建议;

②案例背书:分享类似客户的成功案例;

③透明度:清晰说明流程和费用,应对策略:第一时间确认变更的具体内容和处理原则:

①立即致歉,表达重视;

②倾听客不隐瞒风险;

④承诺兑现:说到做到,建立可靠时间节点,评估可行性如能满足,立即协调户诉求,不要急于辩解;

③调查原因,区分责形象;

⑤长期思维:不急功近利,用真诚服务感资源并告知可能产生的额外费用;如无法满任;

④提出解决方案和补偿措施;

⑤跟进落实,动客户足,诚恳说明原因并提供替代方案关键是确认客户满意投诉处理得当,反而能增强快速响应和透明沟通,让客户感受到您在尽客户信任力帮助第八章:模拟演练与实战演示典型客户电话模拟场景场景1:价格敏感型客户场景3:初次合作型客户客户类型:中小贸易商,利润空间有限,极度关注成本客户类型:首次使用货代服务,对流程不熟悉,疑虑较多演练重点:如何在不降低利润的前提下,通过价值塑造让客演练重点:如何建立信任,简化复杂概念,引导客户迈出第户接受报价一步场景2:时效要求型客户场景4:老客户维护型客户类型:电商卖家,旺季备货,必须按时到港客户类型:合作过1-2次,需要继续深化关系促进复购演练重点:如何用数据和保障措施打消客户对时效的顾虑演练重点:如何从订单关系转向伙伴关系,挖掘更多业务机会演练实施步骤角色分配:指定扮演客户和电销人员的学员,其他人观察场景设定:提供客户背景资料,模拟真实通话场景即兴应对:电销人员根据客户反应灵活调整话术,不照搬脚本录音回放:回听录音,分析语气、节奏、话术使用、异议处理等细节团队点评:讨论亮点和改进空间,分享不同处理思路改进重练:针对薄弱环节再次演练,直到掌握货代电销成功案例汇编新人小A从零到月销破10万团队协作助力大客户签约入职3个月的小A,通过每天50个电话的勤奋拜访和认真学习,从对行某电销团队跟进一家年出口额500万美元的制造企业长达半年该业一无所知到独立成交客户她的秘诀:

①随身携带小本子记录每次客户需求复杂,涉及多条航线和特殊货物操作团队采取协同作战策通话的客户反馈;

②每晚复盘当天沟通,总结话术得失;

③主动向老员略:电销员负责日常沟通,操作部经理提供专业方案,总经理亲自拜访工请教,虚心学习;

④不怕拒绝,把每次被拒当作学习机会第3个月,建立信任最终凭借专业能力和团队配合,成功签约,首年业务额超她成交了8个客户,月销售额突破10万元过50万元人民币,成为公司重点客户案例启示:成功没有捷径,但有方法新人要肯吃苦、爱学习、不怕挫折;团队要善协作、懂配合、资源共享每个成功的背后都是持续努力和正确方法的结合团队力量,成就卓越货代电销不是一个人的战斗,而是团队的协同作战一个优秀的电销团队,既有各自的目标和责任,又能在关键时刻相互支持、资源共享当电销员遇到超出能力范围的专业问题时,操作团队及时提供支持;当需要拜访重要客户时,管理层亲自出马增加信任度团队的力量不仅体现在业绩数字上,更体现在每个人的成长和相互成就中第九章:提升电销技能的持续学习路径入门阶段1-3个月1学习重点:货代基础知识、行业术语、基本话术、产品熟悉推荐资源:《货运代理实务》教材、公司内部培训、跟听优秀员工录音2成长阶段3-12个月学习重点:异议处理、方案设计、客户分析、谈判技巧推荐资源:《销售就是要玩转情商》、《SPIN销售巨人》、行业论坛、实战复盘精进阶段1-3年3学习重点:大客户开发、关系营销、行业洞察、团队管理推荐资源:《大客户销售》、《影响力》、MBA课程、行业峰会、导师指导4专家阶段3年以上学习重点:战略思维、商务拓展、市场分析、领导力培养推荐资源:高管培训、海外考察、跨界学习、经验分享、培养新人自我反思与技能提升方法每日复盘:每天结束后,回顾当天的通话,记录3个做得好的地方和3个需要改进的地方录音分析:每周抽出1小时,回听自己的通话录音,分析语气、逻辑、应对同行交流:定期与同事或行业同行交流,学习不同的思路和方法阅读学习:每月至少读1本销售或专业书籍,拓展知识面目标管理:设定月度、季度、年度学习目标,定期检视进度货代电销中的法律与合规要点合同签订注意事项运输责任与理赔流程明确责任范围:清晰界定货代的服务内容和责任边界,避免过度承诺货代作为承运人或代理人,需承担相应的运输责任发生货损货差时,应:费用条款:详细列明各项费用、付款方式、结算周期,预防费用纠纷

1.第一时间通知客户并协助保全证据异常处理:约定延误、货损、丢失等异常情况的处理流程和赔偿标准

2.启动理赔程序,收集必要单证保险条款:说明货物保险的投保责任和理赔程序

3.协调船公司/航空公司/保险公司处理争议解决:明确管辖法院或仲裁机构,降低纠纷成本

4.及时向客户反馈进展,管理预期

5.总结经验,完善风险防控措施防范电销中的法律风险避免虚假宣传保护客户信息书面确认重要事项不要夸大服务能力或做出无法兑现的承诺,严格遵守数据保护法规,不泄露客户商业信电话沟通后,重要约定必须书面确认邮件或如保证准时到达、绝不延误等绝对化表息,不私自使用客户资源,维护职业操守合同,避免口说无凭引发纠纷述未来趋势:数字化与智能化货代电销大数据精准营销AI辅助话术与管理线上线下融合通过分析海关数据、企业工商信息、行业报告等,人工智能实时分析通话内容,提示最佳话术和应对电销不再局限于电话,而是结合企业微信、视频会精准识别潜在客户大数据描绘客户画像,预测其策略;智能外呼系统筛选意向客户,提升人工电销议、在线报价系统、小程序等多渠道触达客户物流需求,实现从大海捞针到精准狙击的转变效率;语音识别技术自动生成通话记录和客户标签线上获客、电话沟通、线下拜访、系统服务形成未来的电销将更加依赖数据驱动,而非盲目拨号AI不会取代电销员,但会成为得力助手营销闭环,提升客户体验和转化率拥抱变化,掌握新工具,是未来货代电销员的必备能力但无论技术如何发展,真诚、专业、服务客户的初心永远不会过时结语:成为卓越货代电销员的三大法宝法宝一:专业知识扎实法宝二:沟通技巧娴熟法宝三:持续学习与自我驱动深入理解货代业务流程、运价构成、国际贸掌握开场白设计、需求挖掘、价值塑造、异保持学习热情,不断提升专业能力和销售技巧易规则、海关政策等专业知识只有自己真议处理、成交促成等全流程沟通技巧善于设定清晰目标,自我驱动前进,不因短期挫折正懂,才能说得清、讲得透,赢得客户信任倾听客户真实需求,灵活运用话术,把复杂的而放弃在这个快速变化的行业,唯一不变的专业是电销的底气,是无法替代的核心竞争力专业问题用简单的语言表达出来沟通是电就是变化本身终身学习,才能持续成长销的武器,决定转化效率货代电销既是技术活,也是艺术活它需要专业知识的支撑,需要沟通技巧的加持,更需要持之以恒的努力和真诚服务客户的初心掌握这三大法宝,您就能在货代电销领域走得更远、飞得更高!互动环节:答疑与经验分享现场答疑时间现在进入互动环节,欢迎学员提出在货代电销实践中遇到的困惑和挑战无论是话术设计、异议处理、客户管理,还是团队协作、职业发展等任何问题,我们都将逐一解答提问方式请举手示意,简明扼要地描述您的问题或案例背景我们鼓励具体的、实战的问题,这样能给所有学员带来更大价值经验分享邀请如果您有成功的电销案例或独特的客户沟通技巧,也欢迎主动分享您的经验可能正是其他学员需要的启发讨论主题建议特殊客户类型的应对策略、淡旺季业务开发思路、新人快速成长方法、团队管理心得等都是热门话题互动原则:没有愚蠢的问题,只有未被解答的疑惑勇敢提问是学习的开始,真诚分享是成长的阶梯让我们一起在交流中碰撞思想火花,共同进步!课后作业与实践建议作业三:模拟电话演练作业二:设计完整报价方案与同事或朋友进行至少3次模拟电话演练,分别作业一:制作个人电销话术模板选择一条熟悉的航线如上海至洛杉矶,制作一扮演不同类型客户价格敏感型、时效要求型、根据您的目标客户群体,设计一套完整的话术份专业报价单包含:整柜和拼箱两种方案、初次合作型录音并回听,分析自己的表现,识脚本,包括:开场白、需求挖掘问题、产品介绍详细费用构成、服务说明、有效期、付款条款别改进空间每次演练后写出反思总结话术、常见异议应对、成交邀约语句要求话等要求报价合理、排版美观、信息完整术符合您的个人风格,真实自然,避免生硬背诵感实践建议近期行动1周内:中期行动1个月内:长期行动持续:•完成三项课后作业•将新学话术应用到实际工作•建立个人知识库和案例库•整理培训笔记,提炼关键要点•每周复盘,调整优化•保持学习习惯,关注行业动态•与团队分享学习心得•寻求资深同事或导师的反馈指导•设定阶段性目标并跟踪进度资源下载与联系方式培训资料PDF下载完整版培训课件、话术模板、报价单模板、案例集等资料已整理打包请扫描下方二维码或访问公司内网培训专区下载建议保存到本地,方便随时查阅复习推荐学习网站与工具专业网站:运去哪www.yfull.com、搜航网www.sofreight.com、物流巴巴www.

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