办税服务厅人员培训课件

办税服务厅人员培训课件第一章办税服务厅概述与服务理念办税服务厅的定位与职责统一管理要求第一窗口角色核心服务理念国家税务总局对办税服务厅实施统一规范管办税服务厅是纳税人接触税务机关的第一理，确保服务标准一致性，提升整体服务水窗口，承担着展示税务形象、传递政策信平息的重要使命办税服务厅的发展历程与现状典型案例北京海淀区第四税务所面临的主要挑战•业务量持续增长，窗口压力巨大该税务所以35名干部的精干团队，服务着15万户企业，充分体现了办税服务厅面临的巨大压力和挑战•人员配置相对不足，工作强度高•纳税人需求日益多样化和个性化万40010+•政策更新频繁，要求快速响应日均业务量年均业务量每天办理业务件数全年办理业务总量万15服务企业数管辖企业总户数服务纳税人，温馨高效服务理念深化放管服改革精神010203简政放权加强监管优化服务优化审批流程，精简办税环节，大幅减少纳税人强化事中事后监管机制，运用大数据分析和风险持续推进便民办税春风行动，创新服务举措，需要提供的涉税资料，让办税更加便捷高效识别技术，提升税收风险防控能力，维护税收秩不断增强纳税人的获得感和满意度，打造优质服序务品牌案例分享纳税人满意背后的故事高科技企业数据补录加班事件某高科技企业因系统数据问题，急需开具完税证明用于重要项目招标办税服务厅工作人员了解情况后，主动加班进行数据补录和核对工作，连夜为企业解决了完税证明开具难题纳税人反馈服务启示企业负责人专程送来表扬信，对办税服这个案例充分体现了以纳税人为中心的务厅工作人员的敬业精神和高效服务给服务理念只有真正站在纳税人角度思予高度评价，称赞他们急企业之所急，考问题，主动担当作为，才能赢得纳税想纳税人之所想人的信任和认可第二章办税服务业务流程与操作规范规范的业务流程是提供优质服务的基础本章将系统介绍办税服务各项业务的标准化操作流程，确保服务质量的统一性和专业性办税服务窗口业务范围税务登记税种申报办理各类税务登记设立、变更、注销等业务，包括企业信息更新受理各类税种的纳税申报业务，包括增值税、企业所得税、个人和证照管理所得税等主要税种完税证明与发票网上业务受理开具各类完税证明，办理发票代开、发票领购等相关业务协助纳税人使用电子税务局，受理审批网上涉税业务申请，提供线上线下融合服务办税流程标准化受理核验纳税人身份，接收办税资料，进行初步审查审核详细审查资料完整性和准确性，确认符合办理条件缴税指导纳税人完成税款缴纳，确认到账信息开票打印相关票据和证明文件，加盖业务印章登记录入系统信息，归档业务资料，完成办理一次性告知单的作用预约服务与绿色通道一次性告知单详细列明办理某项业务所需的全部资料、办理流程、办理时限等信息，避免纳为特殊情况和重点纳税人提供预约服务和绿色通道，优化办税体验，体现人性化管理税人多次往返，提升办税效率办税实名制与身份认证实名制管理的意义实名制带来的双重效益风险防控有效防范虚假办税、冒名办税等违法行为办税实名制是提升税收管理水平、防范涉税风险的重要举措通过采集办税人员的真实身份信息，建立办税人员信息库，实现办税行为可追溯、可监控信息管理建立完整的办税人员档案，便于后续服务服务提升实现办税信息共享，减少重复录入1人脸识别技术责任追溯明确办税责任主体，规范办税行为运用先进的人脸识别系统，快速准确完成身份验证，防止冒用他人身份办效率提高二次办税无需重复认证，快速办理税2指纹采集系统采集办税人员指纹信息，建立生物特征数据库，提高身份认证的可靠性3信息采集流程首次办税需现场采集身份证件、联系方式等基本信息，整个过程仅需约30秒半分钟完成身份采集先进的实名认证设备让身份采集变得简单快捷纳税人只需在设备前站立片刻，系统即可完成人脸识别和信息录入，整个过程不到30秒，既保证了安全性，又提升了办税效率电子税务局操作基础系统功能全面电子税务局集成了税务登记、纳税申报、发票管理、证明开具等主要办税功能，实现一网通办预填单服务系统自动提取历史申报数据和企业信息，智能预填申报表单，大幅减少纳税人填写工作量免填单优势对于简单高频业务，系统可实现零填写，纳税人仅需确认信息即可完成申报，极大提升便利度自助终端办税服务厅配备自助办税终端，支持发票代开、完税证明打印等常见业务，24小时可用案例演练股权转让个人所得税申报业务场景说明股权转让个人所得税申报是办税服务厅常见的复杂业务之一该业务涉及资料多、计算复杂、审核严格，需要工作人员熟练掌握政策规定和操作流程常见问题处理申报流程操作如遇原值无法确定、平价或低价转让等特殊情材料准备阶段登录电子税务局，选择股权转让申报模块，填写况，需按照税务总局公告规定进行核定或审批处需准备股权转让协议、股权变更证明、验资报转让方和受让方信息，录入股权转让价格和原理告、财务报表等资料，确保材料齐全完整值，系统自动计算应纳税额第三章服务提升与应急管理优质的服务需要持续改进和完善的应急管理机制作为保障本章聚焦服务质量提升的关键举措和应对突发情况的管理策略提升服务质量的关键举措服务态度与沟通技巧导税员职责履行服务环境优化定期开展服务礼仪和沟通技巧培训，要求导税员是纳税人进入办税大厅的第一接触营造温馨舒适的办税环境，完善便民设施工作人员做到热情主动、耐心细致、专业点，需要熟悉各项业务流程，能够准确引配置，包括饮水机、老花镜、填单台、休规范，用微笑和真诚赢得纳税人信任导分流，帮助纳税人准备资料，减少等待息区等，体现人文关怀时间•使用文明规范用语，避免生硬表达•保持大厅整洁明亮，标识清晰醒目•主动询问办税事项，提供业务指导•积极倾听纳税人诉求，准确理解需求•配备齐全的便民设施和办公用品•检查资料完整性，避免多次往返•遇到疑难问题及时请示，不推诿不敷衍•设置无障碍通道，关爱特殊群体•协助使用自助设备，提高办税效率创新服务举措免填单系统预约办税绿色通道通过大数据技术自动获取纳税人信息，实现申报开通微信预约和电话预约系统，纳税人可提前选为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体以及紧急业表自动生成，纳税人只需核对确认，大幅减轻填择办税时间和窗口，避开高峰期，实现即来即务开设绿色通道，提供优先服务，体现人文关表负担办怀办税服务大厅管理系统应用智能化管理平台核心功能模块视频监控系统实时查看各窗口办税情况，监督服务质量，记录办税过程办税服务大厅管理系统运用现代信息技术，实现对大厅运行状态的实时监控和智能分析，为管理决策提供数据支撑时长监测功能自动统计每笔业务办理时长，发现异常及时提醒排队管理系统实时显示各业务排队人数，合理调配窗口资源满意度评价纳税人可通过触摸屏即时评价，系统自动统计分析大数据分析分析历史数据，预测业务高峰，提前做好人员安排100%窗口覆盖率所有窗口全程视频监控90%预测准确率业务高峰预测精准度实时监控，精准管理先进的办税服务大厅管理系统通过大屏幕实时显示各类业务数据、排队情况、满意度评分等关键指标，让管理者能够快速掌握大厅运行状态，及时发现和解决问题，确保服务质量持续提升应急事件处理与风险防控123系统故障应急预案投诉处理规范流程政策变动快速响应建立完善的应急响应机制，配备备用服务器建立投诉接待、调查核实、处理反馈的闭环建立政策学习培训机制，确保工作人员第一和网络设备发生系统故障时，立即启动应机制对纳税人投诉要高度重视，认真记时间掌握最新政策通过晨会、专题培训、急预案，采用手工办理、延时办理等方式，录，及时调查，在规定时限内给予答复对在线学习等方式，快速传达政策变化同时确保业务不中断同时第一时间联系技术部确实存在的问题，要主动道歉、立即整改，更新宣传资料、一次性告知单等，确保对外门抢修，并做好纳税人解释安抚工作并追究相关责任口径统一准确应急管理原则预防为主、快速响应、妥善处置、总结改进建立健全应急预案体系，定期开展应急演练,不断提升应对突发事件的能力案例分享金三系统上线突击队关键时刻的责任担当金税三期系统上线是税务信息化建设的重大事件面对系统切换的巨大挑战，办税服务厅组建突击队，以高度的责任感和使命感，确保了系统平稳上线和业务顺利过渡上线前准备上线后保障精神传承•反复进行系统测试，•全员加班加点，延长•团队协作，分工明确发现并解决潜在问题服务时间配合默契•组织全员培训，确保•现场指导纳税人使用•责任担当，主动作为熟练掌握新系统操作新系统不计得失•制定详细的应急预案•实现业务办理零差•攻坚克难，确保任务和保障方案错、零投诉圆满完成税收政策宣传与纳税辅导全方位宣传辅导体系税收政策宣传和纳税辅导是办税服务的重要组成部分通过多渠道、多形式的宣传辅导,帮助纳税人准确理解和正确执行税收政策营改增政策宣传多渠道传播纳税信用体系制作政策解读手册，举办专题培训会，开设运用微信公众号、官方网站、办税大厅LED宣传纳税信用评价制度，引导纳税人诚信纳咨询热线，帮助纳税人平稳过渡屏、宣传栏等多种渠道推送政策信息税，享受信用激励政策年办税服务厅工作重点2024服务质量与效率提升网络办税建设内部管理制度完善持续优化办税流程，推广最多跑一次改深化电子税务局功能应用，拓展网上办税业健全岗位责任制和绩效考核机制，强化业务革，压缩办税时间，提高即办率加强服务务范围，实现更多业务全程网办推广移质量监督检查完善应急管理体系，提升风礼仪培训，提升窗口人员综合素质，确保纳动办税，让纳税人享受掌上办税便利加险防控能力加强团队建设，营造积极向上税人满意度稳步提升强自助办税设备维护管理，提高设备利用的工作氛围率办税服务人员职业素养建设法规政策更新及时跟踪税收法律法规和政策变化，准确把握政策精神，确保业务办理依法依规，政策执行准确到位业务知识学习建立常态化学习机制，通过晨会学习、专题培训、业务研讨等方式，不断更新业务知识，提升专业能力心理素质培养面对高强度工作压力，要学会情绪管理和压力释放保持积极心态，以饱满热情投入工作，传递正能量优秀的办税服务人员不仅要有扎实的业务功底，更要具备良好的职业道德、服务意识和心理素质只有不断提升自身综合素养，才能更好地服务纳税人，展现税务人的良好形象学习成长，共筑服务品牌培训现场气氛热烈，学员们积极参与互动讨论，分享工作经验和心得体会通过系统的培训学习，大家不断提升业务能力和服务水平，共同打造优质的办税服务品牌常见问题答疑首次办税需要准备哪些资料如何快速办理完税证明纳税申报期限如何确定需携带营业执照副本、法定代表人身份证、可通过电子税务局在线申请打印，也可在办增值税、消费税申报期为次月1-15日;企业所经办人身份证和授权委托书、公章等基本资税大厅自助终端打印，或到综合服务窗口即得税季度申报期为季后15日内;个人所得税料具体可查阅一次性告知单或提前电话咨时办理建议优先使用电子税务局，更加便根据具体税目确定遇法定节假日,申报期限询捷高效顺延业务操作注意事项•办理业务前务必核对纳税人身份信息，确保准确无误•仔细审核申报数据的逻辑性和合理性，发现异常及时提示•涉及减免税、退税等业务，要严格按照政策规定审核资料•保管好业务印章，严格按照规定使用，不得随意加盖•做好业务台账登记，确保业务办理有据可查•对纳税人的涉税信息严格保密，不得泄露培训总结与展望使命与责任办税服务厅人员肩负着服务纳税人、展示税务形象的重要使命我们的每一个微笑、每一次服务，都关系到纳税人对税务机关的信任和认可持续改进服务永无止境，改进永不停步我们要以纳税人满意为最高标准，不断查找差距、改进不足，持续提升服务质量和水平共同推动税收现代化建设需要我们每个人的努力让我们携手并进，以专业的态度、优质的服务，为推动税收事业高质量发展贡献力量互动环节情景模拟与角色扮演实战演练提升能力通过情景模拟和角色扮演，让学员身临其境地体验各类办税场景，在实践中提升沟通能力和应变能力1场景一复杂业务咨询模拟纳税人咨询股权转让个人所得税政策，要求学员准确解答政策规定，耐心讲解计算方法，指导办理流程2场景二投诉处理模拟纳税人对办税时间长、态度不好等问题投诉，要求学员冷静应对、真诚道歉、妥善处理，化解矛盾3场景三系统故障应急模拟办税系统突然故障，要求学员启动应急预案，采用手工办理方式，做好纳税人解释安抚工作4场景四特殊群体服务模拟为老年人、残疾人等特殊群体提供服务，要求学员体现人文关怀，提供更耐心细致的帮助课后学习资源推荐官方平台国家税务总局官方网站-提供最新税收政策法规、公告通知、办税指南等权威信息，是学习税收知识的首选平台电子税务局-不仅是办税平台,也是学习平台，提供操作指南、常见问题解答、政策解读等丰富内容在线课程税务政策解读视频-总局和各地税务局制作的政策解读视频，生动直观地讲解重点难点问题业务操作示范课程-系统讲解各类业务操作流程，配有实际操作演示，便于学习掌握内部资料培训教材-单位内部编制的培训教材，汇集常见业务操作规范和注意事项操作手册-详细的业务操作手册和系统使用说明，是日常工作的重要参考工具学习建议建立个人学习计划，坚持每天学习30分钟结合工作实际，注重学以致用积极参加单位组织的各类培训，与同事交流学习心得，共同进步致谢与激励感谢与认可期待与展望感谢大家在培训过程中的积极参与和认希望大家将所学知识运用到实际工作真学习你们的敬业精神和专业素养，中，以更加专业的技能、更加优质的服是办税服务厅最宝贵的财富正是因为务，助力税收事业发展让我们共同努有了你们的辛勤付出，才有了纳税人的力，打造温馨高效的纳税人之家，实现满意和信任税企共赢的美好未来！以专业服务展现税务形象以真诚态度赢得纳税人信赖以不懈努力推动税收现代化。