铁路客运知识培训课件

铁路客运知识培训课件第一章铁路客运服务概述铁路客运服务的定义与重要性旅客运输服务的分类与特点铁路客运服务是指铁路运输企业为满足旅客出行需求，提供安全、便按运输速度分类捷、舒适的运输服务及相关配套服务的全过程作为国家交通运输体系•高速铁路客运服务（时速200公里以上）的重要组成部分，铁路客运服务直接关系到人民群众的出行体验和社会•普速铁路客运服务经济发展•城际铁路客运服务优质的客运服务不仅能提升企业形象，更能增强旅客满意度，促进铁路运输市场的健康发展铁路客运服务发展现状万万亿

154.236铁路运营总里程高铁运营里程年度客运量中国铁路运营里程居世界占世界高铁总里程三分之铁路客运承担重要运输任前列二以上务高速铁路与普速铁路的服务差异高速铁路服务普速铁路服务•车厢环境更加舒适、宽敞•覆盖面广、站点密集•运行速度快、准点率高•票价经济实惠•服务设施现代化程度高•提供卧铺等多样化服务•票价相对较高第二章铁路客运乘务岗位介绍列车长值班员列车员负责全列车的运输安全和服务质量管理，协协助列车长管理列车，负责一定车厢范围的直接为旅客提供服务，包括验票、引导、卫调各岗位工作，处理突发事件，是列车运行服务监督与安全检查，处理旅客事务生保洁、安全巡视等日常工作的总指挥广播员行李员负责列车广播服务，播报站点信息、安全提示、列车动态等重要信息管理行李车厢，负责行李包裹的装卸、保管、交接等工作乘务人员形象与职业素养统一着装标准与仪容仪表要求服务礼仪与职业道德着装要求服务礼仪规范•统一穿着铁路制服，保持服装整洁、平整

1.微笑服务，主动问候旅客•佩戴工作证及岗位标识

2.使用文明用语，态度和蔼亲切•制服纽扣齐全，不得敞开或卷起袖口

3.站姿、坐姿、走姿规范得体•鞋袜统一规范，保持清洁

4.手势礼仪标准化

5.耐心倾听，细致解答仪容仪表职业道德要求•发型规范，男性不留长发，女性长发需盘起•面容整洁，淡妆上岗•以旅客为中心，树立服务意识•保持良好的个人卫生习惯•遵守规章制度，坚守岗位职责•精神饱满，姿态端正•诚实守信，公平公正•团结协作，相互支持专业形象优质服务第三章列车始发作业流程0102准备阶段票据领取列车长、值班员、列车员提前到岗，召开班前会，明确当日工作任务和注按规定领取当班所需票据、备品，包括补票单据、服务用品、应急物资意事项，检查个人仪容仪表和工作用品等，认真清点核对数量0304设备检查车厢整备全面检查车厢内设施设备，包括照明、空调、广播、门锁、卫生间、开水打扫车厢卫生，整理座椅、窗帘、小桌板，补充一次性用品，确保车厢环炉等，确保运行正常境整洁舒适05旅客引导发车确认列车开始检票后，乘务员在车门口迎接旅客，验票引导，协助旅客放置行李，摆放安全踏板真实案例始发作业中的应急处理案例背景某次G字头列车始发前15分钟，列车长在设备检查中发现3号车厢一侧车门存在关闭不严的故障，可能影响列车运行安全应对措施与成效快速响应工作亮点

1.列车长立即上报调度中心分工明确各岗位快速进入应急状态，职责清晰

2.协调机务段派遣维修人员沟通顺畅及时向旅客说明情况，获得理解

3.值班员组织旅客临时调整座位准时发车仅延误2分钟，未影响后续运行

4.广播员及时播放解释说明零投诉旅客对处置过程表示满意

5.维修人员8分钟完成故障排除这次应急处理体现了乘务组的专业素养和团队协作能力第四章列车途中作业要点旅客服务安全巡视卫生管理•巡视车厢，主动询问旅客需求•定时巡查车厢安全状况•保持车厢环境清洁•提供问询、指引等服务•检查旅客携带品是否违规•及时清理垃圾•协助特殊旅客（老幼病残孕）•观察设备运行情况•定时清洁卫生间•维护车厢秩序，处理纠纷•防范可疑人员和行为•补充洗手液、纸巾等用品•销售餐食饮品（普速列车）•确保消防设施完好可用•通风换气，保持空气清新餐车服务及卫生管理餐车是列车服务的重要组成部分，需严格执行食品安全卫生标准餐车工作人员应持有健康证上岗，食材采购、储存、加工各环节符合规范要求用餐环境保持整洁，餐具消毒彻底，为旅客提供安全、卫生、可口的餐饮服务广播员的关键职责准确播放站点信息与安全提应对突发事件的广播应急流示程日常广播内容应急广播场景

1.列车始发、到站、终到广播•列车临时停车或晚点

2.前方停靠站点及到达时间•设备故障需要维修

3.换乘信息和出站指引•旅客突发疾病需要救助

4.安全乘车注意事项•寻找走失儿童或失物招领

5.禁烟提醒和违规处罚说明•极端天气影响运行

6.天气信息和温馨提示应急原则广播要求语音清晰标准、语速适中、

1.第一时间向列车长汇报音量适宜、情感自然亲切、普通话标准

2.快速准备应急广播词

3.语气沉稳，安抚旅客情绪

4.信息准确，避免引起恐慌

5.持续更新情况，保持沟通第五章列车终到作业流程车厢卫生检查票据备品清点全面检查车厢卫生状况，清理遗留垃圾，擦拭座椅、窗台、地面，确保清点剩余票据数量，核对使用情况，盘点备品和物资，按规定办理交接车厢整洁，与保洁人员做好交接手续，上交财务或保管设备设施检查工作总结报告检查照明、空调、广播等设备运行状况，发现故障及时记录并上报，填列车长组织班后会，总结当班工作情况，记录特殊事件和旅客意见，提写设备运行日志交工作报告终到作业质量标准车厢环境标准设备完好标准乘务人员标准•地面无垃圾、无污渍•照明系统正常运行•仪容整洁，制服平整•座椅干净整齐，无破损•空调温度控制正常•精神饱满，姿态良好•窗户明亮，窗帘完好•广播系统音质清晰•工作认真，不敷衍了事•卫生间清洁，无异味•门锁开关灵活可靠•文明礼貌，态度和蔼•垃圾桶已清空•开水炉功能正常•按时交接，不拖延滞留•通风良好，空气清新•应急设备齐全完好•记录完整，手续齐全终到作业是列车运行的最后环节，也是下一趟列车服务的开始高标准完成终到作业，体现了乘务人员的责任心和职业素养，为旅客提供持续优质的服务保障第六章铁路客运规章与业务操作旅客乘车条件及票务管理补票、退票、改签业务流程乘车基本条件补票业务•持有效车票，票、证、人一致

1.核实旅客身份和乘车情况•在规定时间内乘坐指定车次

2.计算补票费用（票价+手续费）•遵守铁路客运规章制度

3.开具补票单据，收取费用•不携带违禁物品

4.登记补票信息车票种类退票规则•成人票、儿童票、学生票•开车前15天以上免收退票费•残疾军人票、伤残人民警察票•开车前48小时至15天，收取5%•团体票、定期票、联程票•开车前24-48小时，收取10%•开车前24小时内，收取20%实名制管理购票、验票、乘车须持有效身份证件改签条件票面发站相同、在票面日期前办理，每张车票只能改签一次典型任务演练误乘旅客的处理流程安抚旅客情绪识别误乘情况耐心倾听旅客说明情况，用温和语气安抚焦虑情绪，告知可以妥善解决，请旅客放心通过验票或旅客主动报告发现误乘，核实车票信息和实际乘车情况，确认误乘类型（坐过站、上错车、误点等）后续服务保障票务调整处理引导旅客到合适座位或候车区域，提供必要的帮助和信息，必要时协调站台工作人员接应根据规定办理补票或换乘手续，计算费用差额，开具相关票据，协助旅客联系换乘车次服务技巧要点沟通策略保持微笑，语气温和，避免责备旅客；处理原则按规定办理，灵活应对特殊情况；人文关怀对老幼病残孕等特殊旅客给予更多帮助和照顾第七章旅客携带品管理禁带物品限制携带品行李重量限制绝对禁止携带限量携带规定免费携带品重量•枪支弹药、爆炸物品•指甲油、去光剂不超过20毫升•成人旅客20公斤•管制刀具、危险利器•冷烫精、摩丝不超过120毫升•儿童旅客10公斤•易燃易爆物品（汽油、烟花等）•安全火柴2小盒，普通打火机2个•外交人员35公斤•剧毒、腐蚀性物质•酒类密封好不超过3000毫升尺寸要求长宽高总和不超过160厘米，杆•放射性物品•家用杀虫剂、空气清新剂不超过600毫状物品不超过200厘米升•传染病病原体•其他危害公共安全的物品行李包裹运输与携带品检查超过免费重量的行李需办理托运手续，按规定收取运费乘务员有权对可疑携带品进行检查，发现违禁物品应立即扣留并按规定处理，确保列车运行安全和旅客生命财产安全第八章铁路客运安全与应急处理旅客列车安全基本知识线路中断、列车停运应急措施列车防火安全应急响应流程•严禁吸烟，全列禁烟•禁止携带易燃易爆物品

1.列车长立即联系调度了解情况•熟悉灭火器位置和使用方法

2.召集乘务人员部署应急工作•掌握紧急疏散通道

3.通过广播向旅客说明情况

4.加强车厢巡视，维护秩序行车安全

5.做好旅客安抚和服务保障•列车运行中不得开启车门

6.根据调度指令组织疏散或等待•禁止在车厢连接处逗留服务保障措施提供饮用水、食品，照•不得将身体探出车窗顾重点旅客，保持通风，做好卫生防疫•遵守安全警示标识应急案例分享线路中断时的乘务应对案例情景某次K字头列车运行至山区路段时，前方线路因暴雨发生塌方，列车被迫停车等待抢修，预计延误时间超过6小时车上载有800余名旅客，包括多名老人和儿童乘务组应急处置全过程1紧急响应15:30列车长召集列车员、乘警、餐车长召开紧急会议，明确分工列车长总协调，值班员负责重点车厢，列车员加强巡视，餐车保障供应2信息发布15:45广播员播报情况说明，告知旅客线路抢修进展，安抚旅客情绪，请大家保持耐心，避免恐慌3服务保障16:00餐车提供热水和方便面，对儿童和老人优先照顾，列车员分发饼干、矿泉水等应急物资4秩序维护18:00保持车厢通风，组织简单娱乐活动缓解焦虑，重点关注身体不适旅客，提供必要医疗协助5恢复运行21:30线路抢修完成，列车恢复运行，全体乘务员向旅客致歉并感谢配合，继续提供优质服务本次应急处置中，乘务组分工明确、服务到位，获得旅客普遍好评，无一例投诉发生，充分体现了专业应急能力和人文关怀精神第九章服务心理与客户关系管理旅客心理特点与服务技巧投诉处理与危机沟通不同旅客的心理特点投诉处理原则商务旅客重视效率和准点，需要安静环境•先处理情绪，再处理问题旅游旅客心情愉悦，关注服务体验•认真倾听，不打断不辩解探亲旅客携带物品多，需要帮助•真诚道歉，承认不足学生旅客活泼好动，需要引导•提出解决方案，征求意见老年旅客需要更多关怀和耐心•跟踪落实，确保满意针对性服务技巧危机沟通技巧

1.观察旅客需求，主动提供帮助

1.保持冷静，控制局面

2.根据不同对象调整沟通方式

2.及时上报，寻求支持

3.换位思考，理解旅客诉求

3.诚实透明，不隐瞒事实

4.保持积极态度，传递正能量

4.关注核心诉求，快速响应

5.化解矛盾，避免升级客户服务中心的作用与流程铁路客户服务中心

（12306）为旅客提供全天候咨询、订票、投诉等服务列车乘务员应熟悉客服中心的功能，必要时引导旅客通过正规渠道反映问题，实现站车联动，提升服务质量第十章高速铁路客运服务特色123高铁乘务服务流程服务标准与规范站车无线交互系统高铁服务强调标准化和精细化，从旅客上车实施微笑服务、首问负责制、三米微利用现代通信技术实现列车与车站的实时信迎宾、验票引导、途中巡视到终到送别，每笑、一米问候等标准，乘务员着装统

一、息交互，乘务员可及时掌握列车运行状态、个环节都有严格规范，体现人性化、亲情妆容得体、举止优雅，为旅客营造舒适愉悦站台信息、换乘指引，为旅客提供精准服务化、个性化服务理念的乘车环境动车组列车作业特点始发作业提前30分钟上车，完成设备检查、环境整备，列队迎接旅客，协助行李放置途中作业定时巡视车厢，提供茶水、报刊、小食品等服务，播报站点信息，协助重点旅客终到作业提醒旅客携带物品，引导有序下车，检查遗失物品,清洁车厢环境高速铁路服务礼仪与播音技巧形象塑造与形体训练播音语言规范与情感表达仪态训练内容语音标准站姿挺胸收腹，双脚并拢或呈V字，双手自然下垂或交叠于腹前•使用标准普通话，吐字清晰走姿步伐轻盈稳健，目视前方，肩部平稳，手臂自然摆动•声音洪亮但不刺耳蹲姿下蹲时保持上身正直，一脚在前一脚在后•语速适中，每分钟200-240字手势引导时五指并拢，掌心向上，动作优雅自然•发音准确,避免方言和口音妆容要求淡妆上岗，发型整齐，饰品简约，指甲修剪整洁，不涂深色情感表达技巧指甲油

1.迎宾播音热情洋溢，充满活力

2.常规播音亲切自然，从容不迫

3.安全提示严肃认真，语气坚定

4.应急播音沉稳冷静，安抚人心

5.送别播音温馨祝福，礼貌得体优雅的形象和专业的播音是高铁服务的亮丽名片，乘务员应通过持续训练不断提升自身素质，为旅客提供赏心悦目的服务体验第十一章铁路客运服务质量控制问题识别标准制定通过旅客投诉、满意度调查、现场检查等方式发现服务中的薄弱环节和质量问题建立服务质量标准体系，明确各岗位服务规范和考核指标，确保服务有标准可依持续改进监督考核分析质量数据，总结经验教训，优化服务流程，不断提升客户满意度和服务水平实施日常检查、专项督查、神秘访客等多种考核方式，及时发现问题并进行整改质量控制关键指标现代技术在铁路客运中的应用电子客票系统智能补票机视频监控系统旅客凭身份证直接进站乘车，无需取纸质票，实旅客可自助办理补票、改签等业务，减轻乘务员列车配备高清摄像头，实现车厢全覆盖监控有现一证通行车载验票设备自动识别身份信息,工作负担系统自动计算费用，支持多种支付方助于及时发现安全隐患，处理突发事件，为事后提高验票效率，减少排队等候时间式，操作简便快捷调查提供证据支持智能化服务的优势提升效率减少人工操作环节,加快业务办理速度降低成本节省纸张和人力成本，实现绿色出行增强安全实时监控预警，快速响应处置改善体验便捷的自助服务，满足旅客多样化需求第十二章铁路旅客运输组织与运营管理旅客流线组织与客流预测票价构成与计算方法流线组织原则票价构成要素•进站、候车、检票、上车流线清晰•基本票价（按里程计算）•避免人流交叉和逆向流动•车次等级加价（高铁、动车、普速）•合理设置标识和引导系统•席位等级差价（商务座、一等座、二等座等）•高峰时段增设临时通道•季节性浮动客流预测方法计算示例

1.历史数据分析法某高铁二等座票价=基础票价（

0.46元/公里）×里程

2.节假日规律预测×高铁系数

3.重大活动影响评估优惠政策

4.实时监测动态调整•儿童

1.2-

1.5米购买儿童票（半价）准确的客流预测有助于合理安排运力，优化服务资源•学生凭学生证购买学生票（75折）配置•残疾军人、伤残人民警察凭证件优惠旅客列车运行方案与调度基础列车运行图是组织列车运行的基础文件，合理编制运行图需考虑线路条件、车辆性能、客流需求等因素调度部门根据运行图指挥列车运行，处理临时调整，确保运输安全和秩序乘务员职业发展路径初级列车员入职培训合格后上岗，掌握基本服务技能，熟悉岗位职责，在值班员指导下完成日常工作高级列车员工作1-2年，业务熟练，能独立处理常规问题，通过技能考核，获得高级列车员资格列车值班员工作3-5年，具备管理能力，协助列车长管理车厢，处理复杂问题，培养新员工列车长工作经验丰富，综合素质突出，通过选拔考试，负责整列车的运营管理和服务质量客运管理岗位从一线晋升到管理岗位，从事培训、质量监督、运营管理等工作，发挥更大价值技能提升与资格认证要求乘务员应持续学习业务知识，参加定期培训和考核，取得相应职业资格证书包括铁路客运员职业资格证、急救员证、消防培训证等优秀员工可参加技能竞赛，获得荣誉称号，拓展职业发展空间培训总结与学习建议理论与实践结合的重要性持续学习与岗位适应能力培养铁路客运服务是一项实践性很强的工作，仅靠理论学习远远不够，必须铁路客运行业不断发展，新技术、新设备、新规定层出不穷，乘务员必在实际工作中不断摸索和积累经验须保持学习状态，与时俱进如何做到理论与实践结合持续学习的途径学以致用将培训所学知识应用到日常工作中•参加单位组织的各类培训反思总结每天工作后回顾得失，总结经验•阅读专业书籍和行业资料案例学习分析典型案例，借鉴他人经验•关注铁路行业动态和政策实操演练通过情景模拟强化技能•参加技能竞赛和交流活动师徒传帮带向资深员工请教学习•利用在线学习平台自主学习培养适应能力保持开放心态，勇于接受新事物，快速适应岗位变化和新要求记住优秀的乘务员不是一天炼成的，需要长期坚持学习、实践和反思只有不断提升自己，才能为旅客提供更优质的服务！互动环节常见问题答疑问如何应对态度恶劣的旅客？问发现旅客携带违禁品如何处理？问列车晚点时旅客要求赔偿怎么办？答保持冷静和专业，不被对方情绪影响先倾听诉求，表示理解，再尝试解决问题如果答礼貌告知旅客该物品不能携带上车，说明答首先向旅客致歉，说明晚点原因（如天旅客情绪激动，可暂时回避，请列车长或乘警相关规定和安全隐患请旅客配合处理，可选气、设备故障等）解释铁路运输合同条款，协助处理关键是不与旅客争吵，维护自身和择托运、存放车站或自行处理如遇拒不配一般情况下晚点不予经济赔偿提供力所能及铁路形象合，及时报告列车长和乘警，必要时移交公安的帮助，如协助改签、提供餐食等保持耐心部门处理和礼貌，争取旅客理解分享工作经验与心得做好客运服务，最重要的是一颗真诚的心把旅客当作亲人，设身处地为他们着想，很多问题就迎刃而解了——资深列车长李师傅每一次微笑、每一声问候，都可能给旅客留下美好印象服务无小事，细节决定成败——优秀列车员王女士以人为本旅客至上乘务员的微笑是铁路最美的风景，用真诚的服务温暖每一位旅客的旅程结语打造安全、舒适、高效的铁路客运服务乘务人员的使命作为铁路客运服务的直接提供者，每一位乘务员都肩负着重要使命•确保旅客出行安全，守护生命财产•提供优质服务，提升旅客满意度•展示铁路形象，传播行业文化•促进社会和谐，服务国家发展共同的责任推动铁路服务品质提升需要全体员工共同努力•严格遵守规章制度，履行岗位职责•不断学习进步，提升专业技能•团结协作，发挥团队力量•创新服务方式，满足多样化需求•弘扬劳模精神，争创一流业绩铁路客运事业正处于快速发展时期，广大乘务员要以高度的责任感和使命感，用辛勤的汗水和优质的服务，书写新时代铁路客运的辉煌篇章！让我们携手并进，共创美好未来！参考资料与推荐阅读《铁路客运规章》（版）20231铁路客运工作的权威指导文件，详细规定了旅客运输的各项制度、标准和操作流程，是乘务员必读的基础教材《高速铁路客运服务实务》2系统介绍高铁客运服务的特点、流程和技巧，包含大量实际案例和操作示范，适合高铁乘务员学习参考中国国家铁路集团有限公司官方文件3包括服务质量标准、安全管理规定、应急处置预案等各类文件，及时了解最新政策和要求《铁路旅客运输服务质量规范》4明确铁路客运服务的质量标准和考核指标，指导乘务员规范服务行为，提升服务水平《客运乘务员职业技能培训教程》5涵盖职业素养、业务知识、操作技能等内容，配有丰富的图片和视频资料，便于自学提升推荐学习资源•中国铁路12306官方网站及APP•中国国家铁路集团有限公司官网•铁路职工在线学习平台•铁路客运服务相关视频教程谢谢聆听！欢迎提问交流希望本次培训能帮助大家全面掌握铁路客运服务知识，在实际工作中学以致用，不断提升服务水平让我们共同努力，为旅客提供更加安全、舒适、高效的出行体验！培训课件制作|铁路客运培训中心。