小吃店服务礼仪培训课件

小吃店服务礼仪培训课件目录010203仪容仪表与职业形象微笑服务的力量鞠躬与握手礼仪专业外在形象塑造用真诚微笑打动顾客规范的见面礼节040506寒暄与应答技巧点餐与上菜标准流程顾客关怀与细节服务有效沟通的艺术专业服务流程规范用心打造贴心体验0708餐桌礼仪基础突发情况应对总结与提升基本用餐礼节规范危机处理与应急方案第一章仪容仪表与职业形象优秀的服务从专业的外在形象开始仪容仪表不仅代表个人素养，更是小吃店品牌形象的重要组成部分仪容仪表的重要性第一印象服务员是小吃店的门面，形象直接影响顾客对店铺的第一印象和整体评价职业素养干净整洁的服装、规范的工装是职业素养的直接体现，传递专业与可信赖感尊重体现头发整齐、指甲修剪、无异味，这些细节体现对顾客的尊重和对工作的认真态度具体要求12男性员工女性员工不留长发，保持短发清爽长发必须扎起，使用发网固定••鬓发不过耳，后发不盖领工作时统一佩戴工作帽••每日剃须，保持面部整洁刘海不遮眼，发型简洁大方••不留胡须或染发避免披头散发影响卫生••34妆容配饰鞋袜规范不浓妆艳抹，提倡淡妆或素颜统一穿着黑色平底防滑鞋••不涂指甲油，保持指甲自然色保持鞋面干净，无污渍破损••不佩戴夸张饰品，最多一对小耳钉穿着深色袜子，与鞋子协调••不喷洒浓烈香水鞋跟高度不超过厘米••3标准服务员着装示范整洁统一的工装、得体的仪容仪表、自信的微笑面容，共同构成了专业服务员的职业形象这不仅是对顾客的尊重，更是对自己职业的尊重第二章微笑服务的力量微笑是服务行业最美的语言，也是打开顾客心门的金钥匙一个真诚的微笑能让顾客感受到温暖与尊重微笑的标准与意义三米八齿标准发自内心的真诚顾客在三米外即可见到您的微笑，露微笑必须发自内心，亲切甜美，而非出颗上牙齿这是国际服务业公认的机械式的表情真诚的微笑能体现对8标准微笑角度，既亲切又专业顾客的热情与尊重，让人感到温暖持续贯穿全程微笑服务要贯穿服务全过程，从迎接到送别，始终保持愉悦的表情，这样才能真正赢得顾客的好感和信任微笑服务案例泰国东方饭店泰国东方饭店将笑容可掬列为迎宾服务规范的第一条，被评为全球最佳服务酒店之一，微笑成为其品牌标志希尔顿酒店希尔顿酒店将微笑服务作为核心服务理念，助力品牌成功扩张至全球100多个国家，成为国际酒店业标杆第三章鞠躬与握手礼仪规范的见面礼节是建立良好第一印象的关键掌握正确的鞠躬与握手礼仪能让顾客感受,到我们的专业与诚意鞠躬礼仪规范标准姿势角度区分身体挺直，双手自然下垂或交叠于腹前，腰部带动上身前倾，保持背部用于日常问候，用于迎送顾客，用于表达深切感谢或歉意15°30°45°平直视线管理实践应用鞠躬时视线自然下移，看向地面前方约米处，不要直盯顾客脸看，迎送顾客时主动开门，站在门侧微笑鞠躬示礼，说欢迎光临或慢走

1.5避免尴尬欢迎再来握手礼仪要点1主动性原则2标准动作服务员不主动伸手握手，等客人先握手时手掌保持垂直，虎口相对，伸手时才礼貌回应这体现了对顾力度适中不要太轻或太重，持续时客的尊重和服务者的谦逊间控制在秒为宜2-33眼神交流握手时目光注视对方眼睛，配合真诚的微笑和礼貌问候语，如您好，欢迎光临礼仪动作规范示范正确的鞠躬姿势体现谦逊与尊重，专业的握手方式传递真诚与自信每一个细节都是服务品质的体现第四章寒暄与应答技巧良好的沟通是优质服务的基础掌握寒暄与应答技巧，能让顾客感受到被重视和关心，建立良好的服务关系寒暄用语与技巧尊重长者热情年轻人对年长顾客使用您好、您请坐等尊称，语速放慢，音量适中可适当对年轻顾客可以更活泼热情，欢迎光临！今天想吃点什么？语气轻快，关心天气转凉，注意保暖等体现关怀展现亲和力，拉近距离感,礼貌女士对女性顾客要更加细心周到，女士您好，这边请，主动拉椅子，询问是否需要儿童座椅等，展现绅士风度声音要求表情配合礼节完整声音洪亮清晰，吐字准确，让顾客听得清寒暄时面带自然微笑，眼神真诚友善，让顾寒暄前先行鞠躬问好，寒暄结束时表达15°楚语速适中，不要太快或太慢，保持自然客感受到发自内心的欢迎，而非机械式的程感谢谢谢惠顾与期待期待您再次光临，流畅的节奏序化问候首尾呼应应答礼节停止工作顾客呼叫时立即停止手头其他工作，转身正面面对顾客，展现重视态度标准站姿保持标准站立姿势，目视顾客眼睛，表情专注认真，双手自然下垂或交叠于腹前认真倾听仔细聆听顾客需求，必要时用笔记录关键信息，不遗漏任何细节，语气温和耐心专业应答温馨提示应答时保持耐心，即使顾客重复询问或表达不清，也要保持微笑和礼貌，用积极的态度帮助顾客解决问题不随意打断顾客说话，等对方说完再回应实事求是回答问题，遇到不清楚的及时请示上级第五章点餐与上菜标准流程点餐与上菜是服务流程的核心环节规范的操作流程不仅能提高效率，更能让顾客感受到我们的专业与用心点餐服务细节熟悉菜单深入了解每道菜品的食材、口味、分量和价格，能够流利介绍菜品特色主动推荐本店招牌小吃和当日特色，根据顾客人数建议合适份量记录准确点餐时笔迹清晰工整，菜名、数量、特殊要求一一记录遇到菜品售罄或暂时缺货，第一时间告知顾客，诚恳致歉并推荐替代菜品确认需求仔细记录顾客的特殊要求，如不要辣、少油、多加醋等点餐结束后复述一遍菜品名称和数量，确认无误后再下单，避免出错防止误会对于相似菜名或容易混淆的菜品，要特别说明区别如顾客重复点了相同菜品，礼貌提醒您已经点过这道菜了，是否需要加量？避免不必要的浪费和误会上菜流程规范凉菜先行1先上凉菜和小食，让顾客可以先行品尝，不至于等待时间过长2热菜跟进凉菜上齐后，依次上热菜注意荤素搭配，保持主食收尾3上菜节奏菜品上齐后询问是否需要主食，根据顾客需求安排4汤品最后面食或米饭最后上汤品或饮品，帮助顾客解腻，完善用餐体验上菜规范要点报菜名每上一道菜清晰报出菜名，如您的麻辣小龙虾来了安全提醒对于热菜或汤品，主动提醒小心烫手，请慢用姿势规范采用左上右撤原则，从顾客左侧上菜，右侧撤盘第六章顾客关怀与细节服务细节决定成败用心的细节服务能让顾客感受到温暖和贴心，这些看似微小的举动，往往能给顾客留下深刻印象细节服务要点儿童关怀桌面整洁主动续杯主动为带小孩的顾客提供儿童座椅和儿童餐具用餐过程中随时关注桌面情况，及时更换脏餐具时刻关注顾客饮品杯的水位，当剩余不足三分之可准备一些小玩具或图画本，让孩子在等餐时不和骨碟主动添加餐巾纸，保持桌面整洁发现一时主动询问是否需要续杯冬天提供热饮，夏无聊询问是否需要温水或温牛奶餐具掉落立即更换新的天注意冰块是否需要添加顾客离店礼仪主动协助1顾客起身准备离开时，主动帮忙拿包、递外套如有老人或孕妇，可搀扶或提醒注意台阶开门送别2走在顾客前面主动开门，用手扶住门等顾客通过雨天为顾客撑伞送到门口或停车处礼貌告别3送别时微笑30°鞠躬，真诚说谢谢惠顾，慢走，欢迎下次再来目送顾客离开后再返回特别提醒离店服务是给顾客留下最后印象的关键时刻始终保持微笑和礼貌，让顾客带着愉悦的心情离开，这样他们才会想要再次光临检查桌面4顾客离开后第一时间检查桌面座位,防止顾客遗留手机、钱包等重要物品如发现立即追出归还第七章餐桌礼仪基础了解基本的餐桌礼仪，不仅能指导顾客，更能提升小吃店的整体档次服务员掌握这些知识，必要时可以为顾客提供贴心建议基本餐桌礼仪12入座顺序用餐姿态先请客人入座，长者、女士优先服务员可协助拉椅子，等客人坐稳用餐时身体坐直，保持优雅姿态避免趴在桌上或过度前倾手肘不后再轻推椅子主位面向门口，尊贵客人坐主位右侧要放在桌面上，碗筷使用要轻拿轻放，避免发出碰撞响声34喝汤礼节公筷使用喝汤时不要端碗就口，应用汤匙舀取喝汤不要发出呼呼的响声倡导使用公筷公勺，这是对他人卫生的尊重夹菜时使用公筷，不要如汤太烫，稍等片刻不要用嘴吹气降温用自己的筷子在公盘中翻找每道菜配备专用公筷,用餐禁忌与注意事项个人卫生礼仪文化禁忌剔牙注意不在餐桌上随意剔筷子忌讳不将筷子直插饭碗中牙，如需剔牙应用手或餐巾遮挡像香烛，不用筷子敲打碗碟，不口部，动作轻柔，不影响他人用筷子指人，不将筷子横在碗上咳嗽喷嚏避免在餐桌上大声咳嗽或打喷嚏，如不可避免应转身夹菜规矩不在菜盘中翻来翻去用纸巾捂住口鼻，事后道歉挑选，不将夹起的菜放回盘中，不把菜送入他人碗中长辈除外离席礼节用餐中途需要离席，应向同桌人礼貌说明失陪一下座位讲究不随意更换座位，不，将餐巾放在椅子上表示还会回背对他人而坐，不跷二郎腿，不来脱鞋或将脚伸到桌下影响他人标准餐桌布置与用餐姿势规范的餐桌布置和优雅的用餐姿势，不仅体现个人修养，更能营造愉悦的用餐氛围作为服务人员，我们应当以身作则，必要时可为顾客提供礼貌的提示第八章突发情况应对在服务过程中难免遇到突发情况保持冷静、专业应对是服务人员的基本素养正确的处理方式能化危机为转机，赢得顾客的信任和理解投诉处理礼仪保持冷静面对顾客投诉时首先要保持冷静，不要情绪化或争辩深呼吸，提醒自己以解决问题为目标认真倾听让顾客充分表达不满，认真倾听不打断用笔记录关键信息，点头示意理解，表现出重视态度诚恳道歉无论责任在谁，先诚恳道歉非常抱歉给您带来不好的体验态度真诚，让顾客感受到我们的诚意提出方案说明具体解决方案和预计时间如我们立即为您重做一份，大约10分钟或本单免单，下次赠送优惠券后续回访问题解决后主动回访确认顾客是否满意可在次日电话询问，表达重视，邀请再次光临给我们改正机会重要原则处理投诉的黄金法则是先处理情绪，再处理问题让顾客感受到被理解和重视，很多问题就已经解决了一半紧急情况处理火灾应急停电处理•迅速打开应急照明灯或手电筒•安抚顾客情绪，说明是暂时性故障总结与提升竞争力体现细节成败服务礼仪是小吃店软实力和竞争力的重要体现优细节决定成败每一个微笑、每一次鞠躬、每一句,,质服务能让我们在众多餐饮店中脱颖而出问候都在塑造品牌形象服务的最高境界不是让顾客满意而是让,顾客感动用心服务用情待客我们的努,,核心价值力会换来顾客的认可和回头微笑与真诚是服务的核心技巧可以学习但态6,,感谢大家的学习与聆听！期待看到你们将所度必须发自内心学应用到实际工作中用专业的服务礼仪为顾,客带来美好的用餐体验让我们一起加油成,为最优秀的服务团队！共创品牌持续学习让我们携手努力共同打造优质服务品牌成为顾客服务无止境需要我们持续学习与实践不断提升服,,,,心中的微笑天使务水平。