铁路客运知识培训课件

铁路客运知识培训课件第一章铁路客运基础知识概述铁路客运服务的定义与重要性核心定义安全第一铁路客运服务是指铁路运输企业为满足旅客出行需求,提供的包括售票、候车、乘车、到站等全确保旅客生命财产安全是铁路客运的首要责任流程的运输服务活动它是现代交通运输体系的重要组成部分,承担着大量旅客的中长途运输任务旅客至上行业地位以旅客需求为中心,提供优质服务体验截至2025年,中国铁路旅客发送量已突破40亿人次,高铁运营里程超过

4.5万公里,稳居世界第一铁路客运以其安全、快捷、舒适、经济的特点,成为人民群众首选的出行方式铁路客运服务的分类与特点12普速列车服务高速动车组服务运行速度在120-160公里/小时,车次以K、T、Z开头,票价经济实惠,适合长运行速度达250-350公里/小时,车次以G、D、C开头,设施现代化程度高,提途旅行和对时间要求不高的旅客服务设施包括硬座、硬卧、软卧等多种供商务座、一等座、二等座等席别车厢配备WiFi、充电插座、多媒体娱席别,餐车提供热食服务乐系统,餐车提供快餐和小食34车站服务系统列车乘务服务包括售票、候车、安检、引导、咨询等综合服务现代化车站配备自动售由列车长带领的乘务组负责列车运行期间的全程服务,包括验票、安全管票机、人脸识别闸机、智能问询系统,为旅客提供便捷高效的站前服务理、旅客服务、餐饮供应、卫生保洁、广播信息等,确保旅客舒适安全抵达目的地铁路客运服务对象涵盖各年龄层、各职业群体,需求呈现多样化特征春运、暑运、节假日等高峰期客流激增,对服务能力提出更高要求铁路客运相关法规与规章0102国家法律层面行政法规层面《中华人民共和国铁路法》是铁路行业的基本法律,明确了铁路运输企业和旅客《铁路安全管理条例》《铁路旅客运输规程》等行政法规,对铁路客运安全、服的权利义务关系,为铁路客运提供法律保障务标准、应急处置等做出详细规定0304部门规章层面企业规范层面国家铁路局发布的《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运运价规则》等规各铁路局集团公司制定的乘务人员操作规程、服务标准、职业行为规范等内部规章,规范了票务管理、服务标准、价格体系章,是一线员工的作业依据旅客乘车条件职业行为规范•持有效车票方可乘车•着装整洁,仪表端庄•实名制购票与验证•文明用语,礼貌待客•禁止携带危险品进站•坚守岗位,尽职尽责•遵守车站和列车管理规定•保守秘密,维护企业形象现代铁路连接千万旅客的生命线,中国铁路以世界领先的技术和服务水平,每天安全运送超过1000万旅客,成为经济社会发展的重要支撑和人民美好出行的首选方式第二章铁路客运岗位职责与作业流程铁路客运服务涉及多个岗位的协同配合,每个岗位都有明确的职责分工和标准化的作业流程本章将详细介绍乘务组各岗位的工作内容,以及始发、途中、终到三个阶段的标准作业流程,帮助学员全面掌握岗位要求乘务组主要岗位介绍列车长列车员列车长是列车运行安全和服务质量的第一责任人全面负责列车运行期间的组列车员是旅客服务的主力军,直接面对旅客提供各项服务主要职责包括验票查织指挥、安全管理、服务协调、应急处置等工作需要具备丰富的业务经验、票、车厢秩序维护、旅客问询解答、重点旅客照顾、卫生保洁、设备设施检查优秀的组织能力和应急处置能力等,是旅客接触最多的岗位广播员行李员广播员负责列车广播系统的操作和信息发布主要工作包括到站信息播报、安行李员负责行李车厢的管理和旅客大件行李的装卸运输主要职责包括行李装全提示广播、服务信息通知、旅客寻人启事等需要普通话标准、声音清晰悦卸、行李票核验、行李安全保管、行李交接等需要体力好、责任心强、熟悉耳、应变能力强行李管理规定乘务组是一个团队,各岗位既有明确分工,又需密切配合,共同为旅客提供优质安全的运输服务始发作业流程详解提前小时接受任务12-列车长到乘务派班室接受当班工作指示,领取列车运行图、旅客人数预报、重点旅客名单、应急预案等作业资料,了解天气、线路、设备等情况2提前分钟点名集合90-召集全体乘务人员点名,检查着装仪容、精神状态、证件齐全情况传达工作任务和注意事项,明确各岗位职责分工,强调安全服务要点提前分钟上车准备360-乘务人员进入车厢,检查车厢设备设施、卫生状况、备品配备情况测试广播、照明、空调、电茶炉等设备,确保运行正常补充一次性用4开车前分钟迎接旅客品、清洁用具等30-列车员在车门口列队迎接旅客,协助旅客上车,引导旅客对号入座摆放安全踏板,注意旅客乘降安全列车长巡视各车厢,检查准备工作落开车前分钟最后检查55-实情况清点旅客人数,核对与预报人数差异检查车门关闭情况,确认所有旅客已上车向列车长报告准备完毕,等待发车信号途中作业与服务标准常规服务项目重点服务对象验票查票老年旅客核验旅客车票与身份证件,处理补票、换票等事务协助提行李、引导乘降、提供开水、主动问候关心广播服务儿童旅客及时播报到站信息、换乘提示、安全提醒等帮助照看、防止走失、提供娱乐用品、关注安全问询解答耐心解答旅客关于行程、换乘、餐饮等咨询孕妇旅客餐车服务优先安排座位、协助行李、提供热水、注意身体状况提供餐饮、小食、饮料等,保证食品卫生安全残疾旅客提供轮椅服务、协助上下车、照顾生活需求、尊重隐私投诉处理流程遇到旅客投诉时,要保持冷静礼貌,认真倾听旅客诉求,详细记录问题要点能当场解决的立即处理,不能解决的向列车长报告,并向旅客说明处理时限处理完毕后要回访旅客,确认满意度建立投诉台账,定期分析改进终到作业与交接卫生整理设备检查全面清理车厢垃圾,清洁地面、座椅、卫生间,整理备品,恢复车厢整洁状态检查车厢设备设施完好情况,发现故障及时报修,填写设备运行记录表票据交接总结反馈清点当班收入票款,核对票据数量,填写交接记录,向接班人员移交召开班后总结会,分享服务经验,分析存在问题,提出改进建议备品补充清单交接注意事项总结会议内容•一次性杯具•当面清点物品•服务亮点分享•卫生纸•核对数量金额•问题分析讨论•洗手液•说明特殊情况•旅客意见反馈•垃圾袋•双方签字确认•改进措施制定•清洁用品•妥善保管记录•表扬优秀员工严谨作业保障旅客安全舒适,标准化的作业流程是服务质量的基础保障每一个环节的认真执行,每一个细节的用心把控,都体现着铁路人的专业素养和职业精神第三章铁路客运服务技能与礼仪优质的服务源于专业的技能和良好的礼仪修养本章将系统讲解铁路客运服务人员必备的各项技能,包括服务礼仪、售检票技巧、旅客服务方法、播音技能等,帮助学员提升服务水平,塑造良好的职业形象旅客服务礼仪与形象塑造着装规范仪容仪表统一穿着铁路制服,保持服装整洁平整,佩戴工号牌于左胸位置鞋袜与制服协调,不穿拖鞋、凉鞋头发面容整洁,淡妆上岗男士不留长发、胡须,女士化淡妆、不浓妆艳抹指甲修剪整齐,不涂鲜艳指甲油梳理整齐,长发应盘起或扎束不佩戴夸张饰品,保持清新自然形象站姿坐姿语言规范站立时挺胸收腹,双手自然下垂或交叠于体前,面带微笑坐姿端正,腰背挺直,双腿并拢或稍分行走步伐使用普通话,吐字清晰,语速适中使用您好请谢谢对不起再见等礼貌用语语气温和亲切,不讲稳健,不东张西望脏话粗话,不与旅客争吵微笑服务的重要性微笑是最美的服务语言,能够拉近与旅客的距离,传递温暖和善意真诚的微笑可以化解旅客的焦虑和不满,提升服务体验要做到眼含笑意、嘴角上扬、自然亲切,让旅客感受到发自内心的热情形体训练要点职业形象提升

1.每日晨练站姿、走姿训练

1.参加礼仪培训课程

2.练习标准手势和指引动作

2.观看优秀服务案例视频

3.镜前检查仪容仪表

3.请同事互相点评改进

4.模拟服务场景演练

4.定期总结反思提高售票与检票服务技巧0102电子客票办理补票业务处理熟练操作售票系统,快速查询车次席位信息核验旅客身份证件,确认购票信息准确无误讲解电核实旅客上车站点和目的地,计算应补票价使用手持终端或到车长室办理补票手续开具补票子客票使用方法,告知检票、退改签流程凭证,提醒旅客妥善保管处理特殊情况需请示列车长0304身份核验技巧异常情况处置仔细核对车票姓名、身份证号与证件是否一致对人证不符、票证不符情况要礼貌询问使用无票、持过期票、误乘等情况要耐心解释规定,提供解决方案涉及补票、换票的协助办理手手持核验设备扫描证件,比对系统信息发现异常及时报告,防范冒用他人证件乘车续态度友好但原则坚定,维护票务管理秩序在高峰期,售检票工作压力大、节奏快,更要保持耐心细致,准确高效地完成每一笔业务,避免出现差错高峰期客流疏导技巧•提前预判客流高峰时段•开放全部检票通道•增派人员到关键岗位•提醒旅客提前准备证件•使用广播引导旅客分流•协助老弱病残优先通过•设置清晰的指示标识•加强与安检人员配合•维护排队秩序,防止拥挤•及时处理突发情况车站与列车服务技能老年旅客服务儿童旅客服务孕妇旅客服务残疾旅客服务主动问候,称呼大爷大娘协助提拿行李,关注独自乘车儿童,核实接送人信息提供儿优先安排下铺或靠窗座位协助放置行李,避提前联系,准备轮椅、担架等器具协助上下搀扶上下车引导到座位,帮助放置行李提童读物、玩具等照看安全,防止走失提醒免孕妇攀爬提供热水、毛毯等注意观察身车,搬运行李安排方便位置,照顾生活需求供热水、报纸等途中多巡视,询问需求到家长看护好孩子,不在车厢打闹遇儿童走失体状况,如有不适立即提供帮助临产孕妇要尊重隐私,不过度关注提供特殊餐食、如厕站提前提醒,协助下车及时广播寻找特别关注,准备应急预案等帮助应对旅客突发状况的沟通技巧遇到旅客情绪激动、投诉抱怨时,首先要保持冷静,不与旅客争辩认真倾听旅客诉求,表示理解和同情用我明白您的感受我们会尽力帮您解决等语言安抚情绪分析问题原因,提出解决方案,征求旅客意见处理过程中态度诚恳,语气温和,展现专业素养问题解决后要回访确认,留下良好印象播音与信息发布规范播音标准要求常用广播内容1普通话标准广播类型播报时机与内容要点发音准确清晰,无方言口音,声调自然流畅欢迎词列车始发时播报,欢迎旅客乘车,介绍列车服务2语速适中到站预告列车到站前10-15分钟播报站名、停车时间、换乘信息每分钟200-240字,不快不慢,便于旅客理解安全提示提醒旅客保管好随身物品,注意乘车安全,不要在车厢吸烟服务信息介绍餐车位置、营业时间,列车WiFi使用方法等3音量适度寻人启事接到旅客求助后播报,帮助寻找走失儿童或失物招领响度适中,不刺耳不含糊,全车厢都能听清告别语列车终到前播报,感谢旅客乘车,祝旅途愉快4态度亲切语气温和友好,体现服务热情,让旅客感到舒适设备调试故障应对心理疏导上车后第一时间测试广播设备,检查话筒、功放、扬声器工发现设备故障立即报修,同时采用人工传达信息的方式重遇到列车晚点、停运等情况,用温和语气播报原因,说明预计作状态调整音量到合适档位,确保全车厢都能听清要信息由列车员逐节车厢通知,确保旅客及时知晓时间,请旅客理解配合强调正在全力解决,让旅客感到安心用心服务温暖旅途,每一个微笑、每一句问候、每一次帮助,都是铁路人对人民铁路为人民宗旨的生动实践让我们用真诚的服务,为旅客的旅途增添温暖和美好第四章铁路客运安全与应急处理安全是铁路运输的生命线,是一切工作的前提和基础本章将详细讲解铁路客运安全管理要点、各类突发事件的应急处理流程、急救技能等内容,提升学员的安全意识和应急处置能力,确保旅客生命财产安全旅客列车安全管理要点车门安全管理车厢治安防范列车运行中严禁开启车门停站时由专人负责开关车门,监护旅客乘降安加强巡视,注意可疑人员和物品提醒旅客看管好贵重物品,防止盗窃发现全摆放安全踏板,防止旅客踏空提醒旅客先下后上,维护秩序关门前打架斗殴、寻衅滋事等行为立即制止,报告乘警处理禁止携带危险品、违清点人数,确认无旅客滞留站台或车门间禁品上车,发现及时收缴并报公安部门消防安全管理监控设备使用严格执行禁烟规定,发现吸烟立即制止检查消防器材配备情况,确保灭火列车视频监控系统全程记录车厢情况值班人员要定时查看监控画面,及时器、应急锤完好可用保持疏散通道畅通,不得堆放杂物开展消防安全宣发现异常情况监控录像保存30天以上,作为处理纠纷、查找物品的重要依传,提高旅客自防自救能力据设备故障要及时报修,不得影响安全监管安全工作无小事,任何麻痹大意都可能酿成严重后果每位乘务人员都要树立安全第一的意识,严格执行各项安全制度,把风险消除在萌芽状态线路中断与停运应急处理稳定旅客情绪第一时间报告通过广播向旅客通报情况,说明原因和预计恢复时间,请旅客保持冷静、原地等候加强巡视,解答旅客疑问,防止发现线路中断、列车故障等异常情况,列车长立即向调度部门报告,说明列车位置、故障性质、旅客人数等信恐慌息疏散与转运提供基本保障若长时间无法恢复,按照上级指示组织旅客有序疏散协调接续交通工具,帮助旅客转乘清点人数,防止遗漏为旅客提供饮用水、食品等基本生活物资开放空调、照明等设施,保持车厢舒适组织发放应急物品,照顾重点旅客列车长职责分工乘警长职责分工•全面指挥应急处置工作•维护车厢治安秩序•及时向上级报告情况•处置违法违规行为•组织乘务人员开展工作•保护重要设施安全•协调各部门协同配合•防范群体性事件•做好旅客安抚和疏导•配合列车长开展工作•确保旅客生命财产安全•联系地方公安机关旅客饮食保障措施列车上常备方便面、饼干、矿泉水等应急食品长时间停运时,协调餐车加大供应,必要时联系沿线车站提供餐食优先保障老幼病残孕等重点旅客,照顾特殊饮食需求做好食品安全管理,防止变质过期食品供应突发事件应急预案车站突发事件旅客突发疾病火灾、爆炸、恐怖袭击等紧急情况,立即启动应急预案,疏散旅客到安全旅客突发心脏病、中暑、晕倒等,立即现场急救,广播寻找医务人员,联系区域,拨打

119、110报警,协助救援,统计伤亡情况就近车站安排救护车,做好病情记录和交接1234列车突发情况恶劣天气应对列车碰撞、脱轨、火灾等事故,迅速停车,组织旅客自救互救,打开应急门遇暴雨、大风、冰雪等恶劣天气,加强安全检查,提醒旅客注意,做好防寒窗疏散,呼叫救援,抢救伤员,防止次生灾害保暖,关注列车运行状态,随时应对突发情况红十字应急抢救与急救设备使用基本急救技能急救设备配备心肺复苏CPR:判断意识和呼吸,胸外按压30次+人工呼吸2次,循环进行直至救护车到达•急救药箱:止血带、绷带、纱布、消毒液、常用药品止血包扎:直接压迫止血,使用绷带包扎伤口,抬高伤肢减少出血•AED自动体外除颤器:用于心脏骤停急救骨折固定:就地取材固定骨折部位,避免二次伤害,等待专业救援•担架:用于转运伤员烧烫伤处理:立即用凉水冲洗降温,覆盖无菌敷料,不要涂抹药膏•灭火器:干粉灭火器、二氧化碳灭火器•应急锤:打破车窗紧急逃生•应急照明:手电筒、应急灯安全生产与职业健康操作规范健康防护严格按照作业标准操作设备,不违章作业、不冒险蛮干、不简化程序,穿戴定期体检,保持良好作息,注意饮食卫生,预防职业病,加强体育锻炼好劳保用品培训演练心理调适参加安全培训,学习应急知识,定期开展演练,提高应变能力学会释放压力,保持积极心态,遇到困难及时沟通,建立良好人际关系常见职业健康风险安全培训内容演练项目安排•长期站立导致静脉曲张•安全法规和规章制度•消防疏散演练季度•作息不规律影响睡眠•岗位安全操作规程•应急救援演练半年•精神压力引发焦虑•应急预案和处置流程•反恐防暴演练年度•噪音环境损伤听力•典型事故案例分析•急救技能演练月度•腰椎颈椎劳损•急救技能实操训练•综合应急演练年度未雨绸缪保障旅客生命安全,平时多流汗,战时少流血扎实的安全培训和应急演练,是我们应对突发事件的底气和保障让我们时刻绷紧安全这根弦,为旅客生命安全筑牢防线第五章客户服务与服务质量管理客户服务是铁路企业的核心竞争力,服务质量直接影响企业形象和市场地位本章将介绍客户服务中心的职能、服务营销策略、服务创新举措以及未来发展趋势,帮助学员树立现代服务理念,提升服务质量管理水平客户服务中心职能与流程咨询服务投诉受理提供车次查询、票价咨询、购票指导等信息服务接受旅客投诉,记录问题,协调处理,及时反馈结果培训指导质量监控根据问题反馈组织培训,提升一线服务能力通过暗访、监听、数据分析等方式监控服务质量满意度调查改进建议定期开展旅客满意度调查,评估服务水平收集旅客意见建议,分析服务短板,提出改进措施投诉处理标准流程接收记录1认真倾听旅客诉求,详细记录投诉内容、时间、地点、当事人等信息分类处理2根据投诉性质分类,简单问题当场解决,复杂问题转相关部门处理调查核实3联系当事人和相关部门,调查事实真相,收集证据材料服务营销与品牌建设品牌战略定位服务有形展示公共关系维护中国铁路打造复兴号高铁品牌,以安全、快捷、舒适、通过车站建筑、列车装潢、员工制服、宣传资料等有形加强与政府、媒体、社会组织的沟通合作,树立良好企业便捷为核心价值,塑造世界一流高铁形象通过品牌化运要素展示服务品质现代化的设施、整洁的环境、统一形象开展公益活动、社会责任项目,积极回应社会关切,营,提升市场竞争力,增强旅客忠诚度的形象,让旅客直观感受到专业和品质维护品牌声誉服务营销策略品牌传播渠道•推出铁路畅行会员计划,提供积分兑换、优先购票等增值服务•官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台•开展周末游假日游等主题营销活动,吸引客流•电视、报纸、广播等传统媒体广告•与旅游景区、酒店合作,推出高铁+景区套餐产品•车站、列车LED屏、宣传册等线下渠道•利用大数据分析旅客需求,实现精准营销推送•与OTA平台、支付平台合作推广•开发移动APP,提供一站式购票、查询、支付服务•举办品牌推介会、体验活动等线下活动服务创新与未来发展趋势智能化服务推广智能客服机器人、自助服务设备,应用人工智能技术提升服务效率和体验大数据应用通过旅客画像、行为分析,实现服务个性化定制,精准满足不同群体需求移动互联网打造全流程线上服务平台,从购票到出行全程数字化,提升便捷性绿色出行理念推广电子客票,减少纸质票据,倡导低碳环保出行方式人文关怀服务关注特殊群体需求,提供无障碍设施、母婴室、爱心专座等人性化服务未来发展趋势随着科技进步和旅客需求升级,铁路客运服务将呈现以下发展趋势:智能化:广泛应用人工智能、物联网、5G等新技术,实现车站智能化、列车智能化、服务智能化国际化:随着一带一路建设推进,中国高铁走出去,服务标准与国际接轨个性化:基于大数据分析,为不同旅客提供定制化服务,满足多元化需求生态化:坚持绿色发展理念,推广清洁能源,建设生态友好型铁路一体化:打通铁路、公路、航空等交通方式,实现无缝衔接的综合出行服务人性化:更加注重旅客体验,提供有温度、有情怀的服务课程总结与学习展望铁路客运服务的核心价值铁路客运服务是一项关系国计民生的重要事业我们学习的不仅是技能和知识,更是一份沉甸甸的责任旅客至上,安全第一不是一句空话,而是要落实到每一次服务、每一个细节中我们要始终牢记,每一位旅客都将他们的安全和信任托付给了我们乘务人员职业素养提升路径成为一名优秀的铁路乘务人员,需要不断学习和自我提升要加强业务学习,熟练掌握各项技能;要注重礼仪修养,塑造良好职业形象;要培养服务意识,把旅客需求放在第一位;要提高应变能力,从容应对各种突发情况;要保持学习热情,紧跟行业发展步伐未来铁路客运服务的发展机遇中国铁路正处于快速发展的黄金时期,高铁网络不断扩大,服务水平持续提升,为从业人员提供了广阔的发展空间新技术的应用、新模式的探索,都需要高素质的人才队伍希望大家把握机遇,在铁路客运这个舞台上实现自己的职业价值,为中国铁路事业贡献力量亿万40+

4.5100%年旅客发送量公里高铁里程服务覆盖率2025年中国铁路旅客运输规模世界最大高速铁路网络连接全国各地的铁路网络谢谢聆听期待大家成为铁路客运服务的中坚力量共同守护旅客安全创造美好旅途体验,让我们以专业的技能、真诚的服务、饱满的热情,投身到铁路客运事业安全是我们的底线,服务是我们的追求让我们用心守护每一位旅客的安中无论是在车站还是列车,无论面对什么样的旅客和情况,都始终保持最全,用情温暖每一段旅程相信在大家的共同努力下,中国铁路客运服务一好的状态,展现铁路人的风采定能够达到新的高度,让旅客出行更加美好!人民铁路为人民——让我们一起践行这一光荣使命,书写无愧于时代的精彩篇章!。