燃气公司市场部培训课件

燃气公司市场部培训课件第一章燃气行业概览与市场环境行业发展现状市场规模分析中国燃气行业2025年最新数据与发展客户结构与消费特征深度解读趋势分析竞争格局研判政策环境与市场竞争态势全景扫描年中国天然气消费量达亿方

20253177.5市场数据解读尽管全国消费量同比微降

0.2%，但我司销售气量实现

5.2%的逆势增长，充分证明精准营销策略的有效性燃气行业的五大运输体系地位管网规模市场特征天然气管网长度超过14万公里，构城市燃气市场呈现高度分散的特点，建起覆盖全国的安全高效输配体系，各地区市场环境差异显著，对属地化为千家万户提供清洁能源保障管理与精细化运营提出更高要求管理挑战第二章燃气市场部的职责与核心任务市场调研营销策略深入分析客户需求与市场动态制定并执行精准营销方案风险控制客户管理监测竞争对手与市场风险提升客户关系与服务品质市场部关键指标

5.2%92%15K24h销售气量增长率客户留存率新增客户数服务响应时间衡量市场拓展成效的核心指标反映客户满意度与服务质量展现市场开发能力与品牌影响力体现运营效率与客户体验第三章燃气产品与服务体系燃气产品分类服务链条天然气清洁高效的主力能源报装服务液化石油气便携灵活的补充能源受理、设计、施工合成气工业应用的特殊气源应用场景收费管理居民生活、工商业生产、集中供热、分布式能源等多元化应用领域，满计费、缴费、催缴足不同客户的差异化需求安全检查定期巡检、隐患排查维修保障燃气客户服务呼叫中心功能统一信息管理多渠道服务整合客户档案、用气记录、服务历支持电话热线、短信推送、上门服务史，实现客户信息全生命周期管理，等多元化服务方式，满足不同客户的为精准服务提供数据支撑沟通偏好与服务需求智能派单第四章燃气安全管理与风险防控安全是燃气行业的生命线，任何疏忽都可能酿成重大事故强化安全意识，完善管理体系，是每一位燃气从业者的首要责任0102案例分析风险识别深入剖析典型安全事故，吸取教训燃气泄漏、爆炸危险性及预防措施操作规范年山东日科化学燃气爆炸事故2017事故概况2017年山东日科化学发生燃气爆燃事故，造成7人死亡、4人受伤，经济损失巨大，社会影响恶劣深层原因•煤改气工程安全管理不到位•风险预判与变更管理流程缺失•安全培训与应急演练不足•设备维护与隐患排查不彻底教训启示必须建立全员安全责任制，强化过程管控，绝不放过任何安全隐患燃气爆炸极限与中毒风险天然气爆炸极限硫化氢中毒一氧化碳危害爆炸浓度范围5%-15%致死浓度700ppm无色无味的隐形杀手在此浓度区间内遇明火或静电火花即可引发硫化氢具有剧毒性，短时间高浓度暴露可致不完全燃烧产生一氧化碳，易造成人员中爆炸，必须严格控制泄漏风险，保持作业环人死亡作业时必须佩戴防护设备，配备气毒加强燃烧设备维护，确保燃烧充分，室境通风良好体检测仪内保持通风燃气管道与设备安全规范管道连接规范安全距离要求法兰连接确保密封可靠，定期检查螺栓紧固情况设施类型最小距离静电接地防止静电积聚引发火灾爆炸室内燃气管道与电气设备管道敷设符合国家标准，保护层完好≥30cm标识清晰管道走向、介质类型明确标注燃气管道与热力管道≥50cm调压箱与建筑物≥1m地下管道与树木≥75cm第五章市场营销策略与客户拓展精准客户画像基于大数据分析构建多维度客户画像，识别高价值客户群体，制定细分市场策略，实现精准营销触达多渠道推广整合线上线下营销资源，运用数字化工具拓展获客渠道，提升品牌影响力与市场渗透率增值服务设计围绕重点客户需求，设计差异化增值服务产品，提升客户粘性与生命周期价值年前三季度新增工商户用气增长

20252.5%市场增长驱动力工商业客户成为市场增长的主要引擎，用气量稳定且客单价高，是企业重点开发与维护的优质客户群体差异化产品策略

1.为餐饮企业提供定制化供气方案

2.为工厂园区设计分布式能源服务工商业居民集中供热其他

3.为商业综合体提供一站式能源管理

4.针对季节性用气波动设计灵活套餐智能营销工具应用客户管理系统数据驱动决策数字化营销平台CRM全方位记录客户信息、互动历史、消费行为，实运用大数据与AI技术，进行销售预测、客户行为构建线上服务平台，实现业务办理、在线缴费、现客户全生命周期管理，提升客户服务效率与满分析、流失预警，为营销决策提供科学依据服务预约、投诉建议等功能，提升客户体验意度第六章信息化系统支持营销管理系统呼叫中心系统客户拓展、合同管理、业绩分析客户咨询、投诉处理、服务派单安检维修系统地理信息GIS安检计划、维修工单、质量追溯管网可视化、设施定位、路径规划监控办公系统SCADA OA实时监测、数据采集、远程调控流程审批、协同办公、知识管理构建一体化信息系统平台，实现业务流程数字化、管理决策智能化，是提升企业核心竞争力的重要支撑燃气报装业务流程数字化客户申请1线上/线下提交报装申请，系统自动录入客户信息2现场勘查工程部接收任务，现场测量，设计供气方案方案审批3技术部门审核方案，财务部门核算费用4施工安装施工队按计划进场，实时上传进度照片验收通气5安全检查合格后通气，客户签字确认系统优势多部门协同作业，实时进度监控，逾期自动预警，大幅提升报装效率，缩短客户等待时间，提升服务满意度客户服务呼叫中心三层应用架构部门经理层全局数据看板、绩效分析报表、战略决策支持、资源调配管理班组长层团队工单分配、服务质量监控、员工绩效考核、现场协调指挥坐席人员层客户咨询接待、业务受理办理、投诉处理跟进、服务满意度回访三层架构分工明确、协同高效，实现从客户接触到问题解决的全流程闭环管理，确保服务质量可控、可追溯第七章设备与工程管理设备生命周期管理工程项目全流程管控01项目承接合同签订、任务下达022设计规划1方案设计、预算编制03施工实施进度监控、质量把关04竣工验收3资料归档、费用结算541采购入库建立设备档案2安装调试验收投入使用3运行维护定期保养检修设备管理系统功能亮点智能提醒联动全程追溯GIS系统根据设备运行时长与保养周期，自动提与地理信息系统无缝集成，实现设备位置可完整记录设备从采购到报废的全生命周期数醒大修、中修、日常保养时间，避免因维护视化、状态实时监控、故障快速定位，大幅据，包括维修记录、配件更换、性能参数不及时导致设备故障或安全隐患提升应急响应效率等，为设备优化与采购决策提供依据第八章财务与物资管理收费系统管理支持多种缴费方式，实现计费准确、收费便捷、对账清晰银行代扣、移动支付等渠道满足客户多样化需求催缴费管理通过短信、电话、上门等方式，建立分级催缴机制及时提醒欠费客户，降低坏账风险，保障企业现金流健康物资出入库规范物资采购、入库、领用、盘点全流程管理，实现库存可视化、成本可控化，避免物资积压与浪费多样化收费方式资金安全保障柜台现金传统便捷的缴费方式建立异常操作补救机制，对于误操作、重复缴费等情况，系统提供快速退费通道，保障客户资金安全银行代扣自动扣款，省心省力风控措施•收费权限分级管理移动支付•关键操作日志留痕微信、支付宝扫码缴费•每日对账自动核验•异常交易实时预警网上营业厅24小时在线自助服务自助终端社区网点便民缴费第九章企业文化与团队建设责任业绩融合共赢卓越····昆仑燃气企业价值观深深植根于每一位员工心中，指引着我们的日常工作与长远发展企业文化不是口号，而是行动准则，是凝聚团队力量、塑造品牌形象的精神内核业绩责任融合卓越共赢责任安全生产与客户满意是首要安全责任重于泰山安全是燃气行业的生命线，我们始终把安全生产放在首位每一次巡检、每一道工序、每一个细节，都关乎千家万户的生命财产安全诚信服务树立品牌•承诺必达，说到做到•透明收费，明白消费•及时响应，高效解决•主动沟通，超越期待以客户满意为目标，用心服务每一位客户，用专业赢得信任，用真诚收获口碑业绩追求卓越，持续提升市场竞争力目标导向考核激励创新驱动设定清晰的业绩目标，分解到部门、团队与个建立科学的绩效考核机制，奖优罚劣，激发员鼓励技术创新、管理创新、服务创新，持续优人，形成层层落实的责任体系工积极性与创造力，形成比学赶超氛围化业务流程，开拓新市场、新业务增长点业绩是企业发展的基石，是员工价值的体现我们追求的不仅是数字增长，更是可持续的高质量发展融合与共赢构建和谐合作生态内部协作打破部门壁垒，加强跨部门沟通协作，形成信息共享、资源共享、目标共享的一体化运营体系市场、运营、技术、客服等部门紧密配合，共同为客户创造价值外部合作与上游气源供应商、下游客户、政府监管部门、行业协会等建立战略合作伙伴关系，实现资源互补、优势互补，构建共生共荣的产业生态圈多方共赢坚持利益共享原则，在追求企业效益的同时，兼顾员工成长、客户满意、合作伙伴发展与社会责任，实现经济效益与社会效益的有机统一第十章未来展望与发展方向数字化转型绿色低碳市场驱动拥抱新技术可持续发展创新引领未来面向未来，燃气行业将迎来深刻变革数字化、智能化、绿色化成为行业发展的主旋律市场部作为企业转型的先锋力量,必须主动求变、积极创新，在变革中抢抓机遇，在竞争中赢得主动智慧燃气服务平台建设生产自动化•智能调压站无人值守•管网压力流量实时监测•泄漏检测与自动报警•设备状态智能诊断运营智能化平台价值通过物联网、大数据、云计算、人工智能等技术,实•AI客服机器人24小时在线现燃气供应、客户服务、安全管理的全面智能化，提升运营效率30%，客户满意度提升至95%以上•大数据驱动精准营销•工单智能分配与调度•预测性维护减少故障绿色低碳战略推广清洁能源1扩大天然气替代传统能源范围，减少煤炭、重油使用，降低大气污染物排放，改善城市空气质量减少碳排放2优化管网运行效率，减少天然气放散与泄漏，推广节能设备与技术，助力实现碳达峰、碳中和目标履行社会责任3支持国家双碳战略目标，积极参与绿色能源转型，为建设美丽中国、实现可持续发展贡献燃气力量绿色发展不仅是国家战略要求，也是企业长远发展的必然选择我们要把生态文明理念融入企业发展全过程结语携手共创燃气市场新未来坚守安全底线提升服务品质安全是一切工作的前提，我们必须以客户为中心，持续优化服务流时刻保持警惕，将安全管理贯穿于程，创新服务方式，提升服务效生产经营全过程，守护每一位客户率，用真诚与专业赢得客户信赖与的生命财产安全口碑创新驱动发展拥抱数字化转型，探索智慧燃气新模式，培育新的业务增长点，打造行业领先的市场部团队，引领企业高质量发展让我们携起手来，以责任、业绩、融合、共赢、卓越的价值观为指引，凝心聚力、开拓创新，共同推动企业实现更高质量、更可持续的发展，为客户创造更大价值,为行业树立新标杆,为社会作出新贡献!。