收费站收费班组版安全培训课件

收费站收费班组安全培训课件第一章安全培训的重要性与背景交通安全生命至上,严峻的安全形势收费站的特殊性高速公路作为国家交通运输的主动脉,车•车辆频繁加减速,易发生追尾碰撞流量大、车速快,安全风险始终存在收•人车混行区域,工作人员面临安全威费站作为车辆必经之地,是事故易发的关胁键节点•恶劣天气条件下风险显著增加据统计,2024年全国高速公路交通事故中,•节假日高峰期管理难度加大约15%发生在收费站及其周边区域,涉及追尾、侧翻、人员伤亡等多种类型收费班组的职责与使命保障安全运行优质服务确保收费站区域内车辆有序通行,预防安全事故发生,保护工作人员和以文明礼貌的态度为过往司乘人员提供高效便捷的收费服务,树立良好司乘人员生命财产安全行业形象维护畅通应急处置科学调度车道,快速处理各类情况,最大限度减少车辆等待时间,保障高及时发现和报告异常情况,协助处理突发事件,将安全隐患消除在萌芽速公路通行效率状态收费班组是高速公路安全运营的第一道防线,肩负着服务社会、保障安全的神圣使命我们的每一次微笑、每一个规范动作,都关系到千万家庭的平安出行安全无小事责任在肩,这张照片展现的是收费站日常繁忙的工作场景每牢记使命天,成千上万的车辆从这里通过,收费员们坚守岗位,用责任和专业守护着每一位出行者的安全画面中,收费员身着标准工作服和反光背心,这不仅是职业形象的体现,更是安全防护的必需车道标识清晰,监控设备完善,每一个细节都体现着对安全的重视第二章收费站安全法规与标准依法依规开展收费工作是保障收费站安全运营的根本前提本章将系统梳理与收费站管理相关的法律法规体系,深入解读安全操作规范和岗位职责要求通过学习,使每位收费人员明确法律底线,掌握规范标准,在实际工作中做到有法可依、有章可循,切实提升依法履职能力相关法律法规解读123收费管理基础法规交通安全法律要求岗位操作规范《贷款修建高等级公路车辆通行费规定》《中华人民共和国道路交通安全法》相关条收费站安全操作规范及岗位职责标准1988款详细规定了收费员的工作流程、安全防护要这是我国高速公路收费的基础性法规,明确规定了收费站区域的交通组织、安全管理责求、服务标准、应急处置程序等,是日常工了收费站设置、收费标准制定、收费期限等任、违法行为处理等内容,要求收费站必须作的直接行动指南核心内容,为收费工作提供了法律依据保障车辆安全通行,工作人员需遵守交通安全规定法律法规不仅是约束,更是保护严格遵守各项规定,既是履行法律义务,也是保护自身权益的重要手段每位收费人员都应熟悉掌握相关法规,在工作中自觉做到依法收费、规范操作、文明服务收费标准制定与合规收费收费标准的科学依据合规收费的基本要求高速公路收费标准的制定是一个科学严谨的过程,需要综合考虑多方面因作为收费人员,必须严格执行批准的收费标准:素:

1.准确识别车型,按规定标准收取通行费建设成本:包括征地、施工、设备采购等投资

2.不得擅自减免、多收或少收费用养护费用:日常维护、大中修工程开支

3.对特殊车辆如军车、警车等按规定办理免费手续运营成本:人员工资、设施运行等支出

4.及时公示收费标准,接受社会监督区域经济水平:考虑当地经济发展和承受能力

5.规范使用收费系统,确保数据准确车型分类:根据车辆轴数、载重等差异化定价严禁乱收费!任何违规收费行为都将受到严肃处理,损害个人和单位声誉第三章收费班组职业道德与文明服务职业道德是从业人员必须遵守的行为准则,文明服务是收费工作的基本要求本章将阐述收费人员职业道德的核心要素,明确文明服务的具体标准,通过正反案例分析,引导大家树立正确的职业价值观,在平凡岗位上展现良好的职业素养和精神风貌职业道德核心要素爱岗敬业诚实守信热爱收费工作,尊重自己的职业,以饱满的热情投入每一天的工如实收费,账款相符,不贪占公款,对司乘人员诚实守信,言行一作中,不敷衍、不懈怠致廉洁奉公文明服务严守纪律,不收受好处,不利用职务便利谋取私利,保持清正廉洁礼貌待人,微笑服务,耐心解答疑问,用良好态度赢得尊重案例警示职业道德缺失的严重后果:某收费站一名收费员因长期贪占过路费,累计金额达数万元,最终被司法机关追究刑事责任,不仅丢掉了工作,还面临牢狱之灾,给家庭带来巨大伤害另一案例中,某收费员因态度恶劣与司机发生争执,被媒体曝光后引发舆论关注,严重损害了单位形象,本人也受到严肃处分教训深刻:职业道德不是空洞的说教,而是实实在在的行为准则,违反者必将付出沉重代价文明服务的具体要求仪表整洁规范语言文明礼貌态度热情周到操作快速高效着装统一,佩戴工号牌,保持工作服使用您好、请、谢谢、再见微笑服务,主动问候,耐心解答司乘熟练使用收费系统,快速准确完成收干净整洁,头发梳理整齐,展现良好等礼貌用语,语气温和,不使用生硬、疑问,对待每位司机都一视同仁,热费,减少车辆等待时间,提高通行效职业形象粗俗语言情周到率文明服务不仅仅是工作要求,更是我们对社会的承诺每一次礼貌的问候、每一个温暖的微笑,都在传递着正能量,树立着行业的良好形象让文明服务成为我们的职业名片!文明服务树立良好形象,这张照片捕捉到了收费工作中最美好的瞬间——收费员面带真诚的微笑,正在为司机提供服务这个简单的微笑,传递的是温暖、尊重和专业你们的微笑让我感到温暖,长途驾驶的疲劳都减轻了不少在快节奏的高速公路上,司机们经历了长途驾驶的疲劳,一个友善的微笑、一句温暖的问候,往往能让他们感受到人性的温度,缓解旅途的劳累——某位过路司机的留言文明服务不需要豪言壮语,就体现在这些日常的细节中:整洁的仪表、标准的手势、礼貌的用语、温暖的笑容每一次微笑都是最好的名片,每一次优质服务都在为行业增光添彩让我们用真诚的态度对待每一位司乘人员,用专业的服务树立良好形象第四章收费站安全操作规范规范的操作流程是保障收费站安全运行的关键本章将详细讲解收费站日常工作中的各项安全操作规范,包括票款管理、设备使用、车辆疏导等核心内容通过系统学习和严格执行这些规范,我们能够有效防范各类安全风险,保护自身和他人的安全,确保收费工作有序高效进行收费站日常安全操作流程010203上岗准备检查票款安全管理收费亭门禁管理到岗后检查收费亭设备运行状态,测试监控、对讲、严格执行现金保管规定,及时将收取的现金放入保工作期间必须锁好收费亭门,不得随意让无关人员报警等安全设施是否正常,清点交接票款险柜,做好账目记录,定时清点核对,防止差错和被进入,遇到可疑情况立即按响报警装置并通知值班盗领导0405监控设备使用交接班管理熟练操作监控系统,注意观察车道和广场情况,发现异常及时处理和上报,保认真做好交接班工作,清点票款,检查设备,交接当班情况记录,确保工作连续存好监控录像资料性和安全性安全提示防盗防抢是收费站安全管理的重中之重工作中要时刻保持警惕,严格执行安全操作规程,任何环节都不能麻痹大意遇到可疑人员或突发情况,第一时间启动应急预案,确保人身和财产安全车辆疏导与现场秩序维护安全疏导的基本要求特殊情况处理原则恶意闯口车辆严禁强行拦截!不要用身体阻拦车辆,应立即记录车牌信息、车型特征,通过监控追踪,及时报告班长和值班站长处理车辆拥堵及时上报情况,按指令增开车道或调整车道功能,合理疏导车流,必要时协调交警部门协助异常情况报告发现可疑车辆、违法行为、设备故障等异常情况,立即通过对讲机或电话向上级报告,不得私自处理穿戴反光服:在车道或广场疏导车辆时,必须穿着反光背心,提高可见度,确保自身安全第五章突发事件应急处理收费站工作中难免遇到各种突发情况,快速正确的应急处理能够最大限度减少损失和影响本章将系统介绍收费站常见突发事件的类型、应急处理的基本原则和具体流程,并通过真实案例分析,帮助大家掌握应对突发事件的方法和技巧,提升应急处置能力常见突发事件类型与司机发生争执车辆拥堵因收费、车型判定、服务态度等问题与司机产生矛盾冲突节假日高峰、事故、设备故障等原因导致收费广场车辆积压恶意闯口设备系统故障车辆拒不缴费强行通过收费站,或故意损坏设施收费系统、栏杆机、监控等设备突然失灵影响正常收费交通事故极端天气收费广场或车道内发生车辆碰撞、追尾等交通事故暴雨、大雾、冰雪等恶劣天气影响车辆通行安全治安事件火灾险情盗窃、抢劫、打架斗殴等治安案件在收费站区域发生车辆自燃、收费站设施起火等消防安全事件以上各类突发事件虽然发生概率不同,但每一种都可能对收费站安全和运营造成影响我们必须提前了解、熟悉处置流程,做到遇事不慌、处理有序应急处理原则与流程保持冷静遇到突发情况首先稳定情绪,不慌张、不冲动,理性分析形势,为正确处置创造条件文明沟通与当事人耐心沟通,礼貌解释,争取理解和配合,避免激化矛盾,控制事态发展及时上报第一时间向班长、值班站长汇报情况,说明事件性质、涉及人员、影响范围等关键信息协调处置在上级指导下,配合相关部门交警、消防、医疗等快速处理,及时消除影响,恢复正常秩序记录总结详细记录事件经过、处理措施、结果等,保存相关证据材料,为后续分析和改进提供依据应急处理三要素快-快速反应,及时处置,避免事态扩大准-判断准确,措施得当,对症下药稳-情绪稳定,操作稳妥,确保安全案例分析收费员与司机争执引发投诉1:事件经过1某日,一辆小型客车到达收费站,司机对收费标准提出质疑收费员态度生硬,未能耐心解释,双方言语冲突升级司机情绪激动,拒不缴费并拍摄视频,收费员也与其争吵2事件升级司机将视频上传至社交媒体,引发大量转发和评论,舆论压力巨大媒体记者到现场采访,处理结果3事件影响持续扩大收费站通过媒体公开道歉,对当事收费员进行批评教育和停岗处理,单位形象受损,收费员个人也承受巨大压力问题分析正确处理方法服务态度问题:收费员缺乏耐心,态度生硬,未能控制情绪•保持礼貌态度,耐心解释收费依据和标准沟通技巧欠缺:没有用合适的方式解释政策,反而激化矛盾•如司机仍有疑问,提供投诉渠道和上级联系方式应急处理不当:未及时请示上级,试图独自解决超出权限范围的问题•及时请示班长或站长,由管理人员出面协调舆情意识薄弱:在当今自媒体时代,小事可能酿成大影响•全程保持文明礼貌,避免与司机发生言语冲突•注意自身言行,防止被断章取义教训:一次不当的处理可能给个人和单位带来严重后果面对投诉和质疑,态度第

一、沟通为先、及时上报案例分析无卡货车堵塞收费广场2:事件回顾问题剖析与改进某高速公路收费站,一辆无通行卡的大货车在出口车道停留,司机称入口未领卡,拒绝按全主要失误程收费收费员未及时上报,双方僵持不下•收费员未在第一时间上报情况此时正值交通高峰,后方车辆迅速积压,从最初十几辆增至上百辆,严重堵塞收费广场,影响其他车道正常通行部分司机鸣笛催促,现场混乱•缺乏应对经验,处置拖延•未采取分流措施,任由拥堵加剧半小时后班长发现情况严重,协调其他车道分流,并报告站长调派人员协助处理,用了近一小时才恢复正常秩序影响后果•大量车辆滞留,司乘人员不满•收费站形象受损,引发投诉•当事收费员被通报批评应对措施•遇特殊情况立即上报,不得擅自处理•引导车辆到指定区域,避免堵塞车道•启动应急预案,快速恢复通行关键启示:信息上报是应急处理的关键环节及时上报能够争取宝贵处置时间,调动更多资源解决问题任何超出个人处理能力的情况,都应第一时间向上级汇报,切勿拖延第六章安全防护与自我保护收费工作环境特殊,人车混行,存在一定的安全风险本章重点讲解收费人员的安全防护措施和自我保护技能,包括日常工作中的安全注意事项、面对危险情况的应对方法等内容通过学习,使每位收费人员树立安全第

一、生命至上的理念,掌握自我保护的基本技能收费员安全防护须知收费亭安全管理安全防护装备工作期间必须锁好收费亭门,这是防范盗抢的第一道防线不要因在车道或广场工作时,必须穿着反光背心,在夜间或能见度低的情况为天气炎热或图方便而敞开门陌生人要求进入收费亭时,应礼貌下尤为重要反光材料能大大提高可见度,避免被车辆误撞同时拒绝并询问来意,必要时请其联系值班领导要穿防滑鞋,防止雨天摔倒保持警觉意识现金安全保管工作中要注意观察周围环境,对可疑人员、车辆保持警惕发现异收取的现金要及时放入保险柜,不得在收费台面堆放大额现金清常情况及时按响报警装置,通过对讲机或电话向班长、值班站长报点票款时注意周围情况,避免被不法分子盯上定时进行票款清缴,告夜间工作更要加强防范减少现金留存量应急设备使用团队互助协作熟悉收费亭内报警按钮、对讲机等应急设备的位置和使用方法相邻车道收费员要互相关注,发现同事遇到困难或危险及时提供帮遇到抢劫、威胁等紧急情况,第一时间按下报警装置,同时用对讲机助夜间工作时尤其要加强相互照应集体的力量能更好地保障呼救不要与歹徒搏斗,人身安全永远第一每个人的安全交通安全注意事项穿越车道的正确方法与车辆保持安全距离避免近距离接触收费时与车辆保持适当距离,不要紧贴车身使用收费杆等工具递接票卡和现金,减少与车辆的直接接触警惕突然启动部分司机在收费过程中可能突然起步,要时刻保持警觉,手不要伸入车窗太深,做好随时撤离准备安全退避路线在收费亭外工作时,要事先规划好紧急情况下的退避路线,确保遇到危险时能快速撤离到安全区域收费员需要在车道之间穿行时,必须严格遵守以下安全规范:观察确认:穿越前先观察两侧车道情况,确认无来车或车辆距离足够远示意提醒:举手示意司机,确保对方看到并理解你的意图快速通过:在确保安全的前提下快速穿越,不要在车道中间停留避开盲区:注意大型车辆的视野盲区,避免从车头正前方或侧后方通过夜间穿越:夜间或能见度低时,要特别谨慎,最好等车辆完全停稳后再通过安全警示案例分析班长拦截恶意闯口货车受伤3:事故发生正确做法某收费站,一辆大货车拒绝缴费强行闯口班长看到后冲出收费亭,试图用身体拦截车辆,被货车撞倒,发现恶意闯口车辆,应立即记录车牌和车辆特征,通过监控追踪,及时报告上级和交警部门处理绝不造成腿部骨折、多处软组织挫伤,住院治疗两个多月能用身体拦截车辆!事故分析班长出于强烈的责任心想要制止违法行为,但方法严重不当用身体拦车是极其危险的行为,大货车重量巨大,惯性极强,人力根本无法阻挡,只会造成严重伤害深刻教训这起事故给我们敲响了警钟:责任心固然重要,但不能以牺牲生命安全为代价面对恶意闯口等违法行为,我们要做的是:•记录证据,为追查提供线索•及时上报,启动联动处置机制•配合公安交警部门依法处理•保护自己,远离危险单位的财产损失可以弥补,但生命健康无法重来每位收费人员都要牢记:在任何情况下,自身安全永远是第一位的!第七章文明服务与保持畅通保障高速公路畅通是收费站的重要职责本章将介绍收费站在高峰时段和特殊情况下采取的保畅措施,讲解如何通过优化服务、科学调度来提高通行效率同时强调收费政策宣传和接受社会监督的重要性,引导大家在保障畅通的同时提供优质文明服务,树立良好行业形象保畅措施介绍主线流量控制通过监控系统实时掌握车流情况,必要时在主线入口实施限流措施,防止车辆过度集中,避免收费站拥堵弹性增开车道高峰时段或车辆排队超过一定长度时,及时增开收费车道,提高通行能力根据车流特点灵活调整车道配置客货车辆分流设置客车专用道和货车专用道,实现车辆分类通行,减少大型货车对小客车通行的影响,提高整体效率快速处理通道优化ETC车道配置,提高电子收费比例,减少人工收费压力对特殊车辆如救护车、警车开辟绿色通道应急协调机制与交警、路政等部门建立联动机制,发生事故或特殊情况时快速协调处置,尽快恢复正常通行秩序保畅工作需要全体收费人员的共同努力每位收费员都要提高业务熟练度,加快收费速度,减少车辆等待时间快一秒钟,就能减少一份拥堵!宣传政策与接受监督主动宣传收费政策接受群众监督公示收费标准在收费站显著位置设置收费标准公示牌,内容清晰准确,方便司乘人员查看了解耐心解答疑问司乘人员对收费标准有疑问时,要耐心解释说明,讲清计费依据和方法,争取理解支持发放宣传资料向司乘人员发放政策宣传资料,介绍收费依据、优惠政策、ETC办理等信息,提高政策知晓率告知投诉渠道公布监督电话和投诉方式,主动接受社会监督,及时回应群众关切接受社会监督是提升服务质量的重要途径:公开监督电话:在收费站设置投诉举报电话公示牌,24小时受理群众意见重视群众反映:认真对待每一条意见和建议,及时调查核实,改进工作建立回访机制:对投诉事项处理结果进行回访,确保问题真正解决定期开展满意度调查:了解司乘人员对服务的评价,找准改进方向监督是一种鞭策,也是一种保护开门纳谏、虚心接受监督,才能不断提升服务水平,赢得社会认可第八章总结与行动号召通过本次培训,我们系统学习了收费站安全管理的各项知识和技能从法律法规到操作规范,从职业道德到应急处置,从自我保护到文明服务,每一个方面都关系到收费站的安全运营和我们的切身利益现在,让我们将所学知识转化为实际行动,以更高的标准要求自己,共同守护高速公路的安全与畅通!安全责任人人有责,牢记岗位职责严格遵守规范明确自己的工作职责和安全责任,做到守土有责、守土尽责认真执行各项安全操作规程,不走捷径、不图省事、不存侥幸保护自身安全持续学习提升时刻把生命安全放在第一位,遇到危险懂得保护自己、及时求助不断学习新知识、新技能,提高业务水平和应急处置能力提供优质服务加强团队协作以文明礼貌的态度对待每位司乘人员,用微笑和真诚赢得尊重与同事密切配合,互相提醒、互相帮助,形成安全工作合力我们的承诺作为收费站的一员,我郑重承诺:牢记安全使命,严守岗位职责,规范服务行为,提升业务技能以高度的责任感对待每一班岗,以饱满的热情服务每一位司乘,以专业的素养应对每一次挑战安全第

一、服务至上、廉洁奉公、团结协作!让我们携手共筑收费站安全防线100%024/7安全责任事故目标全天守护每个人都要承担100%的安全责任,没有旁观者我们的目标是零事故、零伤亡、零投诉一年365天、每天24小时,我们始终坚守岗位安全第一服务至上,安全是回家最近的路收费站是连接千家万户的纽带,是保障出行安全的关口我们的工作虽然平凡,却承载着重大责任每一次规范的操作、每一个温暖的微笑、每一次正确的处置,都在让我们共同努力,确保每一位司乘人员平安到家,确保每一位同事安全下班!为社会创造价值,为人民群众的安全出行保驾护航让我们携手并肩,以扎实的工作作风、过硬的业务技能、优质的服务水平,共同守护高速公路的畅通与平安,为交通运输事业的发展贡献自己的力量!。