高速公路时候培训课件

高速公路培训课件第一章高速公路基础知识概述高速公路定义与特点核心特征重要作用高速公路是指专供汽车分向、分车道高速行驶并全部控制出入的多车道高速公路被誉为国民经济发展的主动脉,在现代交通运输体系中发挥着公路其设计时速通常为每小时80至120公里,具有现代化交通设施的完不可替代的作用整配套•缩短城市间距离,促进区域经济一体化•全封闭管理,设置中央分隔带•提高物流运输效率,降低社会运输成本•全立交设计,无平面交叉•保障行车安全,减少交通事故发生率•汽车专用,禁止非机动车与行人•多车道设置,保障通行效率我国高速公路发展现状京沪高速京石高速青银高速G2G4G20连接首都北京与经济中心上海,全长约1262公里,贯通京津冀地区的重要通道,承担着华北地区大横跨东西部的交通要道,促进东西部经济交流与是我国最繁忙的高速公路之一量客货运输任务协调发展万全国先进

17.

799.6%通车里程管理水平通畅率截至目前,我国高速公路通车里程已突破

17.7万建立了完善的管理体系和服务标准,管理水平处公里,稳居世界第一于全国领先地位高速公路收费站类型收费站是高速公路运营管理的关键节点,根据地理位置、交通流量和功能需求,可分为多种类型了解不同类型收费站的特点,有助于提高管理效率和服务质量1主线型收费站设置在高速公路主线上,车辆必经的收费点,通常规模较大,车道数量多,承担主要收费任务2喇叭口型收费站采用喇叭口设计,便于车辆分流和汇聚,管理相对便利,建设和维护成本较低,是目前应用最广泛的类型3半苜蓿叶型收费站适用于交通流向复杂的互通立交区域,可实现多方向车辆的高效通行和收费管理菱形收费站占地面积相对较小,适合在土地资源紧张的区域建设,同时保证基本的通行和收费功能第二章高速公路收费员职责与职业道德收费员是高速公路服务的第一窗口,其职业素养和服务态度直接影响着高速公路的整体形象本章将详细阐述收费员的岗位职责、职业道德要求以及实际工作中的典型案例收费员的岗位职责1收费操作规范•准确识别车辆类型并核定收费标准•熟练操作收费系统,快速完成交易•正确开具和发放通行费票据•妥善保管现金和票据,做好交接班工作2车辆管理职责•引导车辆有序进入收费车道•检查车辆通行证件的有效性•发现异常车辆及时上报处理•协助处理车辆故障等突发情况3秩序维护工作•维护收费广场的通行秩序•疏导交通高峰期的车辆拥堵•制止违章行为,保障安全通行•配合相关部门开展执法检查4服务与沟通•文明礼貌接待每一位司乘人员•耐心解答司乘人员的咨询问题•妥善处理投诉和意见反馈•积极宣传高速公路相关政策收费员职业道德核心职业道德是收费员必须遵守的行为准则,是提升服务质量、树立行业形象的根本保障每一位收费员都应将职业道德内化于心、外化于行爱岗敬业诚实守信热爱本职工作,认真履行职责,以高度的责任心对坚持诚信原则,如实收费,不弄虚作假,维护收费工待每一次收费服务作的严肃性优质高效文明服务提高工作效率,缩短车辆等待时间,为司乘人使用文明用语,保持良好仪态,以微笑和耐心员提供快捷便利的服务赢得司乘人员的认可依法收费廉洁奉公严格执行收费政策和标准,不擅自减免或加收费严格遵守财务纪律,不贪不占,坚决抵制各种腐败用,维护收费秩序和不正之风案例分享职业道德的重要性:1案例一情绪失控的代价2案例二延误上报的后果::收费员何某在工作中因个人情绪问题与司机发生激烈争执,言语粗收费员刘某在早高峰时段发现收费系统出现故障,但未及时向上级暴,态度恶劣,严重影响了单位形象事件经媒体曝光后引发社会广报告,试图自行处理,导致车辆严重拥堵长达40分钟,引发多起司乘人泛关注,最终何某被单位除名处理员投诉教训:工作中必须控制个人情绪,始终保持专业和冷静,任何时候都不教训:遇到突发情况必须第一时间按规定流程上报,不得擅自处理或能将个人情绪带入工作隐瞒不报,及时沟通是化解危机的关键职业道德警示:以上两个案例充分说明,职业道德不是空洞的口号,而是具体的行为规范每一位收费员都应引以为戒,时刻牢记职业道德要求,将规范内化为自觉行动,避免因个人失误给单位和自己带来不可挽回的损失第三章高速公路收费操作与服务礼仪规范的操作流程和良好的服务礼仪是提升高速公路服务质量的关键本章将详细讲解收费操作的标准流程、文明服务的具体要求以及提升服务质量的实用技巧收费操作流程详解车辆分类识别费用计算核定根据车辆类型、轴数、座位数等标准,准确判断车辆类别,确定适用的收费标准根据行驶里程和车辆类别,快速准确地计算应收通行费,核对无误后告知司机票据开具发放数据记录存档使用收费系统开具正规票据,清晰打印费用明细,双手递交并核对找零完整记录交易信息,定期核对现金与系统数据,确保账实相符资金管理规范特殊情况处理•现金与票据分类存放,专人专管•无卡车辆按实际行驶路径收取全程费用•每班次结束进行账目核对•军警车辆、抢险救灾车辆按规定免费放行•发现差错及时查找原因并上报•绿色通道车辆经查验合格后予以减免•严格执行交接班制度和签字手续•假证、假牌车辆及时报告并协助查处•不得私自挪用或借用营业款项•收费纠纷按规定程序妥善处理文明服务礼仪要求文明服务是高速公路行业的形象窗口,每一个细节都体现着我们的专业素养文明服务包含环境、仪表、语言、举止四个维度,共同构成完整的服务体系环境文明保持收费亭内外整洁有序,工作台面物品摆放规范,公共区域及时清扫,营造舒适的工作环境和良好的通行环境仪表文明统一着装,佩戴工作证,保持服装整洁;仪容端庄,精神饱满;女员工淡妆上岗,男员工不留长发,展现良好的职业形象语言文明使用标准普通话和文明用语,声音清晰适中;主动问候您好,收费后道请慢走;禁止使用粗俗语言和地方土语举止文明站立姿态端正,坐姿自然得体;收取费用和递交票据使用双手;微笑服务,目光交流;动作规范,不做与工作无关的事情提升服务质量的技巧主动服务意识高效沟通技巧优质服务始于主动收费员应培养主动服务的意识,在司乘人员开口之前,良好的沟通能力是化解矛盾、提升满意度的关键掌握沟通技巧,可以让就能预判需求并提供帮助工作更加顺畅主动问候:车辆驶入时主动微笑问好,营造友好氛围倾听为先:认真听取司乘人员的诉求,不打断对方主动引导:对不熟悉流程的司机主动说明操作步骤换位思考:站在司乘人员角度理解问题,体现同理心主动提醒:对重要事项如限速、施工路段等主动告知清晰表达:用简洁明了的语言说明情况,避免歧义主动关怀:对特殊群体如老人、孕妇给予额外照顾情绪管理:面对无理取闹保持冷静,用专业化解冲突1处理投诉的黄金法则及时响应:第一时间回应投诉,表明重视态度诚恳道歉:先为给司乘人员带来的不便表示歉意了解详情:耐心询问事情经过,掌握完整信息解释说明:客观说明情况,提供合理解释提出方案:在职权范围内提供解决方案或上报处理跟踪反馈:对处理结果进行跟踪,确保问题得到解决第四章高速公路安全知识与应急处理安全是高速公路运营管理的生命线本章将系统讲解高速公路工作中的安全注意事项、常见突发事件的应对方法,以及从安全事故中汲取的宝贵教训高速公路安全注意事项收费亭安全防护疏导员安全规范夜间作业安全收费亭是收费员的工作场所,必须采取完疏导员在收费广场指挥车辆通行,面临较夜间是事故高发时段,要格外注重安全防善的安全防护措施亭内配备防护栏大的安全风险必须穿着反光背心,佩戴范确保收费亭和广场照明充足,穿着反杆、紧急报警装置和监控设备收费员明显标识,保持高度警惕指挥手势要标光服装,设置明显的警示标志保持精神应熟悉各类安全设施的使用方法,遇到危准清晰,与车辆保持安全距离严禁在车集中,防止疲劳作业对于异常车辆要保险情况能够迅速启动防护措施并及时报流中随意穿行,避免站在车辆盲区恶劣持警惕,必要时请求支援定期检查夜间警严禁在亭内存放易燃易爆物品天气或视线不良时,要加强防护措施安全设施的完好性安全第一原则:任何时候,人身安全都是第一位的在保障自身安全的前提下开展工作,遇到危险情况时,要优先选择规避和报警,不得冒险行事记住:没有任何财物比生命更重要常见突发事件及应对010203恶意闯口车辆第一时间报告调取监控录像发现恶意闯卡车辆,立即记录车牌号、车型、颜色通过对讲机或电话向班长和监控中心报告,提供详配合监控中心调取现场监控录像,固定证据资料等信息,启动应急预案细车辆信息0405协助执法处理总结经验教训等待执法人员到场,提供证据材料,配合开展调查处理工作事后进行案例分析,总结处置经验,完善应急预案事故现场处理原则报警与求助流程快速反应:发现事故立即报告,启动应急机制评估情况:快速判断事态严重程度和类型现场保护:设置警示标志,防止二次事故选择渠道:根据情况拨打

110、

119、120或12122疏导交通:合理引导车辆绕行,减少拥堵准确描述:清晰报告位置、人员、车辆等信息协助救援:配合急救和交警部门开展救援保持通信:与应急部门保持联系,随时汇报信息记录:详细记录事故经过和处理情况引导救援:到路口或明显位置引导救援车辆案例分享安全事故教训:1案例一拦截车辆导致的悲剧:收费员徐某在工作中发现一辆大货车涉嫌逃费,出于责任心,徐某试图用身体拦截车辆司机拒不停车继续前行,徐某被拖行数米后倒地,造成下肢截瘫的严重后果,终身残疾深刻教训:严禁用身体拦截任何车辆!发现违法行为应立即报告,由执法部门依法处理任何财产损失都无法与生命和健康相比,员工个人不具备执法权,更不应冒险拦车这是血的教训!2案例二盲区作业的惨痛代价:疏导员陈某在早高峰时段疏导车辆,站在大客车右侧盲区位置指挥客车司机未注意到陈某,启动车辆时将其撞倒,造成多处骨折和颅脑损伤,经抢救虽保住性命但留下严重后遗症深刻教训:疏导作业时必须时刻保持警惕,绝不能站在车辆盲区!要与车辆保持足够的安全距离,确保司机能够清晰看到指挥手势要规范标准,穿着反光背心生命只有一次,安全意识须臾不可放松!安全生产,人人有责每一起事故背后都是血的教训,每一条规程都是用生命和鲜血换来的我们必须时刻绷紧安全这根弦,将安全意识内化于心、外化于行,确保自己和他人的生命安全第五章高速公路机电系统基础知识机电系统是高速公路智能化运营的技术支撑,涵盖通信、收费、监控、供配电等多个子系统了解机电系统的基本原理和功能,有助于提高工作效率和应急处置能力机电系统组成与功能高速公路机电系统是一个集成化的智能管理平台,通过各子系统的协同工作,实现对高速公路运营的全方位监控和管理通信子系统收费子系统提供语音、数据、图像等多种通信服务,保障实现自动化收费管理,包括车道收费设备、收各部门间的信息畅通包括光纤传输、无线通费软件、中心管理系统等支持现金、ETC等信、应急通信等多种方式,确保通信网络的可多种支付方式,提高收费效率,减少人为差错,实靠性和冗余度现数据的实时传输和统计分析供配电系统监控子系统为机电设备提供稳定可靠的电力保障包括变通过摄像机、检测器等设备,实时监测路段交配电设备、不间断电源UPS、发电机组等,确通状况、气象信息、设施运行状态发现异常保在电网故障时系统能够持续运行,保证收费情况自动报警,为指挥调度提供决策依据,保障和监控不中断道路安全畅通收费系统技术介绍半自动收费系统监控系统工作原理半自动收费系统是目前应用最广泛的收费方监控系统通过多种技术手段,实现对高速公路式,结合了人工操作和计算机管理的优势的全天候、全方位监控视频监控:高清摄像机实时采集路段画面车辆检测:自动感应车辆到达,触发收费流程交通检测:车辆检测器统计流量和速度车型识别:通过车辆检测器辅助判断车型气象监测:能见度仪、风速仪等设备监测天气费额计算:系统自动计算费用,减少人为错误信息发布:通过LED显示屏发布路况信息票据打印:自动打印通行费票据,提高效率事件识别:智能分析系统自动识别异常事件数据上传:实时上传交易数据到管理中心现代高速公路正在向智能化、网络化方向发展,ETC电子不停车收费系统的推广应用,大大提高了通行效率收费员需要了解ETC的基本原理,能够处理ETC车道的常见故障,为系统升级做好知识储备机电系统维护与安全防雷接地技术照明系统维护日常维护规范高速公路机电设备分布在开阔地带,遭受照明系统保障夜间通行安全包括路基建立完善的维护保养制度,实行定期巡检雷击的风险较高防雷接地系统包括避照明、收费站照明、隧道照明等类型和预防性维护维护人员应熟悉设备性雷针、避雷带、接地网等,将雷电流安全采用LED灯具,节能环保维护要点:定期能,掌握常见故障处理方法建立设备档导入大地所有机电设备外壳必须可靠检查灯具工作状态,及时更换损坏灯具,清案,记录维护历史对关键设备实施状态接地,定期检测接地电阻,确保防雷系统有洁灯具表面,检查线路接头,确保亮灯率达监测,及时发现潜在问题储备必要的备效性标品备件,确保快速抢修收费员应知机电常识:虽然机电系统维护由专业人员负责,但收费员作为设备的直接使用者,应了解基本操作规程,能够识别常见故障现象,及时报告设备异常,配合维护人员进行检修,共同保障系统的正常运行第六章文明服务与保畅工作文明服务和保畅工作是高速公路运营管理的两大核心任务本章将深入探讨文明服务的重要意义、保畅工作的具体措施以及实际工作中的典型案例高速公路文明服务的意义社会文明的窗口高速公路是展示社会文明程度的重要窗口,服务质量直接反映地区形象单位形象的名片优质服务是单位最好的宣传,良好口碑能够吸引更多车辆选择高速通行经济效益的保障文明服务提升客户满意度,增强竞争力,从而带来更好的经济效益员工价值的体现通过优质服务实现个人价值,获得职业认同感和社会尊重和谐社会的基石文明服务促进社会和谐,减少矛盾纠纷,营造良好的社会氛围服务无止境,满意无终点每一次微笑、每一句问候、每一个细节,都在书写着高速公路人的文明答卷让我们用真诚的服务,赢得司乘人员的认可和尊重,共同推动高速公路事业的发展保畅工作的核心内容保畅工作是保障高速公路通行效率的系统工程,需要多部门协同配合,采取综合措施保畅的核心在于预防为主、快速响应、高效处置1路段主线管控加强路段巡查,及时发现和清除障碍物;协调养护部门快速处理路面病害;恶劣天气时实施限速、封闭等管制措施;设置清晰的指路标志和警示标志,引导车辆安全通行2匝道通道优化合理设置匝道信号灯,控制车辆汇入主线的速度和数量;对货车通道实施分时段管理,避免集中通行造成拥堵;加强匝道口的秩序维护,制止违规停车和倒车行为3站点车道调配根据交通流量动态调整开启车道数量,高峰时段全部车道开通;合理划分ETC车道和人工车道比例;设置专用通道,为绿色通道车辆、军警车辆提供便利;配备机动收费员,随时支援拥堵车道4客货分类管理在站口实施客货分流,设置专用车道,提高通行效率;大型货车实行预约通行制度,避免扎堆通行;对超限车辆引导至检测站检查,维护路产安全;节假日优先保障客车通行保畅案例分析发现问题107:30早高峰时段,1号收费车道出现多辆无卡车辆,收费员处理时间较长,后方车辆开始排队2启动预案07:35当班班长接到报告后,立即启动保畅应急预案,调派两名机动收费员到现场支援实施分流307:40开通备用车道,疏导员引导后续车辆分流到其他车道,缓解1号车道压力4加快处理07:45一名收费员专门负责无卡车辆登记,另一名负责正常收费,提高处理效率恢复通畅508:00无卡车辆处理完毕,收费广场恢复正常秩序,整个过程用时30分钟,未造成严重拥堵6事后总结分析无卡车辆集中出现原因,加强对司乘人员的宣传,完善应急预案,提升快速响应能力成功经验总结:此次保畅工作的成功得益于几个关键因素:一是及时发现问题并快速上报;二是启动应急预案反应迅速;三是人员调配科学合理;四是各岗位密切配合这充分说明,保畅工作需要建立完善的应急机制,加强日常演练,提高团队协作能力第七章法规知识与考核要求法律法规是高速公路管理工作的准绳本章将重点介绍道路交通安全相关法律法规、违法行为处罚标准以及培训考核的具体要求,帮助大家知法懂法、依法工作道路交通安全法律法规重点驾驶证管理规定通行规则要点驾驶证是驾驶机动车的法定证件,必须经过正规培训和考试取得高速公路有特殊的通行规则,所有驾驶员和工作人员都应熟知申领条件:年满18周岁,身体条件符合要求速度限制:最低60公里/小时,最高120公里/小时准驾车型:不同驾驶证对应不同准驾车型车道使用:小客车走左侧,大货车走右侧有效期限:初次申领6年,换证时根据记录延长车距保持:时速100公里时保持100米以上车距审验规定:A、B类驾驶证每年需进行审验禁止行为:倒车、逆行、穿越中央分隔带吊销情形:醉驾、肇事逃逸等将被吊销驾驶证故障处置:开启危险报警灯,设置警告标志150米外1交通信号识别2特殊车辆通行正确识别和遵守交通信号是安全通行的基础包括交通信号灯红警车、消防车、救护车、工程抢险车执行紧急任务时,享有优先通黄绿灯、交通标志指示、警告、禁令标志、交通标线实线、虚行权,其他车辆应主动避让收费站发现执行紧急任务的车辆,应快线、导向箭头等收费员应掌握常见交通信号的含义,在引导车辆速放行,不得阻拦同时要核实车辆身份,防止假冒对于鲜活农产时提供准确指示品运输车辆,按规定程序查验后给予通行费减免违法行为及处罚道路交通违法行为不仅危害公共安全,还要承担相应的法律责任了解违法行为及其处罚,有助于做好宣传教育和执法配合工作1记分制度2罚款处罚3行政拘留驾驶证记分周期为12个月,满分12分一次记12分的违法行为包括:醉酒驾驶、逃根据违法行为的性质和危害程度,罚款从20元至2000元不等严重违法行为还可并无证驾驶、醉酒驾驶、肇事逃逸等严重违法行为,除罚款记分外,还可处以15日以下逸、使用伪造驾驶证等处吊销驾驶证行政拘留培训考核与复训机制理论知识考核1采用闭卷笔试或机考方式,考核内容涵盖高速公路基础知识、收费操作规程、服务礼仪标准、安全应急处理、法律法规等考试时间90分钟,满分100分,80分及格实际操作考核2在实际工作岗位或模拟环境中进行,考核收费操作的准确性和熟练度、服务礼仪的规范性、应急处置的有效性考核采用百分制,80分及格,由考核员现场打分综合素质评定3结合日常工作表现、服务质量评价、团队协作能力等进行综合评定包括出勤情况、投诉处理、创新贡献等方面综合评定结果作为岗位晋升和绩效考核的重要依据不合格复训4考核不合格者需参加复训复训期为2周,由经验丰富的师傅一对一指导,针对薄弱环节进行强化训练复训结束后再次考核,仍不合格者不得上岗或调离岗位继续教育5所有在岗人员每年需参加不少于40学时的继续教育,学习新政策、新技术、新规范通过定期培训保持员工的专业素质和服务水平,适应高速公路事业的发展需要考核目的:培训考核不是为了难为大家,而是为了确保每一位员工都具备胜任岗位的能力,能够为司乘人员提供优质服务,保障自身和他人的安全希望大家认真对待每一次培训和考核,不断提升自身素质,成长为优秀的高速公路工作人员做一名合格的高速公路工作人员坚守岗位职责提升服务品质牢记岗位使命,认真履行职责,以高度的责任心和敬业精神对待每一天的工把司乘人员的满意作为工作的出发点和落脚点,用心服务,用情服务从细节作无论岗位大小,都是高速公路运营不可或缺的一环立足本职,做好每一入手,从点滴做起,让文明服务成为一种习惯,让微笑成为最美的名片用我们件小事,就是对事业最好的贡献的优质服务,为高速公路赢得良好口碑注重安全文明保障高速畅通始终把安全放在第一位,严格遵守安全操作规程,消除侥幸心理加强安全意畅通是高速公路的生命线,是我们工作的核心目标要树立大局意识,服从调识教育,熟练掌握应急处置技能同时要注重文明施工、文明作业,营造安全度指挥,加强部门协作在平凡的岗位上,为保障高速公路的安全畅通贡献自文明的工作环境,确保自身和他人的生命安全己的力量,让每一位司乘人员都能享受快捷便利的出行体验高速公路事业的发展需要每一位员工的共同努力让我们携手并进,不忘初心,砥砺前行,以饱满的热情、专业的素养、优质的服务,共同推动高速公路事业健康发展,为建设交通强国贡献力量!。